质量管理试卷

《质量管理学》 A 试 卷



题号
一
二
三
四
五
六
总分

得分











得 分
评卷人






一、单项选择题（每小题1分，共计15分）

1、2000年版的ISO9000标准主要包括 ( )

A、六个标准 B、三个标准 C、四个标准 D、五个标准

2、在质量数据波动中,由以下哪一类原因引起的波动数据点一定会超出控制界线( )

A、系统性 B、偶然性 C、随机性 D、客观性

3、商场售货员的服务态度属于下面哪一类质量特性( )

A、魅力质量 B、基本质量 C、一般质量 D、满意质量

4、预防为主防检结合的特征的是以下哪一阶段 ( )

A、质量检验 B、统计质量控制 C、全面质量管理 D、现代质量管理

5、质量管理体系通过认证的有效期是 ( )

A、1年 B、2年 C、3年 D、没有

6、索赔成本是属于 ( )

A、预防成本 B、鉴定成本 C、内部损失成本 D、外部损失成本

7、全面质量管理的特点是 ( )

A、全员 B、三全 C、三全一多样 D、全过程

8、我国是哪一年等同采用ISO9000国际标准 ( )

A、1988年 B、1987年 C、1992年 D、2000年

9、八项质量管理管理原则是以下哪一项中提出的主要内容 ( )

A、卓越绩效模式 B、 ISO9000—94 C、 ISO9000—2000 D、 六西格玛管理

10、阐述一个企业质量方针及质量管理体系的文件是 ( )

A、质量记录 B、质量手册 C、质量文件 D、程序文件

得 分
评卷人






二、理解与判断（每小题5分，共计10分）

1、某顾客去电器行买日光灯。A厂和B厂生产的日光灯价格相同，平均寿命均为1000小时，但A厂的日光灯寿命在600——1400个小时之内，会有不稳定的偶发状态。B厂的日光灯寿命是在900——1100个小时之内会有不稳定的偶发状态。问应买哪一种较好？为什么？试用相关理论说明。

2、有人说：“出什么价，就有什么货”，从质量管理学的观点，此话是否正确，为什么？

得 分
评卷人






三、解释下列概念（每小题6分，共计24分）

1、六西格玛管理与DMAIC

2、质量评审与质量审核

3、2000版ISO9004与94版ISO9004

4、QC小组与班组

得 分
评卷人






四、作图分析（每小题8分，共计16分）

1、某食品有限公司的主导产品：汉记“酱油”从选料到成品将近需要一年的时间，其工序为：选黄豆、浸泡、蒸、放入蒸桶发酵、晒（装入大瓷缸内，靠自然力大约10个月）（再次发酵）、人工抽油、蒸气高温杀菌、检验、

包装。试画出该产品的工序控制质量环和生产工序“过程管理”流程图。

2、某QC小组全组名厨师的食调技术进行了调查,得出下表。试画出排列图进行分析，并对主要问题提出解决的措施。

现状
人数

技术娴熟
7

技术空白
28

技术一般
8

合计
43




得 分
评卷人






五、论述题（共计20分）

在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。



得 分
评卷人




　

六、案例分析题（共计20分）

某厂的总装车间一批产品正在进行磨合试验，试验中检验员连续三天发现11件产品有噪音，将之判为不合格品，并作上了不合格标记。然而个别操作工人竟然擅自将不合格标记擦除，偷偷地将它们流入下一道油漆工序，混到了合格品中。

检验员得知后，百般寻找，却找回了两件，其余9件不合格品被堂而皇之地挂上了合格证发向了主机厂。但此事已被主机厂驻该厂检验员敏感地察觉，他马上将信息反馈回厂，于是该厂发往主机厂的5车产品全部被拒收，给该厂的质量信誉和经济效益造成了极恶劣的影响，给该厂竞争对手以可乘之机。

事后，该厂管理部门扣发了总装车间100元质量奖金，此事从此不了了之。

要求：根据所学的质量管理理论

1、找出改厂存在的问题

2、提出今后应采取的对策

质量管理学》 A 试 卷 参 考 答 案



一、单项选择题（每小题1分，共计10分）

1、B 2、A 3、D 4、B 5、C 6、D 7、C 8、C 9、C 10、B

二、理解与判断（每题5分，共10分）

1、买B厂的较好。因离差较小。可画图说明。

2、从质量管理学的观点，此话不正确。因为要做到质量第一，使顾客满意，必须提供超值的服务。

三、解释下列概念及相互关系（每题6分，共24分）

1、6西格玛管理模式与DMAIC。6西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。DMAIC是定义、测量、分析、改进、控制，是6西格玛管理模式中专业的过程改进工具。

