感动服务培训课程讲义PPT幻灯片
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《开展感动服务》PPT课件
邵阳市中心医院——印象
目前我院已成功获批为“湘西南地区区域医疗中心”， 并连续两年跻身“全国地市级医院竞争力100强”行列。 2012年，门急诊：782680人次、出院病人：62813人次、平 均住院日9.9天。
传承
医院始建于1946年，在近70 年的发展历程中，始终以“维 系大众之健康”为己任，依靠 几代人的艰苦奋斗和不懈努力， 在传承中飞跃，在发展中壮大。
育规范化及个性化的目的。
制作了《邵阳市中心医院常用26 项护理技术操作规范》录像带
为规范我院护理人员技能操作行为， 根据卫生 部、卫生厅有关要求，结合我院实际情况，我们 同样自编、自导、自演、自己讲解播音制作了 《邵阳市中心医院常用26项护理技术操作规范》 录像带，作为未来一段时间我院护理人员的技术 操作准则。
医疗市场是竞争激烈的市场
我国加入WTO时，承诺在五年之内 全面开放医疗领域，于是民营医院、合 资医院、外资医院均在悄悄崛起，公立 医院垄断市场现象一去不复返，医疗市 场竞争硝烟已经燃起。
不时时改变，就要落伍
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鹰的重生
老鹰重生的故事告诉我们，面对医疗市场格局
二）对全院护理人员进行规范化培 训，提高护理队伍整体素质
“三规”培训
1、礼仪行为规范化培训 2、基本知识规范化培训 3、基本技能规范化培训
1、 护士礼仪及行为规范培训
为更新我院护理人员理念，使大家掌握新技巧， 我们举办了《护理感动服务规范化礼仪培训班》， 培训的主要内容有：医务人员个人形象设计、基 本形体训练、基本礼仪行为训练、医患互动职业 礼仪、各职各岗人员文明用语等。
病人得到的服务 病人希望得到的服务
4、病人满意度的意义
● 小于1，表示病人的需求没有得到满足； ● 等于1，表示病人的需求得到满足； ● 大于1，表示服务已经超出病人的需求
感动服务培训教材PPT课件(22张)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
服务质量的“三个凡是”
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
•
凡是客人看到的，
必须是整洁美观的；
•
凡是客人使用的，
必须是方便安全的；
•
凡是服务客人的，
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
满足顾客需求的“四个之前”
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
主动出击
• 入住一间名为“丽华”的酒店。 酒店管家提前一天联系我，询问有没有特 别的要求。 次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小 点心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣 架最赞，宝宝的衣服可以天天洗。 早餐入座后有服务员说他的同事们听我 的嗓音好像有点着凉了，问我需不需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机 服务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
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服务原理
• 创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。
②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创(PPT2 2页)
感动服务 培训教 材(PPT2 2页)
LOREM IPSUM DOLOR
• 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到……； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六， 早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号很 靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候短 信。
感动式服务通用课件
02
感动式服务的核心要素
真诚的关心
总结词
真诚的关心是感动式服务的基石，它要求员工关注客户的需求和感受，用心去 理解客户。
详细描述
员工应该具备敏锐的观察力，善于发现客户的潜在需求，并积极主动地提供帮 助。同时，要尊重客户的意见和选择，以真诚的态度赢得客户的信任和满意。
专业的技能
总结词
专业的技能是感动式服务的重要保障，它要求员工具备扎实 的专业知识和丰富的实践经验，能够为客户提供卓越的服务 。
通过真诚、热情、耐心的服务态度，建立与 客户的信任和良好关系。在服务过程中，要 关注客户的情感和心理需求，提供关怀和温 暖的服务体验。同时，还要及时处理客户的 反馈和投诉，积极解决问题，提升客户满意 度。
不断优化服务流程
总结词
不断优化服务流程是持续提高感动式服务质 量的关键。
详细描述
通过对服务流程的持续改进和优化，提高服 务效率和质量。这包括简化服务流程、提高 服务人员的专业素质和技能、优化服务资源 配置等方面的改进。同时，还要关注行业动 态和技术发展，及时引入新的服务理念和技
酒店定期向客人发送关怀短信，询问入住体验，并根据 反馈进行服务改进，让客人感受到酒店的用心与专业。
案例二：某电商平台的售后服务
在此添加您的文本17字
专业保障
在此添加您的文本16字
该平台承诺在收到消费者问题后2小时内回复，并在24小 时内解决问题，大大提高了售后服务的效率。
在此添加您的文本16字
某电商平台提供专业的售后服务，包括退换货政策、售后 维修、投诉处理等，确保消费者权益得到保障。
餐厅员工在顾客用餐过程中主动询问顾客的用餐体验， 提供及时的服务响应，如为顾客更换骨碟、加水等，让 顾客感受到贴心的照顾。
医院感动式服务培训。课件
礼貌、体贴和关心。
8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。
9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.
