零售百货商场服务管理规范
商业零售行业服务规范
商业零售行业服务规范一、引导性服务1.积极引导消费者商业零售企业需要积极引导消费者，为其提供合适的商品和服务。
通过研究市场需求和消费者购买行为，商业零售企业能够更准确地了解消费者需求，从而引导消费者做出明智的购买决策。
2.提供个性化推荐商业零售企业应根据消费者的购买历史和偏好，提供个性化的商品推荐。
通过分析消费者的购买数据和偏好，商业零售企业可以精确预测消费者的需求，从而为其提供更符合其需求的商品和服务。
二、服务态度规范1.热情友好商业零售人员应以热情友好的态度对待消费者，主动与消费者进行交流，倾听并关注他们的需求和意见。
2.注重细节商业零售人员应注重细节，确保商品陈列整齐有序，货架干净整洁，陈列产品价格和信息准确无误。
3.及时响应商业零售人员应及时响应消费者的问题和需求，积极解决消费者所遇到的问题，确保消费者能够得到及时的帮助和反馈。
三、售后服务规范为了提高消费者的满意度，商业零售企业需要遵守以下售后服务规范：1.快速办理退换货商业零售企业应提供快速便捷的退换货服务，帮助消费者解决购买过程中遇到的问题。
商业零售人员应尽量提供多种退换货方式，例如门店退换货、在线退换货等。
2.解决消费者投诉商业零售企业应建立健全的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷。
商业零售人员应耐心倾听消费者的意见和建议，协助解决问题，并及时反馈处理结果。
3.保护消费者权益商业零售企业应积极保护消费者的合法权益，遵守相关消费者权益保护法律法规。
商业零售人员应提供真实有效的产品信息，在销售过程中不得使用虚假宣传手段误导消费者。
四、安全管理规范1.定期安全检查商业零售企业需要定期对店铺和仓库进行安全检查，确保设施设备的运行正常，消防设施齐全，从而避免火灾事故和其他安全事故发生。
2.安全意识培训商业零售企业需要定期组织员工参加安全意识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在紧急情况下能够做出正确的反应。
3.规范操作流程商业零售企业需要制定并严格执行规范的操作流程，避免人为失误和操作不当造成安全事故的发生。
零售行业管理服务标准
零售行业管理服务标准一、服务概述作为零售行业的管理服务标准，本文旨在规范零售行业的服务质量，提升顾客满意度，促进企业的长期发展。
本标准适用于任何类型的零售企业，包括实体店铺和电子商务平台。
二、店面形象1. 零售企业应确保店面整洁、美观，清晰展示商品信息和价格。
2. 店面内部环境舒适，空气流通，并提供充足的照明和良好的音乐背景。
3. 店内应设立清晰明显的指示牌，为顾客提供导购和信息服务。
三、商品陈列1. 商品陈列应根据商品属性和市场需求进行合理布局，利于顾客浏览和选择。
2. 商品应按照类别、价格等方面进行分类，方便顾客寻找所需商品。
3. 商品标示应清晰易读，包括商品名称、价格、产地、保质期等重要信息。
四、服务态度1. 零售员工应穿着干净整洁的制服，并保持良好的仪表形象。
2. 零售员工应热情、礼貌地对待顾客，主动提供帮助和咨询服务。
3. 对于顾客的投诉和问题，零售员工应及时解决并提供满意的答复。
五、支付方式1. 零售企业应提供多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等方便顾客的支付方式。
2. 支付过程应快捷、安全，保护顾客的财产安全。
六、售后服务1. 零售企业应提供售后服务，包括商品退换、维修等，并制定明确的退换货政策。
2. 对于售后服务的投诉和问题，零售企业应及时处理并给予合理的解决方案。
七、顾客意见反馈1. 零售企业应设立顾客意见反馈渠道，如客服电话、电子邮件或投诉箱等。
2. 针对顾客的反馈，零售企业应及时回复，认真对待，并主动采取措施改进。
八、员工培训1. 零售企业应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和产品知识。
2. 培训内容应包括服务礼仪、沟通技巧、产品知识等，以提升员工的专业素养。
结语本文所述的零售行业管理服务标准旨在提供一套指导原则，帮助零售企业提高服务质量，满足顾客需求，增强竞争力，实现可持续发展。
零售企业可根据自身实际情况结合本标准，制定相应的管理措施，不断提升服务水平，以取得更好的经营成果。
零售百货商场服务管理规范
.零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确定好自已的经营定位的同时,秉着“人至上，客至尊”的服务理念，全部环绕“以人为本，以客为尊”的理念，从来宾的角度出发，连续为广大来宾供给优良的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表庄重、整齐雅观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型雅观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、举止高雅：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客咨询有回答声，顾客离店有辞别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲聊，大声吵闹。
5、浅笑服务、热忱待客：笑容和蔼自然，态度热忱诚心。
不冷淡、不顶嘴、不谩骂和不谈论顾客。
6、柜台整齐、陈设雅观：保持柜台洁净整齐，货架上商品陈设雅观。
7、售后服务、为客维权：招待投诉态度热忱，客观沉着剖析问题，实时妥善办理问题。
.8、恪守规章、固守岗位：恪守公司各项规章制度，不迟到早走；不私自调班，不缺岗空岗，走开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优良服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响招待顾客。
10、爱惜财富、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束封闭电源开关，爱惜公司财富，自觉保护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场一致的工作服；严禁穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服饰，穿衬衣严禁翻开第二粒以下的钮扣，严禁挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤清洗，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌一致佩戴在左上胸，长、短期工作牌如期限改换，过期作违犯规定处分。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋，穿鞋严禁穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
