员工文明用语

员工服务文明用语

为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。

第一条员工日常用语

1.问候语：您好！早上好！

2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！

3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4.见面语：请进！请坐！请用茶！

5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！

6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！

第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程：

1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？

2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？

3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。

4.重要事项做好记录，请示有关领导。

5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。”

6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。

7.请问还有什么事？

8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！

第三条保安员服务文明礼貌用语

1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？”

2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合

作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。

4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”

5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

第四条车辆管理服务文明礼貌用语

1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。

4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。

5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。

第五条保洁员服务文明礼貌用语

1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。

2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。

5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

第六条维修人员到店铺中维修服务时：

先生/小姐，您好！我是建隆物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？

请问现在可以开始吗？我会尽块做完。

我已经修理好了，麻烦您检查一下。

对不起，我再重新处理一遍。

谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。