10、患者能适当地参与服务和管理。
对投诉做出适当的反应。
学习交流PPT
15
• 优质服务的要求：
• 1、优质的环境、设施、设备
• 2、优质的流程（方便）
• 3、优质的观念、仪表、态度
• 4、优质的感情交流（沟通技巧）
学习交流PPT
36
• 2、标志。 做好感动服务的标志是：患者及家属没 有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人 员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意 了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的 目的，患者满意是医疗质量的体现。
学习交流PPT
37
• 感动服务的基本内容：
感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院， 从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供 全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾 馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。传 统的医院服务只强调专业化，为“病”服务，三化合一是现 代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心”的最佳选择。 感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们 应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑问题，使 患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意 见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；3、 应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜 利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市 场和利润
• 和服务精神
• 5、良好的、持久的医患关系
• 6、良好的技术服务质量，有安全感
• 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要
• 8、有较高的附加价值
《服务感动客户》课件
提供个性化的服务
了解客户需求
通过沟通了解客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务。
提供定制化解决方案
根据客户需求，提供定制化的产品或服务方案。
灵活的服务调整
在服务过程中，根据客户需求的变化，灵活调整服务内容和方式。
营造愉悦的服务氛围
亲切的语言沟通
使用礼貌、亲切的语言，让客户 感受到尊重和关注。
积极的互动交流
。
提高服务质量的方法
培训员工
提高员工的服务意识和技能水平，使其能够 更好地满足客户的需求。
创新技术
运用先进的技术手段，提高服务的智能化和 自动化水平，提升客户体验。
优化流程
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等 待时间。
关注细节
关注服务的细节，从小事做起，让客户感受 到贴心和关怀。
服务技巧
03
有效沟通技巧
《服务感动客户》ppt 课件
contents
目录
• 服务理念 • 服务质量 • 服务技巧 • 服务体验 • 服务营销 • 服务创新
服务理念
01
服务的重要性
服务是企业的核心竞争力
01
在现代市场竞争中，服务的质量和差异化成为企业成功的关键
因素之一。
客户满意度是企业发展的基石
02
只有让客户满意，才能赢得客户的信任，进而拓展市场和增加
服务品牌建设
通过建立独特的服务品牌，提高客户对服务的认 知度和信任度。
客户保留策略
客户沟通
建立有效的沟通机制，及时了解客户需求和反馈，提高客户满意 度。
客户关系管理
通过客户关系管理系统，对客户数据进整合和分析，提供更精 准的服务。
服务补救
当出现服务失误时，及时采取措施进行补救，挽回客户信任。
感动式服务通用课件
成功案例三：创新服务提升客户体验
总结词
创新服务是感动式服务的亮点，通过创新的服务方式 提升客户体验。
详细描述
某互联网公司的产品经理小李，为了提升用户使用体验 ，积极探索创新服务方式。他们通过大数据分析用户的 消费习惯和需求，推出了一系列个性化的产品和服务。 例如，根据用户的浏览记录和购买行为，推荐适合用户 的商品和服务；同时，还通过AR技术为用户提供虚拟 试妆和试装等服务。这些创新的服务方式，不仅吸引了 大量新用户，还提高了老用户的粘性和满意度，为该公 司带来了良好的口碑和业绩增长。
THANKS
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理念。
感动式服务的核心
感动式服务的核心在于关注细节 、用心服务，通过提供超出客户 期望的优质服务，使客户感受到
被尊重、被关注和被珍视。
感动式服务的目标
感动式服务的目标是提高客户满 意度和忠诚度，通过创造深刻的 愉悦体验，使客户愿意再次选择
并推荐该服务。
感动式服务的满意度
感动式服务能够满足客户 需求，超越客户期望，提 高客户满意度和忠诚度。
问询技巧
通过开放式问题引导客户表达自己的需求和意见，了解客户的真实 需求。
问题解决技巧
1 2
分析问题
迅速识别并分析问题，了解问题的本质和根源。
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定切实可行的解决方案 ，并优先考虑客户的利益。
3
实施解决方案
迅速、准确地实施解决方案，确保问题得到及时 解决。
客户维护技巧
感动式服务通用课件
CONTENTS 目录
• 服务理念篇 • 服务流程篇 • 服务技巧篇 • 服务提升篇 • 服务案例篇 • 服务展望篇
CHAPTER 01
感动服务培训课件PPT课件
感动服务培训课件(PPT99页)
经营
• 短期求：成功 • 长期求：成长
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
态度与能力
企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态 度也好。
态
人材
人财
态度不错，就是干不了 态度好，又有能力。真
度
事。将就用吧！
是公司的财源呀！
人裁
人才
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理是一门学问，学好它不是一天两天就 能会的，需要我们再实践中不断的摸索和 失败，再尝试再总结，不断的完善改进。
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
• 管理的真谛：管人事，理人心，带领大家 完成整个团队的目标，真正实现团队利益 和个人利益的双赢！！！
一、自我提升
休息10分钟
管理技能
你想成为什么样的管理者？
如何才能成为这样的管理者？
做一个令人信服的管理者
• 1、充分信任员工
做一个令人信服的管理者
• 2、树立下属不好是上司的责任意识
做一个令人信服的管理者
• 3、做最后一个说话的人
做一个令人服的管理者
• 4、控制自己的情绪
做一个令人信服的管理者
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
