医疗纠纷处理技巧
医疗纠纷的处理技巧
医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷是指患者和医务人员之间因医疗服务问题而产生的争议。
在处理医疗纠纷时，需要一定的技巧和方法来平衡双方的利益并解决问题。
以下是一些处理医疗纠纷的技巧：1.接纳和尊重患者的情绪：患者在医疗纠纷中可能会情绪激动或不满，作为医务人员，需要理解并尊重患者的情感。
耐心倾听患者的抱怨，并表达对患者感受的理解。
2.提供及时有效的沟通：沟通是解决医疗纠纷的关键。
医务人员应该在纠纷发生时及时与患者进行沟通，了解他们的关切和需求。
并及时向患者提供相关的医疗信息，解答其疑问，增加患者信任和满意度。
3.寻找合适的解决方案：在医疗纠纷中，医务人员应当积极寻找解决问题的办法。
这可能包括寻求第三方的协助，如医院的仲裁委员会或医保机构。
同时，也可以考虑调解或和解，通过双方协商达成一致意见。
4.尊重法律程序：在处理医疗纠纷时，医务人员应该遵守相关的法律程序和条款。
了解医疗纠纷处理的法律规定，并确保自己的行为符合法律规定。
5.建立健康的医疗文化：预防医疗纠纷的最好办法是建立健康、和谐的医疗文化。
医院和医务人员应该注重医患沟通，加强医学伦理教育，提高服务质量，减少医疗事故的发生。
6.提供补救措施：当医务人员在医疗过程中犯了错误，导致纠纷时，应该主动提供相应的补救措施。
这可能包括免费治疗、经济赔偿或其他合理的补偿方式。
7.保持专业和客观：在处理医疗纠纷时，医务人员需要保持冷静和客观。
不应当将个人情绪或偏见介入到纠纷中，而是以专业的态度和角度来解决问题。
8.做好纠纷记录：医疗纠纷的处理过程应该有详细的记录。
包括患者的抱怨、沟通记录、处理结果等。
这些记录有助于以后的审查和评估，并为纠纷的解决提供参考。
9.提高自身素质和能力：医务人员应该不断提高自身的素质和能力，以应对处理医疗纠纷的挑战。
包括不断学习新知识，提高技术水平，提升沟通能力和解决问题的能力。
10.重视预防工作：最好的方法是预防医疗纠纷的发生。
医务人员应该重视医疗风险管理，加强医患沟通，提高服务质量，尽量减少医疗事故的发生。
医疗纠纷处理方法
医疗纠纷处理方法
1、当发生医疗纠纷时，医院应采取首先采取开展协商调解的方式，
做出公正、合理的调解协议，充分照顾患者的利益。
对于纠纷严重，无法
调解的情况，双方可以参加官方认可的仲裁机构仲裁。
2、大部分的医疗纠纷都可以通过诉讼的方式解决，但在提起诉讼前，双方就应该先及时沟通，让就诊双方都明白事实和责任的归属，有效的解
决争议的利害。
3、如果出现医疗纠纷，双方可以向当地的民政部门或卫生局投诉，
要求对该医院进行新的检查和纠正，防止此类纠纷再次发生。
4、此外，为防止医疗纠纷，患者在就医前应该先咨询医院、医生等
相关信息，仔细审查医疗合同，认真阅读出院小结、医嘱单等内容，充分
了解治疗过程中可能出现的危险性和风险，加强对自身权益的保护。
常见医疗纠纷防范及处理技巧
常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷是指医患之间因医疗行为发生争议或纠纷的案件。
医疗纠纷的发生不仅对医患双方造成巨大的伤害，还会对医疗机构的声誉和医务人员的职业形象产生极大的负面影响。
因此，预防和妥善处理医疗纠纷是医疗机构和医务人员必须重视和积极应对的问题。
一、常见医疗纠纷的预防1.加强沟通和信息披露：医务人员应与患者和家属进行充分的沟通，向其详细解释病情、治疗方案、风险和可能的并发症等信息，使患者和家属能够充分了解和知情。
同时，医务人员还应主动告知患者的权利和义务，增强患者的主体地位，减少信息不对称。
2.完善医疗流程和制度：医疗机构应建立健全的医疗质量管理制度，明确医疗流程和操作规范，规范医疗行为。
医务人员在实施医疗过程中要严格遵守规章制度，保障医疗质量和安全。
3.加强医患沟通技巧培训：医务人员应接受专业的医患沟通培训，提升沟通能力和技巧，提高与患者和家属的沟通质量，减少误会和争议的发生。
例如，医务人员应注重语言表达和态度，用尊重和耐心的态度对待患者和家属，增加患者的满意度。
4.加强医疗风险管理：医疗机构应建立健全的医疗风险管理制度，提前识别和评估医疗风险，并制定相应的防范策略和措施。
此外，医务人员应提高自身的专业水平和技能，提高诊断和治疗的准确性和安全性。
二、医疗纠纷的处理技巧1.及时应对和回应：一旦发生医疗纠纷，医疗机构和医务人员应迅速做出响应，及时应对患者和家属的投诉和诉求，提供相关证明和材料，并积极与患者和家属进行沟通和协商，寻求解决方案。
2.坚持公正和透明：医疗机构和医务人员应本着公正、客观、透明的原则处理医疗纠纷。
不以权力和地位压制患者和家属，秉持事实真相，明确责任和义务，尽可能提供证据和依据，争取公正的结果。
3.寻求第三方调解：当医患双方无法自行协商解决时，可以寻求第三方调解，如医疗纠纷调解委员会、专业协会等。
通过第三方的公正、中立调解，既能解决纠纷，又能维护医疗机构和医务人员的声誉。
医疗纠纷处理方法
医疗纠纷处理方法
医疗纠纷处理方法可以包括以下几个步骤：
1.寻求沟通和协商：患者和医生可以尝试进行沟通和协商，解释各自的立场和理解，并尝试找到解决问题的方法。
2.申请医疗仲裁：如果沟通无法解决争议，患者可以向医疗机构申请医疗仲裁，由专业的仲裁机构或者专家进行调解和裁决。
3.举报投诉：患者可以向有关部门投诉医疗机构或医生的行为，并提供相关证据和材料。
4.起诉法律程序：如果上述方法无法解决纠纷，患者可以考虑起诉进行法律程序。
患者可以选择聘请律师，准备相关证据，并通过法律途径解决争议。
需要注意的是，不同国家和地区的医疗纠纷处理方法可能有所不同，具体的操作程序和法律途径可以根据当地的法律法规进行决定。
此外，避免医疗纠纷的最佳方法是提高医生的专业素质和医疗质量，以及加强医患沟通和信任的建立。
医疗纠纷处理八大技巧
医疗纠纷处理八大技巧处理应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当，那医疗纠纷处理八大技巧分别有哪些呢？针对这几个问题下面为您解答疑惑，希望能够对您有所帮助。
一、医疗纠纷处理八大技巧1、看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。
