组织行为学第四版陈国海第七章PPT
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（4）公共沟通, 指利用个人公共关系权力，说服影响公众的 过程
（5）大众沟通, 指利用大众媒体影响公众的过程
（6）跨文化沟通, 指具有不同文化背景的成员之间进行信息 传递和意义分享的过程
沟通的要素
LOGO
❖理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为 人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人 理解，沟通就是失败的。
天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。
❖非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间
（一天两次）、电子信件。
9Байду номын сангаас
（2）非正式沟通
LOGO
❖非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和
传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确 的规章制度无关的沟通方式。它不受组织的监督 ，自由选择沟通渠道。
第七章
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教学目标:
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❖ 了解沟通的过程和要素； 了解沟通的基本渠道和类型； 了解个人决策与群体决策的优缺点； 掌握群体决策的基本方法； 掌握改善管理沟通的方法； 掌握冲突管理的基本策略。
2
LOGO
一、沟通与组织
(一）组织中沟通的概念
沟通（communication）是信息源透过某种 管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送 到目的地的过程。
LOGO
3.单向沟通和双向沟通
按沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通:
（1）单向沟通
指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接收信息 ，接收信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、 下达指标等。
（2）双向沟通
指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听 取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直 到双方有了共同的理解为止。如交谈、协商、谈判等。
4. 缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展
5. 有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的 满意感，具有心理保健作用
6. 满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发 展的信息。
7
（三）沟通的渠道和类型
LOGO
1.正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通 ❖指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的
信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。
3
申农和韦威的沟通模式
LOGO
信
信
息
号
信息源
发送者
渠道
接
收 信 号
接收者
信 息
目的地
噪声源
4
沟通六个层次的意义
LOGO
（1）个人内部沟通, 指自我对话、自己与自己交流的过程
（2）人际沟通, 指发生在两个人或数人之间的信息传递与相 互理解的过程
（3）群体沟通, 指群体成员之间的意义分享和目标整合过程
8
外派工作本身就是不确定的，困难比较多
也的确需要克服一些意想不到的困难
（2）非语言沟通
LOGO
❖ 借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包 括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言 沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方 面。
❖ 语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟 通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出 如下公式：
❖亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话 者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少 包括三个方面：
（1）传递
（2）交流
（3）分享
6
（二）沟通在组织中的作用
LOGO
1. 信息传递 2. 准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握
人员的情况，提高管理的效能
3. 体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥 激励员工的作用
我们没有完成任务 记住在下班前把货送去 当你有什么需要时就请打电话给我 这次的报告写得更好了 对刚刚参加工作的人保证按时上班很 重要
6 免费早餐仅限于 20 元以内，超出部分请自付 你可以免费享用 20 元以内的早餐
7 如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约 （废话，完全可以省略）
外派工作非常有利于你的职业生涯，但
❖在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、 激励性和幽默风趣。表7-1列举了如何变消极的 语言为积极的语言。
13
表7-1 变消极语言为积极语言
编号
消极语言
积极语言
1 我们这次的任务失败了 2 别忘了在下班前把货送到 3 我希望你对此满意并继续订货 4 这次的报告写得好多了
5 我们不允许刚刚参加工作就上班迟到
②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是 亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友 交往的距离带。
③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公 事公办、应酬或初步了解。
④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者 与听众、交警与行人。
17
3. 单向沟通和双向沟通
传闻或小道消息（并非谣言）
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小道消息的特点
（1）小道消息不一定都是不确切的消息。
（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。
（3）很难追查到信息的来源。
（4）新闻性和现实性。
12
2.语言沟通与非语言沟通
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（1）语言沟通
❖使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通
❖语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通
10
非正式沟通的重要作用
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第一，可以满足职工情感方面的需要。 第二，可以弥补正式通道的不足。 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四，可以减轻管理者的沟通压力。 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟
通中的信息“过滤”现象。
非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠
缺，有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可能 导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
❖正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通
三种形式。
8
LOGO
❖上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍
、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂 志、报告栏、管理人员会议。
❖下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产
品介绍计划、职工调查。
❖混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每
信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势
LOGO
信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势
图7-2 四种典型姿态
16
人际距离和空间: 非语言沟通的重要表现 LOGO
❖美国心理学家爱德华·霍尔(Edward Hall, 1966)提 出四种人际距离带：
①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护 理、抚慰、保镖等。
（5）大众沟通, 指利用大众媒体影响公众的过程
（6）跨文化沟通, 指具有不同文化背景的成员之间进行信息 传递和意义分享的过程
沟通的要素
LOGO
❖理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为 人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人 理解，沟通就是失败的。
