客户经理岗位等级管理实施细则

钦州市烟草专卖局（公司）客户经理岗位等级管理实施细则为了对员工进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平和素质，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，依据《员工岗位等级管理办法》及《实施定岗定责定员定薪的工作方案》，为加强对客户经理岗位的管理，强调不同工作岗位、不同的级别的客户经理应该达到的工作水平和工作技能和工作效果，实现身份管理向岗位管理转变，制定本实施细则。

一、适用范围本细则适用于钦州市烟草专卖局（公司）在岗的客户经理（包括座席员等岗位）。

二、原则（一）公开公正原则。

岗位等级标准、考核内容及方法公开，岗位等级考核结果与考核对象见面。

岗位等级考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。

（二）内容确定原则。

应当根据岗位的职责、岗位的工作要求确定岗位等级标准及考核的内容。

详见《岗位说明书》和岗位工作标准。

（三）逐级考核与360度评估相结合。

逐级考核即根据岗位等级管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考评。

（四）量化操作原则。

对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。

三、岗位等级设置客户经理岗位等级作为业务类岗位设置包括，高级技师、技师、高级职业资格、中级职业资格、初级职业资格，共设为十个等级六十个档次。

高级技师分为一个等级，每个等级分六个档次；技师分为一个等级，每个等级分六个档次；高级职业资格分为一个等级，每个等级分六个档次；中级职业资格分为四个等级，每个等级分六个档次，共二十四个档次；初级职业资格分为三个等级，每个等级分六个档次，共十八个档次。

营销中心的其他人员的岗位等级设置按《专业管理岗位等级实施细则》执行。

四、岗位人员选聘及任职资格(一)选聘条件1、男性年龄45岁以下，女性年龄43岁以下，文化程度大专以上，品质优良，爱岗敬业，诚实守信，仪表整洁、身体健康。

2、客户经理的选聘一般通过公开竞聘的方式进行，客户经理进入岗位前必须实行培训，考试合格后方予以聘用。

以保证客户经理队伍的素质、职业化。

(二)基本从事资格1、遵守国家法律法规,遵守局（公司）各项规章制度和行为规范,具有良好的个人品质和职业道德,无不良行为记录。

2、具有企业营销业务知识及企业财务会计知识、行业相关法律、经济、计算机操作知识、且有较强的综合分析能力。

3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调与公共关系能力,善于与客户沟通。

4、年度考核在“基本合格”以上。

(三)专业任职资格1、高级技师级客户经理应有10年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准高级)2、技师级客户经理应有9年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准高级)3、高级职业资格级客户经理应有8年以上营销工作经验,本科以上文化程度及高级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准高级)4、中级职业资格级（第四层次）客户经理应有7年以上营销工作经验,本科以上文化程度及中级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准高级)5、中级职业资格级（第三层次）客户经理应有6年以上营销工作经验,本科以上文化程度及中级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准中级)6、中级职业资格级（第二层次）客户经理应有5年以上营销工作经验,大专以上文化程度及中级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准中级)7、中级职业资格级（第一层次）客户经理应有4年以上营销工作经验,大专以上文化程度及中级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准初级)8、初级职业资格级（第三层次）客户经理应有3年以上营销工作经验,中专(含高中)以上文化程度及初级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准初级)9、初级职业资格级（第二层次）客户经理应有2年以上营销工作经验,中专(含高中)以上文化程度及初级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准员级)10、初级职业资格级（第一层次）客户经理应有1年以上营销工作经验,中专(含高中)以上文化程度及初级以上专业技术职称。

(对应岗位工作标准员级)五、岗位职责及权利(一)岗位职责(详见客户经理岗位说明书)客户经理离职、换岗或调整时,应提前做出书面申请,报中心审核及市局人力资源科批准后,需在规定期限(—个月)内将服务的客户所有文档及有关事项作好离任交接工作,保证客户关系的稳定。

(二)岗位权利1、在授权范围内,向客户营销钦州烟草卷烟商品和服务,并根据客户的需求，在公司的政策、规定、要求内做出相关承诺。

2、在授权内,为客户提供各种服务。

3、品牌资源配置权。

对各类卷烟品牌，客户经理应有充分的采购建议权和分配建议权。

4、销售策略建议权和知晓权。

对局（公司）政策、制度办法,营销决策、客户营销策略拥有建议权；对促销政策、货源情况等，客户经理有知晓权。

5、对管辖线路内的客户行使业务调查权和经营监督权。

6、团队内部监督权。

作为销售服务团队的执行者和协调人，客户经理有权对电话订货员、送货员、专卖管理员的工作进行监督，一旦发现他们在工作中出现涉及卷烟销售方面的问题，有权协助调查，提出建议和要求，以便及时补救。

7、实时实地处理权。

客户经理在进行客户拜访时，有一定的权限为客户现场解决实际问题和困难。

或为客户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成有损钦州烟草社会形象、信誉时,有权采取应急措施,并在事后及时向领导或上级公司报告。