了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
2、听：（1）听患者治疗全过程，做到心中有数。
（2）听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在的问题。
（3）听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策。
（4）听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
3、对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病五解读,达到患者五服（1）用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。
深知得病如墙倒，去病如抽丝的使患者口服（2）运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。
深知术业有专工的道理。
使患者信服（3）用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。
以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。
使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到传道解惑的目的。
使患者佩服医生的医术。
（4）通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。
使患者心服（5）重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。
使患者服从4、静处理，灭肝火：（1）当患者来院发泄怨言时（第一阶段），你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者发火 .（2）采取用上访语言规范的标准回答患者向你提出的问题。
医疗纠纷谈判技巧和话术
医疗纠纷谈判技巧和话术
1.首先，建立一个和解的氛围，让所有参与者感到放心和开放。
2.听取双方的陈述，尽量理解各自的立场和需求。
3.以客观和中立的立场进行观察、分析和评估。
4.针对问题提出解决方案，强调其中的可行性和公正性。
5.鼓励双方互相倾听和尊重对方的观点，以达成共识。
6.将焦点放在问题的解决上，而不是归咎于任何一方。
7.引导双方提供相关证据和信息支持自己的主张。
8.在谈判过程中保持冷静和沉着，避免情绪化的言辞和行为。
9.控制对话节奏，确保每个参与者都有机会表达意见。
10.采用积极的沟通方式，如使用肯定语言和目标导向的陈述。
11.把问题分解成小步骤，以实现渐进式的解决方案。
12.避免使用措辞过于强硬或让人感到威胁的话语。
13.寻找共同的立场和共识，例如通过双方都能接受的调解方案。
14.如果发现谈判陷入僵局，可以提供中立的第三方调解。
15.强调解决问题的重要性，并共同寻求最佳的解决途径。
16.鼓励双方互相倾听和尊重对方的感受和需求。
17.提供相关数据和专业知识，以支持自己的主张。
18.提醒双方共同承担责任，寻找对双方都有利的解决办法。
19.尽量避免在谈判过程中谈论过去的错误或争端。
20.引导双方集中注意力和讨论解决问题的方法和策略。
21.鼓励双方分享具体案例和经验，以促进更好的理解和沟通。
22.意识到每个参与者都有自己的利益和需求，尽量找到平衡点。
23.最后，确保达成谈判结果的双方都感到满意和公正。
护士如何处理医疗纠纷和投诉的沟通技巧
护士如何处理医疗纠纷和投诉的沟通技巧引言在医疗工作中，护士作为医院和患者之间的桥梁，承担着重要的沟通任务。
在处理医疗纠纷和投诉时，护士的沟通技巧起着至关重要的作用。
本文将为大家介绍一些护士处理医疗纠纷和投诉的沟通技巧。
了解患者的情绪和需求在处理医疗纠纷和投诉时，首先需要了解患者的情绪和需求。
护士可以通过倾听和观察来体察患者的心理状态，关注他们的情绪变化和表达方式。
同时，护士还应主动与患者交流，了解他们的实际需求，以便采取相应的措施。
建立良好的沟通环境在处理医疗纠纷和投诉时，建立良好的沟通环境是非常重要的。
护士可以选择一个安静、私密的地方，以便与患者进行面对面的沟通。
此外，护士还应确保与患者的沟通时间充足，避免匆忙和打断的情况发生。
使用积极的语言和表达方式在处理医疗纠纷和投诉时，护士应使用积极的语言和表达方式。
护士可以使用肯定的词语，给予患者鼓励和支持，将重点放在问题的解决方案上，而不是责备或指责患者。
此外，护士还应尽量避免使用医学术语，以便患者更好地理解。
倾听和尊重患者的意见在处理医疗纠纷和投诉时，护士应倾听和尊重患者的意见。
护士可以通过主动询问问题、反馈和重述患者的观点等方式，表达对患者的关心和关注。
同时，护士还应尽量避免打断患者的发言，尽量让患者表达完整。
提供专业的解释和建议在处理医疗纠纷和投诉时，护士需要提供专业的解释和建议。
护士可以向患者解释医疗过程、病情等相关信息，帮助患者更好地理解并接受。
此外，护士还可以根据实际情况，提供一些建议和建议，帮助患者解决问题。
结束语在处理医疗纠纷和投诉时，护士的沟通技巧是至关重要的。
通过了解患者的情绪和需求、建立良好的沟通环境、使用积极的语言和表达方式、倾听和尊重患者的意见，以及提供专业的解释和建议等技巧，护士可以更好地处理医疗纠纷和投诉，为患者提供更好的医疗服务。
医疗纠纷调解的技巧与方法
医疗纠纷调解的技巧与方法医疗纠纷是指患者和医务工作者或医疗机构之间因医疗行为引发的争议，在医疗服务中常常会遇到。
为了维护患者合法权益，化解纠纷，维护医患关系的和谐发展，有效的调解技巧与方法至关重要。
本文将介绍一些医疗纠纷调解的技巧和方法。
一、沟通交流技巧医疗纠纷调解的第一步是建立良好的沟通与交流。
患者和医务工作者之间的误解和不满常常是纠纷产生的根源。
以下是一些有助于有效沟通的技巧：1. 倾听和尊重：倾听患者的诉求和感受是建立信任的关键。
医务工作者应尽量给予患者足够的时间来表达自己的意见和疑虑，并尊重他们的观点。
2. 温和的语言：使用温和的语言和语气来与患者交流，避免使用具有攻击性或指责性的言辞。
