《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案

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现代酒店前厅客房服务与管理练习题参考答案

习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。

中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。

2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。

前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。

同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。

对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。

所以前厅部又是饭店的信息中心。

3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。

前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。

5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。

6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。

7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。

客房服务与管理课后习题

练习一（第1、2章）一、单项选择题1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C ）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD ）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD ）的服务。

A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

客房服务与管理试题答案1

一、单项选择题（每小题2分，共60分）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。

Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。

Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。

Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。

Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。

Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。

Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。

Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。

ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。

ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。

Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。

Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。

Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。

Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和。

Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是一次。

Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。

Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。

客房练习册习题

《客房服务与管理》练习测试题一填空题第一章客房产品概述1 饭店的基本功能是：___________,_____________________.2 客房是饭店出售的主要满足___________,___________ 的产品。

3 消费者选择衡量饭店的基本要求是：________,_________,______和________.4 客房作为商品出售必须具备_____________,____________，_____________, _____________,_____________和____________等六个方面的基本要求。

5 客房的供应物品包括______________,_______________.6 客房的种类有________、________、___________、_____________、__________、__________、___________、___________、_______等。

7 饭店设置总统套间，主要是标志着_____________________.8 ___________是每一位饭店消费者十分关切和重视的基本要求。

9 我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于_____平方米；卫生间面积不能小于________平方米；标准间高度不能低于________米。

10 客房服务的好坏，取决于服务人员的_________和___________。

11 客房设计的基本原则是________、_________、________、_______、_____________.12 床头柜的长度一般为_____厘米。

13 饭店卫生间的设计要注意______、_____、______、______、______、_______、______、_______。

二选择题1 （）是客房作为商品的基础。

A 客房设备B 供应物品C 客房空间2 （）是构成客房商品实用性的重要条件之一。

客房服务与管理知到章节答案智慧树2023年北川羌族自治县“七一”职业中学

客房服务与管理知到章节测试答案智慧树2023年最新北川羌族自治县“七一”职业中学第一章测试1.总统套间一般为（）以上的饭店才具有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次（）。

参考答案:三星级2.在房内放两张单人床，可住两位客人。

同样也可供一人居住的是（）。

参考答案:双人间3.楼层服务员的直接上级是（）。

参考答案:客房楼层主管4.下列说法中正确的是（）。

参考答案:入住行政楼层的客人不必在酒店总台办理入住登记手续，直接乘专用电梯到行政楼层办理入住;行政楼层房间至少为两间一套，一间为卧室，一间作为办公室;行政楼层一般被称为“酒店中的酒店5.客房服务过程中的“三轻”指（）。

参考答案:操作;说话;走路第二章测试1.（）主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。

（）参考答案:扫帚2.开洗地机的吸水机开关时,应注意( )是否保持密封。

（）参考答案:污水箱3.清洁剂的pH值应（）。

参考答案:大于74.属于一般清洁器具的有（）。

参考答案:尘拖;抹布;房务工作车5.客房清洁剂一般包括哪几个类型（）。

参考答案:中性清洁剂;酸性清洁剂;碱性清洁剂第三章测试1.进客人房间前，应先敲门（或按门铃）。

敲门应用食指或中指敲（）下，不要用手拍门或用钥匙敲门。

同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。

（）参考答案:32.夜床服务通常在（）点以后开始。

（）参考答案:18：003.客房空调的出风口一般是（）进行一次清洁。

（）参考答案:15天4.作为一名客房服务员，我们应该尊重客人的生活习惯。

下列说法中正确的有（）参考答案:保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率;不能让闲杂人员进客房。

如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份;不得乱动客人的东西5.清扫住客房，擦壁柜时，只搞大面积卫生即可。

（）对第四章测试1.饭店公共区域清洁保养，大堂的卫生标准中，随时检查烟灰缸（筒），筒（缸）内烟头不得超过（）个。

（）参考答案:32.地毯清洁保养的主要清洁剂有哪些？（）参考答案:地毯除渍剂、地毯除油剂;除口香糖喷剂;低泡地毯清洁剂;高泡地毯清洁剂3.下列哪些设备能用于大理石地面的清洁保养？（）参考答案:喷蜡器;抛光机4.饭店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？（）参考答案:众人瞩目，要求高，影响大;专业性较强;范围广大，情况多变，任务繁杂;技术含量较高5.关于铝制品，可用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭，用液体蜡抛光。

