第六章 质量改进(1)质量改进的概念及意义
质量改进的考点
质量改进的考点☆☆☆☆考点1：质量改进的概念及意义；1．质量改进的概念：所谓质量改进，是为向组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。
质量改进是通过改进过程实现的。
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
2．质量改进的意义：（1）质量改进的必要性体现在：①在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求；技术与企业的各种资源间的最佳匹配问题，要求技术必须不断改进；②优秀的工程技术人员也需要不断学习新知识，增加对一系列因果关系的了解；③技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。
在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。
（2）质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面：①质量改进具有很高的回报率。
②可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。
③通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。
④提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
⑤通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。
⑥有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
☆考点3：质量控制与质量改进的联系；质量控制与质量改进是互相联系的。
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。
首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态，使产品或服务符合规定的质量要求；然后开展持续的质量改进，在控制的基础上，运用一系列改进工具和方法，使产品从设计、制造到服务，达到一个新水平，不断满足顾客要求。
质量策划与改进概述课件.pptx
二、质量改进的程序 1、把握问题所在，确定改进项目； 2、调查可能的原因，确定问题与原因之间的因果关系； 3、制定对策、实施改进； 4、对改进结果进行确认； 5、保持成果； 6、持续改进。
排列图的制作举例： 某加工厂按照不合格的类型收集了一定时期内不合格的发生次数，拟用Excel来制作排列图。 1、收集数据
2、将“不合格数”由大到小排序
3、计算累计不合格数
4、计算累计不合格比率
5、绘图
6、图形编辑
关键的少数
次要的多数
二、因果图 1、概念 也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析质量特性（结果）与影响质量特性的因素（原因）之间关系的一种工具。 它形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”、“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。 基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因(图)
能单手点着
一次就能点着
轻轻地就能点着
在哪儿都能点着
雨中也能点着
寒冷的地方也能点着
大风中也能点着
容易使用
能安心使用
火焰能够调整
火苗安定
能够长时间地点火
放在哪儿都能安心
容易处理
扔到哪儿都没事
能够安心携带
拿着放心
仅在必要的时候才能点着
能够确切地将火苗熄灭
只有打火时才往外排气
能够知道何时更换
质量改进的概念及意义
1．企业提供的产品或服务质量的好坏，决定了顾客的满意程度。要提高顾客的满意度，就必须不断地进行质量改进。质量改进是质量管理的一个十分重要的环节。什么是质量改进？质量改进与质量控制、质量突破的关系是怎样的？
2．目前，我国汽车制造企业更迫切地需要开展质量改进，以提高汽车产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，提高市场竞争力。据此，回答下列问题。
质量改进的概念及意义
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质量改进的概念及意义
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0.5学时
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能够描述质量改进的概念及意义
教学重点、难点
质量改进与质量控制、质量突破的关系
教具和媒体使用
多媒体课件、板书
教学方法
讲授法
教学过程
1．质量改进的概念
质量改进与质量控制的关系、质量改进与质量突破的关系
2．质量改进的意义
目前，我国汽车制造企业更迫切地需要开展质量改进，以提高汽车产品的质量水平和重要意义。
A．有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量