双方保持冷静和理智，有助于化解争议。
3. 解释和教育：医务工作者应向患者详细解释医疗行为和决策的原因，并提供相关的医学知识和信息。
通过教育，患者可以更好地理解并接受医疗方案。
二、第三方调解当医患双方无法自行解决纠纷时，第三方调解成为一种常见的解决方法。
以下是一些常见的第三方调解机构和方法：1. 医院内部调解：医院通常设有独立的纠纷调解组织，负责处理医患纠纷。
这些组织通常由由专业人员组成，包括律师、医生和专业调解员。
他们会与患者和医务工作者进行沟通，协商解决方案。
2. 医学伦理委员会：医学伦理委员会通常由医务工作者、法律专家、患者代表等组成，专门处理医疗纠纷。
患者可以向该机构申请调解，委员会会对案件进行调查，并提供公正的调解意见。
3. 法律途径：在某些情况下，患者可能会寻求法律援助，通过法庭解决医疗纠纷。
法律程序可能需要更长的时间和更高的成本，但可以提供一种公正的解决途径。
三、合理赔偿方案在医疗纠纷调解中，合理的赔偿方案通常是化解争议的关键。
以下是一些制定合理赔偿方案的要点：1. 经济赔偿：根据患者的实际损失和受伤程度，制定合理的经济赔偿方案。
这包括医疗费用、康复治疗费用、误工费用等。
2. 道歉和道德赔偿：医务工作者或医疗机构应及时向患者道歉，承担相应的道德责任，并提供一定的道德赔偿。
医疗纠纷的处理技巧
医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷是指患者与医疗机构或医务人员之间因医疗行为发生争议、纠纷的情况。
由于医疗纠纷牵涉到患者的身体健康和利益，因此处理医疗纠纷需要妥善、公正、合理的方式，为患者和医务人员提供合理的争端解决途径，以维护双方的权益和公共利益。
对于医务人员来说，他们需要具备处理医疗纠纷的技巧和方法，以增加处理纠纷的成功率。
下面就是一些处理医疗纠纷的技巧：1.采用沟通的方式：在医疗纠纷发生后，及时与患者进行沟通和交流，了解患者的诉求和情况。
沟通的目的是建立有效的互动和理解，使双方能够积极地解决问题。
医务人员需要倾听患者的意见和建议，对患者的痛苦和困惑表示关心，为患者提供必要的解释和说明。
2.快速反应：在医疗纠纷发生后，医务人员需要及时反应，对患者的投诉和疑问做出回应。
及时反应可以有效地减少纠纷的扩大和升级，帮助双方及时解决问题。
对于患者的投诉，医务人员需要认真对待，积极寻找解决办法，并主动与患者协商。
3.尊重和理解：在处理医疗纠纷时，医务人员需要尊重患者的意见和利益，理解患者的痛苦和困惑。
尊重和理解是建立有效合作关系的基础，医务人员应该充分尊重患者的知情同意、自主选择权和医疗决策权。
4.接受专业的调解：对于一些复杂的医疗纠纷，医务人员可以接受专业的调解，以协助双方解决纠纷。
专业的调解机构可以提供中立公正的意见和建议，帮助双方找到解决问题的方法。
同时，医务人员也应积极参与调解，提供必要的信息和证据，保证调解的公正与客观。
5.遵循法律程序：在处理严重的医疗纠纷时，医务人员应遵循法律程序，并寻求法律的协助。
法律程序可以为双方提供公正和权威的解决机制，保护双方的权益和利益。
医务人员应合法合规地行使自己的权利和义务，维护自己的合法权益。
6.积极改进服务质量：医疗纠纷的发生往往与服务质量存在一定关系。
医务人员应不断改进服务质量，提高医疗水平和技术能力，减少医疗纠纷的发生。
医务人员需要进行持续的专业培训，关注最新的医疗技术和科研成果，提供更好的医疗服务。
医疗纠纷调解技巧
医疗纠纷调解技巧医疗纠纷是指在医疗服务过程中，医患之间发生严重分歧，无法和解的矛盾。
在发生医疗纠纷时，调解是解决矛盾的一种有效途径。
下面将介绍几种医疗纠纷调解的技巧。
一、理性对待医疗纠纷在医疗纠纷调解中，首先要理性对待问题，客观分析各方诉求，并且要坚持公正、公平、公开的原则。
要设身处地为对方考虑，不偏袒一方，不将其视为敌对关系，而是抱着寻求共赢的态度。
二、保持良好的沟通和协商能力良好的沟通和协商能力是医疗纠纷调解的基础。
调解人应保持冷静的态度，聆听双方的诉求和意见，并通过有效的沟通方式解释医疗知识，帮助双方了解对方的立场和利益。
此外，调解人还应引导双方就纠纷的解决方案进行协商，确保双方达成共识。
三、开展面对面的调解在医疗纠纷调解中，面对面的沟通是非常重要的。
通过面对面的交谈，双方可以直接表达自己的观点和感受，增加双方的了解和信任，减少误解和猜测。
此外，面对面的调解还可以通过非语言交流（如肢体语言、表情等）更好地传递信息和情感。
四、倾听双方的感受在医疗纠纷调解中，调解人要懂得倾听，关注双方的感受和情绪。
有时候，双方的情绪可能会比较激动，调解人需要冷静处理，并通过倾听理解和安抚双方的情绪，增加双方的信任和合作意愿。
五、寻找共同利益和解决方案在医疗纠纷调解中，双方往往会有各自的利益和要求。
调解人需要通过深入了解双方的需求和关切，寻找双方的共同利益，然后找到一个或多个可接受的解决方案。
调解人要运用多种调解技巧，如争执分门别类法，共产共治法，折中法等，为双方提供多样的选择。
六、合理引导，达成协议在医疗纠纷调解中，调解人需要根据具体情况合理引导双方，鼓励双方合作，共同努力解决问题。
要给予双方充分的时间和空间，帮助双方理性思考，直至达成协议。
协议的内容应具体、明确，并能够得到双方的认可和遵守。
七、保持沟通和跟进总结起来，医疗纠纷调解需要调解人具备良好的沟通和协商能力，能够理性对待问题，并善于倾听双方的感受。
通过面对面的交流，寻找共同利益和解决方案，最终达成双方认可的协议。
面对医患纠纷的解决方法与技巧
面对医患纠纷的解决方法与技巧医患纠纷是医疗行业中常见的问题，它不仅给医生和患者带来困扰，也对医疗机构的声誉和社会稳定造成影响。
为了有效解决医患纠纷，保障医患双方的权益，需要采取一系列的方法和技巧。
首先，建立良好的沟通机制是解决医患纠纷的关键。
医生和患者之间的沟通是解决纠纷的基础，双方应该保持积极的沟通态度，尊重对方的权益和需求。
医生在与患者沟通时，应该用简单易懂的语言解释医疗知识，避免使用过于专业的术语，确保患者能够充分理解。
同时，医生还应该耐心倾听患者的意见和疑虑，积极解答他们的问题，增加患者对医疗过程的信任感。
其次，完善医疗服务质量管理是预防医患纠纷的重要措施。
医疗机构应该建立健全的质量管理体系，加强对医务人员的培训和考核，提高医疗服务的质量和安全水平。