天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。
❖非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间
（一天两次）、电子信件。
9Байду номын сангаас
（2）非正式沟通
LOGO
❖非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和
传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确 的规章制度无关的沟通方式。它不受组织的监督 ，自由选择沟通渠道。
第七章
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教学目标:
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❖ 了解沟通的过程和要素； 了解沟通的基本渠道和类型； 了解个人决策与群体决策的优缺点； 掌握群体决策的基本方法； 掌握改善管理沟通的方法； 掌握冲突管理的基本策略。
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一、沟通与组织
(一）组织中沟通的概念
沟通（communication）是信息源透过某种 管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送 到目的地的过程。
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3.单向沟通和双向沟通
按沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通:
（1）单向沟通
指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接收信息 ，接收信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、 下达指标等。
（2）双向沟通
指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听 取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直 到双方有了共同的理解为止。如交谈、协商、谈判等。
4. 缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展
5. 有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的 满意感，具有心理保健作用
6. 满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发 展的信息。
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（三）沟通的渠道和类型
LOGO
1.正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通 ❖指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的
信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。
3
申农和韦威的沟通模式
LOGO
信
信
息
号
信息源
发送者
渠道
接
收 信 号
接收者
信 息
目的地
噪声源
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沟通六个层次的意义
LOGO
（1）个人内部沟通, 指自我对话、自己与自己交流的过程
（2）人际沟通, 指发生在两个人或数人之间的信息传递与相 互理解的过程
（3）群体沟通, 指群体成员之间的意义分享和目标整合过程
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外派工作本身就是不确定的，困难比较多
也的确需要克服一些意想不到的困难
（2）非语言沟通
LOGO
❖ 借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包 括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言 沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方 面。
❖ 语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟 通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出 如下公式：
❖亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话 者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少 包括三个方面：
（1）传递
（2）交流
（3）分享
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（二）沟通在组织中的作用
LOGO
1. 信息传递 2. 准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握
人员的情况，提高管理的效能
3. 体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥 激励员工的作用
我们没有完成任务 记住在下班前把货送去 当你有什么需要时就请打电话给我 这次的报告写得更好了 对刚刚参加工作的人保证按时上班很 重要
6 免费早餐仅限于 20 元以内，超出部分请自付 你可以免费享用 20 元以内的早餐
7 如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约 （废话，完全可以省略）
外派工作非常有利于你的职业生涯，但
❖在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、 激励性和幽默风趣。表7-1列举了如何变消极的 语言为积极的语言。
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表7-1 变消极语言为积极语言
编号
消极语言
积极语言
1 我们这次的任务失败了 2 别忘了在下班前把货送到 3 我希望你对此满意并继续订货 4 这次的报告写得好多了
5 我们不允许刚刚参加工作就上班迟到
②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是 亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友 交往的距离带。
③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公 事公办、应酬或初步了解。
④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者 与听众、交警与行人。
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3. 单向沟通和双向沟通
传闻或小道消息（并非谣言）
LOGO
小道消息的特点
（1）小道消息不一定都是不确切的消息。
（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散。
（3）很难追查到信息的来源。
（4）新闻性和现实性。
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2.语言沟通与非语言沟通
LOGO
（1）语言沟通
❖使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通
❖语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通
10
非正式沟通的重要作用
LOGO
第一，可以满足职工情感方面的需要。 第二，可以弥补正式通道的不足。 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四，可以减轻管理者的沟通压力。 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟
通中的信息“过滤”现象。
非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠
缺，有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可能 导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
❖正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通
三种形式。
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LOGO
❖上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍
、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂 志、报告栏、管理人员会议。
❖下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产
品介绍计划、职工调查。
❖混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每
信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势
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信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势
图7-2 四种典型姿态
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人际距离和空间: 非语言沟通的重要表现 LOGO
❖美国心理学家爱德华·霍尔(Edward Hall, 1966)提 出四种人际距离带：
①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护 理、抚慰、保镖等。