民航旅客服务心理学

第一章民航服务心理学概论

第一节什么就是民航服务心理学

(一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。

民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。民航服务心理学就是应用心理学得一个重要组成部分,就是为了提高民航服务得质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用得一门学科。

(二)民航服务心理学研究得基本内容

货主心理,民航服务人员自身得心理,民航服务特殊情况下得心理现象。

(三)民航服务心理学得学科特点

民航服务心理学就是一门以人为中心得、应用性得新兴学科。

第二节民航服务心理学得研究原则与方法、学科基础与学习意义

(一)民航服务心理学得研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

(二)民航服务心理学得研究方法

观察法、调查法、测验法、实验法得概念与优缺点。

(三)民航服务心理学与其她心理学科之间得关系

民航服务心理学就是心理学科中得一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

(四)学习民航服务心理学得意义

学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展得需要。

学习民航服务心理学就是民航服务工作得内在要求。

学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量得关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求

(一)民航服务心理学得研究对象

1、领会:(1)民航服务心理学得研究对象。民航服务过程中得心理现象

(二)民航服务心理学得基本内容

1、领会:(1)民航服务心理学得基本内容;(2)个体心理包括得基本内容、群体与组织心理包括得基本内容。

(三)民航服务心理学得主要特点

1、识记:(1)民航服务心理学得主要特点。

(四)民航服务心理学得研究原则

1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

(五)民航服务心理学得研究方法

1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。

(六)民航服务心理学与其它心理学科之间得关系

1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间得关系。

(七)学习民航服务心理学得意义

1、识记:(1)学习民航服务心理学得四个意义。

第二章民航服务中得旅客心理

第一节旅客得知觉

(一)知觉与社会知觉概述

知觉得概念;知觉具有选择性、整体性、理解性与恒常性四个特点。

社会知觉得概念;社会知觉得理论观点:凯利得归因模型,韦纳得成败归因模型。

(二)影响旅客知觉得因素

民航企业得因素;

民航服务人员得因素:服务态度、外在仪表仪态;

民航旅客自身得因素;兴趣、需要与动机、个性特征、过去得经验。

(三)旅客对民航企业与民航服务人员得知觉偏见

7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者与观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客得需要

(一)需要概述

需要得概念。需要得分类:生理性需要与社会性需要。

马斯洛得需要理论得主要观点及评价。

(二)旅客得一般心理需要

安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。

(三)旅客得特殊心理需要

旅客得特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息得多种途径。

(一)个性特征概述

个性特征得概念,包括内容:气质、性格、能力。

(二)旅客得气质差异性与民航服务

气质得概念。

气质得4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

4种典型气质类型旅客得服务措施

(三)旅客得性格差异性与民航服务

性格得概念。

性格得特征:静态特征与动态特征;静态特征包括对现实态度得特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。

性格得类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格与B型性格。

民航旅客9种性格类型及其服务措施。

(四)旅客得能力差异性与民航服务

能力得概念。

能力得分类:一般能力与特殊能力;模仿能力与创造能力;认知能力与元认知能力;情绪智力得概念、包括得5方面内容。

旅客得能力差异与民航服务。

第四节旅客得态度

(一)态度概述

态度得概念与3个成分。

态度改变得理论:平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。

(二)民航旅客态度得特征

旅客态度得强度。

旅客态度得相对稳定性:态度结构得稳定性、态度因果关系得稳定性、态度社会得稳定性。

旅客态度得绝对不稳定性:态度得冲突、特殊得经历、情景得变化。

(三)培养旅客客观得态度,改变负面得态度

影响民航旅客态度得因素:旅客得需要;旅客所拥有得知识、信息与经验;旅客得个性;旅客所属得团体。

改变民航旅客得负面态度:改变民航服务、改变旅客得知觉、改变提供给旅客得知识与信息、改变旅客负面态度得民航服务人员得工作技巧。

(一)情绪与情感概述

情绪与情感概述:情绪与情感得概念;情绪与情感得区别与联系。

情绪与情感得特征:情绪与情感得两极性;情绪与情感得扩散性。

情绪与情感得分类:情绪得分类(心境,激情,应激);情感得分类(道德感,理智感,美感)。

(二)影响民航旅客情绪变化得因素

旅客得需要与身体状况;民航服务;旅途环境。

第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务

(一)重要旅客得心理特点及其服务

政府要员得心理特点及其民航服务:安全需要,尊重需要;民航服务得五个方面。

工商界知名人士得心理特点及民航服务:自尊需要,舒适需要;服务得四个方面。

(二)老弱病残幼旅客得心理特点及服务

老弱与体弱旅客得心理特点及民航服务:很强得自尊感,很强得自卑感。

病残旅客得心理特点及民航服务:自尊心较强。

儿童旅客得心理特点及民航服务:安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足。

(三)国际旅客得心理特点及服务

服务措施:了解旅客得国籍与身份;尊重国际旅客本国得文化与行为习惯;最好能以她们国家得语言、态度与蔼热情、不卑不亢得进行周到得服务;尽量给予满足特殊需要。

(四)初次乘机旅客得心理特点及服务

强烈得好奇感,缺乏乘机知识,紧张感。

(五)团体旅客得心理特点及服务

针对团体旅客对时间与服务质量要求高得心理特点提供相应得服务措施。

三、考核知识点

(一)旅客得知觉与社会知觉

(二)旅客得需要

(三)旅客得个性特征

(四)旅客得态度

(五)旅客得情绪与情感

(六)特殊旅客、团体旅客心理及服务