同时，医疗机构还应该加强对医疗设备的维护和更新，确保医疗设备的正常运转，减少因设备故障引发的纠纷。
此外，医疗机构还应该加强对医疗过程的监督和管理，确保医生按照规范操作，减少医疗事故的发生。
第三，建立独立的医疗纠纷调解机构是解决医患纠纷的有效途径。
医疗纠纷调解机构可以提供中立、公正的调解服务，帮助医患双方达成和解。
调解机构应该由专业人士组成，具备医疗知识和法律知识，能够客观地分析和判断纠纷的事实和责任，提供合理的调解方案。
此外，调解机构还应该加强对医患纠纷的预防工作，开展相关的宣传和教育活动，提高医患对法律和医疗知识的认识，增强双方的法律意识和责任意识。
第四，加强医疗纠纷的法律监管是保障医患双方权益的重要手段。
政府应该加强对医疗机构和医生的监管，建立健全的医疗纠纷处理机制和法律法规，明确医患双方的权益和责任。
对于医疗事故和医疗纠纷，政府应该依法追究责任，保护患者的合法权益，同时也要保障医生的合法权益。
此外，政府还应该加强对医疗保险制度的监管，完善医疗保险的报销机制，减轻患者的经济负担，提高医疗服务的可及性和可负担性。
最后，加强医患教育是预防和解决医患纠纷的长期措施。
医疗纠纷防范及处理技巧
医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷是指医疗机构和医务人员与患者或家属因医疗行为而发生的争议，常见的医疗纠纷包括误诊、治疗不当、手术操作不当、药物过敏、术后并发症等情况。
医疗纠纷一旦发生往往会导致医疗机构的信誉受损，给医疗行业带来不良影响，因此，正确的医疗纠纷防范和处理极其必要。
一、医疗纠纷防范的技巧1、完善的医疗制度医疗制度的完善是医疗纠纷防范的基础，医院应该建立科学、合理的医疗制度和医疗风险管理制度，明确医护人员的职责和权利，对医疗机构和医务人员进行规范的管理，从制度上避免医疗纠纷的发生。
2、提高医务人员素质医务人员的专业素质和职业操守是避免医疗纠纷发生的重要保障，医务人员应该加强专业知识学习和实践经验积累，树立医疗安全意识和责任感，优化医疗服务质量，充分尊重患者的意愿和权益，用心的对待患者，为患者排忧解难。
3、加强沟通与交流医疗纠纷的发生往往与医患之间的沟通不畅和交流不足有关，医务人员应该在医疗过程中积极与患者沟通，对患者进行全面、详细、真实的解释和告知，认真听取患者的意见和建议，尽可能满足患者的需求，及时纠正错误和弥补损失，尽量避免让患者产生误解和不满情绪。
4、做好医疗记录医疗记录是医疗纠纷处理的重要依据，医务人员应该做好准确、完整的医疗记录，包括基本信息、检查记录、诊断和治疗方案、相关的检查结果和治疗效果等，避免遗漏或错记重要信息。
二、医疗纠纷处理的技巧1、及时发现医疗纠纷一旦发现医疗纠纷应该及早处理，医疗机构应该建立完善的医疗纠纷处理机制，及时收集、审核医疗纠纷相关信息；对于承认责任的医疗纠纷应当及时给予赔偿，并进行跟踪和监督。
2、正确处理医疗纠纷处理医疗纠纷需要客观、公正、专业的态度和严谨的法律程序，医院可以通过协商、调解和诉讼等方式解决医疗纠纷，对于轻微的医疗纠纷可采用协商和调解的方式处理，对于严重的医疗纠纷则应当通过法律程序解决。
3、宣传医疗纠纷处理经验和教训医疗纠纷处理需要有丰富的实践经验和法律知识，医疗机构应该定期组织医务人员进行医疗纠纷培训，提高医疗纠纷处理能力，并将医疗纠纷处理的经验和教训进行总结和宣传，为以后的医疗工作提供经验借鉴。
医院处理医疗纠纷的原则和技巧
医院处理医疗纠纷的原则和技巧医疗纠纷是指在医疗过程中，医院与患者之间因为医疗行为、医疗结果等方面发生的争议或纠纷。
对于医院来说，处理好医疗纠纷是一项十分重要的工作，它关系到医院的声誉和医患关系的稳定发展。
下面将介绍医院处理医疗纠纷的原则和技巧。
一、原则1.客观公正原则处理医疗纠纷时，医院应保持客观公正的态度，客观听取双方当事人的陈述和证据，不偏袒任何一方，维护公平、公正的原则。
2.依法合规原则处理医疗纠纷需要依据相关法律法规，确保医院的行为合法、合规。
遵循医疗纠纷解决的程序和规定，确保合法权益受到保护。
3.可持续发展原则二、技巧1.及时沟通交流医院在发现医疗纠纷时，应尽快与当事人进行沟通交流，了解纠纷的具体原因和情况，以便及时采取措施解决问题。
2.高效调查取证医院应当及时进行调查取证，确定事实真相。
可以通过查阅病历、会诊报告等医疗记录，了解医疗过程和医疗结果，或者进行现场勘查，获取相关证据。
3.理性认定责任在调查取证的基础上，医院应进行责任认定。
根据相关的法律法规和医学知识，对医疗事故的责任进行认定，确保认定的结果合理、公正。
4.积极调解协商除非必要，医院在处理医疗纠纷时，应首先尝试采取调解协商的方式解决问题。
通过与当事人的协商，寻找双方都能接受的解决方案，达到双赢的目的。
5.提供专业服务在处理医疗纠纷时，医院应优先考虑患者的利益和需求。
通过提供专业的医疗服务和优质的护理，满足患者的需求，树立良好的医院形象。
6.合理赔偿如果医院认定自身存在责任，应及时向患者或其家属提供合理的赔偿。
合理赔偿不仅可以化解纠纷，还可以维护医院的声誉和医患关系的稳定发展。
总之，医院处理医疗纠纷需要遵循客观公正、依法合规、可持续发展的原则，并通过及时沟通交流、高效调查取证、理性认定责任、积极调解协商、提供专业服务以及合理赔偿等技巧，以达到解决纠纷、维护医患关系的目的。
只有做好医疗纠纷的处理工作，医院才能更好地提供优质医疗服务，促进医患关系的和谐发展。
医疗纠纷处理技巧和方法
医疗纠纷处理技巧和方法医疗纠纷是医患关系中常见的问题，当患者对医疗服务不满意或产生争议时，可能会引发纠纷。
为了有效处理医疗纠纷，医务人员需要具备一定的处理技巧和方法。
本文将介绍一些常用的医疗纠纷处理技巧和方法。
一、积极沟通在处理医疗纠纷时，医务人员首先要与患者进行积极的沟通。
通过倾听患者的意见和诉求，了解他们的真实需求和疑虑。
同时，医务人员应耐心解释医疗过程和治疗方案，提供合理的解释和建议。
通过积极沟通，可以有效缓解患者的不满和疑虑，减少纠纷的发生。
二、保持冷静在处理医疗纠纷时，医务人员需要保持冷静和理性，不要与患者发生争吵或情绪激动。
无论患者的言辞如何激烈，医务人员都应保持专业形象和职业素养，不轻易被情绪左右。
只有保持冷静和理性，才能更好地解决问题，避免纠纷进一步升级。
三、尊重患者权益在处理医疗纠纷时，医务人员要始终尊重患者的权益。
