汽车营销服务礼仪的基本理论课件
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汽车营销礼仪总论ppt
1、 这个案例给我们怎样的启示？ 2、 购买的顾客欲望为什么被扑灭了？ 3、汽车营销人员如何体现接待礼仪？
汽车营销人员的职业素养
收集信息
建立 沟通关系
销售商品
提供服务
树立形象
(1) 收集信息
企业在市场竞争中能否得到有利的地位, 在很大程度上取决于信息的获得程度。 汽车营销人员对于获 得信息具有十分有利的 条件,易于获得需求动态、 竞争状况以及顾客的意见等重要信息。 及时地持续不断地搜集这些信息并把这些信息反馈给企 业, 是汽车营销人员应当承担的一项重要责任。 这不仅可以为企业制定正确的营销和技术服务策略提供可靠的依据,而且有助于 汽车营销人员提高自己的业务能力。
3.塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益
营销礼仪是企业文明程度的重要标志，可强化企业的道德要求，树立企 业的良好形象。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关 键所在。它将通过营销人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服 务质量具体化、系统化、标准化、制度化。使顾客得到一种信任、荣誉、感 情、性格、爱好等方面的满足，给企业带来巨大的经济效益。
所谓汽车营销礼仪是指在汽车 营销活动中的运用，是营销人员在 汽车营销活动中为表示尊敬、善意、 友好等一系列道德、规范、行为及 一系列惯用形式。它是汽车营销人 员的个人的仪表、仪容、姿态、言 谈举止、待人接物的准则，是营销 人员个人的道德品质、内在素质、 文化素养、精神风貌的外在表现。
规范性 限定性
(3)销售商品
汽车营销人员将企业生产出来的商品, 从生产者手中转移到消费者手中, 满足消费者的需要, 为企业再生产创造条件。 销售 产品是通过销售过程中的一系列活动来完成的。 这些活动包括寻找潜在客户、 准备进行访问、 介绍产品、 异议处理、 确定 价格及交货时间等成交条件、 签订合同等。 此外, 还包括销售商品所必需的辅助性工作。
汽车销售礼仪培训全部课件
•WRONG
❖ 手头把玩
❖ 弃之桌上
❖ 装入衣袋
❖ 交予他人
❖ 接受名片时，一言不发
•交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
❖ 向对方提议交换名片 ❖ 主动递上本人名片 ❖ 询问对方：“今后如何向您请教？” ❖ 询问对方：“以后怎样与您联系？” ❖ 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不
可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？
•坐如钟
•行如风
•展厅销售中送别礼仪
•顾客送别礼仪
注意事项：
1. 先起身，主动和对方握手道别； 2. 送别时要感谢对方来店 3. 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 4. 目送对方离开直至视线消失
•汽车销售电话接待礼仪
•接听电话
接听电话的四个基本原则
❖ 电话铃响在三声之内接起； ❖ 告知对方自己的姓名； ❖ 电话机旁准备好纸和笔进行记录； ❖ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
淡他。
•交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法 •右手的拇指、食指和中指合
❖ 起身站立，走上前 ❖ 双手或右手拿名片 ❖ 正面对着对方 ❖ 外宾，将英文的一面对着对方
拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
❖ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”
，或作自我介绍
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
•仪表礼仪
•女销售顾问
汽车营销服务礼仪的基本理论课件ppt
• 1.社会角色
• 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往 会处在某一特定的位置之上,为社会的正常 运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的 社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、 教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。 由于工作环境、职业习惯、专业知识、社 会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在 性情、志趣方面,经常会有不同的表现。
• 3.性格角色 • 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性
格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的 性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等 不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区 分,有时更为直观形象。 • 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角 色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。 所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只 不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们 所进行的一种定位。 • 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗 位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最 需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己 的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。 这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件ppt
项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论
汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销 服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用， 并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水 准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：
角色定位 双向沟通 阳光心态 三A法则
汽车营销服务礼仪的基本理论课件ppt
• 3.设计要旨
• 将自己正确地定位于“服务于人”的角色 之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。
汽车销售礼仪培训教材(PPT 52页)
– 第二❖级没有目光，没有语言的问候
• 第❖三级不是发自内心的问候
❖–
第只四是级点头的问候 » 第五级
❖ 昂头的问候
❖ 撅着屁股的问候
❖ 歪着头的问候
❖ 没有合紧膝盖的问候
问候礼仪
• 单击一此汽处轿编车标辑准母问版候文语本样式
–
第二级 ❖ 您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高
•
第三级
兴为您服务！
仪态礼仪
• 单击体此级
❖ 女– 销第售四顾级问： 一» 脚第在五前级，一脚在后，两腿向
下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
拾东西的姿势
仪态礼仪
• 单击体此态处编辑母版文本样式
– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
– 第二级• 掌心向下，会有显示傲视之嫌
• 第三• 级掌心向上，有谦卑之态
❖ 握– 手第的四时级间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握 。 » 第五级
❖ 用力大小也应适度
• 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；
