客服人员服务规范与工作流程
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客服工作制度和要求
客服工作制度和要求一、总则第一条客服工作制度是为了更好地服务于客户，提高客户满意度，规范客服人员的行为，保障公司利益，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况制定的。
第二条客服工作应遵循以人为本、客户至上、真诚服务、依法合规的原则，为客户提供优质、高效的客服服务。
第三条客服人员应具备良好的职业道德、专业技能和团队协作精神，以提高客户满意度为核心目标，努力提升公司形象。
二、客服岗位设置与职责第四条客服岗位设置应根据公司业务发展需要，合理配置客服人员，确保客服工作的顺利进行。
第五条客服人员应承担以下职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询，提供相关信息和服务；2. 处理客户投诉，及时反馈给相关部门，跟踪处理结果；3. 收集客户意见和建议，及时反馈给公司，促进产品和服务改进；4. 参与客服团队的培训和交流，提高自身业务水平和综合素质；5. 完成公司交代的其他相关工作。
三、客服工作流程与规范第六条客服工作流程应遵循以下步骤：1. 接听电话：客服人员应及时接听电话，主动问候客户，了解客户需求；2. 解答问题：针对客户咨询，客服人员应耐心解答，提供准确的信息和服务；3. 处理投诉：对客户投诉，客服人员应认真倾听，表示歉意，及时反馈给相关部门；4. 回访客户：客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集意见和建议；5. 资料整理：客服人员应做好相关资料的整理和归档工作，以备后续查询。
第七条客服人员应遵守以下规范：1. 语言文明、礼貌待人，用语规范，禁用粗俗、恶意语言；2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户说话，不急于辩解；3. 回答问题准确、清晰，避免含糊其辞，不泄露客户隐私；4. 按时完成工作任务，不拖延，不推诿，不敷衍；5. 积极参与客服团队的协作，相互支持，共同提高。
四、客服人员培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第九条客服人员培训内容包括：1. 产品知识：了解公司产品和服务，掌握相关专业知识；2. 沟通技巧：学习沟通技巧，提高与客户沟通的效果；3. 法律法规：学习相关法律法规，提高依法合规意识；4. 团队协作：培养团队协作精神，提高团队凝聚力。
客服部服务流程及服务标准
客服部服务流程及服务标准一、接待流程：1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。
2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。
3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。
4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。
5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。
8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。
三、VIP服务标准：1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
赠送文档，欢迎留存！装饰公司创业计划书项目简介1、随着人们生活水平的不断提高，人们对居室要求已不仅仅局限于居住，更要求美观舒适，特别是搬入新居之后，往往要对居室加以改造和装饰。
一般人由于受各种条件及审美观的限制，对居室的装潢往往缺少独特的眼光。
因此，往往求助于专门的装修公司。
我国的家装业是一个利润较大的行业。
我国的住宅建设，特别是城镇住宅建设，经历了近20年的连续增长之后，已颇具规模。
随着人们生活水平的提高和住房制度改革的推进，居住消费占总消费的比重迅速提高，人们越来越关注居住环境的改善。
我国的家居装饰业应运而生，10年来发展很快。
家装潜力巨大。
据统计，这几年全国家居装饰业的总产值为1200亿元，是20世纪90年代的40倍，年均递增45%，大体上每两年翻一番，相当于全国城镇住宅年投资总额的30%。
有一种大胆的估计：家居装饰在未来两三年内将达到2000亿到3000亿元，即相当于住宅投资总额的一半左右。
这不是虚张声势或盲目乐观。
家装公司是从1998年发展起来的，发展到今天已有较大的进步，该行业也成为社会上一个较热门的行业。
人们都想给自己营造一个安逸舒适的空间，对居室环境的要求也越来越高。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客户服务管理制度及工作流程
1.0客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。
1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。
首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。
如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。
1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。
2、回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。
需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。