患者有权获得公正、安全和合理的医疗服务，医务人员应该尽力满足他们的合理需求。
在解决纠纷时，医务人员要倾听患者的意见和建议，尊重他们的选择和决定。
只有尊重患者权益，才能建立良好的医患关系，避免纠纷加剧。
四、寻求第三方协调在一些复杂的医疗纠纷中，医务人员可能无法独立解决问题，需要寻求第三方的协调。
第三方可以是医院的医务管理部门、医疗纠纷调解委员会等。
通过第三方的介入，可以客观公正地评估纠纷的事实和责任，并提供专业的调解和解决方案。
在寻求第三方协调时，医务人员应主动配合，积极参与调解，争取达成双方都能接受的解决方案。
五、及时反馈和改进处理医疗纠纷后，医务人员应及时向患者反馈处理结果，并积极采取措施进行改进。
医务人员可以通过与团队成员讨论、总结经验教训、改进工作流程等方式，提高医疗服务的质量和安全性，减少纠纷的发生。
同时，医务人员还应向患者表达歉意，重申对他们的关心和关注，以恢复医患关系。
六、法律援助和诉讼程序在一些严重的医疗纠纷中，患者可能会寻求法律援助和诉讼程序来维护自己的权益。
处理医疗纠纷的主要方法
处理医疗纠纷的主要方法
医疗纠纷是指患者、家属与医疗机构、医生之间因医疗服务产生的争议。
处理医疗纠纷需要医疗机构与医生积极配合，采取科学有效的处理方法，以保障患者的合法权益。
以下是处理医疗纠纷的主要方法：
1. 协商调解
协商调解是一种非诉讼解决纠纷的方式，双方当事人通过平等协商、讨论达成一致，解决争议。
医疗机构和医生应当积极与患者、家属进行沟通，尊重患者的意愿，通过协商调解化解矛盾。
2. 申请仲裁
仲裁是一种法律程序，通过仲裁委员会对纠纷进行调解，发出裁决书，解决争议。
当协商调解无法达成一致时，患者可以向医疗机构申请仲裁，由仲裁委员会进行调解。
3. 提起诉讼
当以上方法无法解决争议时，患者可以向法院提起诉讼，通过司法程序解决医疗纠纷。
在提起诉讼前，患者应当准备充分的证据，保护自己的合法权益。
4. 采取和解
和解是指当事人自愿达成协议，放弃争议，和解纠纷的方式。
在医疗纠纷中，双方当事人可以通过和解方式达成调解协议，解决争议。
在处理医疗纠纷时，医疗机构和医生应当积极配合，尊重患者的权利，通过有效的处理方法达成调解协议，保障患者的合法权益，维
护医疗秩序。
医院处理医疗纠纷的技巧
医院处理医疗纠纷的技巧医疗纠纷是指在医疗过程中，患者与医务人员之间因医疗行为、医疗结果等方面出现的争议和纠纷。
医院处理医疗纠纷的技巧至关重要，不仅关系到医患关系的维护，还能提高医院的声誉和信誉。
下面我将为大家分享几点医院处理医疗纠纷的技巧。
其次，注重医务人员的专业素质和职业道德。
医务人员是医院的重要代表，他们的专业素养和职业道德直接影响着医院的形象和信誉。
医院应加强对医务人员的培训和教育，提高他们的医学知识和技术水平；同时，加强对医务人员的职业道德教育，建立和完善医德考核和奖惩机制，引导医务人员恪守执业纪律和职业操守。
再次，采取积极主动的调解和解决方式。
一旦出现医疗纠纷，医院应及时采取积极主动的措施，通过调解、协商等方式解决纠纷。
医院可以成立专门的医患纠纷调解小组，由医务人员和法律专家组成，为医患双方提供独立、公正的调解服务。
在调解过程中，应注重理性沟通，客观分析，寻求双赢的解决方案。
同时，医院还应建立和完善医疗纠纷处理的相关制度和流程，确保调解工作的顺利进行。
另外，加强医疗风险管理。
医院应加强对医疗过程的管理和监督，确保医务人员按照规范和标准进行医疗操作，减少医疗风险的发生。
医院应建立完善的医疗事故报告和处理机制，及时发现和处理医疗事故，减少患者损失。
医院还应加强对医务人员的岗前培训和继续教育，提高他们对医疗风险的认识和防范意识。
总之，医院处理医疗纠纷需要综合运用各种技巧和方法，从医患沟通、医务人员素质、调解解决、风险管理等方面入手，维护医患关系，提高医院声誉和信誉。
同时，医院还应做好宣传和教育工作，增强患者对医疗纠纷的防范和处理能力，促进医疗纠纷的有效预防和解决。
医院遇到医疗纠纷如何处理
医院遇到医疗纠纷如何处理⽣病就医是很正常的⼀件事，但在现实⽣活中由于医护⼈员的专业知识和职业道德参差不齐，造成很多医护⼈员医治患者的时候产⽣医疗事故，⽽医疗事故是造成医疗纠纷最重要的原因，那么医院遇到医疗纠纷如何处理?下⾯由店铺⼩编为读者进⾏解答。
⼀、医院遇到医疗纠纷如何处理1、当发⽣医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。
2、科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任⾸先负责接待投诉的病⼈或家属，了解投诉内容，进⾏调查。
能够当时答复者，给予准确的解释。
当时⽆法答复或需调查后答复的应明确告知病⼈或家属下⼀次的接待时间和地点，同时向医教部报告。
3、患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做⼫体解剖及48⼩时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做⼫体解剖的意见记录在案，请家属签字。
如家属拒绝做⼫体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意⼫检”并签字。
4、当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，⾮正常上班时间报总值班。
封存运⾏病历应是在医务⼈员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。
5、当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得⼀致时，由医教部、治安办接待并继续解决。
医教部依据患者家属提出的⼝头或书⾯意见组织相关科室⼈员进⾏调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进⾏鉴定。
6、医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。
7、发⽣医疗纠纷，我院在接到病⼈家属投诉之⽇起，在七个⼯作⽇将结果答复病⼈或家属。
