第三章质量管理常用方法
商品学第三章商品质量和质量管理
嗅觉检测
通过闻商品的气味，判断商品的新鲜度、 纯度等质量指标。
触觉检测
通过触摸商品的质地、温度等，判断商 品的质量。
物理检测
尺寸检测
测量商品的尺寸是否符合标准，判断商品是否 符合规格要求。
重量检测
测量商品的重量是否符合标准，判断商品是否 符合重量要求。
密度检测
通过测量商品的密度，判断商品的质量和纯度。
促进经济发展
高质量的商品能够提高企业的竞争力，促进经济的持续发展。
保障消费者权益
保证商品质量是保障消费者权益的重要手段，也是维护市场秩序 和社会稳定的重要因素。
商 品 质 量 标 准
国家标准
定义
国家标准是由国家制定或认可的，对全国范围 内商品的质量要求进行统一规定的技术规范。
目的
确保全国范围内的商品质量水平得到保障，维 护消费者权益，促进商品市场的健康发展。
应用范围 六西格玛管理广泛应用于各种行业和领域，尤其 适用于需要提高产品质量和降低成本的行业。
卓越绩效评价准则
定义
卓越绩效评价准则是用于评价组织综合绩效的管理工具，它提 供了一个架，用于指导组织追求卓越并提高绩效。
主要内容
卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析 与改进以及结果等七个部分，涵盖了组织管理的各个方面。
常见的质量控制图包括均值-极差控制图、不合格品率控制图等。
失效模式与效果分析
失效模式与效果分析是一种预防性的质量工 具，通过对产品或过程中可能出现的失效模 式进行分析和评估，提前采取措施进行改进 和优化。
失效模式与效果分析通常采用表格形式记录各 种失效模式、原因、影响和风险等级等信息， 以便于对产品或过程进行全面评估和改进。
现代质量工程第三章 全面质量管理
❖ 对售后过程中的质量进行跟踪管理
▪ 为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售 后服务。
3.2.6 报废处理质量管理
❖ 销毁处理
▪ 对于危及社会环境、影响人类安全的产品，报废后必须 妥善处理。
❖ 回收处理
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的基本概念 3.2 全面质量管理的基本内容 3.3 全面质量管理的工作方法 3.4 全面质量管理的组织和实施 3.5 实施全面质量管理成本的因素
3.1 全面质量管理的基本概念
3.1.1 质量管理 3.1.2 全面质量管理的内涵 3.1.3 全面质量管理的特点 3.1.4 全面质量管理的核心观点
3.2.1 市场调研阶段的基本内容
❖ 市场调研
▪ 市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。 ▪ 市场调研阶段的重点任务是把握市场和用户的需求，如
用户需要什么样的产品，产品质量指标是多少，调研数 据为在设计阶段将用户的需求融入产品设计，更好地应 用质量功能配置等质量设计技术提供基础和依据。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
3.2.3 制造过程质量管理
❖ 制造过程质量管理包括的主要内容
▪ 进行工序质量控制 ▪ 抓好现场文明生产管理 ▪ 做好质量检验工作 ▪ 认真进行质量分析工作
3.2.4 辅助过程质量管理
❖ 辅助过程质量管理的内涵
▪ 辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保 障的过程，包括物资供应、工具供应、动力供应、设备 维修、运输服务、仓库保管等环节。
❖ 设计开发是产品质量的源头。 ❖ 产品设计开发过程
▪ 对设计和开发进行策划 ▪ 控制设计和开发的输入和输出 ▪ 开展设计评审、设计验证、设计确认工作 ▪ 对新产品进行试制
质量管理常用方法
偏向性 （异常，加工习惯造成）
下一 页
29
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
双峰型 （不同加工者、不同设 备、不同方法造成的）
2019/8/5
锯齿型 （收集数据分组不当）
下一 页
30
平顶型 （缓慢变化因素的影响）
2019/8/5
孤岛型 （测量错误或过程异常）
下一 页 31
3、直方图的具体应用
测定硫含量，可做直方图，监控质量。 图片处理时，可做直方图。
事故 次数
违 麻 机 一 二 七一二三四市 郊 山
章 痹 件 至 至 年季季季季区 区 区
作 业
大 意
失二 灵年
七 年
以度度度度 上
42 138 20 18 148 34 16 88 60 36 54 130 16
占层内% 21 69 10 9
74 17 8 44 30 18 27 65 8
2019/8/5
做工作的一般规律：PDCA循环
含义：做任何工作,一般都是要事先有个设想 （Plan),然后根据设想去工作(Do)。在工作进 行中或工作到一个阶段以后,还要把工作结果 与原来的设想对比检查(Check),用检查的结果 再来改进工作或修改原来的设想(Action)。
2019/8/5
下一 页
21
一、 PDCA循环的四个阶段
频率，％
31.4 23.3 16.3 11.6 8.1 5.8 3.5 100
下一 页 42
四、调查表法
1、作用
调查表（核对表，检查表）：掌握 生产过程中生产或试验现场情况。
（根据分层思想而设计的一类记录表）
2019/8/5
下一 页 43
系统规划与管理师 第三章 信息技术服务知识模拟题及解析
第三章信息技术服务知识1、产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
通常有四种类别的产品，它们分别是（）。
A. 软件、硬件、服务、管理过程产出物B. 服务、软件、硬件、流程性材料C. 交换、软件、硬件、流程性材料D.软件、硬件、服务、交付材料2、服务作为产品，以下（）不是服务的特性。