• 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷
淡他。
交换名片的礼仪
• 单击递此上你处的编名辑片母—版正文确本做法样式 右手的拇指、食指和中指合
仪态礼仪
• 单击分此组处练编习辑母版文本样式
– 第二级
• 第站三如级松
– 第四级 » 第五级
坐如钟
行如风
展厅销售中送别礼仪
• 单击此处编辑母版文本样式
– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
顾客送别礼仪
• 单击注此意处事编项辑：母版文本样式
– 第二级
汽车营销商务礼仪2--汽车营销服务礼仪的基本理论
任务下达： 职业道德培训使新入职的汽车服务人员在 职业操守上有了深刻的认识。在进入到具 体服务工作之前还要做到的就是进行正确 职业角色定位，只有站好队，定好位，才 能在今后的工作中游刃有余。
任务分析： 小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店 里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的 接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻 的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻 进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李 不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人 的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意， 但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十 分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人 也只好放弃，交易失败。 请思考： 1.小李在这次交易中失败的原因？ 2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？
2.投其所好 在实际工作中,即使是为顾客提供常规服务时,汽车 服务人员也有必要首先对对方进行一定程度的角 色定位。只有这样做了,彼此双方才容易互相沟通, 顾客的实际需求才容易较好地得以满足,汽车服务 人员的辛勤劳动才不至于劳而无功。 汽车服务人员在为顾客提供常规服务之前针对对 方所做的角色定位,往往直接表现为前者对后者的 察言观色,以及彼此之间所进行的双向沟通。 具体说起来,服务人员在对服务对象进行角色定位 时,除了取决于自己的经验、阅历、教养与判断之 外,主要是基于自己对于对方的性别、年龄、气质、 教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的 综合观察。汽车服务人员只有对顾客进行了准确 的角色定位,才有可能在为对方服务时真正做到 “投其所好”。
3.设计要旨 将自己正确地定位于“服务于人”的角色 之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。
汽车营销PPT 02第二章 汽车销售服务礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第二节
5. 手势礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第三节
一、注目礼仪
汽车销售接待服务礼仪
在客户接待环节，在与客户会面的情况下，起立，放下手 中正进行的工作，与其眼光接触，微笑点头示意，行注目礼。 １. 客户进店 当客户刚进入展厅时，在店内等待的全体员工应以对其行 注目礼，并用响亮的声音主动问候，“ 您好，欢迎光临” 。 ２. 客户离店 当客户离开时销售顾问应向远去的客户微笑挥手( 向客户 致谢，行注目礼，目送到客户或其车辆消失在视野中为止。
汽车营销
(第二版)
第二章 汽车销售服务礼仪
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 叙述汽车销售服务过程中需要的服务礼仪规范 ２. 知道汽车销售过程中服务礼仪的重要性以及如何塑造 良好个人职业形象和单位形象 ３. 分析汽车销售过程中服务礼仪的规范和细节，明确销 售接待和销售拜访的礼仪要求 ４. 正确完成汽车销售服务礼仪的训练，改善仪态举止和 服务技能
第二节
一、仪容仪表礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第二节
汽车销售服务个人礼仪
1. 男性销售顾问个人礼仪要点 男性销售顾问的个人礼仪主要包括头部、面部、手部、着装 等方面。 ２. 男性员工打领带应注意的礼仪 领带是男性汽车销售必不可少的行头之一，在使用领带的过 程中还要注意下面一些要点:打领带不能过长或过短；站立时其 下端触及皮带扣上沿为宜；穿着针织的套头高领衫、翻领衫和 短袖衬衫均不宜打领带；在喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些， 在肃穆场合，一般系黑色或其他素色领带。在日常生活中，只 穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里。选配领带， 应避免条纹领带配条纹西装，花格领带配格西装或衬衫。
第一节
汽车销售服务礼仪概述
汽车销售礼仪培训全部课件精华
汽车销售礼仪培训
汽车销售礼仪培训全部课件精华
培训目的
掌握汽车销售销售礼仪的各种要求 加深进店客户对销售顾问的第一印象 融进客户关系
汽车销售礼仪培训全部课件精华
培训内容
从我看起 销售礼仪的基本要求 实际训练
汽车销售礼仪培训全部课件精华
一 礼仪从我看起
看不见的是什么样呢？
汽车销售礼仪培训全部课件精华
西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； ❖ 指甲 -- 短指甲，保持清洁； ❖ 袜子 -- 黑色或深色袜子； ❖ 鞋 -- 皮鞋光亮，无灰尘；
汽车销售礼仪培训全部课件精华
男销售顾问着装要求 A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
汽车销售礼仪培训全部课件精华
问候礼仪 一汽轿车标准问候语
❖ 您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高 兴为您服务！有什么可以帮您的吗？
汽车销售礼仪培训全部课件精华
问候时有什么需要注意的地方？
汽车销售礼仪培训全部课件精华
问候礼仪
问候的行动原则
❖ 主动先向顾客问候； ❖ 对方没有注意，也不要不问候； ❖ 站着问候； ❖ 及时的问候； ❖ 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进
汽车销售礼仪培训全部课件精华
展厅销售中接待的礼仪
汽车销售礼仪培训全部课件精华
仪表礼仪
男销售顾问
❖ 发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； ❖ 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； ❖ 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
（领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁；
汽车销售礼仪培训全部课件精华
培训目的
掌握汽车销售销售礼仪的各种要求 加深进店客户对销售顾问的第一印象 融进客户关系
汽车销售礼仪培训全部课件精华
培训内容
从我看起 销售礼仪的基本要求 实际训练
汽车销售礼仪培训全部课件精华
一 礼仪从我看起
看不见的是什么样呢？
汽车销售礼仪培训全部课件精华
西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； ❖ 指甲 -- 短指甲，保持清洁； ❖ 袜子 -- 黑色或深色袜子； ❖ 鞋 -- 皮鞋光亮，无灰尘；
汽车销售礼仪培训全部课件精华
男销售顾问着装要求 A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
汽车销售礼仪培训全部课件精华
问候礼仪 一汽轿车标准问候语
❖ 您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高 兴为您服务！有什么可以帮您的吗？
汽车销售礼仪培训全部课件精华
问候时有什么需要注意的地方？
汽车销售礼仪培训全部课件精华
问候礼仪
问候的行动原则
❖ 主动先向顾客问候； ❖ 对方没有注意，也不要不问候； ❖ 站着问候； ❖ 及时的问候； ❖ 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进
