第十三章 沟通

第十三章沟通

章首语

正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。

在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。

第一节沟通概述

一、何为沟通

沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。

尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。第二个特征就是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。也就是说，要完成这个沟通，应该明白哪一方是主动的，而哪一方是被动的。第三个特征是沟通过程中一定存在沟通标的，如信息等，这个标的是一个沟通过程所必须要完成的主要任务的载体。第四个是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。如果一个沟通过程完成后，对现状的改进没有任何贡献，则这个沟通就没有存在的必要。这个特征其实表明了沟通的基本动机。第五个特征就是沟通需要正确的方式和途径选择。不管是交流也好，分享也罢，对不同的沟通对象而言，其相应的方式应该是有所差别的。这在下文将有相关论述。

基于上述内容，我们对管理中的沟通做出如下界定：沟通是指两个以上主体，为了改善组织绩效等目的，通过对相关信息的传递、理解和共享，达成共识并指导行动的过程。需要指出的是，这里的共识并不仅仅指好的共识，比如协议达成、项目立项等，还应该包括不好的共识，比如协议无法成立、项目无法立项等。无论好坏结果，都应视为经过沟通过程的产

物。当然，我们都希望经过有效的沟通，达成的是理想目标。还有一点需要特别指出的是，在任一沟通过程中（无论结果是好是坏），我们需要关注的重点，应当如何准确地理解沟通过程中信息的意义，而不应仅仅关注沟通是否达成了某项协议。但遗憾的是，这在大多数现实中依然未引起足够的重视。

二、沟通理论的起源

今天的沟通理论可以追溯到语言本身的产生和社会政治生活的开端。现在所说的“沟通”，在古希腊被称作“劝学”或“辩术”，即用语言说服别人去做某事。希腊人非常推崇这种辩论的艺术。

公元前367年至公元前347年，亚里士多德师从柏拉图，后在雅典教书。虽然亚里士多德本人也承认辩术的发源地不在希腊，而是在西西里，但人们通常还是把他同辩术的发展紧密地联系在一起。据说，亚里士多德在撰写遗漏的史实过程中曾记述过辩术的起源。《辩论艺术》是亚里士多德的主要著作之一。从这本书中，我们可以看到当代沟通理论的雏形。在这篇文章的开头，亚里士多德给出演说的定义，认为任何一篇演说都有三个组成部分：演说者、演说主题和演说对象，即听众——演讲的最终听众或主要涉及的对象。

亚里士多德在演说的定义中谈到的三部分系统，在当代沟通专家玛丽·蒙特这里得到了发扬光大，她把这个系统应用于各种沟通体系，包括书面的或口头的。不过，玛丽·蒙特把管理沟通的概念拓宽了，进而包括了有助于说明问题的其他相关因素。具体请参见图13-1。

图13-1 玛丽·蒙特的沟通模型①

可以看出，玛丽·蒙特把亚里士多德的“演说者”的提法改成了“沟通者”（包括作者和演说者），“听众”变成了“受众”（包括读者和听众）。她还增加了两个概念：“方式选择”（即传播方式，如电话或E-mail等）和“文化背景”，这些因素在今天的商务沟通中已经变得越来越重要。

早在1916年，法国学者法约尔把管理的职能界定为计划、组织、指挥、协调和控制等五个方面，应该说，这个框架划分对现代管理学的形成和发展产生了巨大的影响。后来的管理学者大部分都继承了这个理论，但又都对此做出了发展和完善工作。如对管理学发展做出了巨大贡献的哈罗德·孔茨教授就指出了信息沟通在管理职能中的重要地位和作用，并指出了信息沟通的作用和职能。而著名管理学家明茨伯格在提出管理者的十大角色②理论之后，也进一步指出，有效的沟通，无论是为处理危机，还是为服务于长期计划，都必须以听众的激励作为成功的开端。明茨伯格的管理者角色划分提示出了沟通在组织管理中的重要作用。后来又有学者把这十个方面的角色归结为愿景设计者、激励者和推动者等三个方面，其目的也在于指出，管理者为完成这三方面的角色工作，有效的沟通将是必不可少的条件。

从现有文献和研究方法来看，可以把对沟通的研究大致划分为两个学派：一个学派强

调有效的沟通技能和行为，认为有效的沟通要求掌握书面沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通语言中要强调逻辑、依据、说服务和内在想象力。另一学派则从行为科学来研究管理中的沟通问题，认为沟通来自于行为科学理论，沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现沟通。很显然，前一学派强调沟通的技能和技巧，而后一学派则强调沟通的思想和理论。

三、沟通的功能和作用

（一）成为管理者个人能力的一种信号

沟通在管理中的作用首先表现在管理者的核心任务上，并成为衡量管理者个人能力的一个信号。在弗雷德·卢森斯和他的副手对管理者所做出研究结果来看，无论是成功的管理者，还是有效的管理者③，都要花费大约1/3的时间用来从事沟通活动。尤其是对有效管理者而言，他们用于沟通的时间占到44%这么高的比例。从个人角度来看，正如布朗奈尔所指出的那样，有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个最关键的性格特征。沟通能力是一个内涵非常丰富的概念，它包括一系列广泛的活动技能。尽管每项活动的能力都很重要，但对大多数管理者来说，面对面、一对一的沟通在成功管理中起着决定性的作用。有研究在总结了一系列调查结果后认为，管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80%的时间在进行语言沟通。但是，许多管理中的问题，往往产生于管理者与下属之间的沟通不畅。

（二）沟通可以协调组织成员的行为

组织的成员在各自的岗位上按照分工要求不变样、不偏离地工作，但组织的环境有变化，组织成员的思想、心理均在变化，因此，其行为就有可能发生一定的变异。这种变异有时候是有好处的，符合岗位任务完成的高效率要求，有的则会给其他相关成员的工作造成障碍，更何况符合岗位任务完成的最好要求未必符合组织的整体配合性要求，故组织运行中，在组织目标的实现过程中时刻保持组织成员的行为协调是非常必要的，就好象一部机器要运转良好，就必须使所有零部件没有问题且配合完好才行。行为协调的前提是组织成员知道自己干了什么，正在干什么，别人干了什么，正在干什么，大家应该如何合作，而这必须通过有效的人际间沟通才行。沟通可能使组织成员明白自己和他人所做工作的职能分配和重要性，以及与目标和标准之间的差异，从而调整各自的行为，进行大家的合作。

（三）有效的沟通能够改进组织绩效

管理者能通过采用更有效的新技术改造工艺流程，以及通过训练员工掌握新技术和掌握更多技巧来提高效率。而良好的沟通对管理者学习新技术，在组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的。同样，有效的沟通也是改进质量的关键。管理者需要让组织的所有成员明白提高质量的意义和重要性，以及达到高质量的途径。为提高质量，下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通，自我管理工作团队的成员们为提高质量需要互相交流思想和共享知识。据说，卡梅隆在对一个正进行大规模调整的大型制造企业进行调研时，提出了两个这样的问题：在组织调整实施过程中遇到的最大问题是什么？过去进行组织调整的成功经验中，最关键的因素是什么？他得到的答案是：沟通。在被访问人员中，所有的人都赞同多沟通总是优于少沟通，并认为与员工过多的沟通也还是利大于弊。可见，沟通对组织绩效的影响是何其重要。

（四）沟通使得组织内的管理更有效率