B．促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期
C．更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力
D．提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力
（1）（多选）质量改进的必要性体现在（）。
A．在关键环节日积月累的质量改进，会取得意想不到的效果
B．技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，要求技术必须不断改进
C．新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求
D．优秀的工程技术人员也需要不断学习新知识
（2）（多选）质量改进的意义包括（）。
质量改进的目标与意义
质量改进的目标与意义一、质量改进的目标每个组织的质量改进目标不仅要与企业总的经营目标相结合，而且还要能够定量测量，即使是定性要求，也必需要有可检查性与可对比性。
同时质量改进目标也应定期评审，以反映出不断变化的顾客期望。
1．质量改进目标要与企业总的经营目标相结合每个组织都应有质量改进目标，并把质量改进目标分解到该组织的各部门、单位，形成一个质量改进目标的目标管理体系。
这些详细的目标要与企业总的经营目标相结合，并突出提高顾客满足程度和过程的效果和效率。
例如降低顾客投诉率，降低某一过程的不良品率等。
达到这些目标所需要的策略、措施，应当被为实现这一目标而必需一道工作的全体人员所理解和赞同。
2．质量改进目标应明确、可测量质量改进目标应能定量测量，即使是定性要求，也必需要有可检查性与可对比性，这些目标应明确易懂，便于测量与分析。
既实事求是，恰如其分，又富有挑战性，即必需经过努力才能实现。
目标过低、轻易达到或目标过高而难以实现都是不行取的。
质量改进目标一旦确定，就要通过各种方法让有关工作人员理解与支持，共同努力去实现。
3．质量改进目标应定期评审质量改进目标应定期评审，以反映出不断变化的顾客期望。
由于在过程和活动中未发挥资源的潜力而造成的损失是质量损失，质量损失有有形的如原材料的铺张，也有无形的损失，如顾客满足度下降、丢失信誉等，如何努力降低质量损失、削减质量损失的机会是质量改进的主要方向。
因此，每个组织都应在质量改进活动中不断削减质量损失。
二、质量改进的意义质量改进是企业经营管理的核心。
因此，在整个经营活动中必需把质量管理作为核心、重心，以便更好地满意顾客需求，同时可极大地提高经营效率、超越竞争对手、争夺市场份额。
1．推动新产品的开发。
采纳质量改进为核心的经营管理方法必将以市场调查为企业活动的先导。
由此，把顾客需求合理地转化为产品的质量特性的设计，并且，构建产品生产的新的质量管理体系，以提升产品对顾客而言的质量信誉程度，这必将要求对企业原有的质量管理模式进行改进或创新。
质量改进的概念及意义
（1）质量改进与质量控制的关系
1 定义的区别 2 实现手段的区别 3 两者的联系
汽车生产质量管理
汽车生产质量管理
1）定义的区别
质量控制
质量改进
消除偶发性问题
消除系统性问题
满足质量要求
增强满足质量要求
保持已有的质量水平
提高质量水平
2）实现手段的区别
汽车生产质量管理
质量改进
质量控制
• 不断采取纠正预防措施 • 日常的检验、试验
3
提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；
4
通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；
5
有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
6
汽车生产质量管理
感 谢 聆听
质量改进的概念 及意义
汽车生1 质量改进的概念及意义
ISO：2005标准对质量改进的定义为：质量改进是质量管理的一部分， 致力于提高满足质量要求的能力。
质量改进的概念 质量改进的意义
1．质量改进的概念
质量控制
质量 改进
质量 改进
质量突破
汽车生产质量管理
质量改进就是为向本组织及 其顾客提供增值效益，在整个组 织范围内所采取的提高活动和过 程的效果与效率的措施，从而对 现有的质量水平在控制的基础上 加以提高，使质量达到一个新水 平、新高度。
（2）质量改进的意义
质量改进强调的是突破和发展，不断提高质量水平，其追求的是卓越、零缺陷和一次成功的目标，坚持不懈地持续质
1
量改进，比如为企业带来经济效益，因而质量改进是一种“有利可图“的创造性变革；
可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；
质量管理培训资料3-质量改进
第三节 质量改进的组织与推进
大纲要求 1、了解质量改进的组织形式 2、熟悉质量改进的组织与管理 3、了解质量改进的障碍 4、熟悉持续开展质量改进的手段和方法
第三节 质量改进的组织与推进
一、质量改进的组织形式
质量改进的推进必须有组织的保证，根据 改进项目的规模，质量改进的组织形式可分为 正式的和非正式的。
第二节 质量改进的步骤和内容
（三）分析问题的原因
分析问题原因是设立假说和验证假说的过程。