A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、易获取性3、服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同体现了服务的哪种特性（）A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、异质性4、信息系统项目生命周期中，内容最多、最繁杂的阶段是（）A、立项B、消亡C、实施D、运维5、（）是服务组织提供服务的必要条件A、具备相应运维服务能力B、人才C、资金D、设备6、运行维护服务能力的四个关键要素是：人员、资源、技术和（）A、资金B、设备C、环境D、过程7、运营管理指对生产和提供公司的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
其中，（）是在执行的过程中，不断的监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果进行对比，其目的是更好的实现运营目标。
A、设计B、运行C、评价D、改进8、（）不是战略目标的特点A、数量较多B、实现的时间较长C、需要大量的费用D、有较大的难度和风险9、以下关于IT治理的说法，错误的是（）A、IT治理强调信息化目标与企业战略目标相一致B、IT治理是企业利益相关者一方的责任C、IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益D、IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排10、以下关于ITSM的说法中，错误的是（）A、ITSM的主要工作是提供低成本、高质量的服务B、ITSM是一种以流程为中心的IT管理C、ITSM是通过SLA来提供服务的D、ITSM的基本原理是“二次转换”，第一次是梳理，第二次是打包。
《质量管理》 第三章考点手册
《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。
2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。
3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。
4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。
第三章 质量管理的基本方法
27
6、计算组中值 MP i
MP i =
LB i + UB 2
i
7、绘制频数分布表并进行统计频数 8、累加求出各组频数 9、求出累计频数 9 求出累计频数
28
14
实例：建立完整的频数分布表（接上例）
n=50，故根据经验值表可取k=7 数据中的最大值1180，最小值545 ， 则极差为R=635 组别 频数 组中值 组距CI=R/k=635/7=90.71, 组距CI R/k 635/7 90 71 545--636 6 因为数据中没有小数， 636--727 4 并为计算方便我们可取 727--818 13 CI=91
8
4
三、排列图
1、排列图的起源 2、排列图的作用 3、排列图的绘制 4、排列图中的累计曲线 5、分级的排列图
9
80/20 原则:
80% 的质量问题是由 20% 的原因引起的
Vital few
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Vital f Vi l few and d Trivial many
Trivial many
A
B C
D
E
F
G
H
I
10
5
如何绘制排列图
1. 确定数据类别 2. 2 确定数据收集时间 3. 统计频数 4. 排序 5. 绘制X轴、Y轴 6. 绘制条柱 7. 增加标示
11
案例
焊接接头缺陷调查表如表所示。
序号 1 2 3 4 5 6 缺陷类型 虚焊 夹渣 过烧 焊料不饱满 漏焊 其他 总计 频数 45 32 12 6 3 2 100 频率 0.45 0.32 0.12 0.06 0.03 0.02 1.00 累积频率 0.45 0.77 0.89 0.95 0.98 1.00
《质量管理》课程标准
质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。
2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。
3．课程设计思路：我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一，用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式，并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势，追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。
2．具体目标：要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质。
第一章：概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点：质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章：六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排：六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点：绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排：工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度。
新质量管理七大手法
第四章
v結構因素展開型
目的 手段
目的
系統圖
四、系統圖類型：
(上一级手段成为下一级手段的行动目的 )
手段 目的
•方法展開型
手段 目的 手段
主题
主要类别
主要类别