国家对商场管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。
第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。
第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。
第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。
第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。
第七条商场经营许可的有效期为五年。
有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。
第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。
第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。
第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。
第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。
第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。
第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。
第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。
第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。
第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。
第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。
第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。
第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
百货商场服务制度范本
第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。
第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。
第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。
第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。
第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。
第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。
第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。
第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。
第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。
第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。
第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。
第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。
第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。
第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。
第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。
百货商场服务管理制度
百货商场服务管理制度一、顾客的购买心理１、顾客的认知会影响其购买行为。
２、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
二、服务的要素１、物美价廉的感觉。
２、优雅的礼貌。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。
４、让顾客得到满足，方便。
５、提供售前及售后服务。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。
９、全心处理个别顾客的问题。
１０、显示自我尊荣，受到重视。
１１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
三、顾客服务守则１、顾客服务的十一项基本观念１）、让顾客满意。
２）、帮助顾客解决—个问题。
３）、顾客购买的动机在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题的商品。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。
８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
１０）、顾客心中所期望的被满足方式。
１１）、诚挚的友谊。
２、导购员服务规则１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
３）、永远不要与顾客为敌。
４）、提供他喜爱的商品。
５）、保持工作区域清洁。
６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。
７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。
８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。
３、顾客抱怨的处理原则１）、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。
商场服务规范管理制度
一、总则为了提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于商场内所有员工及工作人员，包括但不限于导购员、收银员、保安、保洁等。