汽车销售礼仪培训全部课件精华
展厅销售中接待的礼仪
汽车销售礼仪培训全部课件精华
仪表礼仪
男销售顾问
❖ 发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； ❖ 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； ❖ 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
（领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁；
汽车营销商务礼仪2--汽车营销服务礼仪的基本理论
任务下达： 2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个 彩球打开，流光溢彩的金箔纷纷洒落，蕴含着“双狮贺喜， 喜从天降”的美好祝愿。在精彩的舞狮表演之后，上海大 众市场部经理于琼根先生、副经理范霄凌先生等领导邀请 所有来宾参观了整个客户开发中心，并进行了简短的揭幕 仪式。扩容后的上海大众客户开发中心已成为汽车行业内 规模最大的、设施最先进的客户开发中心。 该开发中心由精信顾客关系行销提供咨询，以免费销售咨 询热线800－820－1111为核心。开发中心硬件设备、软 件的配置、办公环境的灵活性三个方面，在国内的汽车行 业中是规模最大的；其功能和系统处于领先地位。通过这 一平台，消费者与企业间能进行无缝的双向沟通。一方面， 消费者能体验开发中心快捷、周到和贴心的服务；另一方 面，企业也可以采取直邮、呼出电话，电子邮件和短信等 渠道，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消 费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大 众的一流产品和服务。 请思考：上海大众建立这个客户开发中心的意义是什么？
四、不断调整 角色定位理论认为:在汽车服务过程中,汽车服务人 员对于自己与顾客所进行的角色定位往往并非一 成不变,而是不断地有所变化、有所调整,并应坚持 与时俱进。 1.与时俱进 人们的认识是一个不断发展、不断变化的过程。 人们对于任何事物的认识,通常都是由浅人深、由 此及彼、由表及里的。因此,汽车服务人员在服务 过程中对于自己与服务对象所进行的角色定位绝 对不可一蹴而就。恰恰相反,它们大都是双向互动 的,即需要根据交往对象的变化与事态的发展而进 行相应的变化、调整,并且与时俱进。角色定位的 稳定性,一般只能是相对的。假如否认了这一点,不 仅在进行彼此双方的角色定位时有可能出现片面 性,而且还可能会因此而妨碍服务质量的提高。
汽车行业服务礼仪课件
关注客户需求和细节，提供个 性化的服务，提升客户满意度
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
汽车销售礼仪培训教材(PPT59页).pptx
① 员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。 ② 个人卫生四勤：
勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服
③ 口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、 韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。
四、仪态
第一篇 仪表、仪容、仪态
定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的 样子，风度则是属于气质方面的表露。
化妆顺序： 紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→ 隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
第一篇 仪表、仪容、仪态
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手 镯、手链、胸花、项链等饰物。
4、着装
第一篇 仪表、仪容、仪态
① 员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、 职业相符。什么是礼仪Fra bibliotek礼仪概述
礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。 它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。
礼仪的基本原则： 谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则
第一篇 仪表、仪容、仪态
一、什么是仪表、仪容
仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面， 是一个人精神外貌的外观体现。
② 保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于 裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。
5、工号牌
第一篇 仪表、仪容、仪态
① 您如何看待您的工号牌（胸卡）？ ② 您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？
工号牌 是表明自己工作身份的一种标志
佩戴应郑重其事
6、个人卫生
第一篇 仪表、仪容、仪态
③ 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
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汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
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• 二、设Байду номын сангаас形象 • 角色定位理论认为:任何一个人要想在社
会上取得成功,都有必要首先为自己进行正 确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限 制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。 对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的 形象设计,实质上就是要将本人的角色定位 具体化、明确化、形象化。
• 请思考： • 1.小李在这次交易中失败的原因？ • 2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
• 相关知识 • 一、确定角色 • 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮
演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要 扮演不同的角色。 • 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之 上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较 稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论 对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
• 1.社会角色 • 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往
会处在某一特定的位置之上,为社会的正常 运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的 社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、 教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。 由于工作环境、职业习惯、专业知识、社 会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在 性情、志趣方面,经常会有不同的表现。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
• 2.服务光荣 • 在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务
