公共关系 第5章 公共关系沟通

建立多种沟通渠道
障碍排除 建立双向沟通机制
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排除障碍因素的有效途径
沟通的特别注意事项
学会积极的倾听：公关人 员要以良好的精神状态和 投入的姿态倾听
传递信息要清晰：信息要 明确；要使用沟通对象的 语言；要控制信息量。
进行沟通要真诚：公关人员
重石在穿坚：持公，关滴 人水员障在碍排必权须力除转，变把观对念方，看弱成化合自作己伙的伴
卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。 问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？
2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？ 【深思】
是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多 文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。平时最好用简单易懂的语言。 而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期 的目的。
2．组织成员间相互不信任或缺乏尊重。
有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等传递 的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。 而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信息不一致、 说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通的障碍。
《公共关系》
第5章 公共关系传播与沟通
第二节 公共关系沟通
教学目标： 1、知识目标：理解沟通概念、类型、特点与构成 要素，掌握说的技巧、听的技巧、问的技巧和答的 技巧 2、技能目标：能运用各种沟通技巧进行沟通 3、道德目标：虚心；耐心；诚心；敬业
教学地点：多媒体教室 教学方法：案例法、讨论法、角色模拟 教学材料及工具：幻灯片 考核与评价方式：个人考核与小组考核结合
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语言沟通与非语言沟通
语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主 要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形 体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。
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非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明： 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通的准确性比单向沟通高； 双向沟通中有更高的自我效能感； 双向沟通中的人际压力比单向沟通时大； 双向沟通动态性高，容易受到干扰。
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方 米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起，还有什 么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难 道这不是值得高兴的事吗？
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3、整合原则 公共关系相对于组织而言是一个群体关系，是组织利益点
的集合。针对不同公众，组织应选择不同的信息载体，推行 多种沟通方式，使沟通能形成立体的整合效应。同时，要善 于将分散的信息进行汇总，采用垂直、横向的沟通渠道，使 各公众之间的资源实现共享。 4、实效原则
公共关系建立在相互利益基础之上，沟通需要围绕一定的 目的，通过不断提高效率来增强有效度。沟通效率是指依据 利益点，选择适当的时间、方式、手段，快捷、准确、及时 传递信息产生的实效性和节奏感；有效度是指沟通对信息接 受者影响的效果与程度。
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、 整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
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单向沟通与双向沟通
单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指 信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双 向传递的过程。
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2、共感原则 公共关系沟通的融洽和顺畅主要不取决于关系双方的认识和 交往程度，而是取决于双方沟通信息内容的共感程度，即共 同的兴趣、信仰。一旦关系一方的观念、意见引起另一方的 争议或抵触，就会破坏双方的情感，产生紧张和误会，影响 关系的紧密。为此，针对沟通中不协调的信息，组织应采取 慎重的处理方式，一方面可以通过演讲发表主张，或采用座 谈交流等方式给予引导，以便让公众转变不恰当的观点和评 价标准，促进彼此达成共识；另一方面要分清沟通的矛盾焦 点，分析改变公众意见、态度的可行性程度，对不可调和的 分歧，应适当作出让步，寻求最合适的解决途径，通过求证 共感区域，满足公众利益，消除紧张，使关系实现平衡与和 谐。
必要条件： 首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信
息接收者能够确切理解； 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其
反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。
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有效沟通：
沟通的实质： （一）沟通双方有社交接触 （二）沟通是信息的传递。 （三）有共同的共同手段 （四）接收方理解信息
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四、沟通的分类
过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人， 但他每天仍非常快乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴的？"他 说："我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？ "
数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。 有人说："住一楼烦都不够烦的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以 在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这位哲人把一楼让给 一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪 些好处？"他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文 章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。"
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二、沟通过程与构成要素
环境
发送者 信息1
编码
反馈 渠道
译码
接收者 信息2
噪音
沟通模式图
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二、沟通过程与构成要素
一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、 通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。
包括以下要素：发送者、编码、渠道、接收者、译码、 反馈以及环境中的噪音。
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三．有效沟通
定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某 种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确 理解和执行、达到某种效果的过程。
3．组织沟通的其他常见问题。
（1）表达不清楚。 （2）顾虑太多。 （3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。
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排除障碍因素的有效途径
个人：障碍排除的一般途径
正确的表达
适宜的环境
障自度碍信，的良排态好除
的心态
利用身体语言
有效的倾听和询问