2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
电话客服标准化服务流程
电话客服标准化服务流程1、接听电话：电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。
拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。
请问有什么可以帮助您？”禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。
禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？2、电话没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚：“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚：“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。
5、客户讲方言，听不明白：“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。
客服工作制度和职责
客服工作制度和职责一、总则为了提高客服工作效率，提升客户满意度，确保公司业务的健康发展，制定本工作制度和职责。
本制度适用于公司全体客服人员，所有客服人员应严格遵守本制度，认真履行职责。
二、工作职责1. 客服人员应热情、耐心、准确、迅速地处理客户的咨询、投诉、建议和反馈，提供优质的服务。
2. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，具备较强的业务知识和沟通能力，为客户提供专业的解答和指导。
3. 客服人员应及时收集和整理客户信息，建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和完整性。
4. 客服人员应积极参与客服团队的合作，共同提高客服工作效率和客户满意度。
5. 客服人员应严格遵守公司的保密制度，保护客户的隐私和公司的商业秘密。
6. 客服人员应积极参与公司的培训和学习，不断提升自身的业务能力和服务水平。
三、工作制度1. 工作时间：客服人员应按照公司的规定工作时间进行工作，如有需要，应提前做好加班和调休的安排。
2. 工作环境：客服人员应保持工作环境的整洁和卫生，确保电脑、电话等设备的正常使用。
3. 工作流程：客服人员应按照公司规定的工作流程进行工作，确保工作的准确性和效率。
4. 客户管理：客服人员应做好客户的管理工作，及时跟进客户的需求和反馈，确保客户满意。
5. 投诉处理：客服人员应认真对待客户的投诉，及时进行调查和处理，给出满意的解决方案。
6. 工作总结：客服人员应定期进行工作总结，对工作中出现的问题和不足进行反思和改进。
四、考核与奖惩1. 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括业务知识、沟通能力、客户满意度等。
2. 对于表现优秀的客服人员，公司将给予一定的奖励和晋升机会。
3. 对于工作表现不佳或违反公司制度的客服人员，公司将进行相应的处罚和培训。
五、附则本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，公司将根据实际情况进行补充和调整。
本制度的解释权归公司所有。
以上客服工作制度和职责旨在为客服人员提供明确的工作方向和标准，确保客服工作的顺利进行，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
医院客服流程管理制度
一、目的为了提高医院服务质量，规范客服工作流程，加强客服人员管理，提升患者满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院全体客服人员，包括电话客服、网络客服、现场客服等。
三、职责与分工1. 客服部负责人：负责制定和监督执行本制度，协调各部门间工作，对客服工作进行总体把控。
2. 客服人员：负责接听电话、接待患者咨询，解答患者疑问，处理患者投诉，提供咨询服务等。
3. 各部门负责人：配合客服部做好相关工作，对客服工作进行监督和指导。
四、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，客服人员应礼貌用语，自我介绍，耐心倾听患者诉求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如预约挂号、查询病情、解答疑问等。
（3）如遇患者投诉，及时记录投诉内容，并按规定程序进行处理。
2. 现场接待（1）接待患者时，保持微笑，热情周到，主动询问患者需求。
（2）根据患者需求，提供相应服务，如导诊、咨询、投诉处理等。
（3）耐心解答患者疑问，引导患者到相应科室。
3. 电话回访（1）回访对象：新患者、出院患者、投诉患者等。
（2）回访内容：了解患者病情恢复情况、满意度、意见建议等。
（3）回访方式：电话回访、短信回访等。
五、服务规范1. 仪容仪表：客服人员应着装整齐，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度：热情、耐心、细致，尊重患者，主动服务。
3. 沟通技巧：使用礼貌用语，耐心倾听，准确表达，避免误解。
4. 处理投诉：认真记录投诉内容，及时上报，按规定程序进行处理。
六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务培训和考核，提高服务质量。
2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