行业就会越发达。汽车服务人员必须意识 到:自己从事的工作,是既重要又光荣的。汽 车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要, 汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角 色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充 分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、 歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。
项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论
汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销 服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用， 并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水 准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：
角色定位 双向沟通 阳光心态 三A法则
• 任务2.1 角色定位 • 任务目标： • 目标一：能够进行正确的职业角色定位 • 目标二：掌握职业角色定位的方法
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
• 3.设计要旨 • 将自己正确地定位于“服务于人”的角色
之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。
• 任务下达：
• 职业道德培训使新入职的汽车服务人员在 职业操守上有了深刻的认识。在进入到具 体服务工作之前还要做到的就是进行正确 职业角色定位，只有站好队，定好位，才 能在今后的工作中游刃有余。
• 任务分析： • 小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店
里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的 接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻 的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻 进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李 不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人 的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意， 但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十 分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人 也只好放弃，交易失败。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
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• 2.生活角色 • 人们在生活之中,有时因为自己所处的具体
地位不同,而被要求必须有适当的表现。例 如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。 而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。 实际上就是人们所必须扮演的生活角色。 在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不 同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳 定的社会角色是有所不同的。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
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• 3.性格角色 • 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性
格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的 性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等 不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区 分,有时更为直观形象。 • 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角 色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。 所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只 不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们 所进行的一种定位。 • 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗 位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最 需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己 的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。 这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件(PP T49页)
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• 1.服务于人 • 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实
就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员 在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时 此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一 名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头 粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工 作,就连顾客心里也会因此而产生反感。 • 汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设 计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人 的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是 要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。
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• 二、设Байду номын сангаас形象 • 角色定位理论认为:任何一个人要想在社
会上取得成功,都有必要首先为自己进行正 确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限 制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。 对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的 形象设计,实质上就是要将本人的角色定位 具体化、明确化、形象化。
• 请思考： • 1.小李在这次交易中失败的原因？ • 2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？
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• 相关知识 • 一、确定角色 • 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮
