质量风险管控办法

质量风险管控办法

1. 目的

为使公司产品质量、品牌信誉保持良好，防范市场危机，把经营风险控制到最小程度，以预防为主，并确保发生各类质量品牌危机时能及时主动应对，特制定本办法。

2. 范围

本办法适用于公司产品的市场抽检、客户投诉、品牌危机等情况发生时的处理，产品实现过程和物流运输环节质量风险的预防。

3. 职责

3.1 品管部门：是质量风险的归口管理部门，负责质量相关制度制定、组织质量事故分

析会的召开、纠正预防措施的审定、落实情况的检查与通报；协助质量纠纷的调查、处理；负责核算质量事故造成的直接经济损失，建立质量事故档案。

3.2 营销部门：负责市场质量风险管控制度和纠正预防措施的制订及实施，减少和避免

质量纠纷的发生；负责市场质量纠纷的调查、分析和处理。

3.3 供应、生产厂、物流等与质量相关的部门：负责本部门质量风险管控制度和纠正预

防措施的制订及实施，减少和避免质量纠纷的发生；参与质量纠纷的调查、分析和处理，负责提供本部门质量管理的有关数据及情况。

3.4 质量风险管控领导小组

3.4.1 主要成员：总经理、管理者代表、营运副总、营销总监、生产总监、技术总监、事

业公司及营销经理、厂长、品管部门经理等。

3.4.2 职责：质量风险管控方针、政策的制定，对质量事故处理意见的裁决，对责任人进

行经济或行政处罚的审议、决定。

4. 质量纠纷的处理程序及要求

4.1 质量纠纷报告

4.1.1 抽样报告制度：营销业务人员、片区经理做到凡我公司产品受到各级部门抽检取样，

必须在6小时内将所抽样品的规格、生产日期等相关情况报告到大区经理，由大区经理报告公司质检部门安排核对产品质量情况。同时，业务员密切关注抽检单位的分析结果。

4.1.2 营销、客服部门及其它部门接收到市场抽检不合格或客户投诉时，应如实记录发生

的单位、时间、地点、数量、现象、原因等情况，不得隐瞒真相。并应立即制止事态发展和蔓延，在第一时间内立即上报到本部门经理。

4.1.3 部门经理接到报告后，进行初步的风险评估，预计可能造成事故的等级。

对可能造成较小、一般质量事故的，报本部门分管领导直接安排调查核实处理；

对可能造成较大质量事故在8小时内，重、特大质量事故在4小时内，向分管领导汇报，并作出现场处理意见。必要时，向管理者代表报告，并把情况通报到品管部门。

4.2 质量纠纷处理

4.2.1 较小及一般事故的处理程序：

报告到销售经理→营销部门处理（必要时品管、生产部门协助）→提交处理报告→营运副总审批→报到品管部门备案。

4.2.2 较大、重大、特大质量事故的处理程序：

品管部门根据纠纷的具体情况，会同相关部门商议提出解决方案，征得管理者代表同意后，及时组织有关部门及相应人员进行调查、分析、处理，并核查清楚纠纷发生的经过、原因、损失大小、责任单位、责任人。

4.2.3 负责质量纠纷处理的人员在完成现场调查、处理后的5天内，书面报告《质量纠纷

调查处理报告》到管理者代表及品管部门。

4.3 质量事故分析与通报

4.3.1对较小、一般质量事故，品管部门直接按责任大小和损失额分解到相关责任方予以

考核并通报。

4.3.2 较大、重、特大质量事故处理完后7天内，品管部门填写《质量事故分析反馈表》，

连同《质量纠纷调查处理报告》一起，分别报送到管理者代表和相关责任部门。4.3.3 相关责任部门收到《质量事故分析反馈表》、《质量纠纷调查处理报告》，填报事

故原因分析、事故责任单位及责任人的处理建议、纠正预防措施，并在3天内反馈到品管部门。

4.3.4品管部门组织召开质量事故分析会。质量事故分析会的参加单位和人员是：质量风

险管控领导小组成员：总经理、管理者代表、营运副总、营销总监、生产总监、技术总监、事业公司及营销经理、厂长、品管部门经理，以及与事故有关的相关人员（主任、班长、当事人等）。对于重、特大质量事故的质量分析会，必须邀请总经理参加。

4.3.5对质量事故分析，坚持“四不放过”原则，即：事故原因分析不清不放过，事故责

任人未受到处理不放过，事故责任者与相关人员未受到教育不放过，没有提出纠正和预防重复发生措施不放过。会后形成《质量事故分析会议纪要》，并通报全公司。

4.4 纠正、预防措施跟踪验证

由品管部门按照会议纪要的要求，跟踪落实并通报。

4.5 质量事故档案

品管部门建立质量事故档案，每月进行一次汇总、报告，每季度进行一次统计分析、作为质量考核、改进的依据。

5. 质量事故的定义及分类

5.1质量事故的定义

质量事故是指在采购、生产、储运和销售中发生的原材料、半成品、成品、外包装、服务等质量问题，造成1000元以上经济损失，或是对公司质量信誉造成较大影响的事件。

5.2 质量事故的分类

5.2.1 按经济损失分类:

特大质量事故：直接经济损失≥50万元；

重大质量事故：直接经济损失在30万元以上、50万元以下（含30万元）；

较大质量事故：直接经济损失在10万元以上、30万元以下（含10万元）；

一般质量事故：直接经济损失在2万元以上、10万元以下（不含2万元）；

较小质量事故：直接经济损失在2万元以下。

5.2.2 按影响公司质量信誉程度分类：

发生因质量问题媒体曝光或相关职能部门抽查不合格：县级为一般质量事故，地市级为较大质量事故，省级为重大质量事故，国家级为特大质量事故。

5.2.3因产品质量不合格进行的返工回收，半成品、成品检验不合格的返工回收，产品退

货、报废或中转引起的损失，均按5.2.1条分类。

6. 质量损失的考核及责任人处罚

6.1 对质量事故必须进行核查，明确原因和责任者，实施整改，并列入公司质量考核。

6.1.1对事故责任单位按情节轻重、责任大小、整改效果，做适宜的处罚。对公司内重复

性发生的质量事故，应从严处理。

6.1.2 对于一般质量事故和较小质量事故，追究科级、班组级的管理责任。视损失情况对

责任人按直接损失额20-25％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以200－2000元处罚），并通报批评。既有经济损失又有信誉影响的，以直接损失额为准，但处罚最低不得低于200元。

6.1.3对于较大质量事故，追究部门经理、科级、班组级的管理责任。视损失情况对责任

人按直接损失额15-20％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以500－5000元处罚），并通报批评。既有经济损失又有信誉影响的，以直接损失额为准，但处罚最低不得低于500元。

6.1.4对于重大质量事故，追究分管领导、厂长、部门经理的管理责任。视损失情况对责

任人按直接损失额10-15％处罚（没有造成直接损失但造成质量信誉影响的，视情节处以1000－10000元处罚），或行政降职，并通报批评。既有经济损失又有信誉