情感服务流程

“请往这边走；” “稍等，我问下” 把顾客带到相应的地方； １、认识顾客（姓名） ２、询问需求 ３、介绍同事 ４、交接给同事 ５、撤退
服务注意事项
•不知道， •在那边， •找商场其它地方， 不要带顾客经过对手 ，要绕开
第四步 寻找柜台地方
顾客情形
情感服务要点
服务注意事项
顾客的眼睛开始 逐个搜索，同时也 愿意直视你 愿意回答你的问 题
１、店内是否有台阶？常州金店 ， ２、石家庄店内有台阶上楼，门 口有台阶（下雪下雨） ３、防止小偷、偷盗 4、不要连惯性地询问 5、注意观察顾客的眼神，同时 从服饰上面判断顾客的喜好，然 后给予正确的推荐
第六步 询问产品服务
顾客情形
情感服务要点
有什么活动 钻石在哪 维修在哪 洗手间在哪 服装在哪里
蓝丝带计划
第四步 在店面走动观看
顾客情形 情感服务要点
服务注意事项
眼睛东张西望 看灯箱片 低头看产品 与朋友交谈 找人 打电话 在某节柜台停 留半分钟以上 凑近柜台看 在柜台周边到 处看
每个人都要问侯打招呼（眼 神问侯） 要有人上前接待，热情询问 顾客： 1、问品项； 2 、问用途； 3、 问喜好风格
一个微笑、一句敬语、一个问侯 、一句赞美、一句提醒、
一副眼镜、一个护手霜、一包纸 巾、一袋板蓝根、一个黑袋、一 个酒精棉、一个发夹
第九步 坐下仔细看货品
顾客情形
情感服务要点
服务注意事项
趴在柜台上 坐着 站着
1、倒茶水（凉水、温水 、热水、茶水、柠檬水、 咖啡、豆浆、果汁、王老 吉、板蓝根） ２、提醒顾客随身物品的 放置
“这是爱的体验，一定要您 先生帮你试戴” “第一次总是难忘的” “这是您的权利与专享”
戒指：一次抚摸、一个动作 、一个眼神、一次赞美 项链：一个提醒，一个触碰 ，一把镜子，一个眼神，一 个赞美 耳钉：一次消毒、一次解释 、一个提醒、一把镜子、一 个眼神
•及时将镜子放置正确的位置让 顾客展示，注意灯光 •试戴项链/耳环时同班人员应在 柜台外进行协助佩戴，戴戒指时 要一眼就能识别顾客的指圈
1、非常熟悉柜台货品（货品 规格、价格、位置、件数） 2、销售焦点 （货品说明、特点、意义） 3、能非常准确的指引货品的
在引领顾客的同时，同班 协助人员要马上反应准备做 搬凳子倒水的服务 引导顾客的时候要走在顾 客的侧边，而不是前面
具体位置
第七步 在柜台站定看货
顾客情形
情感服务要点
服务注意事项
１、侧身站着看
第十一步 不满意，要求换货品
顾客情形 情感服务要点
服务注意事项
不好看 不合适 价太高 不喜欢
多观察顾客的表情 多微笑地聆听顾客说话内 容 找出顾客购买的需求点 对产品专业知识了如指掌 ，准确无误地回答顾客的问 题
转移话题，“我给你换杯 柠檬，因为我心里酸酸的”
１、货品进出摆放整齐，不允许 乱放乱堆 ２、保持微笑，放轻松 ３、不乱不急 介绍货品时一定要注意介绍它 所代表的意义
情感服务流程
2020/8/19
珠宝店服务流程关键点情感化设计
人员设置
1、门外飞仙 2、店面外导 3、销售主手 4、销售副手 5、中军大将 6、巡抚大臣 7、贴心保安
第一步 经过店门口
岗位：门外飞仙
顾客情形
