2-15训练员考试试卷 (试题)

训练员考试
餐厅姓名得分
一、填空题（共35分，每空0.5分）
我听到的我会
我看见了我会
我做了我会
在训练员工作学习中，你将由学习工作站程序，转变到。

这个转变使你在工作中的角色扮演及职责都变得与以往不同，你不再只是执行标准程序便可以达到要求，你的责任加大了！你必须运用所学去、
、及服务员的工作站表现。

训练员在我们的餐厅中，是最重要的人员之一。

一个优秀的训练员，必须能正确无误的、及工作站的给服务员、且在日常工作中不断协助服务员执行正确的。

因此，要做一个好的训练员，必须结合、、基础及遵守公司政策。

当你在执行训练服务员的工作时，也正是建立你在，传授
这方面的管理能力。

训练四步骤：
在学习工作站的过程中，你的训练员运用的方式教导你所有工作站的程序，现在你将要运用四步骤来执行训练工作。

在未来的发展过程里，你会发现四步骤的模式，对各方面的训练与学习
都是非常有效的。

现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。

步骤一：
“准备”充分可以使任何事情都。

不论在学习或训练时，好的事前准备功夫会使得成果更为有效，并呈现的精神面貌。

硬件准备工作：包括检查设备运作是否，物料，训练环境的，教材完整，这些都会帮助受训人员观念的建立。

软件准备工作：
充满信心：信心来自于与的熟练度。

稳定情绪：心情太紧张容易，过于轻松会、不认真。

在开始前做做，会很有帮助。

用正面愉悦的态度开始，帮助被训练者做的工作，让他了解将要学做的事是的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你的态度。

参观设备与工作现场，这会为下一步骤奠定好的基础。

步骤二：
示范说明时用的言词来解释每一个步骤是很重要的。

不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子太多讯息会使。

示范时则不论你自己对步骤已经多么熟练了，仍需要被训练者学习，必要时可让他记下笔记。

在整段过程中，
执行每一步骤的与的习惯会使得受训者，并对你的专业建立信心。

步骤三：被训练者需要时间熟练及执行你所传授的一切步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“”及“”。

有时候他会忘记某一步骤或某一细节，尽量运用的技巧来引导他自己说出答案，在他进行正确时，要立即他，表示对他的信心，并逐步减少一直在旁边指导的时间，让他试着，例如在一旁协助其他伙伴的工作或补货，但不可离开太远太久，以便。

步骤四：
当被训练者练习熟练，便可进行学习检定了。

通过学习检定表示此人可以，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的才可以将员工的工作标准维持并且提升。

训练时两种有效的沟通技巧：在整个训练过程中最要常用的有两项技巧：
提问技巧
提问的目的是要确定受训者的及需要再的部分。

同时也可以强化。

避免使用“懂不懂？”、“会不会？”、“知道不知道？”、“有没有问题？”等等的问题，你很难从中得到正确的讯息。

应该多用的提问方式，例如：“请说说看在煮面时的注意事项”
“请解释洗手消毒的程序与注意事项”
“请重复一遍点餐的程序”
“请叙述制作一份麻辣黄瓜的步骤及用料比例”
这类问题可以促使被训练者思考并说出自己了解的部分，而你则可以从回答中提出更有效的。

追踪回馈技巧
如果不论做得好或做得不好，都没有人关心注意并给予回馈的话，大多数人的工作表现便会。

人们希望知道自己的表现如何，希望做得好的时候有人，尤其是在刚开始时，所以身为训练者，应该透过观察受训人员的状况，了解对方良好的表现是什么？需要的部分是什么？以及建议改进的是什么？
有三种追踪回馈的语句方式：
认同的回馈：称赞良好的表现，这方式加强了对方的，并且有机会将好的行为。

例如：
“雪莉，你在服务员工作站做得很好，能一直保持着亲切的态度，这使得顾客对我们的餐厅会有好的印象。

”
负面的回馈：批评不适当的表现，常使用这种方式，容易，这是我们你使用的方式，例如：
“陈德，你打汤的方式太糟糕了，真笨！”
“你的脑筋太差了，需要努力喔！”
建设性的回馈：指出对方可以，这种方式有助于工作的进步，并可以表达出你对他的信心。

例如：
“我看得出你很用心的在打扫前厅，如果你先用扫帚扫过后，再拖地，会使地面更清洁。

”
“如果在接受点餐完成后，你能再重复一遍顾客所要的餐点，会使你的服务工作做的更完美”
我们要避免用的回馈，尽可能常用、的回馈方式，并且要说的，指出，这会使得你的称赞显得，如果是改进的建议，对方也知道该改进的行为是什么，让被训练者感受到我们真的关心他的，也对他有信心，这对训练成果有很大助益。

二、简答题：（共45分）
餐厅常出现的训练问题（5分）
好的训练有何好处？（5分）
好的训练员的特质：（8分）
在进行训练时应注意的五项重点（5分）
、、、、
1、请阐述沈阳天驰公司的四靠理念？（4分）
，，
，，
2、沈阳天驰公司的“三个度”和“三个任何”的具体内容是什么？（5分）
3、请阐述管理组“群策群力互助互信”的领导原则（8分）
，，
，，
，，
，
4、请列举餐厅员工享有的福利待遇有哪些？（5分）
，
三：论述题：（共20分）
1、谈谈你回到餐厅或(子公司)如何开展你的训练工作？（10分）
2、你如何看待你的同事或你的学员对你的意见说“不”？为什么？
（10分）。