规则防范(天猫客服注意事项)
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
天猫客服话术规则防范
审核
审核
作 成
陈渤峰 2014.12.16
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
天 猫 客 服 规 则 防 范
协 商 记 录 保 留 感未 有尽 风事 题 险宜 的且 问敏
10
任何和顾客协商好的结果都要在旺旺上留下确认记录
1、商品信息、物流信息、差价礼品信息都应在旺旺上 和客户有明确记录、如电话确认以上信息也一定要在 旺旺上留下确认记录
4
送 货 上 门 安 装 关 闭 订 单
客户咨询能否送货上门安装服务时 一定要问清楚客户 如果所在区有送货上门安装服务，买家拍下时，就需要向买 所在市、区 查询清楚后 回复客户 。拍下系统显示支 持上门安装的地区，任何产品都要履行送货上门的服 家提供该项服务 务。
5
1、不能未经买家同意，私自关闭订单 用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错 了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易， 第一个旺 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求 （即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 旺立即投诉商家
6
1、无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍 下的买家旺旺ID进行核实 2、不是下单旺旺拒绝透露任何订单信息。建议客户使 用下单旺旺联系
7
付 款 方 式 问 题
建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原 天猫客户不能建议到C店下单购买、不支持线下银行汇款、等 因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通 其他支付方式 下支付宝，或者找别人代付。
审核
审核
作 成
陈渤峰 2014.12.16
天 猫 客 服 规 则 防 范
NO 类 别 内 容 正 确 做 法
1
发 票 问 题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后， 就投诉商家； B、 买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加 钱，则投诉商家； C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供， 买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求 买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家； D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具 150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点， 则投诉商家虚开发票； E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友 要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可 以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉； F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒 绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商 家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包 邮的问题，会直接回复是)
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
天猫客服常见问题培训
规则防范 信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心 挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题 ,我们绝对不会追加手续费的 ,如果不是很清楚,建议 您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项 的
运费常见案例
问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 问：我在新疆，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦， 大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑 下哦，根据实际情况来拍哦。 问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？ 答：请按照网页提示购买付款。 备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的 地区等信息）
订单管理常见问题
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。
备注：天猫卖家不允许关闭交易，关闭扣6分。
1，不能未经买家同意私自关闭订单。 2，如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要 求，或者提示买家自行关闭
货到付款常见问题
货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。 假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不 要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围 内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
售前客服注意事项
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7、送货安装问题（赔付200元）8、未按约定时间发货（赔付商品成交金额的30%，但不超过500元）PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用发票案例：问：有没有发票？答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金）问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分）问：发票能和货品一起寄出吗？答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔）PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。
统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。
消费者任何时间来索要发票都是可以的。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）问：这个宝贝包邮吗？答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。
问：我在新疆**市，你们是发什么快递？答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。
您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。
PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分）三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。
问：可以用信用卡付款吗？答：可以的。
PS：如回答客户不能使用信用卡付款（违规事实成立，扣4分）四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务，目前我们公司不支持货到付款。
天猫客服注意事项
天猫客服注意事项规则防范(天猫客服注意事项)|天猫规则真的很多呀，一个不小心就会被扣分~！那损失真的不小~！所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则！1.规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2丶交易金额在600元及600元以上。
天猫规则和客服注意事项
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
天猫客服注意事项5(DOC)
天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
天猫店铺客服注意事项
天猫店铺客服注意事项天猫店铺客服是一个非常重要的职位，他们是店铺和顾客之间的沟通桥梁，能够有效地处理顾客的咨询、投诉和售后服务是非常关键的。
以下是一些天猫店铺客服需要注意的事项：1. 专业知识：天猫店铺客服需要熟悉自己所属店铺的商品和服务，掌握相关的产品知识以便能够解答顾客的问题。
此外，还需要了解天猫平台的运营规则和政策，以便能够正确地处理店铺售后、退换货等问题。
2. 文字表达能力：天猫店铺客服在与顾客沟通解决问题时，通常是通过文字来进行的。
因此，良好的文字表达能力对客服人员来说是至关重要的。
客服人员需要善于运用简洁明了的语言，准确地回答顾客的问题，避免产生歧义。
3. 耐心和友好：天猫店铺客服需要拥有耐心和友好的态度。
顾客可能会因为各种问题感到生气或沮丧，客服人员需要耐心倾听客户的疑问或投诉，并提供解决方案。
同时要以友好的态度对待每一位顾客，给予客户温暖和舒适的感觉。
4. 快速响应：天猫店铺客服需要尽可能快速地回应顾客的问题。
顾客在提出问题或投诉后，往往希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此，客服人员需要及时检查并回复站内信、邮件和其他沟通渠道，确保顾客的问题能够尽快得到妥善解决。
5. 沟通技巧：天猫店铺客服需要具备良好的沟通技巧。
在与顾客沟通时，要有良好的倾听能力，了解顾客的需求和问题。
根据顾客的具体情况，运用自己的专业知识和经验提供合适的解决方案，并通过简单明了的语言向顾客解释清楚。
6. 谦虚和诚实：天猫店铺客服应当保持谦虚和诚实的态度。
如果遇到不了解的问题，应当诚实地告知顾客，并承诺争取解决。
客服人员应当不断学习和提升自己，提高解决问题的能力，以便更好地为顾客提供服务。
7. 提供额外价值：天猫店铺客服可以通过提供一些额外的价值来提升顾客的满意度。
比如，在回答顾客问题的同时，可以给顾客提供一些建议或推荐相关的产品；或者在售后处理中主动提供一些赔偿或补偿措施。
这些额外的服务和关怀往往能够让顾客对店铺产生更好的印象。
天猫规则和客服注意事项
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
天猫客服的注意事项(常见规则类)
天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。
避免投诉！案例2、关于关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。