主要类别
组成要素
组成要素
组成要素
组成要素
组成要素
组成要素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
第四章
系統圖
第三章
六、判別方法:
關聯圖
问题
v箭頭只進不出是問題；
v箭頭只出不進是主因； v箭頭有進有出是中間因素；
主要因素
中间因素
v出多於進的中間因素是關鍵中間因素；
七、實例
第三章
關聯圖
某車間照明耗電量大,QCC小組針對此情況運用關聯圖 進行原因分析。 开关集中控制
管理不严 乱 接 灯 用一亮八 照明耗电大 检 查 差 长 明 灯
v兩種品管七大手法的區別:
品管七大手法 理性面 大量的數據資料 問題發生後的改善
第二章 品管新七大手法概述
品管新七大手法 感性面 大量的語言資料 問題發生前計劃、構想
•兩種品管手法之間相輔相成；
第三章 關聯圖
一、定義:
v就是把關係複雜而相互糾纏的問題及其因素, 用箭頭連接起來的一種圖示分析工具，從而找 出主要因素和專案的方法。 v 60年代由日本應慶大學的千住鎮雄教授開發 出來的，正式的全名叫做《管理指標間的關聯 分析》。
四、關聯圖類型:
v多目的型 （兩個以上目的）
1
质量管理手法--因果图、树图与关联图PPT课件(15张)
第一节 因果图 第二节 树图 第三节 关联图
返回目录
第一节 因果图
应用因果图的步骤：
1) 简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题； 2) 规定可能发生的原因的主要类别，这时可以考虑下列因素作为因 素的主要类别：数据和信息系统、人员、机器设备、材料、方法、度 量和环境等； 3) 开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原 因放在它的左边，作为“结果”框的输入； 4) 寻找所有下一个层次的原因并画在相应的枝上，继续一层层地展 开下去。
应用树图的步骤
1. 简明扼要地讲述清楚要研究的主题（如质量问题）； 2. 确定该主题的主要类别，即主要的层次； 3. 构造树图，把主题放在左框内，主要类别放在右边的方框内； 4. 针对这个主要类别确定其组成要素和子要素； 5. 把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别右边的方
框内；
6. 评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上都没有差错和空档。
设计
环
第二节 树图
树图又叫系统图。用来表示某个质量问题与其他组成要素之间的关 系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措 施的一种树枝状图。
树图常用于单目标的展开。
树图的主要用途
1. 企业方针目标实施项目的展开； 2. 在新产品开发中进行质量设计展开； 3. 为确保质量保证活动而进行的保证质量要素（事项）的展开； 4. 对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开； 5. 企业承包责任制项目的展开； 6. 工序分析中对质量特性进行主导因素的展开； 7. 探求明确部门职能、管理职能和提高效率的方法； 8. 可以用于因果分析。
因果图常同排列图、对策表联合起来应用。
质量管理常用方法
2019/4/11
下一 页
总体与个体是相对而言的。
下一 页
2019/4/11 14
（二）样本与样品
样本（子样）：从总体中随机抽出 的一部分个体的集合体。 特点：随机性、独立性和代表性 样品：样本中的每个个体。
下一 页
2019/4/11 15
(三)样本的均值和方差
均值：所抽取样本的平均值，用符号
1 n x xk n k 1
下一 页
2019/4/11 8
二、收集数据的目的和 注意事项
（一）收集数据的目的
把以上这些现象用数字表现出来，然后 对这些数据进行正确、客观的判断，从 而达到提高产品的目的。
下一 页
2019/4/11 9
二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
1、数据必须真实、可靠，反对弄虚作假。 2、数据的记录格式要便于以后的统计方法的应用 3、要记录与数据有关的背景。（测试目的、日期
下一 页
2019/4/11 3
一、质量数据的种类
计量值
根 据 质 量 指 标 特 性
计数值
下一 页
2019/4/11 4
(一) 计量值数据
定义： 连续读取的数据，可以用各种计量 工具(如游标卡尺,千分尺等)测量的数据。 如粘度、温度和密度. 一般计量数据中可带有小数的，如果测量仪 器精度高，小数点后面的位数就取得越多。
优点：可以明显地看出哪些因素对产品质量影 响大，哪些因素影响小，便于我们有针对性地 进行质量管理。
2019/4/11
下一 页 41
课堂训练：某军区所属油库（站)发生油料质量问题86 起，对影响因素分组排列如表1-3。按表数据做排列图。
质量管理学第三章以顾客为中心
常常使用的营业模式：
• 关头顾客核心小组 • 与关头顾客的营业亲切整合 • 与流失落顾客面谈其采购决定企图 • 使用顾客埋怨历程熟悉重要的产品和办
• 2、顾客写意度测评系统与实施历程 • 顾客写意度测评系统这一类系统的根底特
点： • 以完全的顾客写意理念为根底 • 由最高办理者主导 • 从顾客写意经营策略启碇，正视和关注顾
客接触点 • 应用各类统计手艺和沟通方式，实施定性、
定量、定期的综合测定。
第三节 顾客写意度的丈量与分解
• 关头举动： • 1.明白丈量的目标并识别丈量的事项 • 2.选择有效的信息搜集历程和方式来搜集顾
第四节 顾客关系办理
– CRM方针：博得顾客、留住顾客、实现顾客忠 实
– CRM是以顾客为中央办理理念的体现
第四节 顾客关系办理
• 顾客关系办理的历程： • 1.取得顾客信息，识别顾客 • 2.办理顾客沟通，熟悉需要和期望 • 3.把握顾客写意度 • 4.研究顾客价值，一定顾客关系策略 • 5.分解差距，实施产品和办事改善
第四节 顾客关系办理