《前厅客房服务与管理》习题答案

前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。

2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。

3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。

（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。

②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。

③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。

④基层岗位岗位职责如表1-1所示。

表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。

2．不严重。

小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。

3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。

客房服务与管理课后习题答案.docx

项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能部门。

客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和形象。

二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ）饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ）经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。

答：（一）客房是饭店存在的基础（二）客房是饭店组成的主体（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。

答：（一）客房部组织机构设置的原则（1）实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来决定，不要生搬硬套。

一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。

（2）效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效率。

一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。

客房服务与管理答案(A)

一．单选题1. 是客房最基本的空间（C）A 盥洗空间B 起居空间C 睡眠空间D 贮存空间2.上午住客的特点是（A）A 消费水平高，服务要求高B 消费水平高，喜欢娱乐C 对价格敏感，乐于放松D 日程安排紧凑，喜热闹3.对下不属于客房“书写整理区”的设施（C）A 台灯B 梳妆台C 扶手椅D 电视柜4.员工制服的洗涤与熨烫是由负责的（A）A 洗衣房B 客房部C 服务员自己D 管事部5.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房（C）A 10:00B 12:00C 14:00D 18:006.正确的客房清扫程序是（B）A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房B 请即打扫房—总台指示打扫房—走客房—住客房—空房C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫房—空房—走客房D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—总台指示打扫房7.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（C）A 关心客人B 报告上级C 给客人对症下药D 请医生8.如有访客探访住客客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（B）等候A 客房B 公共场所C 楼面服务台D 办公室9.以下哪种保养地毯的方式不正确的（A）A经常清洗地毯以保持地毯的干净美观B 在大堂门前铺设层鞋垫C 喷地毯保护剂D 日常对地毯进行彻底吸尘10.夜床服务通常在晚上以后开始（D）A 19:00B 18:00C 19:30D 18:30二．1根据构成单位房间的数量，将客房划分为两个基本的种类单间客房和套间客房。

2一般来说居住时间超过一个月的客人都称为“长住客人”。

3客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。

4客房设备物品包括家电、电器、卫生设备、安全设备和客房用品五类。

5安全是酒店各项服务活动的基础，只有在该环境内各种服务活动才能得以开展。

三．名词解释1．公共区域：是宾客和酒店员工共同享受的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。

习题册参考答案-《客房服务习题册》-A11-2692

第一章客房部概述一、填空题1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大2. 规模、客源、服务要求3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房5. 宾至如归感、舒适感、安全感6. 主动、耐心、周到7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到8. 服务项目、服务方式、客房环保9. 客人的需要、饭店的实际情况二、选择题1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题1．答案要点（1）客房是饭店的基本设施和主体（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理2．答案要点（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。

（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。

（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。

（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。

（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。

（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。

（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。

（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配合工作。

（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。

3．答案要点（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。

《客房服务与管理》第1套试卷参考答案

《客房服务与管理》综合模拟试卷一参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 DDDBB 6-10 ADCAC二、多项选择题（每题3分，共30分）1.A BCD2. ABC3. ABCD4. ABCD5. ABD6. ABCD7. ABCD8. ABC9. ABCD 10. ACD三、判断题（每题1分，共10分）1—5 V V V V V 6-10 V X V X X四、填空题（每空1分，共20分）1.打蜡保养2.防水、防尘、摩擦3.切断、潮湿、干4.洗涤岗、烘干岗、烫平岗5.验收、洗涤6.行李、叫醒7.公关营销、客房产品知识8.五、厨房9.暖色10.喋喋不休五、简答题（每题5分，共10分）1.答：第一，从业态度要端正。

具有较高的自觉性，责任心强，善于与同事合作。

第二、从业知识丰富。

要具有丰富的文化知识，了解企业文化，熟悉岗位职责、相关制度和规定。

第三，从业技能高超。

要有充沛的精力和较强的动手能力。

要有较强的交际能力。

要有敏锐的观察力。

要有较强的应变能力。

2.答：（1）开夜床服务通常是晚上18：00以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。

（2）开床规则。

如果是住一位客人的大床间，开有电话的一边；住两位客人，则两边都要开。

如果是住一位客人的双床间，开有电话的一边；住两位客人，开有床头柜的一边。

（3）根据客房的类型提供赠品，以满足不同宾客的需求。

六、案例分析题（共10分）参考答案：答：一、工作钥匙的保管和签领要求：客房钥匙按照使用对象不同，主要分为：客用钥匙，即开启客人入住房间的；通用钥匙，即供服务员打扫房间的；楼层总钥匙，即开启该楼层所有房间的，供领班使用；客房总钥匙，即开启所有客房的，供经理使用。