三、服务规范1.仪容仪表（1）员工应着装整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的个人卫生。
（2）女员工应化淡妆，不染指甲油，不佩戴过多饰品。
（3）男员工应保持短发，不染发，不留胡须。
2.服务态度（1）员工应积极主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。
（2）尊重顾客，不歧视、不侮辱顾客。
（3）遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，积极解决问题。
3.服务流程（1）顾客进店时，员工应主动问候，指引顾客到相应区域。
（2）顾客咨询商品时，员工应热情介绍，准确回答。
（3）顾客购物时，员工应提供购物袋、售后服务等便利。
（4）顾客离店时，员工应主动道别，感谢顾客光临。
4.突发事件处理（1）遇到顾客纠纷，员工应立即报告上级，并协助处理。
（2）遇到火灾、盗窃等突发事件，员工应立即报警，并组织疏散顾客。
（3）遇到顾客身体不适，员工应立即提供帮助，并通知商场管理人员。
5.其他规范（1）员工不得在岗位上吸烟、喝酒、吃东西。
（2）员工不得在工作时间闲聊、玩手机、玩游戏。
（3）员工不得私自将商品带出商场。
四、考核与奖惩1.考核内容（1）服务态度：微笑服务、耐心解答、尊重顾客等。
（2）服务流程：主动问候、准确介绍、提供便利等。
（3）突发事件处理：冷静应对、积极解决问题等。
（4）其他规范：着装整齐、不违反规定等。
2.考核方式（1）顾客满意度调查。
（2）上级领导、同事评价。
（3）日常工作表现。
3.奖惩措施（1）对表现优秀的员工，给予表扬、奖励。
（2）对违反规定的员工，进行批评、处罚。
（3）对严重违反规定的员工，予以辞退。
五、附则1.本制度由商场人事部门负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
商场服务规范管理制度旨在提高商场服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序。
商场全体员工应严格遵守本制度，共同努力，为顾客提供优质的服务。
零售百货商场服务管理规范
零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时, 秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
百货商场管理服务规范
1、为规范各商场管理，树立并维护宝安日进百货在泛博消费者心目中良好的统一形象，保障商场经营活动地正常进行，特制定本制度。
2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的职员，依照本制度有关条款将予以奖励。
3、凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作、伤害公司形象、给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款赋予处罚，并赋予必要的行政处分。
4、本制度合用于公司的全体正式员工、见习员工、暂时员工和厂派员工* (如厂派导购员等)。
5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。
6、公司内部员工发生纠纷，收起争端正和直接影响工作的，除依照制度赋予处罚外，由保卫部门调解处理。
7 、本制度的解释权属公司营运部。
1、夏、秋季时：早9:25 进场，9:30 进场完毕。
冬、春季时：早9:55 进场，10:00 进场完毕(员工进场时必须佩带工牌)。
2、夏、秋季时：早9:30 (冬、春季为10:00)员工统一着装，配戴好工牌，由各柜组长带队在各楼层指定位置列队集合，楼层经理主持召开班前晨会。
班前晨会内容： (1)检查仪容仪表。
(2)经理与员工互相问好，经理：“大家(早上、下午、晚上)好！”，员工：“(早上、下午、晚上)好！”。
(3)共同进行晨会训词：“一起成长！一起升级！”(4)经理安排工作或者岗位练兵。
3、夏、秋季时：早9:45 (冬、春季为10:10) 员工清洁专柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。
4、夏、秋季时：早9:55 (冬、春季为10:25)广播系统播放致员工词并报时，要求做好迎宾准备。
5、夏、秋季时：早9:58 (冬、春季为10:28)各楼层迎宾小姐到位，全体导购员必须暂时放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。
6、夏、秋季时：早10:00 (冬、春季为10:30)商场大门开启，播放迎宾词。
迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：“早上好！欢迎光临！”。
零售行业服务规范与标准
零售行业服务规范与标准引言随着市场竞争越来越激烈，零售企业为了提高自身竞争力，不断推出各种服务，以取悦消费者。
但是，对于消费者来说，他们更加关心的是这些服务是否规范和标准化，以确保其权益得到最大的保障。
因此，为了规范零售行业服务，提高消费者的服务体验，本文阐述一些零售行业服务规范与标准。
规范服务流程对于一家零售企业来说，服务流程是不可或缺的一部分。
规范的服务流程可以保证服务的高效性和一致性，从而提升消费者的服务体验。
下面是一些规范的服务流程：1. 服务前期在零售企业的经营管理中，最重要的事情之一就是让顾客对自己的服务有所期望。
因此，一家零售企业应该向顾客提供详细的服务介绍，包括服务内容、服务时间、服务人员等。
这样可以避免在服务中出现任何无法解决的问题，从而提高顾客的满意度。
2. 服务期间服务过程中的表现对于顾客非常重要。
一家零售企业应该建立服务标准，规定服务员的态度、语言、行为等方面的要求。
这样可以保证顾客的受理和服务的一致性，减少顾客的投诉。
3. 服务后期在服务结束后，零售企业应该对服务进行评估，并及时采取措施，改进服务不足之处。
同时，还可根据服务的不同阶段，提供相应的回访服务，以了解顾客在服务流程中的感受，改善服务，提高顾客的满意度。
完善售后服务正确处理售后服务，不仅可以增加消费者的满意度，还可以提高企业业绩。
消费者在购买商品之后，需要享受到良好的售后服务。
为了达到满意度，企业需要定期开展售后服务：1. 咨询售后厂商应该在商品售出时提供全面的售后咨询服务。
售后热线应该随时开通，以便消费者随时咨询，获得准确的解答。
2. 售后服务售后服务需要经过严格规范的流程，包括接受投诉、分类处理、保修等服务，以满足不同消费者的需求。
3. 售后回访适当的售后回访可以表明企业对消费者满意度的重视，同时也可以更好地了解消费者的需求，从而提供更好的服务。