3. 对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由医院客服部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院客服部负责补充完善。
客服工作流程
客服工作流程客服工作流程是指客服部门在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范。
一个高效的客服工作流程可以帮助企业提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高品牌知名度。
下面将介绍客服工作流程的一般性步骤和注意事项。
1. 接听客户咨询。
客服工作的第一步是接听客户的咨询和问题。
这可能通过电话、邮件、在线聊天或社交媒体等方式进行。
在接听客户咨询时，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的问题，并及时记录客户的信息。
2. 分析问题。
接听客户咨询后，客服人员需要对客户的问题进行分析。
他们需要了解客户的需求，明确问题的性质，确定问题的优先级，并做好记录。
3. 解决问题。
客服人员在分析完问题后，需要寻找解决问题的方法。
他们可能需要向客户提供产品或服务的相关信息，协助客户解决使用中遇到的问题，或者及时向相关部门反馈问题并跟踪处理进度。
4. 跟进和反馈。
客服工作并不止于解决客户的问题，客服人员还需要在问题解决后跟进，确认客户是否满意解决方案，并及时向客户反馈结果。
在这一步，客服人员需要保持主动沟通，让客户感受到企业的关心和重视。
5. 数据统计和分析。
客服工作流程的最后一步是对客户咨询和问题进行数据统计和分析。
通过对客户咨询的类型、数量、解决时间等数据进行分析，企业可以发现客户需求的变化趋势，及时调整客服策略和产品服务，提升客户体验。
客服工作流程中需要注意的事项：保持耐心和礼貌，客服人员需要在处理客户问题时保持耐心和礼貌，尊重客户，不要因为客户的情绪而影响自己的态度。
及时解决问题，客服人员需要在接到客户问题后，尽快寻找解决方案，并及时向客户反馈结果。
主动沟通，客服人员需要保持主动沟通，不仅要解决客户问题，还要让客户感受到企业的关心和重视。
数据分析，客服工作流程的最后一步是对客户咨询和问题进行数据统计和分析，通过数据分析可以及时调整客服策略和产品服务，提升客户体验。
总结。
客服工作流程是企业与客户之间重要的沟通桥梁，一个高效的客服工作流程可以提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高品牌知名度。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
客服部工作流程
客服部工作流程客服部是企业与客户之间沟通的桥梁，其工作流程的规范与否直接关系到客户满意度和企业形象。
客服部工作流程的设计和执行，是保障客户服务质量的重要保障，也是企业运营的关键环节之一。
下面将详细介绍客服部工作流程的相关内容。
一、客户咨询接收。
客户咨询接收是客服部工作流程的第一步，客户可能通过电话、邮件、在线聊天等多种方式向客服部门提出咨询。
客服人员需要及时接听客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
二、问题分析与解决。
客服人员需要对客户的问题进行分析，根据公司的相关政策和流程，给出解决方案。
如果问题超出客服人员的处理范围，需要及时协调相关部门解决，并及时反馈给客户。
三、投诉处理。
客户可能会对公司的产品或服务提出投诉，客服部门需要及时响应并进行处理。
客服人员需要认真倾听客户的投诉，了解问题的原因，并给出合理的解决方案，尽量在最短的时间内解决客户的问题，确保客户满意。
四、客户关系维护。
客服部门需要对客户进行定期的回访，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
同时，客服人员需要建立客户档案，记录客户的信息和需求，为客户提供更个性化的服务。
五、客户投诉分析。
客服部门需要对客户的投诉进行分析，了解投诉的原因和客户的诉求，及时向公司管理层反馈客户的意见和建议，为公司改进提供参考。
六、团队培训。
客服部门需要定期进行团队培训，提高客服人员的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、投诉处理技巧等，以提高整个客服团队的服务水平。
七、数据统计与分析。
客服部门需要对客户咨询、投诉等数据进行统计和分析，了解客户的需求和问题，为公司决策提供数据支持。
八、持续改进。
客服部门需要不断总结工作经验，改进工作流程，提高工作效率和服务质量。
同时，客服部门需要与其他部门密切合作，共同为客户提供更优质的服务。
总结。
客服部工作流程的规范执行，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
客服部门需要不断改进工作流程，提高服务质量，为客户提供更优质的服务，促进企业的可持续发展。
客服服务管理办法及工作流程
客服服务管理办法及工作流程客服服务管理方法及工作流程（精选篇1）一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
娴熟驾驭本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、一般话标准、流利。
5、计算机操作娴熟。
6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。
二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整齐，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意运用公司的电脑和资料等。