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排除障碍因素的有效途径
组织：整体促进和完善
按照沟通的途径，可以分为正式沟通和非正式沟通。 根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、 平行沟通。 根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非 语言沟通。 按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。
根据沟通的内容将沟通分为组织内部的沟通、组织与外部的沟通。
听到的不仅是话，还有对方的后面真正想要表达 的意思。
案例：97页的案例2“认真倾听”
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（二）问
问的场合要合适，下列情况，大家看能否问： 在别人打电话的时候；非常忙碌的时候；正在休息的时候；开会的时候；
约见客人的时候；处理私人问题的时候。 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题
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开放式
封闭式
正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。"这位 哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保 持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是 自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈 促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。 4．个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年
龄等差异所造成的理解偏差。 5．其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。
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组织沟通的障碍
1．组织结构或制度问题。
据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能 只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把 接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是被断章取义 的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素， 尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造 成信息失真。
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下行沟通、上行沟通、平行沟通
下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次 进行的沟通活动。
上行沟通是指组织或群体中，从低层次向高层次进 行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报 或其它工作活动。
平行沟通则是指是组织内部同一阶层或职级的人员 之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。
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洗耳恭听绝招
✓ 别说话！ ✓ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； ✓ 向对方表示你想聆听； ✓ 避免分心； ✓ 要设身处地以对方的立场思考； ✓ 要有耐性； ✓ 避免争辩与批评； ✓ 发问； ✓ 控制你的脾气
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倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。
2来自百度文库
主要内容
一 沟通概念 二 沟通过程与构成要素 三 有效沟通
四 沟通类型
五 沟通障碍
六 沟通技巧 七 沟通技巧的运用
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一、沟通的定义
公共关系的沟通： 指的是社会组织与公众之间在双向或多向传播之后， 双方相互理解、相互影响、共同合作的互动过程 公共关系沟通应遵循以下原则： 1、互动原则 公共关系沟通是一项信息传递、反馈、再传递、 再反馈，如此循环且螺旋上升的交流活动。沟通的目 的主要是增进彼此认识和了解，促进双方达成共识， 建立信任、合作、支持的互利互惠关系。为此，组织 在沟通的过程中，应积极收集公众的反馈信息，全面 了解、掌握公众对信息的认知度、共鸣度，并通过分 析反馈的信息及时调整组织信息，最大限度的消除沟 通障碍，提高沟通质量，确保沟通活动连续、顺畅。
沟通中必须注意 的前提下才能与被管理者进 沟通的持续性和 行心理沟通 日常性。
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六、沟通技巧
（一）听
四项基本要求： 专注； 用心； 接纳； 负责。
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倾听四心决
倾听的原則
停看听 用心听 听重点 送回馈
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回馈四心法
怎样回馈？ 目光接触 点头微笑 出声回应 适时发问
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正式沟通与非正式沟通
正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制 度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。
正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保 密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需 要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单 向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。
避免自以为是；
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息；
可用来锁定对方的意图；
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【小事深思】 秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才 去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪 者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀 才前面。 秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“ 价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而 焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓 烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”
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五、沟通中的主要障碍
如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为 何不这么说？”、“我实在没听明白。”……那么，就是沟通障碍出现 了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达 出来。
个人的沟通障碍
1．文化、价值观等意识层面的问题。 2．教育层次、学识、地位等阶层性问题。 3．心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态
非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道 和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动 之外的“非官方”信息。
非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨 组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造 成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失 真等问题。
常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。