洗浴中心服务流程

一次更衣

⏹当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。”

⏹当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您

的手牌。”

⏹当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说：

⏹“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说：

⏹“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客：

⏹“贵宾，您贵姓？”

⏹宾客说：“我姓李”

⏹然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问：

⏹“李总，需要我帮您换衣服吗？”

⏹宾客说：“不用了。”

⏹服务员及时为宾客准备好手机袋

⏹服务员随后双手递送手机袋给宾客说：

⏹“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开）

⏹提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。

⏹贵宾说：好的。

⏹服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客：

⏹“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！”

同时知应水区：

⏹“水区接待贵宾一位！”

⏹宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助

宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。

⏹浴区接待情景一：

⏹服务员：“收到！”

⏹服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？

⏹宾客：“站浴”

⏹服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您

看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。

⏹宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。

⏹宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？”

⏹宾客：“好的。”

⏹情景二：

⏹服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？”

⏹宾客：“先去泡一下”

⏹服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，

那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意）

⏹当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后:

⏹服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这

是您的鞋，请穿好。（小心地滑）

⏹宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！

⏹情景三：

⏹服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”

⏹宾客：“我去蒸一下。”

⏹服务员：“这是干蒸房，那边是汗蒸房，还有盐浴房，里面请，随身物品请寄存在

储存柜！”

⏹当宾客进入干蒸房时，服务员1分钟后送上冰毛巾、冰水，并提醒宾客：“您在桑

拿时，请远离桑拿炉，以免烫伤，这是您的冰巾，这是您的冰水。”每5至10分钟要巡视桑拿房的情况，注意宾客的情况。

⏹当宾客蒸好了以后：

⏹服务员：“贵宾，蒸好了吗？是否需要搓背？（推销助浴项目）”

⏹宾客：“搓一下吧”

⏹服务员：“好的，这边请，搓背接到贵宾一位，祝您洗浴愉快。”

二次更衣

⏹当听到浴区服务员的支应声时，应答：

⏹“收到，！”

⏹与宾客距离约三米时主动迎上，向前一步，鞠躬，问候：

⏹“贵宾，您好”并做出相应的手势，“贵宾，干身这边请。”待宾客进入干身区（干

身地毯区）先双手递上小毛巾说：

⏹“贵宾，这是您的上身巾。”帮助宾客干身（同时可与客人交流，根据客人需求进行

售品推销和项目介绍）。待宾客干身好了以后，服务员要说：

⏹“贵宾，您好，需要我为您干脚吗？”

⏹好的，这边请坐。（干脚服务）。

⏹在此过程中询问：“贵宾是回去还是休息？”。

⏹宾客说：“休息”。

⏹服务员辅助宾客穿衣。（打开浴衣、浴裤）

⏹服务员说: 请你换上干拖鞋，理容这边请”.理容完毕后，

⏹服务员将宾客引领至通道口，并支应休息厅服务员：“休息这边请，请带好随身物

品，祝您休息愉快,休息大厅接待贵宾一位”。（声音不能过大，要适宜）

休息区

⏹服务员听到支应声后应答：“收到！”服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15°，

与宾客一米至一米五左右距离时，应上前一步（步子要适宜不能太大）问好：

⏹“贵宾晚上好，请问贵宾几位？是否需要包厢休息！”

⏹宾客说：“一位，休息大厅好了”

⏹服务员：“好的，贵宾这边请”引领宾客至休息厅

⏹“这个位置可以吗？”询问客人

⏹宾客说：“可以。”

⏹服务员半蹲帮客人挪开脚凳（挪脚凳时是蹲式服务）说：

⏹“贵宾，请坐！”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：

⏹“贵宾，需要我帮您调沙发吗？”

⏹宾客说：“不用了”服务员接着说

⏹“贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。

⏹宾客说：“好的。”询问宾客：“贵宾，您需要喝点什么茶水和饮料吗？这里有详细

的价目表，您可以看看！”

⏹宾客答：“来杯铁观音吧!”（如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚

以后，自己要向宾客重复一遍。）同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以吗？”（说话要轻，并向宾客复述手牌号。）退后一步，轻转身离开。

⏹服务员及时开单并输单，前往吧台拿取相应物品。

⏹用托盘将茶水端至宾客处。（不能走宾客的正前方，与宾客保持50公分距离。）蹲

下呈上茶水，然后起身，退后一步说：“贵宾，这是您点的铁观音，请慢用。”

⏹然后提醒宾客的同时推销技师项目。

⏹“贵宾，如需服务请按服务器”同时做出相应的手势示意服务器位置。

⏹宾客答：“好的。”

⏹服务员说：“请保管好随身物品，祝您休息愉快！”退后一步轻转身离开。

⏹服务过程中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生，及时清理。

⏹部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查

⏹宾客离场时，“请携带好随身物品”及时引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，

欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理沙发，准备接待下一位宾客。

包厢区

如客人去包厢区，及时和客人介绍包厢消费“人均技师消费100元”

⏹“贵宾晚上好，你需要做足浴、还是想做保健按摩呢？”

⏹宾客说：“足浴。”服务员将宾客引领至足浴区，在引领过程中询问：

⏹“请问您有熟悉的技师吗？”

⏹宾客答：“没有。”

⏹服务员：“好的，稍后帮你安排过来。”

⏹宾客答：“好的”

⏹服务员应在前为客人开门，为宾客打开房间的灯，然后询问宾客：“您看这间包厢

可以吗？得到答复后：“贵宾，里面请！”半蹲帮客人挪开脚凳，待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：

⏹“贵宾，需要我帮您调沙发吗？”

⏹宾客说：“不用了”服务员接着说：

⏹“贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。

⏹同时帮助客人把电视机打开，遥控器交给客人，接着询问：

⏹“贵宾，需要喝点什么茶水饮料吗？”

⏹宾客答：“铁观音。”如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，

自己要向宾客重复一遍。）“手牌我需要看一下可以吗？”记录好手牌

⏹服务员答：“好的，请稍等。”退后一步，轻转身离开。轻关门，开单并输单，并通

知领导“几号包房足浴技师一位”通知吧台出品，拿取相应物品用托盘将茶水端至包厢处，先敲门，一轻二重报‘您好，服务员’。待客人确认后开门“不好意思打扰一下”（进门后不能走宾客的正前方，与宾客保持50公分距离。）蹲下（包厢区内蹲式服务为主）呈上茶水，然后起身，退后一步说：

⏹“贵宾，这是您点的铁观音，请慢用。接着告知宾客技师到达的时间。（贵宾，请稍

等，技师稍后就到！）

⏹服务员说：“贵宾，如需服务请按服务器，祝您休息愉快！”同时做出相应的手势示

意服务器位置，后退一步转身离开，轻关门，及时回到自己岗位准备接待下一位客人。

⏹服务过程中，10分钟给包厢客人加茶水，15分钟后加茶水，20分钟后加茶水，如

客人有点主食，客人吃完后及时把餐具撤掉，保持茶几台面卫生干净，烟灰缸烟头不能超过3支。时刻关注了解包厢客人动态。

⏹部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查

⏹（1）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物