如有特别状况，必需事先汇报同意。
三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、留意保持地面干净，若有东西掉落地面应刚好处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整齐状况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。
留意个人清洁卫生。
5、个人物品妥当保管，严防丢失。
6、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜运用。
公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。
平台客服规范管理制度
平台客服规范管理制度一、客服团队建设1、团队建设原则（1）招聘合适人员：招聘时要根据工作需要，选择具有一定专业知识和沟通能力的人员。
（2）培训提升：定期开展培训课程，提升客服人员的业务水平和服务意识。
（3）激励机制：建立激励机制，根据客服人员的表现给予相应奖励，激励团队成员积极工作。
2、团队管理（1）团队领导：设立客服主管，负责团队管理和协调工作。
（2）团队分工：按照客服人员的专业能力和工作经验分工，明确工作任务。
（3）团队协作：鼓励团队内部协作，共同解决问题，提高工作效率。
二、工作流程规范1、接听电话（1）专人接听：保证电话24小时接通，专人接听，及时处理用户咨询。
（2）礼貌接听：接听电话时要用亲切的语气，礼貌地对待用户，尊重用户。
（3）记录信息：接听电话时要及时记录用户提出的问题和需求，为后续处理提供依据。
2、在线沟通（1）回复及时：对于在线咨询和留言要及时回复，避免让用户长时间等待。
（2）语言规范：在沟通过程中要用规范的语言表达，尊重用户的感受。
（3）解决问题：要根据用户问题的实际情况，提供准确、专业的解决方案。
三、服务态度规范1、礼貌待人：客服人员要以礼貌待人，尊重用户的权利和感受。
2、耐心倾听：在与用户沟通时要认真倾听用户的问题，了解用户需求。
3、主动帮助：在解决用户问题时要主动提供帮助和建议，为用户提供优质的服务。
四、投诉处理规范1、投诉接收：对于用户提出的投诉要及时记录，尽快处理。
2、投诉分析：对投诉进行分析，找出问题的原因，及时改正。
3、投诉回访：在解决用户投诉后要进行回访，听取用户意见，提高服务质量。
五、总结与改进1、定期总结：对客服工作进行定期总结，发现问题，及时改进。
2、持续改进：根据总结的情况，对客服管理制度进行不断改进，提高服务水平。
以上便是关于平台客服规范管理制度的内容，通过建立和遵守这些规范，可以提高客服工作效率，提升服务质量，为用户提供更好的服务体验。
希望每个平台都能认真执行这些管理制度，为用户提供更加优质的服务。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服中心的操作规程
客服中心的操作规程一、引言客服中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，规范的操作规程对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文将就客服中心的操作规程进行详细介绍。
二、客服中心基本规定1. 工作时间客服中心的工作时间为每天上午9时至晚上6时，不包括法定节假日。
2. 服务范围客服中心负责处理客户的查询、投诉、建议等各类问题，并根据需要提供产品或服务的信息。
3. 客服人员要求客服人员应具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和服务意识，并接受专业的客服培训。
三、客服中心操作流程1. 客户接入客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接入客服中心。
客服人员应在24小时内回复客户提出的问题。
2. 问题记录客服人员应准确记录客户的问题，包括问题的具体内容、提问时间和联系方式等，以方便后续跟进。
3. 问题解答客服人员应及时解答客户提出的问题，并尽可能提供准确的信息和解决方案。
如有需要，客服人员可与相关部门协调解决问题。
4. 投诉处理对于客户的投诉，客服人员应积极倾听并进行记录。
在处理投诉时，客服人员应保持冷静并耐心解释，力求妥善解决问题并取得客户的满意。
5. 建议收集客服人员应密切关注客户的建议，及时反馈至相关部门，推动问题改进和服务优化。
四、客服中心注意事项1. 保护客户信息客服人员在处理客户问题时，应妥善保护客户的个人信息和隐私，确保信息安全。
2. 提升服务质量客服人员应不断提升自身服务水平，加强沟通能力和解决问题的能力，以提供更好的客户服务。
3. 合理管理时间客服人员应合理安排工作时间，高效处理客户问题，确保及时回复和解决。
五、结语客服中心操作规程的实施可以提高客户满意度和忠诚度，为企业打造良好的品牌形象。
希望本文介绍的客服中心操作规程对于提升您的客户服务质量有所帮助。
客服部管理制度及流程模板
一、目的为了规范客服部的工作流程，提高客户服务质量，保障公司形象，特制定本管理制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、组织架构1. 客服部经理：负责客服部整体工作，制定客服工作计划，协调各部门资源，监督客服团队执行。
2. 客服主管：协助客服部经理管理客服团队，负责客服人员的招聘、培训、考核等工作。
3. 客服专员：负责具体客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
四、管理制度1. 工作时间及考勤（1）客服人员应按照公司规定的时间上班，不得擅自离岗或迟到、早退。
（2）客服人员应遵守考勤制度，如实填写考勤记录。