活动内容： 设立假说 1、收集关于可能原因的全部信息。 2、利用已掌握信息，去除无关因素。 验证假说 1、收集新的数据和证据，确认原因对 问题的影响。 2、综合全部信息，确定主要原因。 3、条件允许，可以将问题再现一次。
第六章 质量改进
北京品管技术培训中心 Beijing Quality Management Training Center
本章说明
根据历年考题统计，在满分200分值中《质量改进》 内容约占34-40分。其中单选题6-10分左右，多选题16-20 分左右，90%集中在大纲要求的“掌握”和“熟悉”内
容中； 综合题一道5小题共10分，通常集中在网络图工期计算。
第一节 质量改进的概念及意义
质量改进概念的理解（与质量控制比较）
实现目标不同 解决问题不同 最终结果不同
采取手段不同
区别
质量改进 致力于增强满 足质量要求的 能力。
质量控制 致力于满足质 量要求。
质量改进消 除系统性问题。
质量改进是提 高现有的质量保证 能力，其结果是质 量提高。
质量改进是通 过不断采取纠正措 施和预防措施提高 质量管理水平。
第二节 质量改进的步骤和内容
二、PDCA的特点 1、四个阶段一个也不能少，是一个完整 的闭环。 2、大环套小环。 3、是逐步上升的循环，每循环一次，提 高一步，上一个台阶。
质量改进的程序与方法
质量改进
维
图1：
持
改
AP
CD
改 进
进
AP
维持
中
CD
改 进
不
断
AP
维持
提
CD
改 进
高
维持
质量改进的意义：
对提高产品质量，降低成本，增加 经济效益具有十分重要的意义。 针对两种质量故障： 1、偶发性故障；（迅速解决） 2、经常性故障。（QC小组专题攻 关，计划实施）
（一）
质量改进的程序和方法
种图表对比问题的改进状况。 ⑵、用经济价值（货币）来计算效果
，更能反映问题的实质。 ⑶、所有的相关效果都应当列出来，
不论它们的大小。 ⑷、当效果不能达到目标值，应重新
回到现状调查的步骤从头开始。
总结（A）阶段：
1、采取巩固措施
防止已经解决的问题再发生。把工作结果 、工作方法标准化，以求永久性地防止 问题再发生。
何 为
“PDCA” 循 环
“计划（p）—— 执行（D）—— 检查 （C）—— 总结（A）”循环，简称 PDCA循环。它反映了质量改进和 做各项工作必须经过的四个阶段。
这四个阶段不断地循环下去，故称 它为“PDCA”循环。
“PDCA”的工作程序：
第一步：分析现状，找出存在的主要质量问题。（现
状调查）
2、遗留问题（反映到下一计划）
⑴ 根据取得的效果估量还存在什么问题； ⑵ 计划还应当继续做些什么（新的计划）
，去解决问题； ⑶ 总结前面的工作，什么方面做的好，什
么做的不好，针对问题本身进行反思。
“PDCA”管理工作方法的特点 ：
1、大环套小环，小环保证大环，互 相促进。
质量管理学第九章-质量改进课件.ppt
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
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三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
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八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
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八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
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三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
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四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
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四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
1
第一节 质量改进概述
质量工程师《质量专业基础理论与实务(中级)》名师讲义(质量改进 上)【圣才出品】
质量工程师《质量专业基础理论与实务（中级）》名师讲义第六章质量改进上第一节质量改进的概念及意义一、质量改进的概念1．概念按IS019000:2008标准的解释，质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
具体而言，就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。
质量改进是通过改进过程实现的。
2．质量改进与质量控制的区别和联系（1）区别①定义的区别：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性问题，使现有的质量水平在受控的基础上加以提高，达到一个新水平。
②实现手段的区别：质量改进通过不断采取纠正和预防措施增强企业的质量管理水平，使产品质量不断提高；质量控制主要通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源来消除异常波动，使产品质量维持在一定水平。