（一）工作钥匙要做到严格保管1.客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。

2.客房部钥匙按规定全部安置到规定的存放点，用钥匙扣或钥匙盘扣好。

《客房服务与管理》第一章

二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公桌台面上有台灯、电话机、文件夹、服务指南、便笺、稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房外景房是窗户朝向酒店外风景的客房。
内景房
2）内景房内景房是窗户朝向酒店内庭院的客房。
角房
3）角房角房是位于走廊尽头或拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间（1）大床房大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。（2）双床房双床房内通常会配备两张单人床，两张床中间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独立床位的客人使用，大部分散客、团队和会议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。

客房服务与管理综合试题及其参考答案1

客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。

2.客房产品的特点是、、、。

3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。

4.客房设计的基本原则是、、、、。

5.客房的功能设计主要有、、、、。

6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。

7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。

8.夜床的整理包括、、三项任务。

9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。

10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。

11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。

三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。

（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。

（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。

（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。

A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。

（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。

（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。

（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。

（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。

（完整版）客房服务与管理试题与答案

（完整版）客房服务与管理试题与答案《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。

2、请写出以下房态的英⽂简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、⾃⽤房________、轻⾏李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫⽣间、、、、、、专布专⽤。

4、卧室清扫的顺序⼗字⼯作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全⼯作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使⽤的清洁器具⼤致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫⽣质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫⽣洁具净、物品净。

10、客房部员⼯培训的⽅法有讲授法、、、和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进⾏。

这个时间客⼈⼤多外出不在房间，既不打扰客⼈，⼜⽅便服务员⼯作。

12、地板打蜡，不仅是⼀项清洁⼯作，也是⼀项保护⼯作，它能起到、的作⽤。

⼆、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗⾐服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房⼩酒吧2、据美国康奈尔⼤学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第⼀需求。

.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房⼀般为（）以上的饭店才具有。

A ⼆星级4、新员⼯主要参加⼊店教育和（）。

A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客⼈本⼈称病或认为客⼈病时，下⾯哪⼀做法是禁⽌的（）。

A 给客⼈对症下药B 报告上级C 请医⽣D 关⼼客⼈6、采⽤客房服务中⼼模式的饭店，⼀般由（）引领客⼈进房间。

A 总台服务员B ⾏李员C 楼层领班D 客房服务中⼼秘书7、遗留物品⼀般（）由专⼈整理⼀次。

《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案

第一单元主题一客房部的组织机构及岗位一、单项选择题1.客房服务中心主管的管理对象是（）。

A.客房部经理B.客房服务员C．楼层主管 D.客房服务中心联络员2.下列不属于客房服务员岗位职责的是（）。

A.负责客房的日常清洁整理和计划卫生B.负责客房小酒吧的管理C.承担楼层工作间、过道、电梯厅等处的清洁整理工作D.搬运垃圾、布件及家具设备3.酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。

A.扁平化和小型化B.扁平化和大型化C.垂直化和小型化D.垂直化和大型化4.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）负责的。

A.客房服务中心B.客房楼层C.酒店公共区域D.布件房5.在大多数饭店里，客房部经理室都与（）设在一起。

A.布件房B.洗衣房C.客房服务中心D.楼层服务台6.（）是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。

A.客房服务中心B.酒店公共区域C.客房楼层D.客房7．夜班领班的直接上级是（）。

A.酒店公共区域主管B.楼层主管C.客房服务中心主管D.客房总监二、多项选择题1.属于楼层主管任职条件是（）。

A.具有中专以上学历或同文化程度B.精通客房清理保养和对客服务工作C.能用外语进行对客服务D.工作认真细致，能吃苦耐劳2.夜间服务员的直接上级是（）。

A．公共区域主管 B.楼层主管C.公共区域夜班领班D.客房服务中心主管3.属于客房服务员具体工作的是（）。

A．负责客房杯具的更换和清洗消毒B.负责客房小酒吧的管理C.检查报告楼层的待修项目D.做好楼层的安全保卫4.不属于夜间服务员工作职责的是（）。

A.为住客提供擦鞋、租借物品等服务B.发放、回收和保管员工的工作单C.协助客房送餐部收集订餐牌D.负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁5．下列描述正确的是（）。

A.“认真工作，吃苦耐劳”是员工任职的基本条件B.客房服务员要能用外语对客服务C.客房部经理的直接上级是房屋总监D.客房服务中心联络员应具备一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准6.客房服务中心的基本职能是（）。