• 2、有效的顾客关系办理的主要环节： • a.组织的可达性与允诺 。 • 可达性手段： 、邮箱、公司网站等，可以使
顾客很便利快捷联系到相关的部分和人员。 • 允诺：旨在打扫一切下降顾客信心的情景 • b.提拔和培训与顾客直接接触的一线员工 • 有人际沟通能力、分解解决问题能力、自大、
不合写意度下顾客的不合动作：p67表3.2，只记重要特点
• 例：顾客体现为愤恚、懊恼时，顾客写意 水平为〔 〕
饭店服务质量管理方法
一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出
对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并
把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的
质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般
质量问题。
精品课件
（二）ABC分析法的程序 • 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程
序分为三个步骤： • 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方
式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和 各部门的检查记录等。 • 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分 类。 • 3．进行分析，找出主要质量问题。
精品课件
精品课件
• 二、因果分析法 • 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质
量问题，但是却不知道这些主要的质量问 题是怎样产生的。在进一步的分析中，因 果分析法是分析质量问题产生原因的简单 而有效地方法。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方
法以及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan） ，实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
•
第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定
《质量管理》课程标准
质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。
2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。
3．课程设计思路:我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一,用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式,并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势,追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。
2．具体目标:要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质.第一章:概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点:质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章:六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排:六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点:质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点:绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排:工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度.活动安排：制定产品检验计划、不合格品的处置、纠正措施的实施考核评价:检验的质量职能活动知识要点：质量检验的方式和基本类型、检验的流程、质量检验的管理制度、抽样检验的原理和分类技能要点：计数型和计量型抽样方案的设计第六章：质量成本管理1．第一层级教学目标：质量成本管理的意义、科目、核算活动安排：制定质量成本计划考核评价：质量成本分析报告对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点:质量成本的控制和合理构成，质量成本的分析、优化和决策方法技能要点:质量成本体系数据的汇总和分析第七章：服务质量管理1．第一层级教学目标：服务质量管理的基本概念、特征和分类以及形成的模式活动安排：确定直接或间接的服务质量活动考核评价：服务设计的职责和内容2．第二层级知识要点：服务质量体系的构成，服务过程质量管理，服务质量差距分析模型技能要点:服务质量的差距分析第八章：可靠性基础1．第一层级教学目标：可靠性工程的基本概念、度量可靠性的基本指标、常用分布、可靠性预测的基本方法活动安排：分析可靠性的常用分布考核评价：可靠性指标的计算和预测方法.2．第二层级知识要点：可靠性的定义、分类,可靠性的指标和分布类型，可靠性预测的基本方法与步骤。
质量管理技术
31
漏油率(%)
32 25 53
38
质量管理技术
按气缸垫生产厂家分层
漏油原因的厂家分层
供应厂
漏油
不漏油
一厂
9
14
二厂
10
17
共计
19
31
漏油率(%)
39 37 38
质量管理技术
分析：为降低漏油率，应采用李师傅的操作方法和先用二
厂的气缸垫。还要考虑注意事项的第 点.