（2）两者间的联系质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。
要提高质量水平首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统的能力，使全过程处于受控状态。
然后在此基础上进行质量改进，使产品最终满足顾客要求，达到一个新水平。
没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
著名美国质量管理专家朱兰博士的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进，表现了质量控制与质量改进的关系，如图6-1所示。
图6-1朱兰三部曲示意图【例题6.1.1】朱兰质量管理三部曲包括（）。
A．质量策划、质量控制、质量改进B．质量策划、质量控制、质量保证C．质量策划、质量控制、质量检验D．质量策划、质量检验、质量保证【答案】A【解析】著名美国质量管理专家朱兰博士的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系。
【例题6.1.2】关于质量改进的说法，正确的是（）。
简述质量改进的意义
简述质量改进的意义质量改进是指通过一系列的措施和方法，对产品或服务的质量进行提升和改进的过程。
它的意义在于能够帮助企业提高产品的竞争力，增强市场竞争力，提升顾客满意度，从而实现可持续发展。
质量改进能够帮助企业提高产品的竞争力。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量是企业获得竞争优势的重要因素之一。
通过不断改进产品的质量，企业能够生产出更加符合顾客需求的产品，提升产品的性能和品质，从而吸引更多的顾客选择自己的产品，并与竞争对手形成差异化竞争。
质量改进能够增强企业的市场竞争力。
优质的产品往往能够赢得顾客的信赖和口碑，从而在市场上占据更大的份额。
通过质量改进，企业能够提高产品的可靠性和稳定性，降低产品的故障率和维修成本，为企业赢得更多的市场份额，提高市场占有率，进而扩大企业的规模和影响力。
质量改进还能够提升顾客满意度。
作为企业最重要的利益相关方，顾客的满意度直接影响着企业的发展和生存。
通过质量改进，企业能够提供更加符合顾客期望的产品和服务，提高产品的可靠性、耐用性和性能，减少产品的缺陷和问题，提升顾客的满意度和忠诚度。
满意的顾客不仅会继续购买企业的产品，还会向其他人推荐，为企业带来更多的销售和口碑效应。
质量改进还能够提高企业的效率和生产能力。
通过不断改进和优化生产过程，降低资源和能源的消耗，减少生产过程中的浪费和损失，提高生产效率和成本效益。
同时，质量改进还能够促进企业内部的协作和沟通，提高员工的工作积极性和参与度，减少人为因素对产品质量的影响，进一步提升企业的整体绩效。
质量改进对企业的意义重大且多方面。
它能够帮助企业提高产品的竞争力和市场竞争力，增强顾客满意度，提升企业的效率和生产能力。
因此，在当前市场竞争激烈的环境下，企业应当重视质量改进，积极采取措施和方法，不断提升产品的质量水平，实现可持续发展。
质量改进的概念及意义
质量改进顾客的满意程度，取决于企业提供的产品和服务质量的好坏，要提高顾客的满意程度，就必须不断地进行质量改进。
对形成产品或服务质量的各环节进行质量改进，一方面，出现了问题，应立即采取纠正措施；另一方面通过寻找改进的机会，也可预防问题的出现。
持续的改进也是2000版ISO9000族标准提出的质量管理八项基本原则之一。
1、质量改进的概念及意义1.1所谓质量改进，是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
是为向组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。
质量控制与质量改进是相互联系的。
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。
首先要搞好质量控制，充分发挥现有质量控制系统能力，使全过程处于受控状态，使产品或服务符合规定的质量要求；然后开展持续的质量改进，在控制的基础上，运用一系列改进工具和方法，使产品从设计、制造到服务，达到一个新水平，不断满足顾客要求。
没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
质量改进的必要性：以提高产品的质量水平，不断降低成本。
1.2质量改进的重要性质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面：a、质量改进具有很高的投资收益率。
b、可以促进新产品开发、改进产品性能，延长产品的寿命周期。
c、通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业潜力。
d、提高产品制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
e、通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。
