客户经理岗位等级管理实施细则

钦州市烟草专卖局（公司）

客户经理岗位等级管理实施细则

为了对员工进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平和素质，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，依据《员工岗位等级管理办法》及《实施定岗定责定员定薪的工作方案》，为加强对客户经理岗位的管理，强调不同工作岗位、不同的级别的客户经理应该达到的工作水平和工作技能和工作效果，实现身份管理向岗位管理转变，制定本实施细则。

一、适用范围

本细则适用于钦州市烟草专卖局（公司）在岗的客户经理（包括座席员等岗位）。

二、原则

（一）公开公正原则。岗位等级标准、考核内容及方法公开，岗位等级考核结果与考核对象见面。岗位等级考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

（二）内容确定原则。应当根据岗位的职责、岗位的工作要求确定岗位等级标准及考核的内容。详见《岗位说明书》和岗位工作标准。

（三）逐级考核与360度评估相结合。逐级考核即根据岗

位等级管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考评。

（四）量化操作原则。对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。

三、岗位等级设置

客户经理岗位等级作为业务类岗位设置包括，高级技师、技师、高级职业资格、中级职业资格、初级职业资格，共设为十个等级六十个档次。

高级技师分为一个等级，每个等级分六个档次；

技师分为一个等级，每个等级分六个档次；

高级职业资格分为一个等级，每个等级分六个档次；

中级职业资格分为四个等级，每个等级分六个档次，共二十四个档次；

初级职业资格分为三个等级，每个等级分六个档次，共十八个档次。

营销中心的其他人员的岗位等级设置按《专业管理岗位等级实施细则》执行。

四、岗位人员选聘及任职资格

(一)选聘条件

1、男性年龄45岁以下，女性年龄43岁以下，文化程度大专以上，品质优良，爱岗敬业，诚实守信，仪表整洁、身体健康。

2、客户经理的选聘一般通过公开竞聘的方式进行，客户经理进入岗位前必须实行培训，考试合格后方予以聘用。以保证客户经理队伍的素质、职业化。

(二)基本从事资格

1、遵守国家法律法规,遵守局（公司）各项规章制度和行为规范,具有良好的个人品质和职业道德,无不良行为记录。

2、具有企业营销业务知识及企业财务会计知识、行业相关法律、经济、计算机操作知识、且有较强的综合分析能力。

3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调与公共关系能力,善于与客户沟通。

4、年度考核在“基本合格”以上。

(三)专业任职资格

1、高级技师级客户经理应有10年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准高级)

2、技师级客户经理应有9年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准高级)

3、高级职业资格级客户经理应有8年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准高级)

4、中级职业资格级（第四层次）客户经理应有7年以上营销工作经验,本科以上文化程度及中级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准高级)

5、中级职业资格级（第三层次）客户经理应有6年以上营销工作经验,本科以上文化程度及中级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准中级)

6、中级职业资格级（第二层次）客户经理应有5年以上营销工作经验,大专以上文化程度及中级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准中级)

7、中级职业资格级（第一层次）客户经理应有4年以上营销工作经验,大专以上文化程度及中级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准初级)

8、初级职业资格级（第三层次）客户经理应有3年以上营销工作经验,中专(含高中)以上文化程度及初级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准初级)

9、初级职业资格级（第二层次）客户经理应有2年以上营销工作经验,中专(含高中)以上文化程度及初级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准员级)

10、初级职业资格级（第一层次）客户经理应有1年以上营销工作经验,中专(含高中)以上文化程度及初级以上专业技术职称。(对应岗位工作标准员级)

五、岗位职责及权利

(一)岗位职责

(详见客户经理岗位说明书)

客户经理离职、换岗或调整时,应提前做出书面申请,报中心审核及市局人力资源科批准后,需在规定期限(—个月)内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。

(二)岗位权利

1、在授权范围内,向客户营销钦州烟草卷烟商品和服务,并根据客户的需求，在公司的政策、规定、要求内做出相关承诺。

2、在授权内,为客户提供各种服务。

3、品牌资源配置权。对各类卷烟品牌，客户经理应有充分的采购建议权和分配建议权。

4、销售策略建议权和知晓权。对局（公司）政策、制度办法,营销决策、客户营销策略拥有建议权；对促销政策、货源情况等，客户经理有知晓权。

5、对管辖线路内的客户行使业务调查权和经营监督权。

6、团队内部监督权。作为销售服务团队的执行者和协调人，客户经理有权对电话订货员、送货员、专卖管理员的工作进行监督，一旦发现他们在工作中出现涉及卷烟销售方面的问题，有权协助调查，提出建议和要求，以便及时补救。

7、实时实地处理权。客户经理在进行客户拜访时，有一定的权限为客户现场解决实际问题和困难。或为客户提供各种服务

过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成有损钦州烟草社会形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向领导或上级公司报告。

8、企业文化代言权。客户经理直接面对零售客户和消费者，烟草公司的企业文化通过客户经理传播到零售客户和消费者中。

六、岗位管理制度

(一)行为规范

1、严格执行国家的法律、法规和行业的规定及局(公司)各项规章制度、流程。

2、遵循“以客户为中心”，与客户保持良好的合作关系。

3、维护钦州烟草的声誉和利益，不得有损害钦州烟草形象和利益的言行。

4、加强自我修养，注意自我形象，保持衣着整洁，行为举止大方，严格遵循钦州烟草优质文明服务规范。

5、自觉遵守钦州烟草的各项管理规章制度，及时参加会议和集体活动，自觉接受管理和监督。

6、恪尽职守，严禁以工作之便谋取个人私利。

(二)工作制度

1、报告制度。客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对局（公司）各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。访问情况应每月向部门领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导汇报。