然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉。
（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。
Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。
客服规则注意事项
天猫客服规则注意事项规则防范(天猫客服注意事项1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用！常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票注：现公司开发票是顾客收到产品，确认无误后，财务补寄，运费由我们自理，具体有快捷回复方式发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票在您收到宝贝确认无误后，财务会单独给您补发的哦，运费是我们承担的，您可以放心呢！( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
注：产品页面有说明快递和运费，如顾客是偏远地区，要确认好是否包邮或者是发物流自提等，及时和顾客说明并且得到顾客的回复确认，如果聊天过程中和顾客说是包邮或者送货上门，但是偏远地区要加收运费或者只能发物流自提，额外产生了费用，此种如果买家投诉，算违背承诺！包邮问题:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
天猫规则 客服注意事项
天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
天猫规则及注意事项
天猫规则及注意事项
天猫是一个集购物、购买服务和网上娱乐为一体的电子商务平台，拥有海量商品，提供良好的服务。
在天猫上，您需要遵守一定的规则和注意事项，以确保您的购物安全、平稳、顺畅。
一、身份认证
为了保证客户的身份安全，提高购物效率，天猫要求客户进行实名认证，并在购物时向卖家提供有效的身份证件号码。
同时，客户的身份信息必须真实完整，如您在登记时使用虚假资料，天猫有权取消您的账户，并有权要求您赔偿因此而产生的损失。
二、诚实守信
在天猫上购物，客户需要遵守诚实守信原则，不得以任何手段欺骗、欺诈卖家或其他客户，不得从事任何虚假交易行为，否则会被取消账户，并承担相应的法律责任。
三、透明交易
客户在购物时需要提供准确的订单信息，不得以任何理由隐瞒购买的实际情况，也不得隐瞒购物中间人的存在，对于发现任何不正当交易行为，天猫有权拒绝交易。
四、关注售后
客户在购物过程中，有任何遗漏或疏忽，都应及时联系卖家进行售后咨询，以确保购物过程的顺利进行。
客户在收到货物之后，应当细心检查商品的质量、性能及功能，如有发现质量问题，应及时与卖家联系。
五、注意安全
客户在购物过程中要注意保护账户的安全，不要将账号、密码泄露给他人，以免发生账号被盗、财产被盗事件。
六、客服服务
天猫提供24小时客服服务，客户在遇到各种疑难问题时可以及时联系客服，以便及时解决问题。
总之，在天猫上购物，客户需要遵守上述规则及注意事项，才能确保购物的及时、安全、顺利。
天猫竭诚为客户提供服务，期待您的光临，祝您购物愉快！。
总结天猫在线客服注意事项
常见中差评
1，描述不符和 2，不满意 3，有破损 4，漏发（包括礼物） 5，恶意差评
时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易 所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易
03
线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易
（回答有扣6分）一万保证金
02
问：我上网不方便，你手机号多少？
答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
给您的，您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。
运费问题
当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具 体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。
1. 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2. 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3. 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家 特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通 支付宝，或者找别人代付。买家不能直接打款给商家。
货到付款问题：
买:在吗?你这个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？
天猫规则 客服注意事项
天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
天猫客服注意规则6页
天猫客服注意规则一：关于发票。
（关于发票问题，违规成立扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：1：商家表示不提供发票。
2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3：商家表示是特价商品，无法提供发票。
4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。
7：客户要发票，商家提出只能给数据。
案例分析1（发票）：问：有没有发票？答：有发票。
（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!（一定不能答应，答应的话扣6分）问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应扣6分）问：货收到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘记给您发过去了，我们马上给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项会扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约。
二：关于交易。
时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）案例分析2（交易）：问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分，两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码是多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
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天猫规则防1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的。
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（邮政不支持）目前支持的银行：基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
）信用卡分期付款介绍详见：help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、银行、广发银行、建设银行。
其他银行在逐步开放中，敬请期待。
支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看help.al ipay./lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T）：中行：3期｜6期｜9期｜12期平安：3期｜6期｜12期农行：3期｜6期｜9期｜12期招行：3期｜6期｜12期光大：3期｜6期｜12期民生：3期｜6期｜12期：3期｜6期｜12期广发：6期｜12期建行：3期｜6期｜12期｜18期｜24期注：当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的，或者让客服熟知该业务容，正确解答3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的围。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）六 : 关闭订单（违规成立，扣1分每笔）防：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）七 : 付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。
有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。
避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。
保证金被套空天猫是不负责的九：质检天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。
天猫查质检的时候是扣6分。
如果质量问题太大的给分销商卖吧。
发票案例:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；发货案例：买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个哦! help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.买:那手续费怎么算呢?商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的.提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的包邮问题:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）买家：我在克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：亲，您好。
这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。
请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）2) 请尽快使用运费模版货到付款问题：买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.提醒及注意点：1) 请根据店铺实际情况回答2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间3) 请按货到付款的运费模版设置运费泄露信息：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：1) 商家不能以任何形式透露买家的信息7天无理由退换货问题买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；买：那我退回的运费怎么办呢？商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；. . .淘宝网违规处罚节点一览表.. ..。