总结本文重点阐述了零售行业服务规范与标准。
规范的服务流程和完善的售后服务都是提高消费者满意度的重要手段。
零售服务规范
零售服务规范1. 引言本文档旨在规范零售行业中的服务标准，提供良好且一致的购物体验，增加顾客满意度，促进业务增长。
本文档适用于所有零售企业及其员工。
2. 员工形象与礼仪2.1 仪容仪表- 员工应保持整洁的仪容仪表，着装整齐，穿着统一的工作制服。
- 员工应注意个人卫生，保持清洁的头发、手指和指甲。
- 员工应穿戴适当的饰品，不得佩戴过多、过于鲜艳或妆容浓艳的装饰品。
2.2 语言文明- 员工应以礼貌、亲切的语言对待顾客，避免使用不文明、粗俗或冒犯性的言辞。
- 员工应遵循企业沟通准则，尊重顾客隐私并遵守保密责任。
2.3 行为规范- 员工应保持良好的工作态度，主动协助顾客解决问题。
- 员工应遵守企业的工作纪律和政策，不得利用职务之便谋取私利或对顾客不公平待遇。
3. 顾客服务3.1 问候与接待- 员工应主动向顾客问候，并对每位顾客表示热情和关注。
- 员工应及时响应顾客的需求，提供专业的产品和服务建议。
3.2 清晰沟通- 员工应清晰地传递信息，确保顾客对产品和服务的了解和预期。
- 员工应倾听顾客的问题和需求，积极寻找最佳解决方案并提供帮助。
3.3 投诉处理- 员工应认真倾听顾客的投诉，并及时做出回应和解决方案。
- 员工应以使顾客满意为目标，积极解决纠纷和矛盾。
3.4 送别与延迟- 员工应在顾客离开时表示感谢，并送别顾客。
- 员工应尽可能减少顾客等待时间，提高服务效率。
4. 安全与保护4.1 产品质量与安全- 员工应保证售卖的产品符合质量和安全标准。
- 员工应妥善保管商品，防止损坏、盗窃和滥用。
4.2 顾客隐私- 员工应严守顾客个人隐私，不得泄露、买卖或滥用客户信息。
- 员工应根据企业的隐私政策和法律规定来收集、使用和保护顾客信息。
5. 持续改进- 员工应积极参与培训和研究，不断提升自身的产品知识和服务技能。
- 员工应定期反思并总结经验，持续改进工作流程与服务质量。
以上规范是为了确保顾客获得专业、高效且愉快的购物体验，同时增加顾客忠诚度和企业的竞争力。
购物中心服务管理制度
第一章总则第一条为加强购物中心的管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护购物中心正常运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于购物中心内的所有商户、员工以及消费者。
第三条购物中心应坚持以人为本、服务至上的原则，为消费者提供安全、舒适、便捷的购物环境。
第四条购物中心应建立健全服务管理制度，明确各部门职责，确保服务质量。
第二章组织机构与职责第五条购物中心设立服务管理部，负责购物中心的服务管理工作。
第六条服务管理部的主要职责：1. 制定购物中心服务管理制度，并组织实施；2. 监督、检查商户的服务质量，对不合格的商户进行整改；3. 处理消费者投诉，协调解决消费者与商户之间的纠纷；4. 组织购物中心内部培训，提高员工的服务水平；5. 负责购物中心的安全、消防、卫生等工作；6. 协调购物中心与相关部门的关系，维护购物中心的整体利益。
第七条购物中心其他部门的职责：1. 消防部门：负责购物中心消防安全工作，定期开展消防演练；2. 维保部门：负责购物中心设施设备的维护保养工作；3. 客服部门：负责接待消费者咨询、投诉，提供优质服务；4. 保安部门：负责购物中心的安全保卫工作，维护购物中心秩序。
第三章服务质量标准第八条购物中心的服务质量标准：1. 安全保障：购物中心应确保消费者的人身、财产安全，加强安全管理，预防各类安全事故的发生；2. 环境卫生：购物中心应保持室内外环境卫生，定期进行清洁消毒，确保消费者在舒适的环境中购物；3. 设施设备：购物中心内的设施设备应保持完好，为消费者提供便利；4. 服务态度：员工应热情、礼貌、耐心，为消费者提供优质服务；5. 商品质量：购物中心内的商品应保证质量，符合国家标准；6. 消费者权益：购物中心应尊重消费者权益，维护消费者合法权益。
第四章服务流程第九条购物中心的服务流程：1. 消费者进入购物中心，员工应主动问候，引导消费者；2. 消费者在购物过程中，如有需求，员工应热情提供帮助；3. 消费者购物结束后，员工应主动向消费者致谢，并邀请再次光临；4. 消费者如遇问题，可向客服部门投诉，客服部门应及时处理；5. 消费者离开购物中心时，员工应热情道别。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
为了规范零售店的经营行为，保障员工和顾客的权益，制定以下规章制度：
一、员工行为规范。
1. 员工须遵守公司的工作制度和规定，准时上下班，不得迟到早退。
2. 员工在工作期间不得私自接受或索取顾客的任何好处。
3. 员工不得擅自泄露公司的商业机密，包括销售数据、供应商信息等。
4. 员工不得在工作时间内私自使用手机、上网、玩游戏等影响工作效率的行为。
二、顾客服务规范。
1. 员工在与顾客交流时，应保持礼貌，不得使用粗鲁语言或态
度对待顾客。
2. 员工应积极主动地为顾客提供帮助和咨询，确保顾客的购物
体验。
3. 针对投诉或纠纷，员工应耐心倾听，尽快解决，并在必要时
向管理层汇报。
三、商品管理规范。
1. 员工不得私自调换商品标价，不得私自销毁或调换商品。
2. 员工在陈列商品时应保持整齐、清洁，确保商品的展示效果。
3. 员工应按照公司规定的流程进行商品的进货、退货和库存管理，不得擅自操作。
四、安全规范。
1. 员工在工作期间应注意安全，不得在店内奔跑、打闹，确保
顾客和员工的人身安全。
2. 员工应熟悉店内的安全设施和逃生通道，并在必要时引导顾客疏散。
五、违规处理。
对于违反规章制度的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职、开除等处理。
以上规章制度为零售店的基本经营准则，员工应严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
同时，公司将定期对规章制度进行检查和修订，以确保其适应经营环境的变化。
零售、服务、商场、超市行业服务规范
服务规范（试行稿）1适用范围：本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。
公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。
2着装.2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。
要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。
2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。
应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。