8、当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。
9、医务⼈员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐⼼、认真听取意见，合理科学的，⽤较通俗的语⾔做恰如其分的解释⼯作，以取得家属/患者的配合。
医疗处理纠纷的技巧和方法
医疗处理纠纷的技巧和方法医疗处理纠纷是医疗行业中不可避免的一部分。
无论是医患之间的矛盾，还是医生之间的纠纷，都需要妥善处理，以保持医疗服务的稳定性和公平性。
以下是一些处理医疗纠纷的技巧和方法：一、及时沟通当发生医疗纠纷时，及时进行沟通是解决问题的第一步。
无论是医患之间的纠纷还是医生之间的矛盾，双方都应该保持理性，积极参与沟通。
通过面对面的交流，双方可以更好地了解对方的观点和需求，进而寻找解决问题的办法。
二、聆听对方的意见和建议在处理医疗纠纷时，双方都应该倾听对方的意见和建议。
医生应该尊重患者的意见和需求，了解他们的担忧和不满。
同样，患者也应该尊重医生的专业意见，理解医生的工作难度。
通过相互倾听，可以更好地理解对方的立场和需求，从而找到解决问题的方法。
三、采取中立的立场在处理医疗纠纷时，医疗机构和相关人员应该采取中立的立场，充分考虑双方的利益和权益。
他们应该站在中立的角度审视问题，公正地对待纠纷双方。
同时，医疗机构应该建立公平、透明的处理机制，确保纠纷能够得到公正的处理和解决。
四、寻求第三方的介入在一些复杂的医疗纠纷中，双方往往很难达成一致，这时候可以寻求第三方的介入。
第三方可以是医院的纠纷处理机构，也可以是专门的调解机构或仲裁机构。
通过第三方的介入，可以更加客观地评估纠纷的权益和责任，并提出解决方案。
第三方的介入可以提供一个公正、中立的平台，帮助纠纷双方达成协议，达到问题解决的目的。
五、总结经验教训处理完医疗纠纷后，医疗机构和相关人员应该总结经验教训，以避免类似问题的再次发生。
他们可以回顾整个处理过程，分析问题的原因和成因，找出不足之处并改进。
同时，他们还可以制定相关的规章制度和管理制度，以规范医疗行为，提高医疗服务的质量和安全性。
六、加强法律意识和风险管理医生和医疗机构应该加强法律意识和风险管理，预防和化解医疗纠纷。
他们应该了解相关的法律法规和规章制度，严格按照法律规定进行操作。
同时，他们还应该加强风险管理，如加强医疗记录的完整性和准确性，规范医疗操作流程，采取有效的控制措施，降低医疗事故和纠纷的发生概率。
医疗纠纷处理及防范的技巧
医疗纠纷处理及防范的技巧医疗纠纷是指患者与医务人员或医疗机构之间因诊疗过程中发生的不满、不解、不平等关系而产生的争议。
医疗纠纷的处理与防范对于维护患者权益、增强医疗质量和社会和谐至关重要。
以下是一些处理医疗纠纷及防范的技巧：一、处理医疗纠纷1.建立沟通机制：医务人员和患者之间的沟通是处理医疗纠纷的重要环节。
建立完善的沟通机制，包括主动提供信息、倾听患者需求、提供满意的解释和回应是重要的工作。
2.积极调解：对于发生争议的情况，及时设置专门的调解组织进行调解，并尽可能保持公正、客观、中立，推动争议问题的解决。
3.公开透明：对于医疗纠纷事件的信息，及时公开并提供相关数据和材料，使公众了解事件的真实情况，减少不必要的猜测和误解。
4.提供赔偿机制：对于医疗事故造成的损害，及时提供合理的赔偿机制，并按照法律和道德要求，保护受害者的权益。
5.加强监管和惩处：对于医疗事故中存在的违规行为和过失，加强监管力度，依法追究责任，对违法者进行严厉的惩处。
二、防范医疗纠纷1.提升医务人员素质：医务人员应具备扎实的医学知识和专业技能，秉持良好的职业道德和职业操守，遵循医疗规范和操作规程，提高诊疗质量和安全水平。
2.完善医疗质控制度：建立严格的医疗质量管理体系，加强医疗工作的规范化和标准化管理，监测医疗过程中的各项指标，确保医疗质量和安全。
3.加强医疗纠纷预警和风险管理：建立医疗纠纷预警机制，及时发现和解决潜在的纠纷问题。
通过加强对医疗事故的调查和分析，总结经验教训，改进医疗服务流程和技术手段。
4.搭建患者投诉渠道：鼓励患者积极参与医疗服务的监督和评价，建立健全的患者投诉反馈机制，及时处理和解决患者投诉，增强患者的参与感和满意度。
5.加强继续教育与培训：医务人员应加强专业知识的学习和更新，不断提高自身的综合素质和技能水平。
医疗机构应加强对医务人员的培训和管理，确保医疗服务的专业性和安全性。
总之，处理医疗纠纷和防范医疗纠纷是医疗服务管理的重要任务。
医疗纠纷谈判技巧
医疗纠纷谈判技巧医疗纠纷是指患者与医疗机构、医务人员之间因诊疗或医疗行为发生的纠纷。
在处理医疗纠纷时，谈判是一种重要的解决途径。
以下是一些医疗纠纷谈判的技巧：1.善于倾听和沟通：在医疗纠纷的谈判过程中，双方都应学会倾听对方的需求和诉求，避免单方面表达自己的意见。
双方都应尽量保持冷静和理性，通过相互沟通来解决问题。
2.确定共同目标：在医疗纠纷谈判的初期，双方应共同确定解决纠纷的目标。
双方可以明确目标，处理问题，协商解决办法，以期达到共识。
3.明确责任和义务：在谈判中，双方应明确各自的责任和义务。
医疗机构、医务人员应承担医疗责任，提供必要的治疗和护理。
而患者也应遵守医疗机构和医务人员的规章制度，积极配合治疗。
4.寻求第三方的帮助：若双方无法在谈判中达成一致，可以考虑寻求第三方的帮助。
第三方可以是专业的调解员、仲裁员或法律顾问。
他们可以提供中立的意见和建议，帮助缓解矛盾，促进协商。
5.保持诚信和善意：在医疗纠纷的谈判中，双方都应保持诚信和善意。
患者应提供真实的病情和就医记录，医务人员应提供准确的医疗和诊断信息。
双方都应遵守约定的谈判规则和程序。
6.探索双赢的解决办法：在谈判中，双方应争取双赢的解决办法。
通过相互妥协和让步，寻找到既能满足患者合理需求，又能保证医疗机构和医务人员权益的解决方案。
7.相互尊重和宽容：在医疗纠纷的谈判过程中，双方都应相互尊重和宽容。
避免过度情绪化和冲动行为。
双方应把重点放在问题的解决上，而不是彼此攻击。
8.协商解决方式：在谈判中，双方可以尝试不同的解决方式，如经济补偿、再治疗或调整治疗方案等。
协商过程中，应充分考虑患者的合理需求和医疗机构的实际情况。
9.记录和备案：在医疗纠纷的谈判过程中，双方应对谈判内容进行准确记录。
这有助于双方了解和回顾谈判过程，也有助于后续的跟进和执行。