2. 服务规范（1）客服人员应礼貌用语，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
（2）客服人员应严格遵守公司保密规定，不得泄露客户隐私。
（3）客服人员应遵循公平、公正、公开的原则，处理客户投诉。
3. 培训与考核（1）客服部定期组织培训，提高客服人员的业务能力和服务水平。
（2）客服人员应积极参加培训，提高自身综合素质。
（3）客服部定期对客服人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
4. 客户资料管理（1）客服人员应妥善保管客户资料，不得随意泄露。
（2）客户资料应分类存放，便于查阅和管理。
五、工作流程1. 接到客户咨询或投诉时，客服人员应立即记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。
2. 客服人员根据客户需求，提供相应的服务或解决方案。
3. 客服人员将处理结果反馈给客户，确保客户满意。
4. 客服人员对处理过程中遇到的问题进行总结，形成报告，提交给客服部经理。
5. 客服部经理对客服人员的工作进行审核，对存在的问题进行整改。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 客服部应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。
七、奖励与处罚1. 对工作表现优秀、客户满意度高的客服人员，公司将给予奖励。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）行为规范
• 1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中， 要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承” 的理念传递到客户家中。 • 2、佩戴上岗证，穿工作服上班。 • 3、坚守工作岗位，不要串岗。 • 4、上班时间不要做与工作无关的事情。 • 5、坐相、站姿要端庄。
（二）语言规范
• • • • 1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。 2、突出问候语，不得有粗俗的语言。 3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。 4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。
（三）常规业务பைடு நூலகம்明用语
• 1、应答时音量、语速、语调都要适中，避免使用 专业术语，避免语气平淡从而产生机械感。 • 2、必须使用普通话向客户问候，铃声响起的第一 刻接听，通话中注意保持微笑。 • 3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如 “新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？” • 4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如： “感谢您的来电，再见！” • 5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领 导和内部同事，都需保持应有的服务水准。
结束
• 3 、快递公司运送途中导致商品破损，无法正常派件 通常碰到这样的情况先联系客户进行安抚，并且这类商品收 到之后可以先验货后签收，事先沟通的时候需要和快递公司 达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后 有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换，并 可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随身联系到商家， 不会让顾客感觉到在推卸责任。 • 4 、物流更新不及时 一般情况下联系公司快递催件，我们会给出3天时间来核实 情况，3天内无有效回复或者无物流更新可以上报理赔。 • 5 、物流错派 通常碰到此类情况快递公司会将商品从错派的地址转出后重 新按照正确地址派送，安抚顾客，延长收货时间，售后做好 跟踪。
（四）服务忌语
• 1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话 题 • 2、客户挂机前主动挂，尚在通话中主动挂断电 话 • 3、客户尚未挂机便与同事交谈，电话接通后仍 与同事交谈，挂断电话与同事评论客户 • 4、解答过程中使用过多专业术语 • 5、精神萎靡，态度懒散 • 6、与客户交谈时态度傲慢
• • • • • •
7、与客户闲聊或开玩笑 8、与客户发生争执 9、不懂装懂，顶撞客户 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词 11、通话时间打哈欠，吃东西 12、上班时间外拨或接听私人电话
物流客服的工作流程
*客服工作流程图
（一）客服工作的目的
• 1 、提高服务质量，提升客户体念。 • 2 、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户 沟通。 • 3 、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反 馈的登记、跟踪、处理。 • 4 、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 • 5 、维护好客户、服务质量反馈。 • 6 、完善客户体系、建立客户档案。 • 7 、收集客户满意度、提供考评数据。 • 8 、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