2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。
2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。
2.2 头发.2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。
2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。
2.3 化妆2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。
2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。
2.4 胸卡2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。
填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。
3礼节礼貌：3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。
发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。
3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。
3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。
3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。
商场服务行业管理制度
第一章总则第一条为规范商场服务行业管理，提高服务质量，保障消费者权益，维护商场正常经营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场内所有服务行业，包括但不限于餐饮、购物、娱乐、美容美发、维修、咨询等。
第三条商场服务行业管理应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，提供优质服务；2. 规范服务流程，提高服务效率；3. 保障消费者权益，维护消费者合法权益；4. 强化内部管理，提高员工素质；5. 严格执法，确保制度执行。
第二章服务规范第四条服务人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作；2. 熟悉业务知识，掌握服务技能；3. 具备较强的沟通能力和团队合作精神；4. 着装整齐，仪表端庄；5. 保持良好的精神状态，尊重顾客。
第五条服务流程规范：1. 接待顾客时，应主动、热情、礼貌，微笑服务；2. 主动了解顾客需求，提供针对性服务；3. 服务过程中，保持耐心，细心，确保服务质量；4. 服务结束后，主动征求顾客意见，及时改进服务；5. 遇到突发事件，应迅速处理，确保顾客利益不受损害。
第六条服务质量要求：1. 餐饮服务：食品卫生，口味正宗，上菜速度适中，服务态度良好；2. 购物服务：商品质量保证，价格合理，退换货流程简便，服务态度热情；3. 娱乐服务：设施设备齐全，环境优雅，服务周到，安全可靠；4. 美容美发：卫生条件达标，技术熟练，服务项目丰富，价格透明；5. 维修服务：维修及时，质量保证，价格合理，售后服务完善；6. 咨询服务：知识全面，解答准确，服务热情，耐心细致。
第三章内部管理第七条商场应设立服务行业管理部门，负责监督、检查、指导、协调服务行业工作。
第八条服务行业管理部门职责：1. 制定服务行业管理制度，并组织实施；2. 监督服务人员遵守服务规范，提高服务质量；3. 调查处理顾客投诉，维护消费者权益；4. 定期组织培训，提高服务人员素质；5. 协调解决服务行业内部矛盾，确保商场正常经营秩序。
零售服务规章制度范本
零售服务规章制度范本一、总则为了维护零售商店的正常经营秩序，提高服务质量，保护消费者和商家权益，依据相关法律法规，制定本规章制度。
二、员工行为规范1. 员工应按照公司规定的作息时间上下班，不得迟到、早退、旷工、擅离职守。
2. 员工在工作期间应保持良好的精神面貌，穿着整洁的工作服，佩戴工牌，仪容仪表符合公司要求。
3. 员工应遵守公司的考勤制度，按时打卡签到，不得虚报、漏报、迟报、早报打卡信息。
4. 员工在工作期间应遵守公司纪律，不得私自离岗、串岗、聚众聊天，不得影响他人工作。
5. 员工在接待顾客时，应主动、热情、耐心、周到，解答顾客疑问，提供优质服务。
6. 员工应遵守商品摆放、货架整理、卫生清洁等各项店铺管理规定，保持店铺环境整洁。
7. 员工应遵守公司保密制度，不得泄露顾客信息、商业秘密等敏感信息。
8. 员工应遵守公司消防安全规定，不得在店铺内吸烟、使用明火，确保店铺安全。
9. 员工应积极参与公司组织的培训、活动，提高自身业务水平和综合素质。
三、顾客管理1. 员工应尊重顾客，不得歧视、侮辱、侵犯顾客权益。
2. 员工在接待顾客时，应主动向顾客打招呼，使用文明用语，如：“您好！欢迎光临！”等。
3. 员工应耐心解答顾客疑问，提供专业、准确的商品信息和建议。
4. 员工在顾客购物过程中，应遵守商品试用、试穿规定，确保顾客购物体验。
5. 员工应遵守退换货政策，为顾客提供便捷的退换货服务。
6. 员工应积极参与顾客满意度调查，提高服务质量。
四、商品管理1. 员工应按照公司规定，正确摆放、展示商品，保持商品整洁、有序。
2. 员工应定期检查商品，确保商品质量、数量准确。
3. 员工应遵守商品定价、促销活动等管理规定，不得私自调整价格、优惠力度。
4. 员工应妥善保管商品，防止丢失、损坏、被盗。
五、卫生和安全管理1. 员工应按照公司规定，保持店铺卫生，定期清理垃圾，消毒设备。
2. 员工应遵守公司消防安全规定，定期进行安全培训，掌握消防设备的使用方法。
实体店服务管理制度范本
实体店服务管理制度范本第一章总则第一条为规范和提高实体店的服务水平，保障消费者的权益，制定本制度。
第二条本制度适用于实体店的所有服务工作人员，包括销售员、收银员、客服人员等。
第三条实体店服务管理制度的框架包括服务态度准则、服务流程规范、服务质量评估、服务投诉处理、服务奖惩机制等内容。
第四条实体店服务管理制度的宗旨是以顾客为中心，提供专业、高效、诚信、周到的服务，持续提升服务品质，确保顾客满意。
第二章服务态度准则第五条服务态度准则包括：微笑服务、礼貌服务、主动服务、耐心服务、诚信服务。
第六条所有服务工作人员应当保持微笑，对顾客表示友好问候，严禁冷漠、不友好行为。
第七条所有服务工作人员应当保持礼貌，用礼貌的言辞与顾客交流，严禁粗俗、无礼行为。
第八条所有服务工作人员应当主动为顾客提供帮助，主动引导顾客，严禁消极懒散行为。
第九条所有服务工作人员应当耐心倾听顾客意见和需求，提供专业解答，严禁急躁、不耐烦行为。