考虑层与层之间各因素对产品质量的影响是否具有相关性。
质量管理技术
2. 分层的原则
按不同的时间分层：如按不同的日期，不同的班次等；
按操作人员：如按年龄、性别、工龄、技术水平等；
按使用设备分层：如按不同型号的设备，不同的工装夹具、 新旧程序等；
按操作材料分层：如按不同的进料时间，不同的供应单位、 不同的材料成分等；
按操作方法分层：如按不同的工艺方法、不同的作业环 境条件等；
2. 工序能力的表示方法：
B = 6
B：工序能力
：标准偏差
B越大，表明：工序的实 际精度越差，工序能力 越小。
B越小，表明：工序的实 际精度越高，工序能力越 大。
质量管理技术
3. 工序能力指数的概念和计算 概念： 工序能力指数CP，即产品的公差范围T与工
序能力B之比，表示工序能力对满足产品设计要 求的程度。
u值和值时。 CL = u
UCL = u + 3 LCL = u – 3
质量管理技术
ii. 无经验数据时，
质量管理技术
X－R控制图 最常用的一种，也是获得工序情况最多的 一种控制图。
X－R控制图是X控制图与R控制图并用， X控制图主要观察分析平均值X的变化，R控 制图主要观察分析各样本组的离散波动变化。
新、老七种质量管理工具介绍
8
新、老七种质量管理工具介绍
第二章： QC质量控制七种手法介绍
二、 QC质量控制七种手法介绍 1.检查表－收集、整理资料 收集本月产品质量检验记录，进行数据整理，列成数据调查表
序号 不良项目 不良数 累计不良数 占总不良％ 累计％
1
2 3 4
堵管
漏水 管损 表面油漆不光亮
20
12 6 3
20
32 38 41
操作工 堵管 不堵管 发生率 配件厂家 堵管 不堵管 发生率
A
B C 合计
6
3 10 19
13
16 9 38
0.32
0.16 0.53 0.5
甲
乙 合计
9
10 19
14
17 31
0.39
0.37 0.38
17
新、老七种质量管理工具介绍
第二章： QC质量控制七种手法介绍
二、 QC质量控制七种手法介绍
14
新、老七种质量管理工具介绍
第二章： QC质量控制七种手法介绍
二、 QC质量控制七种手法介绍
4.因果图－寻找引发结果的原因
人
新工人
机
模具磨损，管子 壁厚不均匀 封头焊接不良
料
Cu≤95％
模具盒内有杂质
铜管有杂质 铜管拉机跳动
铜管有脆性 铜管不直，镰刀弯
焊接气压过高
焊接工艺不明确 焊接工区需隔离
焊接区室温过高
18
新、老七种质量管理工具介绍
第二章： QC质量控制七种手法介绍
二、 QC质量控制七种手法介绍
6.直方图－展示过程的分布情况 直方图的操作介绍 第一步：从生产过程中收集100个以上数据，分成若干组，每组5个数据，编 制成数据表 第二步：找出数据中最大值L、最小值S和极差R L=MaxLi=15.9，S=MinSi=14.2，R=S-L=1.7区间[S，L]称为数据的散布范围 第三步：确定数据的大致分组数k 分组数可以按照经验公式k=1+3.322R 确定。本例取k=7 R 第四步：确定分组组距h＝ K-1 =1.7/6=0.3
质量管理常用方法
成品调合
洁
关 生产工艺关
人员组织合 理
计划调拨
建立质量档 案
操作规程正 确
准确
设备完好清 洁
油名牌号正 确
定期
人员组织合 理
目视无水 杂
结果 质量检 验
军事代表室 收油程序标 装满安全 储存化 发油程序标
质量
监督
准化
容量
验
准化
检验
2020/4/5
影响油料质量的因素排列图
下一 页 47
六、散布图法
1、作用
目前常用：直方图法、分层法、排列图 法、调查表法、因果图法、散布图法、统 计分析表法。
2020/4/5
下一 页
27
一、直方图法
1、直方图的作用
通过观察图的形状来判断生产过程质 量的好坏，精度高低，预测生产过程 的不合格率等。
2020/4/5
下一 页
28
2、直方图的常见形状
对称型 （数据分布正常）
降低温度减小 防水、
温差
杂
质量 检验
加油设备、 器材
定原材料 质量
定工艺流 程
定油品规 格
定管理制 度
入库化验 接收化验
选择储油地 点
尽量罐装储 存
洒水降温
通风降温
涂漆防锈
