淘宝客服考核制度
有关淘宝客服绩效考核方案
有关淘宝客服绩效考核方案第1篇：有关淘宝客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作*质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以未完，继续阅读 >第2篇：客服绩效考核的方案不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。
不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢？以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。
一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
淘宝客服绩效考核方案（通用3篇）
淘宝客服绩效考核方案（通用3篇）淘宝客服绩效考核方案篇1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝客服考核标准
淘宝客服考核标准淘宝客服考核标准是客服岗位的一项重要工作指标，根据客服的工作职责和目标设定，对客服人员的工作能力和工作质量进行评价和考核。
以下是淘宝客服考核标准的内容：一、服务质量：1、回复速度：客服人员需要根据客户的问题和需求，快速、准确地回复，且回复时间不超过24小时；2、解决问题能力：客服人员需要具备解决问题的能力，在电话、文字沟通中能够清晰、准确地理解客户的问题，并提供有效的解决方案；3、回复准确率：客服人员在回复客户问题时需要准确理解客户的要求，明确回答客户的问题，尽量避免出现回答错误或不准确的情况；4、服务态度：客服人员需要以亲和的态度、耐心和友好的口吻与客户进行沟通，表现出对客户问题的重视和关心。
二、团队合作：1、协同能力：客服人员需要与其他部门的工作人员进行有效的沟通和协调，解决跨部门的问题；2、共享知识：客服人员应该主动向团队分享有关产品、服务相关的知识和经验，为团队的整体工作质量提供支持和帮助；3、团队协作：客服人员需要积极参与团队活动，与团队其他成员互相协作，共同完成工作任务。
三、工作目标：1、完成率：客服人员需要完成公司规定的工作任务和指标，并按时按量完成，达到设定的目标；2、客户满意度：客服人员需要通过良好的服务态度和解决问题的能力，提高客户的满意度，确保客户对产品和服务的体验。
四、专业知识：1、产品知识：客服人员需要熟悉公司所销售的产品，能够准确回答客户对产品的相关问题；2、售后服务：客服人员需要了解公司的售后服务政策，能够有效协助客户解决售后问题；3、平台规则：客服人员需要熟悉淘宝平台的相关规则和操作流程，能够快速和准确地处理客户的问题。
综上所述，淘宝客服考核标准主要包括服务质量、团队合作、工作目标和专业知识等方面。
通过对这些考核标准的评估和考核，可以有效判断客服人员的工作能力和工作质量，提高客服工作的效率和满意度。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。
为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。
该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。
2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。
应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。
•解决率：客服解决用户问题的成功率。
应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。
2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。
每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。
2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。
客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。
•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。
客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。
3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。
3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。
•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。
3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。
2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。
3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。
3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。
2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。
3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。
4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。
2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准第一篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KpI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。
由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
第二篇：淘宝客服售后标准售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。
【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。
有关淘宝客服绩效考核方案
有关淘宝客服绩效考核方案有关淘宝客服绩效考核方案1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，鼓励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进展的业绩考核结果将作为本公司进展人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
本着公平、公正、引导、鼓励的原那么实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进展综合考量，以求考核效益最大化。