8、企业文化代言权。

客户经理直接面对零售客户和消费者，烟草公司的企业文化通过客户经理传播到零售客户和消费者中。

六、岗位管理制度(一)行为规范1、严格执行国家的法律、法规和行业的规定及局(公司)各项规章制度、流程。

2、遵循“以客户为中心”，与客户保持良好的合作关系。

3、维护钦州烟草的声誉和利益，不得有损害钦州烟草形象和利益的言行。

4、加强自我修养，注意自我形象，保持衣着整洁，行为举止大方，严格遵循钦州烟草优质文明服务规范。

5、自觉遵守钦州烟草的各项管理规章制度，及时参加会议和集体活动，自觉接受管理和监督。

6、恪尽职守，严禁以工作之便谋取个人私利。

(二)工作制度1、报告制度。

客户经理应定期或不定期访问客户,了解客户的经营状况及对局（公司）各项业务和服务的需求,听取他们的意见和建议。

访问情况应每月向部门领导汇报一次。

对客户急需的业务需求和重大意见和建议,应随时向领导汇报。

2、例会制度。

营销中心下辖的各营销部应每月组织一次客户经理会议,总结交流工作经验,研究、解决客户提出的意见和建议,协调处理客户经理工作中遇到的问题,制订加强客户营销,改进客户服务的措施。

3、信息反馈制度。

客户经理通过四员互控信息平台与座席员、专卖员、配送员互相反馈信息；同时，对座席员、专卖员、配送员及客户提出的各种需求、意见和建议,客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况,通报处理结果。

4、工作日志制度。

客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果,客户提出的意见和建议记入工作日志。

部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

(三)培训制度1、中心综合部和各个区域营销部负责加强客户经理在岗培训，促进客户经理提高自身素质，树立公司新形象。

2、客户经理的培训实行在岗培训为主，轮训为辅的办法进行。

3、客户经理要牢固树立“客户至上、服务第一”的思想，自觉地立足本职岗位，加强自身学习，端正服务态度，总结实际工作经验。

提高服务水平，不断充实自己的理论水平，网建知识和营销技能。

4、营销中心组织全市客户经理分批离岗轮训，掌握网建标准、先进营销理念，卷烟商品知识和从业规范，提高客户经理运用理论知识指导实际工作的能力。

（四）业务管理制度客户经理必须遵守以下业务管理规定：1、客户经理必须及时将新增零售户纳入销售网络，杜绝虚拟客户，确保有效持证户数与营销中心入网访销户数相一致。

2、客户经理在确定客户分类标准时，要和专卖部门共同研究，在全市范围内广泛征求意见后划分。

3、客户经理根据客户销售业绩提出更新建议，以表格形式上报营销部，营销部会同同级专卖监督管理部门充分征求辖区专卖员、送货员意见后共同签字认可，才能变更客户类型。

坚决杜绝个人说了算，形成不平等供货的事实。

4、客户经理须针对不同类别、不同需求的客户提供个性化、差异化、人文化的客户服务，同时积极开展“自下而上”按客户订单组织货源工作，努力使所供货源能适应和满足消费者的需要，提高客户满意度、忠诚度。

5、由于以下特殊原因无法实施电话订货的，销售订单的采集工作可由电话访销转为“委托客户经理或邻近客户报烟”的方式完成。

每一笔订单必须反映客户的实际需求，不得人为生成虚假订单，客户经理须根据委托报烟情况做好“痕迹化”管理，辖区内管员进行监管，不定期进行检查，并留工作底稿，坚决杜绝变相“拆单销售”。

(1) 电话访销转委托方式：①经营户由于外出影响电话订货实施。

②零售客户通讯工具受停电或通讯信号影响无法接通，造成电话订货无法实施。

③没有安装电话的经营户。

④客户经理须在一周内提交“委托报烟申请书”给订单部存档，内容须包含受委托报烟人签字、委托人签字、客户经理签字、内管员签字、县局内管部门领导签字、市场经理签字、区域经理签字。

⑤客户经理作为对分销系统的使用者，须对所使用的分销系统用户名及密码进行管理，无特殊情况不得将个人用户名及密码外泄。

(2)客户经理在维护客户过程中须严格遵守销售管理相关规定，严格遵守“100%入网销售、100%落户销售、100%落地销售”的原则，杜绝拆单分摊、虚假入网、体外循环等现象发生，发生客户经理在订单不存在或不生成某品牌的前提下私自供应该品牌给经营户卖的，一律按拆单分摊处理。

(3)规范卷烟经营行为，自觉遵守行业的内管各项制度，自觉接受、配合专卖内管部门的监督管理。

（五）奖惩制度奖惩原则：实行奖惩结合，奖罚分明，注重激励，以不断提高客户经理的业务素质和队伍的整体素质。

依据是局(公司)员工岗位等级管理办法及各项规章制和客户经理的岗位描述及工作目标等。

1、客户经理的奖励①客户经理在年度评定中获得晋级晋档的，按《员工岗位等级管理办法》有关规定享受晋级晋档后的岗位工资和效益工资。

评为优秀的晋升一档；连续两年评为良好的晋升一档；连续三年评为合格的晋升一档；年度评为基本合格下调一档；连年评为基本合格的连年降退档；年度评为不合格的不续签劳动合同。

②客户经理提出卷烟营销方面的合理化建议，按《钦州市烟草专卖局（公司）合理化建议管理办法》进行奖励。

③完成各项任务指标在全市公司15名内（含第15名），且遵守各项规章制度，半年和年度均评为良好以上的，可评为年度先进个人；当年评定中只有一次达不到良好以上，但连续两年完成任务指标，且当年在全市公司任务指标完成率排名前15名内的（含第15名），经市局(公司)党组审批，可破格给予晋档。