定期排水 杂 定期清洗油 罐
质量合格 质量排队 发陈存新
技术状态良 好
清洁
装运出厂 关
军厂合验
操作规程正 确
合理并装
关
设备完好清
2020/4/5
偏向性 （异常，加工习惯造成）
下一 页
29
双峰型 （不同加工者、不同设 备、不同方法造成的）
质量管理的原则和方法在生产企业中的运用
质量管理的原则和方法在生产企业中的运用第一章：引言质量是企业的生命线。
在追求市场份额、提高竞争力的同时，企业必须不断地保证产品质量。
而质量管理就成为了企业品质保证的关键。
质量管理的原则和方法是企业实现良品率、降低缺陷率和提高客户满意度的重要途径。
本文将介绍质量管理的原则和方法在生产企业中的运用。
第二章：质量管理的原则1. 以客户为中心客户是企业的最终受益者，企业的一切活动应该从客户的需求和期望出发。
因此质量管理应该以客户为中心，关注客户的需求和期望，倾听客户的声音，不断提升产品和服务质量，以满足客户的需求和期望。
2. 不断改进不断改进是质量管理的重要原则。
企业应该持续改进质量管理体系、工艺流程，优化质量管理方式，不断提升产品和服务的质量。
同时，还应该关注市场变化，改进和创新产品、服务，以更好地满足客户需求，提高企业的竞争力。
3. 全员参与质量管理是企业的全员责任，每个员工都应该对产品和服务的质量有意识地进行自检和互检，不断提高产品和服务的质量。
此外，企业还应该加强对员工的培训和教育，提高员工的质量意识和素质，使其能够更好地参与和支持质量管理工作。
第三章：质量管理的方法1. 过程管理过程管理是质量管理的基本方法之一，它可以帮助企业实现产品和服务的稳定性和连续性。
过程管理主要包括以下几个方面：（1）流程规范化：通过制定规范化的工作流程和标准操作程序，实现生产过程的标准化和规范化，从而提高产品和服务的稳定性。
（2）过程控制：通过监控和控制生产过程中的关键环节，及时发现和纠正问题，确保产品和服务的质量稳定。
（3）过程优化：通过对生产过程的分析和优化，改进生产工艺和流程，实现生产效率的提高和质量的稳定。
2. 六西格玛管理六西格玛管理是一种以数据为基础的管理方法，它通过分析数据和细节，找出产生质量问题的根本原因，从而实现质量提升和成本降低。
六西格玛管理主要包括以下几个方面：（1）重视数据：通过重视数据分析和统计方法，找出影响产品和服务质量的主要因素，为改进提供有力的依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2021/1/23
下一 页
10
二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
收集数据的一般步骤：
确定收集的目的
2021/1/23
收集数据
整理数据
下一 页
11
课堂讨论
讨论内容:结合实际，你对数据收集有 何看法?
2021/1/23
返回
12
三、数理统计中的常用 术语及基本概念
2021/1/23
下一 页
5
(二) 计数值数据
定义：不能连续读取的数据，可用个数计 数的数据；通常只有整数，无小数。如： 不合格品数、废品数、缺陷数、庇点数。
计数值数据：计件数据和计点数据
计件数据：对产品进行按件检查时，所产生的属 性数据。 计点数据：每件产品上质量缺陷的个数。
2021/1/23
第三章 质量管理常用方法
2021/1/23
1
学习目标
知识点
第一节 质量管理中的数据 第二节 质量管理的基本方法—PDCA循环法 第三节 质量管理常用方法 第四节 质量管理新方法
2021/1/23
下一 页
2
第一节 质量管理中的数据
一、质量数据的种类 二、收集数据的目的和注意事项 三、数理统计中的常用术语及基本概念
下一 页
14
（二）样本与样品
样本（子样）：从总体中随机抽出 的一部分个体的集合体。
特点：随机性、独立性和代表性 样品：样本中的每个个体。
2021/1/23
下一 页
15
(三)样本的均值和方差
均值：所抽取样本的平均值，用符号
x
1 n
n k 1
xk
方差：所抽取样本的方差，用符号
2021/1/23
下一 页
6
课堂训练
判断下列数据是计量值还是计数值?