情感服务要点
路过 赶路 打电话 一个人 情侣 多人 专门来 从其它店出来
人在外面走，其实钱在流，要流流我家。 1）一个都不漏网，用尽一切办法把顾客送 进店内就完成任务了 2）别人注意，感动，议论 1、三米外熟悉的叫出顾客的名字 2、帮顾客开车门，记下车牌（名片） 5、发放小礼品给来往顾客，纸币、恋爱卡 、扇子、生肖卡、幸运卡、抽奖卡 6、扮演性感女神或吉祥物娱乐来往顾客
服务注意事项
保持站姿、微笑
眼神大胆看过去 1）不能站路中间， 挡道 2）不能迎面挡顾客 3）不能硬拉顾客 4）不能跟着顾客离 开
第二步 走到店门口
岗位：迎宾外导
顾客情形
•朋友间笑谈 •提东西 •带小孩 •拿伞 •路过随便看看 •被某点吸引， 好奇
情感服务要点
宾至如归，到我们的家一样热情、自 然、轻松 １、帮开门，提醒小心 ２、提东西 ３、赞美小孩、几岁了 ４、扫地、下雨雪、乱风等，提醒小 心，“外面好冷吧” ５、雨伞帮顾客放好，给塑料袋 ６、帮顾客拍雨水，给干纸巾擦拭水 或汗 ７、叫出顾客的名字
２、弯腰低头看
３、边看边交流
４、惊讶的看 顾客低头开始细看 款式 指定要某一款 顾客对某件首饰拿 着细看 对柜台某件首饰表 示一定兴趣
１、站顾客侧对方 ２、观察顾客的穿着打扮、皮肤 、眼神。 3、在拿出首饰前搬好凳子，倒 好水 4、如果没有相中的款也先让顾 客坐下来，定下心 询问顾客： 1、问品项； 2 、问用途； 3、 问喜好风格
１、留心观察顾客
２、用心关心照顾
一只手套、一把钥匙、一个 货盘、一个小本、一个镜子 、一张名片、一本小册、一 个4Ｃ板、一副眼镜、一个护 手霜、一包纸巾、一袋板蓝 根、一个黑袋、一个酒精棉 、一个发夹
３、带小孩
第十步 试戴货品感觉
顾客情形
情感服务要点
服务注意事项
鼓励顾客试 戴 重点选定一 个款式推荐
Leabharlann Baidu
服务注意事项
•保持站姿 •笑面笑口常在 •眼神大胆看过去 •一眼要认出是否是 老顾客或者是曾经 光顾过的顾客
注：如有玻璃门，右脚往前迈一步，帮顾客将门打开再行礼，注意推还是拉 。
第三步 进到店内观望
顾客情形 情感服务要点
服务注意事项
东张西望 看橱窗 跺脚 冷、热死了 脚下泥巴雨水
１、走向前：眼到，声到，人 到
２、在接待顾客，眼神，问好 ，声音响亮
3、店员生日糕点（一个大蛋糕 ，很多小糕点，水果，糠，鲜 花生日板，生日员工心语，顾 客贴纸条，告诉顾客哪些员工 生日，分享）每周一次，一月 四次
店里前面有展示区吗？
佛像、圣诞树、婚纱、 矿石、裸体模特、黄金 内衣
企业墙（学习文化、关 爱文化、活动文化、品 牌文化）
１、凳子（声到、凳到 、手到）不要一声不响 的放到腿后 2、手套、鹿皮、托盘 3、切忌带着顾客到处 看，一定让其先坐下来
第八步 要求拿货品出来看看 顾客情形 情感服务要点
趴在柜台上 眼放光 笑 看其它地方
１、确认款式 ２、介绍货品 ３、赞美顾客 给杂志产品折页 “请稍等” “您请坐”
服务注意事项
一只手套、一把钥匙、一个货盘 、一个小本、一个镜子、一把椅 子、一杯温水、一张名片、一本 小册、一个4Ｃ板、