第十条所有服务工作人员应当遵守诚实守信原则，不得故意隐瞒或虚假宣传产品信息，严禁欺诈行为。
第三章服务流程规范第十一条服务流程规范包括：接待服务、导购服务、付款服务、售后服务等。
第十二条接待服务：店员应当热情迎接顾客，为顾客提供购物车、儿童车等必要的便利工具。
第十三条导购服务：店员应当详细介绍商品特点、使用方法等信息，帮助顾客选择合适的商品。
第十四条付款服务：收银员应当快速准确地收银，为顾客提供便捷的结账服务。
第十五条售后服务：客服人员应当主动询问顾客是否需要售后服务，提供售后服务指引，解决顾客的问题和疑虑。
第四章服务质量评估第十六条为了评估服务质量，实体店将对服务工作人员进行定期考核，并将考核结果记录在档案中。
第十七条考核内容包括服务态度、服务效率、服务质量和客户满意度等方面。
第十八条考核结果将作为服务工作人员的绩效评定的依据，对考核不合格者予以相应处理。
第五章服务投诉处理第十九条顾客对实体店服务不满意或者遇到问题，可通过投诉渠道进行投诉。
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零售百货商场服务管理规一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。
二、营业员服务规（一）、“服务十条”纪律规1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。
2、举止得体、落落大：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。
3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。
4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。
5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。
不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。
6、柜台整洁、列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品列美观。
7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。
8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。
9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。
10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。
工作服要勤洗涤，保持整洁。
2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。
3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。
穿裙子要穿肉色袜裤。
4、发型要美观大，发色要自然。
不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。
女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。
5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。
6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。
不得佩戴夸的饰物。
男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。
（三）、常用礼貌用语1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“”、“再见”。
2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。
3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。
4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。
5、接待过程中的礼貌用语是：（1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。
（2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。
（3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。
（4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。
（5）交易结束送别时：“多惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
（6）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。
“请原谅，麻烦您多走一趟”。
“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。
（7）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。
（8）顾客询问购物、办公地点或其它位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向位说：“请到××”、“请到×楼”。
（9）当听到顾客表扬时：“不用”、“不必客气”、“多”、“这是我们应该做的”。
（10）当听到顾客批评、提意见时：“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“您对我们工作的关心”。
6、柜台九句基本用语（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？”。
（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。
（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。
（4）“对不起，暂时没货，其它款式如？”。
（5）“请稍等，我马上就来”。
（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。
（7）“这是您的卡，请您收好”。
（8）“请您拿好，慢走”。
（9）“多，再见，欢迎下次光临”。
7、禁忌语（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。
（2）不准对客人评头品足。