2、质量评审与质量审核。质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价。

3、2000版ISO9004与94版ISO9004。2000版ISO9004是《质量体系——业绩改进指南》。94版ISO9004是《质量体系要素选择指南》。

4、QC小组是一线员工自愿组织起来进行质量管理活动

的小组，班组是为完成一定任务的企业正式组织的一部分。

三、作图分析（每题8分，共16分）

1、要点（略）

2、要点（4分）

序号
现状
人数
累计人数
累计频率（%）

1
技术一般
28
28
65

2
技术空白
8
36
84

3
技术娴熟
7
43
100

合计
　
43
　
　


图（略）（4分）

措施（2分）

1、制定相关制度，进行技术培训

2、技术比武

3、购买相关书籍

四、论述：（共20分）

要点：某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，可采用的工具主要有：调查表、分层法、因果图，关联图、直方图、控制图、故障树法，PDPC法、KJ法、矩阵图、系统图。（5分）

其整合应用：

1、针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。（3分）

2、分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ法、矩阵图、系统图。（3分）

3、分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。（3分）

4、分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预防措施：故障树法，PDPC法。（2分）

5、对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。（2分）

6、对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。（2分）

五、案例分析（20分）

要点：

1、该厂领导与员工质量意识淡薄。（5分）

2、该厂没有完善的管理规章制度。（5分）

3、对策：

（1）培育企业的质量文化环境，提高领导员工的质量意识。（4分）

（2）贯彻ISO9000族标准，建立健全企业的质量体系（4分）

（3）认真开展TQC（2分）


质量管理学》 B 试 卷



题号
一
二
三
四
五
六
总分

得分













得 分
评卷人






一、单项选择题（每小题1分，共计10分）

1、由内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价是 ( )

A、质量评审 B、质量审核 C、质量认证 D、质量检验

2、在质量数据波动中,由以下哪一类原因引起的波动数据点一定会超出控制界线( )

A、系统性 B、偶然性 C、随机性 D、客观性

3、PDCA循环是由以下哪个专家提出的( )

A、戴明 B、 朱兰 C、 费根鲍姆 D、 石川馨

4、商场售货员的服务态度属于下面哪一类质量特性( )

A、魅力质量 B、基本质量 C、一般质量 D、满意质量

5、预防为主防检结合的

特征的是以下哪一阶段 ( )

A、质量检验 B、统计质量控制 C、全面质量管理 D、现代质量管理

6、质量管理体系通过认证的有效期是 ( )

A、1年 B、2年 C、3年 D、没有

7、教育培训成本是属于 ( )

A、预防成本 B、鉴定成本 C、内部损失成本 D、外部损失成本

8、是一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ( )

A、QC小组 B、班组 C、项目小组 D、黑带组织

9、我国是哪一年等同采用ISO9000国际标准 ( )

A、1988年 B、1987年 C、1992年 D、2000年

10、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖 ( )

A、美国 B、欧洲 C、日本 D、英国

得 分
评卷人






二、理解与判断题（每小题5分，共计10分）

1、如果C值小于1，说明工序质量不能保证所要求的质量。此结论是否正确，试用公式或图形来说明。

2、某工序的控制图图形如下，试判断其质量状况，并说明理由。

得 分
评卷人




　

三、解释下列概念（（每小题6分，共计18分）

1、石川图与关联图

2、六西格玛管理模式与DMAIC

3、2000版ISO9004与94版ISO9004

得 分
评卷人






四、作图分析题（第一、二题6分，第三题10分，共计22分）

1、某毕业生写毕业论文，题目为“新形式下保险公司人力资源管理的对策”，文章共分三大部分，A、新形式下保险公司人力资源管理的意义；B、新形式下保险公司人力资源管理存在的问题；C、新形式下保险公司人力资源管理的对策。试画出KJ法的示意图。

2、海尔就顾客买空调的服务流程如下：

买空调，预约，上门服务，套鞋套，准备，铺垫，安装，测量，（用水平尺），填信息卡，出门，电话反馈调查。要求画出过程管理的流程图。

3、某QC小组全组名厨师的食调技术进行了调查,得出下表。试画出排列图进行分析，并对主要问题提出解决的措施。



现状
人数

技术娴熟
7

技术空白
28

技术一般
8

合计
43


　

