酒店新员工入职培训——仪容仪表实例问答

酒店新员工入职培训——仪容仪表实例问答

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酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.txt19“明”可理解成两个月亮坐在天空，相互关怀，相互照亮,缺一不可，那源源不断的光芒是连接彼此的纽带和桥梁!人间的长旅充满了多少凄冷ﻩ孤苦,没有朋友的人是生活的黑暗中的人，没有朋友的人是真正的孤儿。ﻩﻩﻩﻩﻩﻩﻩ开心就好的酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】

（一)形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

(１)两眼正视前方，头微上仰,挺胸收腹；（2）自然交叉背后;

(3）为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

(４)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办?

(１)两眼正视前方,头微上仰，挺胸收腹;

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办?

(１）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到１00厘米之间;

(3）跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

４、指示方向时，怎么办？

（1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;

（2）手臂伸直,指尖朝所指的方向;

（3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(４)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时,怎么办?

(1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地；

(2）双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;

（3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人,为其让路时,怎么办？

(1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

(2)身体向左边转；

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

（4)30度鞠躬,并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时,怎么办?

(１）停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步；

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

（3)3０度鞠躬,并问候客人。

8、带位员迎宾时,怎么办？

（1）面带微笑,点头致意，问候客人;

(2）确认客人预订情况,询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物；

（4)引领客人入座，走在客人前侧１米至1.5米之间;

(5）不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅；

(6）和服务做好交接,告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时,怎么办?

（１）走在客人后侧;

(2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间;

（4）跟客人道别。

（二) 礼节规范

10、称呼客人时，怎么办?

(1)男士一般称先生，未婚妇女称小姐,已婚妇女太太;

(2)对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大,只能称小姐;

(3）不知道客人的姓氏时，可称＂这位先生/这位小姐";

（４) 称呼第三者不可用"他/她＂,而要称"那位先生/那位小姐";

(５) 有少数社会名流才能称＂夫人＂;

(6）客人称＂你的先生/你的太太＂是不礼貌的，应称＂刘先生/林太太"。

11、使用服务敬语时，怎么办?

(1)欢迎语:"欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店;

（2) 问候语:"您好／早上好／下午好／晚上好;

（３）祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得

开心;

（4) 告别语：再见/祝您一路平安／欢迎您再次光临；

(5) 证询语：好的/是的／马上就来;

（６）答应语：好的/是的/马上就来;

（7) 道歉语：对不起/很抱歉／这是我们工作的疏忽；

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议／多谢你的合作；

（9）指路用语：请这边走／请从这里乘电梯/请往左边拐。

１2、为客人做介绍时,怎么办?

(１)把年轻的介绍给年长的；

(2）把职位低的介绍给职位高的；

(3)把男士介绍给女士；

(4)把未婚的介绍给已婚的；

（5）把个人介绍给团体。

13、被介绍时，怎么办？

(1)若是坐着，应立即站起来；

（2)被介绍双方互相点头致意;

（３）双方握手，同时寒暄几句。

14、跟客人握手时，怎么办?

（１)时间要短，一般3-５秒，即说一句欢迎或客套话的时间；

(2）用力适度，不可过轻或过重;

(3）必须面带微笑,注视对方并问候对方;

(4)上、下级之间,上级先伸表;年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小

姐一先伸手;

(5) 冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽

与客人握手;

（6) 不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行贪首礼时，怎么办?

(1）面带微笑,贪首示意;

(2)冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

１6、跟客人行鞠躬礼时，怎么办?

（1)立正站稳,上体前倾30度；

（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

(3）双手垂在膝上；

(4)鞠躬礼东人士通行,欧美人士较少用。

17、跟客人行举手礼时,怎么办?

(1）把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动;

(２)女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节。

18、为客人助臂时，怎么办?

(1）下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂；

（2)助臂一般只是轻扶肘部；

(3）以左手助客人右臂。

1９、递送帐单给客人时，怎么办?

（1)上身前倾；

(2)帐单文字正对着客人；

（３）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

20、接受或递送名片时，怎么办？

（１)用双手接受或呈送名片;

（2)同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3)对方的名片要放入名片收存,不可随意丢放；

(４）若名片未带,要向对方表示歉意。

21、入座跟客人交谈时,怎么办?

（1)从椅子左边入座;

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

(3）双手放在桌上或膝盖上；

(4)双脚并拢，稍微内缩;

(5)谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人;

(６)交谈结束,应慢慢站起，然后从左侧出来。

22、跟客人一起乘坐电梯时,怎么办?

(１）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭;

(2）另一只手引导客人进入电梯;

(3)进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数;

（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声"对不起＂或"再见";

(5）女宾客人先出入电梯。

2３、进入包厢或贵宾室时，怎么办？

(1）不管门是关着或开着,都要先敲门，得到允许后再入内；

（2）敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的