（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。
（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。
三、各岗位具体服务规(一)、营业员接待服务工作规1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！为迎宾语。
2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
营业员在商场行走应靠右边行走。
4、接待式：顾客走近，以恰当的式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。
5、展示商品：要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。
展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。
6、介绍商品：要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养法、退换原则、维修规定等。
对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。
7、接待转移：要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。
8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。
9、正确对待顾客的意见。
对顾客的表扬和感态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的述，遇11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任式催赶顾客离场。
12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。
13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：30——12：00。
（二）、楼管管理工作规1、早上9：15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。
楼管在商场行走应靠右边行走。
4、接待式：顾客走近，以恰当的式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。
5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。
6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的述，遇到7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸动作，必须以肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。
8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一。
（三）、收银员操作服务工作规1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。
2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。
4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。
5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？”6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：“收您XX，找您XX。
”或者“请输密码、请签名。
”（加上手势指引）7、找给顾客时，一定要将零和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。
此时应说：“，欢迎下次光临。
”8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。
”9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题重，不要立即下结论。
而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：“不知道。
”应回答：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。
”10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：“请您稍等一下。
”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：“对不起，让您久等了。
”（四）、礼仪服务规1、早上9：50分前搞好服务台等指定围的清洁卫生。
禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。
2、早上9：57分至门口。
以标准站姿按指定位置准备迎宾。
以“早上好！欢迎光临！”为迎宾语。
3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。
不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。
4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。
5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引, 不能与顾客发生任冲突，或做出任不耐烦的表情。
在工作过程中不能带有私人情绪。
6、及时准确地转接，必须在第三声前接听，接听时须使用礼貌用语、工作用语及规语言，与顾客交谈时音量适中。
不能使用公司打私人。
7、尊重上级，服从工作安排，格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。
不能出现不满情绪。
见到公司领导要主动问候。
8、要求礼貌用语，工作用语，及规语言常不离口。
熟悉掌握总服务台人员接待礼貌、礼仪及总服务台员工的素质要求。
9、卖场行走时不得手持外套，举止要端庄，谈吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大声喧哗，走路不能鞋根拖地；10、顾客来到服务台时，要以恰当的式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。