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，详细考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以表达客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与方案所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/方案销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单效劳的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购置本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
它充分表达了客服人员的客户亲和度和工作能力。
淘宝客服岗位职责及考核标准
淘宝客服岗位职责及考核标准淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益3.资深客服要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5. 客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度（三）工资结构：基本工资+绩效奖金所有客服人员实行底薪+抽成制度。
淘宝客服绩效考核方案2篇
淘宝客服绩效考核方案2篇淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
淘宝客服考核方案
淘宝客服考核方案1. 背景和目标淘宝是中国最大的购物平台之一，拥有庞大的用户群体。
作为淘宝的客服人员，他们扮演着关键角色，直接影响到用户的满意度和购物体验。
因此，为了提高客服人员的服务质量和效率，制定一个科学合理的考核方案是非常必要的。
本文档旨在制定一套淘宝客服考核方案，包括考核内容、考核方法和考核标准等。
2. 考核内容淘宝客服的工作内容非常丰富，需要掌握大量的产品知识、售后流程和处理技巧等。
基于此，我们将考核内容划分为以下几个方面：2.1. 产品知识客服人员需要掌握所销售产品的基本知识，包括产品特点、使用方法、售后服务等。
针对产品知识，我们可以通过以下方式进行考核：•编写客服知识手册，包含常见问题和解决方法，要求客服人员熟悉并掌握其中的内容。
•随机抽查客服人员，测试其对于产品知识的掌握程度。
2.2. 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通。
针对沟通能力，我们可以通过以下方式进行考核：•客服人员每日记录沟通情况，包括客户提出的问题、客服人员的回答和解决方法等。
定期对这些记录进行评估和分析。
•针对书面沟通能力，可以要求客服人员回答一些常见问题，检查其表达清晰度和逻辑性。
2.3. 问题解决能力客服人员需要具备解决问题的能力，能够迅速响应用户的问题，并提供准确的解决方案。
针对问题解决能力，我们可以通过以下方式进行考核：•设计一些典型的用户问题，要求客服人员在规定时间内给出解决方案。
•对客服人员解决问题的效率和准确性进行评估。
3. 考核方法为了确保考核的准确性和公正性，我们可以采用多种方法进行考核，包括：3.1. 实际工作考核将客服人员实际工作中的表现作为考核的依据，包括响应速度、问题解决能力、服务态度等。
3.2. 考试形式通过书面考试的方式进行考核，可以测试客服人员对于产品知识和处理技巧的掌握程度。
3.3. 模拟情景通过设计一些模拟情景，要求客服人员在特定的场景下做出反应和处理，以考察其沟通能力和处理问题的能力。
淘宝客服业绩考核及提成方案
淘宝客服业绩考核及提成方案淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 , 10 日。
第7条考核实施1(考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示: 考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越 95,100 无推荐资深客服 1800元优秀 85,94 一般储备二级客服 1700元良好 75,84 较强…… 一级客服 1600元一般 65,74 强…… 初级客服 1500元不及格 65以下很强…… 见习客服 1400元第9条个人销售绩效提成计算方法: 销售额绩效提成15000元以下 1.5%15000~20000元超出15000元部分×2%，150元20001~25000元超出20000元部分×4%，250元25000以上 2%第10条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成,公共销售业绩总额×0.5%?客服人数第11条最终工资计算方法: 当月工资,岗位工资，个人绩效提成，公共绩效提成，工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感.第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精,敬业负责,不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8：30-16:00，晚班16：00—凌晨23：30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
淘宝客服绩效考核方案范文
淘宝客服绩效考核方案范文淘宝客服绩效考核方案范文作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要，那么，下面是小编给大家整理收集的淘宝客服绩效考核方案范文，供大家阅读参考。
淘宝客服绩效考核方案范文1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的，自动请辞。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝客服考核制度
当淘宝店运营到了一定程度后店铺的销售和售后，都要靠客服来完成的。
而客服的工作能力、工作态度、工作效率，决定着一个网店的经营情况。
而这一切，对于客服多的店铺又取决于店主有没有良好的淘宝客服奖惩罚制度。
否则就可能出现店铺客服干好干坏一个样，只拿死工资，缺乏危机意识和责任感，更缺乏积极主动性。
对于店主来说，客服的这种情绪和工作态度是很可怕很误事的。
对于百事缠事，分身乏术的店主来说。
人管人是很累且不实际的，建立一套适合自己网店的淘宝客服奖惩罚制度，是迫在眉睫的事情。
通过客服咨询服务，买家支付成交的付款金额。
顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
当日平均每个顾客的购买力。
举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。
通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。
当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。
顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。
指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。
这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。
一般来说，五
六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。
顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。
淘宝店铺客服处罚方法，因为客服问题而导致发错货、被客人投诉且情况属实，则由客服承担相应的损失。
并且每次扣一定金额，一个月同一个客服超过三次以上错误，扣除当月奖金。
提出建设性意见、每月销售额最高的客服，另有300-500元奖金。
内容仅供参考。