酒店前厅服务与管理实训指导书

****职业技术学院

前厅服务与管理实训指导书

课程名称：《前厅服务与管理》

适用专业：酒店管理

学时数： 25

专业教师：

一、实训总目标

使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：

1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身

的言行。

2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。

3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控

制。

4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。

5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。

6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。

7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。

8、能掌握商务中心日常服务流程。

9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。

三、实训项目

（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转

1、实训目的

熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能

2、学时：5学时

3、实训条件

硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）

软件：PPT

地点：理实一体化教室

4、实训内容与步骤

（1）将学生6—8人分成一组

（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。

（4）教师归纳总结。

（二）实训项目名称：客房预订（1）

1、实训目的

掌握宾客预订客房的要素及基本程序

2、学时：5学时

3、实训条件

硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。

软件：PPT

地点：理实一体化教室

4、实训内容与步骤

总台预定分为：临时类预定、确认类预定、保证类预定三种。分小组模拟通过电话完成以上三类预定工作（包括散客和团队）。要求：

（1）、小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序PPT讲解。

（2）、小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧，要求有完整展现总台电话预定工作；并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通。

5、考核方式、成绩评定标准

（三）实训项目名称：前台散客登记、退房

1、实训目的

熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序。

2、学时：5学时

3、实训条件

硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、房卡、入住登记单、收据、笔

软件：PPT

地点：理实一体化教室

4、实训内容与步骤

总台接待服务分为散客接待和团队接待。分组进行散客接待和团队接待工作情景模拟。组长负责将接待工作要点通过PPT进行进行讲解，小组成员进行工作过程模拟。

5、考核方式、成绩评定标准

（四）实训项目名称：酒店前厅日常运转

1、实训目的

以散客住店活动为主线，使同学们了解酒店前厅部服务程序，掌握各岗位服务技能。

2、学时：5学时

3、实训条件

硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）各种表单

软件： PPT

地点：理实一体化教室

4、实训内容与步骤

小组模拟散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开)

5、考核方式、成绩评定标准：

（五）实训项目名称：宾客投诉处理

1、实训目的

掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法

2、学时：2个学时

3、实训条件

硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本

软件：有关客务经理处理客人投诉讲解的PPT

地点：理实一体化教室

4、实训内容与步骤

（1）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示

（2）教师给出若干案例

（3）将学生6—8人分成一组

（4）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序

（六）实训项目名称：宾客投诉处理（2）

1、实训目的

掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法

2、学时：3个学时

3、实训条件

硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本

软件：PPT案例

地点：理实一体化教室

4、实训内容与步骤

（1）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将案例以情景剧的进行现场情景展示。

（2）组长或一名员工担任解说员，对客务经理受理投诉的方式方法进行讲解。

（3）教师总结点评

5、考核方式、成绩评定标准：