1、全班有36名同学。 2、今天气温是12.3℃。 3、我的身高是165cm 4、这学期我们要上6门专业课。
2021/1/23
返回
7
二、收集数据的目的和 注意事项
（一）收集数据的目的
1、掌握生产状况 2、分析问题 3、控制生产状况 4、调查生产过程 5、判断产品质量
（一）第一阶段—计划：包括方针的贯彻、目标活动 计划等；
（二）第二阶段—执行：实地去干； （三）第三阶段—检查：干了之后要进行检查哪些
对了？哪些错了？要肯定效果找出问题； （四）第四阶段—处理：把成功的经验加以肯定，形
成标准（失败的教训也要总结，以后不许再这样
干），再干就按标准进行。没有解决的问题转入下一 个循环解决。
sn2
1 n
n k 1
(xk
_
x)2
下一 页
16
(四)统计量及顺序统计量
统计量：就是样本的函数，它不包括任 何未知的参数。例如：样本的均值和方 差都是统计量，它们都是样本的函数。
顺序统计量：与次序有关的统计量。
2021/1/23
下一 页
17
(五) 经验分布函数
当样本的容量足够大时，可以用经验 分布函数来渐近地代替总体的分布函 数，因为它们之间的差异很小。
2021/1/23
下一 页
22
2021/1/23
处理 A
计划 P
C 检查
D 执行
PDCA循环图
下一 页
23
二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（一）找出存在的问题 方法：排列图、直方图、控制图 （二）分析产生问题的原因 方法：因果图 （三）找出影响最大的原因 方法：排列图、相关图 （四）制定措施计划
2021/1/23
下一 页
3
一、质量数据的种类
根 据 质 量 指 标 特 性
2021/1/23
计量值
计数值
下一 页
4
(一) 计量值数据
定义： 连续读取的数据，可以用各种计量 工具(如游标卡尺,千分尺等)测量的数据。 如粘度、温度和密度.
一般计量数据中可带有小数的，如果测量仪 器精度高，小数点后面的位数就取得越多。
总体与个体 样本与样品 样本的均值和方差 统计量及顺序统计量 经验分布函数 统计量的几种分布
2021/1/23
下一 页
13
（一）总体与个体
总体（母体）：在一次统计分析中，所 要研究对象的全体）,一般用随机变量 表示。
个体：组成总体中的每个基本单位。 总体与个体是相对而言的。
2021/1/23
2021/1/23
下一 页
18
(六) 统计量的几种分布
正态分布 T分布 X2分布（卡方分布） F分布
2021/1/23
返回
19
第二节 质量管理中的基本 方法—PDCA循环法
一、 PDCA循环的四个阶段 二、解决和改进质量问题的八个步骤
2021/1/23
下一 页
20
质量管理中的基本方法：PDCA循环法
2021/1/23
下一 页
8
二、收集数据的目的和 注意事项
（一）收集数据的目的
把以上这些现象用数字表现出来，然后 对这些数据进行正确、客观的判断，从 而达到提高产品的目的。
2021/1/23
下一 页
9
二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
1、数据必须真实、可靠，反对弄虚作假。 2、数据的记录格式要便于以后的统计方法的应用 3、要记录与数据有关的背景。（测试目的、日期
做工作的一般规律：PDCA循环
含义：做任何工作,一般都是要事先有个设想 （Plan),然后根据设想去工作(Do)。在工作进 行中或工作到一个阶段以后,还要把工作结果 与原来的设想对比检查(Check),用检查的结果 再来改进工作或修改原来的设想(Action)。
2021/1/23
下一 页
21
一、 PDCA循环的四个阶段
2021/1/23
下一 页
24
二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（五）执行措施计划 （六）调查结果 （七）巩固成绩 （八）提出尚未解决的问题
2021/1/23
返回
25
第三节 质量管理常用方法
一、全面质量管理数据的两个特点 ：
二、质量管理中常用的七种方法
2021/1/23
下一 页
26
在质量管理中，经常要用到许多统计方 法，它们一般是以概率论与数理统计为基 础的。
目前常用：直方图法、分层法、排列图 法、调查表法、因果图法、散布图法、统 计分析表法。
2021/1/23
下一 页
27
一、直方图法
1、直方图的作用
通过观察图的形状来判断生产过程质 量的好坏，精度高低，预测生产过程 的不合格率等。
2021/1/23
下一 页
28
2、直方图的常见形状
对称型 （数据分布正常）
2021/1/23
偏向性 （异常，加工习惯造成）
下一 页
29
双峰型 （不同加工者、Байду номын сангаас同设 备、不同方法造成的）