培养更多的第一名……
• 培养伙伴的自豪感和自信心。
感动服务培训课件(PPT99页)
感动服务培训课件(PPT99页)
人财约定：问好、微笑、5S
• 主管约定：带领伙伴成长 • 承诺行动……（填写、演说）
感动服务培训课件(PPT99页)
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感动服务之案例分析ppt课件
• 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
•
27/0202/120/271 /20
自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
•
端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
2
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
感动式服务培训课件
亲情服务培训课件
一、亲情服务理念:
二、高品质的服务体现：亲情化的三个机会、三个境界
三、顾客需求
四、服务五字方针
五、观察客人及时反应：
六、案例共享
泰国的曼谷有一个东方酒店，是一家五星级酒店，有位余先生去泰国出差时住进了这家酒店，对这里的服务印象很深。
一年后余先生再次来到泰国出差，同样选择了东方酒店，第二天早上余先生打开门喊服务员，服务员马上跑过来说：“余先生早上好！”，余先生很惊讶就问：“你怎么知道我姓余”，服务员说：“因为每天晚上我们要记住每个房间客人的姓氏”，余先生很高兴就让服务员带他去坐电梯到餐厅吃饭。
当电梯门打开时，迎宾员说：“余先生，早上好！”，余先生很惊讶又问：“你也是昨天晚上记住我的姓名吗？”迎宾员回答：“刚才您下来是客房服务员用对讲机告知我余先生从××号电梯下来了，所以我就知道了！”。
走进餐厅，迎宾员问余先生：“请问您还是坐老位置、用老菜单吗？”余先生说“是”，当余先生坐下时，点菜员说：“余先生您还是来一杯牛奶、一个煎蛋和一个早餐包吗？”，余先生又很惊讶说：“你怎么知道我要吃这些？”点菜员回答：“因为您一年前来过，而且给我们留下很深的印象…”。
余先生不久后离开了这家酒店回到台湾，三年后一个周日的下午，一封来自东方酒店的生日贺卡并写上祝福语：“您已有三年未来酒店，这是酒店老总代表全体员工祝您生日快乐！”当时余先生特别感动。
从此以后这位余先生再出差到泰国时第一时间想到的是东方酒店。
分析：。
酒店感动服务培训(二)
• 以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为 了让员工快乐地成长与生活。
2020年8月12日星期三
3
提供感动服务的步骤：
（一）对宾客展示积极、热情的态度； （二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：
1、了解客人的需求和想要得到的帮助； 2、了解服务要求的时限； 3、预测客人的需求，领先客人一步； 4、以饱满的热情接待客人； 5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的服务）； 6、善于倾听客人的意见和建议； 7、获得宾客反馈并及时按需求安排。
• 基本要求： • 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 • 2）积极热情的态度； • 3）合乎规范和标准的服务。
2020年8月12日星期三
8
（二）让客人惊喜
• 客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人 的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 。
• 基本要求： • 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人； • 2）识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在
客人到来之前、开口之前及时识别和满足； • 3）凡是客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解
决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。
• 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
2020年8月12日星期三
9
（三）让客人感动
• 客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是 客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时， 我们帮助了他，就创造了感动服务。
2020年8月12日星期三
17
创造让客人惊喜感动的服务故事
由此，我们衡量服务的标准是：
没有给宾客留下美好印象和值得传颂的故 事的服务是零服务。
2020年8月12日星期三
2020年8月12日星期三
3
提供感动服务的步骤：
（一）对宾客展示积极、热情的态度； （二）识别客人的需求（客人期望得到的服务）：
1、了解客人的需求和想要得到的帮助； 2、了解服务要求的时限； 3、预测客人的需求，领先客人一步； 4、以饱满的热情接待客人； 5、了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的服务）； 6、善于倾听客人的意见和建议； 7、获得宾客反馈并及时按需求安排。
• 基本要求： • 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 • 2）积极热情的态度； • 3）合乎规范和标准的服务。
2020年8月12日星期三
8
（二）让客人惊喜
• 客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人 的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 。
• 基本要求： • 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人； • 2）识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在
客人到来之前、开口之前及时识别和满足； • 3）凡是客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解
决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。
• 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。
2020年8月12日星期三
9
（三）让客人感动
• 客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是 客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时， 我们帮助了他，就创造了感动服务。
2020年8月12日星期三
17
创造让客人惊喜感动的服务故事
由此，我们衡量服务的标准是：
没有给宾客留下美好印象和值得传颂的故 事的服务是零服务。
2020年8月12日星期三
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