得 分
评卷人




五、论述题（共计20分）

试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路



得 分
评卷人






六、案例分析题（共计20分）

以下是某企业《质量手册》的目录

１－０ 目录

现版号原版号标题

0 质量手册前言P2

1 －0 QM10 质量手册目录P3

2－1 QM21 飞利浦半导体(广东)有限公司简介P5

2－2 QM22 质量管理体系适用范围说明P6

3－1 QM31 本手册内文字简称索引P7

4－1 QM41 质量管理体系---总要求P9

4－2 QM4

2 质量管理体系---檔要求P11

5－1 QM51 管理承诺P15

5－2 QM52 以顾客为中心P16

5－3 QM53 质量方针P17

5－4 QM54 策划P20

5－5 QM55 职责、权限、与沟通P21

5－6 QM56 管理评审P25

6－1 QM61 资源的提供P27

6－2 QM62 人力资源P28

6－3 QM63 基础设施P29

6－4 QM64 工作环境P31

7－1 QM71 产品实现的策划P32

7－2 QM72 与顾客有关的过程P33

7－3 QM73 设计与开发P35

7－4 QM74 采购P36

7－5 QM75 生产与服务提供P38

7－6 QM76 监视和测量装置的控制P41

8－1 QM81 测量、分析、与改进---总则P42

8－2 QM82 监视和测量P43

8－3 QM83 不合格品控制P46

8－4 QM84 资料分析P48

8－5 QM85 改进P50

看以上目录回答问题：

1、该手册是按哪一年的版本编写的，为什么？

2、按该手册进行管理对企业有什么影响

质量管理学》 B 试 卷 参 考 答 案



一、单项选择题（每小题1分，共计10分）

1、A 2、A 3、A 4、D 5、B 6、C 7、A 8、A 9、C 10、C

二、理解与判断（每题5分，共10分）

1、此结论正确，从公式CP=T/6s可看出6s>T。

2、根据控制图图形，其质量状况出现异常，因为出现了“七点链”的规律性的排列。

三、解释下列概念（每题6分，共18分）

1、石川图是分析较简单的原因与结果的工具。关联图是分析复杂原因与结果的工具。

2、6西格玛管理模式与DMAIC。6西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。DMAIC是定义、测量、分析、改进、控制，是6西格玛管理模式中专业的过程改进工具。

3、2000版ISO9004与94版ISO9004。2000版ISO9004是《质量体系——业绩改进指南》。94版ISO9004是《质量体系要素选择指南》。

四、作图分析（共22分）

1、要点：（6分）

新形式下保险公司人力资源管理的对策

新形式下保险公司人力资源管理的意义

新形式下保险公司人力资源管理存在的问题

新形式下保险公司人力资源管理的对策

2、“过程管理”流程图：（6分）

买空调——预约——上门服务——套鞋套——准备——铺垫——安装——测量（用水平尺）——填信息卡——出门——电话反馈调查。

3、要点：（4分）

序号
现状
人数
累计人数
累计频率（%）

1
技术一般
28
28
65

2
技术空白
8
36
84

3
技术娴熟
7
43
100

合计
　
43
　
　


图（略）（4分）

措施：（2分）

1、制定相关制度，进行技术培训

2、技术比武

3、购买相关书籍

五、论述题（共计20分）

试述八项质量管

理管理原则的内容及运作思路

以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。（10分）

一个组织在运作中应以顾客为中心，领导的支持是关键，全员参与是基础，注重与供方的关系，采取过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法的工作方法与思路。在前述的基础上进行持续的改进，追求卓越。（10分）

六、案例分析（20分）

看以上目录回答问题：

1、该手册是按哪一年的版本编写的，为什么？

2、按该手册进行管理对企业有什么影响？

要点：2000版。因为是按五个模块进行的。（5分）

企业的质量管理体系是企业进行质量管理的网络组织系统,是实施质量管理的组织结构、程序、过程和资源。（5分）

企业建立健全质量管理体系有利于企业的可持续发展，有利于提高企业的竞争力。主要表现为：

1、企业建立健全质量管理体系可保证产品质量；（2分）

2、可逐步提高产品质量；（2分）

3、是企业实施名牌战略的基础和前提；（2分）

4、是企业进行贸易往来的前提；（2分）

5、是企业通过认证的前提。（2分）