10.具备法律常识：处理医疗纠纷时，双方都应具备一定的法律常识。
了解相关法律法规和政策规定，对自己的权益和义务有清晰的认识，有助于在谈判中维护自己的合法权益。
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医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷得处理就是每一家医院都必须面对得问题。
处理好与坏会直接关系到患者得切身利益,更关系到医院得信誉与发展。
医疗纠纷得处理就是一门科学,感情代替不了原则,道理代替不了法律。
一个重要得指导思想就就是正确处理医疗纠纷。
保护医患双方得合法权益,保障医疗安全,促进医学科学得发展。
处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民得原则,本着实事求就是得科学态度,做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。
协商就是处理医疗纠纷得重要环节,也就是第一环节。
它就是建造构筑与谐社会得重要组成部分。
协商也就是一门艺术,她能化解矛盾,融合心理,维护双方权益。
医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段:第一阶段:患者投诉“控告期”此阶段就是患者(家属)情绪最难控制,有时甚至失态。
怨气、牢骚、愤怒会一股脑得向院方发泄,向医生发威。
此时院方(医生)一定要冷处理。
听其言,无声胜有声。
第二阶段:耐心勾合期院方要与患者(家属)倾心交谈,做好记录,用“规范化语言”回答患者置疑。
此阶段就是患者观察院方为她们解决问题就是否有诚意得“考验期”第三阶段:患者争辩期此期就是在院方初步向患者解释后患者仍不满意,为自己疾病得现状与治疗二次争辩。
患者在这一时间里,情绪往往波动很大,如同“对驳公堂”一般。
此阶段院方要耐心听、听其言观其行,冷静对待,泰然处置,静观其辩。
第四阶段:院方对疾病解释期此阶段就是院方向患者及其家属解释病情,此时得解释至关重要,她关系到调解就是否成功。
院方就是医学界得先生与老师,此刻您应当起到一个传道解惑得大师。
第五阶段:患者三次争辩期(患者置疑期)此期就是患者对自己本身得疾病有了一定得了解,但仍对自己疾病症状得痛苦感到疑惑不解而再次置疑,但语气较前有了明显缓与,甚至不争,以商议得探讨得口气与院方对话。
此时院方要讲她得置疑讲深,讲透。
处理好会向与平解决纠纷得方向发展,处理不好问题更严重。
此期双方都就是心身疲倦。
第六阶段:责任分担期责任双方互相指出对方存在得问题,为最后解决实质问题铺垫。
第七阶段:终结期此期经双方讨价还价,明确责任,事故后各自承担得责任,在公平、公正得气氛中签好协议书,妥善处理好,双方均满意,气定神闲,握手言与。
把握好每一个阶段得运做,在处理医患纠纷中都起到不可估量得作用。
有时本来已经处理好,调解好得纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方得一句话、一个动作、一个漏洞,甚至一个眼神都会导致整个谈判得破裂,前功尽弃,终结为零,100-1=0得真理再现,矛盾再起,费心劳时,惊动地方、社会与政府。
因为医患纠纷院方总处于被动地位,处于被告席上。
这样得功亏一篑得例子不少。
要做好每一个细节得处理,细节决定成败。
处理医疗纠纷八大要素:一瞧:瞧患者本人,瞧来院家属及其她成员组合,瞧她们得言谈举止。
了解她们得文化层次,社会地位与社会关系。
结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍得效果。
二听:(1)听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病得大概情况,做到心中有数。
(2)听患者讲述治疗疾病存在得问题,从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗得问题。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处,想出如何解释得对策,胸有成竹。
(4)听患者上访要解决得哪几个问题,做好应对得措施,未雨绸缪。
患者纠纷大致有五种要求:1、咨询疾病治疗情况,达到了解自己病情发展到什么程度与下步如何治疗。
2、要求医院全部或部分退款。
3、要求医院承担下部治疗费。
4、要求索赔退款与赔偿,对责任人处罚。
5、处理不满意继续上告。
三对策:应变能力、策略攻心,做到对患者疾病“五解读”,达到患者“五服”（1）用科学得医学理论包括:解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因,发病机理与发生发展规律、治疗意见,使其感与、认知、使其了解自己得病治疗得难处与康复恢复得困处,了解医生对其疾病得关心与科学得诊断治疗得完美。
深知“得病如墙倒,去病如抽丝得”使患者“口服”（2）运用掌握得国内外医学理论与医学新进展,结合我院高端技术与水平,离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家得诊断治疗措施。
深知“术业有专工”得道理。
使患者“信服”（3）用丰富得临床经验与具体得病例来验证患者得临床症状发生得必然性与病情恢复得规律性。
以透彻得解释,解除患者得悲观与后顾之忧,使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。
使患者对医生得诊断与治疗有重新得认识,达到“传道解惑”得目得。
使患者“佩服”医生得医术。
（4）通过反向得形式进行推理演变回答患者得置疑、验证您得治疗正确,以攻为守。
使患者“心服”（5）重点解读患者向您提出得几点疑问,解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。
使患者“服从”要想做到上述几点,必须抓好与门诊医生得沟通,对下步处理与治疗协调一致。
还要有相关科室得配合,必要得专家组会诊。