演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要 扮演不同的角色。 • 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之 上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较 稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论 对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
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• 1.社会角色 • 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往
会处在某一特定的位置之上,为社会的正常 运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的 社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、 教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。 由于工作环境、职业习惯、专业知识、社 会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在 性情、志趣方面,经常会有不同的表现。
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• 2.服务光荣 • 在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务
行业就会越发达。汽车服务人员必须意识 到:自己从事的工作,是既重要又光荣的。汽 车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要, 汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角 色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充 分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、 歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。
项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论
汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销 服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用， 并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水 准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：
角色定位 双向沟通 阳光心态 三A法则
• 任务2.1 角色定位 • 任务目标： • 目标一：能够进行正确的职业角色定位 • 目标二：掌握职业角色定位的方法
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• 3.设计要旨 • 将自己正确地定位于“服务于人”的角色
之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。
• 任务下达：
• 职业道德培训使新入职的汽车服务人员在 职业操守上有了深刻的认识。在进入到具 体服务工作之前还要做到的就是进行正确 职业角色定位，只有站好队，定好位，才 能在今后的工作中游刃有余。
• 任务分析： • 小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店
里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的 接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻 的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻 进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李 不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人 的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意， 但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十 分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人 也只好放弃，交易失败。
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• 2.生活角色 • 人们在生活之中,有时因为自己所处的具体
地位不同,而被要求必须有适当的表现。例 如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。 而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。 实际上就是人们所必须扮演的生活角色。 在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不 同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳 定的社会角色是有所不同的。
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• 3.性格角色 • 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性
格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的 性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等 不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区 分,有时更为直观形象。 • 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角 色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。 所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只 不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们 所进行的一种定位。 • 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗 位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最 需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己 的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。 这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。
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• 1.服务于人 • 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实
就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员 在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时 此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一 名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头 粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工 作,就连顾客心里也会因此而产生反感。 • 汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设 计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人 的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是 要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。