（四）售后常见问题及处理方法
• 1 、客户信息错误
通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内 没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种 情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商 品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是 交接的工作。这样顾客收到的留言被后会主动与客服联系， 那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解客户 实际情况并及时处理，当客户担供了正确的信息之后除了 及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售 后客服与快递公司联系后反馈客户预定送货的时间。 • 2 、超时无人派件 及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延 长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认 交易，让顾客安心的一种方法。
• 9 、回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并 做好管理工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统， 做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部， 以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况，跟进 及让相关人员作出回复。 • 10 、客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉 内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问 题整理反馈于部门主管。 • 11 、内部沟通协调：根据相关部门需求，经上级同意， 提供相关数据与资料。 • 12 、客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分 析和总结。以便日后工作质量的提升。
（三）客服工作流程在系统中的常用操作
• 1 、车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物及时 户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。 • 2 、外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物及时进 行跟踪并记录在外发跟踪。 • 3 、货物异常处理：根据各网点反馈的货物异常情况 进行跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。 • 4 、货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息 和到发情况。 （A） 一次中转到货城市返单时间为15天； （B） 二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。
（二）客服员的工作内容
• 1 、当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或
电话等形式进行货物追踪，与客户联系货物状态，并 在操作系统内作货物跟踪登记 • 2 、对当天没有收到货物的，货未及时到达的，客服 员与下游站点进行联系确认具体到货时间，并将具体 到达时间通知客户，在具体到达日期，客服员要进行 再次追踪直到货物签收为止。 • 3 、客服员每天对发运记录进行检查，对特殊要求或 紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的 装车状况，及时提醒确保当天货物上车，提醒装卸注 意事项，如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正 常交货时间，并对该批货物进行记录并及时将相关信 息反馈给部门主管进行处理。
（五）客服工作禁令
• • • • • • • • 1 、 禁止追踪不及时。 2 、禁止异常记录不反馈。 3 、禁止出现异常情况不采取补救措施。 4 、 禁止各网点违规操作，不处理、不反馈。 5 、禁止追踪记事真实。 6 、禁止沟通不融合、语气生硬。 7 、禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。 8 、 禁止日常工作不记录。
• 4 、客服员按照发运时登记整理的记录一一进行 客户收货落实追踪 • 5 、每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客 服主管。 • 6 、客户关系维护：每月定期对重点客户及部分 新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理， 递交给部门主管。 • 7 、对每天的重点货物及预期到的需中转货物进 行跟进查询，主动将信息提供与客户。 • 8 、负责不定期将客户资料更新，做好建档与管 理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的 运价。