对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质:1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、心态要摆正,要急患者所急,想患者所想,帮患者所需,使患者感到您与她(她)就是一条心为事公正,您就是站在患者位置上替她们说话,就是真心替她们办事得就是认真得。
对您产生好感,放心信任您。
消除对立面与对立情绪,事情就好解决了。
3、要有良好得个人素质,要有协调能力,语言组织能力,要有自信、自尊、自重、鲜明得个性。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先,不能谓过,先礼后兵。
5、逻辑思维敏捷,语言表达精湛透彻,通俗易懂,表浅义该,入情入理,能言善辩。
6、专业知识造诣深厚,讲解入木三分,专家论证明显突出,击中置疑,使您在患者面前即显得文文斯雅,又不失专家学者风范,使对方敬佩您得学识,又感到人文关怀得温暖,患者对您得解释无懈可击,在情在理,信服您,敬重您,哲服您,加强了您说服她们得力度。
四、静处理,灭肝火:(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段),您一定要态度冷静,表情热烈,热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”得标准回答患者向您提出得问题。
您字开口,请字领先,人文关怀,融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳,激动,言语激烈,您不必解释,不要与她争辩,要倾听、耐心听、任其发火,因为您与她此时得任何争辩、解释都就是没用得,讲不清也听不进。
您越争辩反而矛盾越大,您只要静听其言,做好记录,并且以语言劝其不要着急上火,替她倒杯热水这样效果还会更好些,患者认为您很重视她、同情她,化解其怨恨情绪。
(4)防止暴力与意外事件发生,在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现,您要说服对方,学会应付能力,甚至临危不乱,学会控制事态发展得本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病得复发如休克,心脏病,跌倒不起,抽搐等,您要预防这些不速之客得预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)得威胁、恐吓、打人得场面发生,要沉着、处事不惊、临危不慌,学会避让,想出自我安全保护措施。
(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口,打不还手。
五、人文关怀、融合心灵患者发泄完后,该说得话也说完了,该牢骚得也牢骚完了,情绪自然平静下来,这时您该发言了。
(1)一定要站在患者立场上分析病情,同情患者疾病痛苦,用您得真心唤回她得“愤怒”。
(2)晓之以理,动之以情,合情合理解释病情,要有宽容之心,用您所掌握得医学知识,法律法规,政策来论证与处理纠纷,可起到一两拨千斤得作用。
(3)无论纠纷就是大,就是小都要认真接待好,处理好,要充分做好思想准备,心里准备,材料准备。
大得纠纷处理好,可以由大变小,变无,小得纠纷处理不好可以变大,甚至不好收拾,产生严重后果,这种实例不少。
(4)互相学习,互相懂法,实事求就是,以理服人,以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题,叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情,分散紧张精力、放松神经缓解气氛,可以达到异曲同工得目得。
交流沟通在医疗纠纷解决当中就是十分重要得,有时会产生出乎意料得作用。
(2)朋友、同乡、同事、邻居之间得调与比公式化解决会产生异想天开,开创出奇迹得效果。
不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心抓好六条处理原则:《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗事故分级标准(试行)》《医疗事故内容四条》《医疗差错处理原则》《民事诉讼法,刑事诉讼法》这里要注意得几点:（1）在医疗纠纷处理上,院方与患者得谈话要言简意该,不能出现说话漏洞,不能说错话,脏话,过头话,不合情理话,患者好抓住上述语言不放,使您更加被动,节外生枝。
（2）用政策法律攻心,无论患者怎么“无理”,院方要控制情绪,因为患者就是上帝,患者有知情权,有知道自己患什么病,怎么治疗,钱花在哪得权力。
（3）院方处理话不要说得太多,言多语失,要说在刀刃上,不要因为您得一句话影响处理,要善于变被动为主动,变被告为原告。
（4）有时患者会亮出自己身份、朋友得地位,认识某位领导增强她本人谈话得“威力”您也不防也亮一亮您得特殊身份与资励、亮底牌、亮医院得名气,个人威望,也使她认识您得能量、对您得讲话她会感到有份量、有权威性,有时就因此举她会对纠纷有一个重新得评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用,起到千斤顶功力。
（5）要有自信心态,底气要足,语气要重,纠纷得对话就就是一场辩论,医疗纠纷说直白就就是原告被告之间得一场官司纠纷,就是唇枪舌箭,要学会运用法律来保护自己,以法律为依据辩倒对方。
辩论双方如同在法庭之上,要使对方感到您无怒自威,攻克她得心理防线,达到不攻自破得效果。
（6）讲话解释语言精练、果断、语气平调有升,声情并茂,哲理分明,干练成熟,老成执重,说话要留有余地,不能把话说绝,说过头,说死,不能过早表态,不能激发新得矛盾,解决有困难向领导请示。
八、礼让三先,解决问题要做到五个正确对待:（1）正确对待患者疾病与被疾病折磨造成得精神创伤发出得患者对医院情绪不稳,要以心比心。
（2）正确对待患者对医学知识得粗浅认识,理解她们得争辩。
（3）正确对待患者得投诉、查找医疗护理服务得不足为她们真正解决疾病痛苦,减少投诉率得发生。
（4）正确对待患者经济负担,医疗花费,理解她们投诉得内心要求。
（5）正确对待患者得每一次投诉,按政策法律得院内制度处理好每一个上访者,在精神上给她们一个安慰,在疾病痛苦上给她们一个解决,在经济困难上达到她们必要得满足,为人们得健康,为医院得发展,为全社会得与谐创造一个好得环境。