客房服务与管理课后练习答案人大版

参考答案项目一酒店客房部概览任务一认识客房部的组织机构一、判断题1. 对2.对3. 错4. 对5.对6.错二、填空题1.统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅。

2.经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房任务二认识客房的房型一、简答题1.饭店客房有单间客房、套房两大类。

它们各具特点：（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种：单人间：配备一张单人床；大床间：配备一张双人床；双床间：配备两张单人床；三人间：配备三张单人床；（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。

主要有以下几种：普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。

双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；总统套房：一般由五间以上的房间组成。

二、判断题1.对2.错3.错任务三认识客房的空间布局一、简答题1.睡眠空间、办公书写空间、起居空间、盥洗空间和贮存空间等五大区域。

2.茶叶、信笺、信封、牙刷、香皂、梳子、洗浴液等。

二、判断题1.对2.对任务四认识客房服务员的必备素质一、简答题1. （1）从业态度端正（2）从业知识丰富（3）从业技能高超。

2. （1）热情迎宾送客（2）服务周到主动（3）进房服务，举止大方（4）态度谦逊，语言文明。

项目二楼层服务与管理任务一进行客房清洁一、简答题1.客房的清扫原则（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。

如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。

《客房服务与管理》试题库

《客房服务与管理》试题库第一章一、选择题1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。

Ａ．客房服务中心Ｂ．饭店公共区域Ｃ．经理室Ｄ．客房楼层2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。

A．楼层主管Ｂ．部门总监C．楼层经理Ｄ．优秀服务员3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿。

A．客房服务B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿。

A．层次分明、幅度合理B．效率最大化C．因人设岗D．机构扁平化、小型化5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。

A．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度C．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理二、填空题1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管.2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。

3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。

三、判断题1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模.( ）2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

( )3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同,不需要进行交叉培训。

（）4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。

（)第二章一、选择题1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。

A．配备一张双人床B．设有一间办公室C．配备大量办公用品D．客房设计浪漫2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。

A．单人间B．大床间C．双人间D．三人间3．对于夫妻客人,酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿。

Ａ．标准客房Ｂ．大床客房Ｃ．商务客房Ｄ．单人客房4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿.Ａ．对称摆放Ｂ．注意店标图案的完整Ｃ．按规定位置摆放Ｄ．散口朝外二、填空题1．Queen-size Bed的长度和宽度分别是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

饭店前厅客房服务与管理习题答案

模块一前厅认知复习思考题1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。

因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。

2．前厅部经理的工作任务是什么?答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。

①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。

②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。

③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。

④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。

⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。

⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。

亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。

⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。

⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。

⑩负责本部门的安全、消防工作。

3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。

主要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。

前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

职业院校《客房服务与管理》单元练习题一(含答案)

职业院校《客房服务与管理》单元练习题一（含答案）第一章客房产品的概述一、名词解释1、客房2、标准间3、火荷载4、照度5、一次性消耗品二、填空题1、饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2、客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4、客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5、卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6、客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7、客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8、客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9、客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10、新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11、______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12、客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三、单项选择题（）1、＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2、前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3、三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

客房服务与管理试题1含答案.doc

饭店客房服务与管理试题1一、选择题(1)单选，每题1分，共15分。

()1、__________ 是客房最基本的空间。

A 盥洗空间B 睡眠空间C 起居空间D 贮存空间()2、三星级饭店客房至少有___________ 间可供出租的客房。

A 2 0间B 3 0间C 4 0间D 5 0间()3、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把____________ 列为第一需求。

A 清洁B 舒适C 安全D 健康()4、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于_____________oA 1 4平方B 1 5平方C 1 6平方D 1 7平方()5、总统套房一般为___________ 以上的饭店才具有。

A二星级 B 三星级C 四星级D 五星级()6、客房全面更新改造一般___________ 左右进行一次。

A 3年B 5年C 8年D 1 0年()7、客房服务的好坏取决于服务员的____________。

A服务态度 B 素质和经验C服务方式D服务质量()8、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人()9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了___________ ,客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A 上午10:00B 中午12:00C 下午2 ： 0 0D 下午6：00()10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量为1 2 0克的面巾适用于______A 一、二星级B 三星级C 四星级D 五星级()11、采用客房服务中心模式的饭店，一般由______________ 引领客人进客房。

A总台服务员B行李员C 客房服务中心领班D 客房服务中心秘书()12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍____________ oA 汽油B 四氯化碳C松节油D香蕉水()13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

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