f、有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
2、质量改进的过程、步骤和内容2.1过程、步骤和内容：质量改进从企业内部来看，需要开展质量改进的地方很多，质量改进可应用于生产经营活动所有过程。
质量改进是一个过程，要按照一定规则进行，否则会影响改进成效，甚至会徒劳无功。
质量改进
二、质量改进的意义
O （1）提高优等品率，增加收益； O （2）提高质量信誉，增加销售量； O （3）减少废次品，降低消耗，增加盈利； O （4）减少返工返修，提高生产效率； O （5）减少检验、筛选和试验费用；
三、质量改进的组织与推进
O 1、成立质量改进的组织； O 2、增强问题意识，选好质量改进课题； O 3、消除质量改进障碍； O 4、进行持续的质量改进ຫໍສະໝຸດ 质量改进一、质量改进的概念
O 质量改进就是通过采取各项有效措施提高 产品、体系或过程满足质量要求的能力， 使质量达到一个新的水平、新的高度。
1、质量改进与质量控制的关系
O （1）定义的区别 O （2）实现手段的区别 O （3）两者的联系
2、质量改进与质量突破的关系
O （1）目的相同 O （2）质量突破是质量改进的目的 O （3）质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。
O （6）加速新产品、新技术研发，促进技术进步； O （7）合理使用资金，配置最佳资源，充分发挥企
业潜力； O （8）培养不断进取、改革精神，提高人员素质。
第六章项目质量持续改进方案
质量改进的动力
顾客及相关方的期望 市场因素 环境因素：减少污染，治理三废；降低
物耗，节约资源；重视废弃物的资源化； 改善劳动条件和环境。 法制环境的不断改善：质量责任、劳动 保护、环境保护。
第六章 项目质量持续改进
第一节 概述 第二节 项目质量持续改进条件 第三节 项目质量持续改进实施过程 第四节 项目质量改进的方法
第一节 概述
一、概念 二、项目质量持续改进的对象 三、项目质量持续改进的原则 四、项目质量持续改进的特征
一、概念
《IS09000：2000质量管理体系 基础和术语》给出了质量改进的 定义：质量改进“是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力”。
三、营造持续改进的内部环境
营造持续改进的内部环境需要做到以下几点： (1)充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变 管理观念。 (2)创建与各相关方共享利益的理念和机制。 (3)树立并培养以有效和高效方式做事的观念 和习惯。坚持“做正确的事和正确地做事”的 原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都 将事情做对”的习惯。 (4)倡导问题意识、改进意识和创新意识。
一、识别质量改进机会
要持续改进项目质量，一个很重要的问题就 是要不断确定并获取持续改进的机会。
识别改进机会的途径主要包括三方面： 1. 从监视和测量中识别改进机会； 2. 从广泛的信息来源中识别改进机会； 3. 从质量改进的过程或结果中识别改进机会。 在项目进展过程中，要不断识别顾客的需求
与期望；要不断测量顾客的满意度；要对项 目质量进行诊断并对项目过程能力进行分析。 通过这些环节识别质量改进机会。
质量专业技术人员职业资格考试
质量专业技术人员职业资格考试质量专业技术人员职业资格的适用对象为在企业、事业单位和团体中从事质量专业工作及相关工作的人员（在质量技术监督检验机构从事专职检验工作的人员除外）。
质量专业技术人员职业资格考试分初级和中级两个级别.取得初级资格,作为质量专业岗位职业资格的上岗证,可根据《工程技术人员职务条例》有关规定,聘任为工程技术员或助理质量工程师职务;取得中级资格，作为某些重要产品生产企业关键质量岗位职业资格的，可根据《工程技术人员职务条例》有关规定，聘任为质量工程师职务。
质量专业实行职业资格考试制度后,不再进行工程系列相应专业技术职务任职资格的评审工作。
质量专业中级资格考试设质量专业综合知识、质量专业理论与实务两个科目，考试的主要知识点介绍如下：科目一：质量专业综合知识第一章质量管理概论第一节质量的基本知识第二节质量管理的基本知识第三节方针目标管理第四节质量经济性分析第五节质量信息管理第六节质量教育培训第七节质量与标准化第八节卓越绩效评价准则第九节产品质量法和职业道德规范第二章供应商质量控制与顾客关系管理第一节供应商选择与质量控制第二节供应商契约与供应商动态管理第三节顾客满意第四节顾客关系管理第三章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识第二节质量管理体系的基本要求第三节质量管理体系的建立与实施第四节质量管理体系审核第四章质量检验第一节质量检验概述第二节质量检验机构第三节质量检验计划第四节质量特性分析和不合格品控制第五章计量基础第一节基本概念第二节计量单位第三节测量仪器第四节测量结果第五节测量误差和测量不确定度第六节测量控制体系科目二:质量专业理论与实务第一章概率统计基础知识第一节概率基础知识第二节随机变量及其分布第三节统计基础知识第四节参数估计第五节假设检验第二章常用统计技术第一节方差分析第二节回归分析第三节试验设计第三章抽样检验第一节抽样检验的基本概念第二节计数标准型抽样检验第三节计数调整型抽样检验及２８2８．1的使用第四节孤立批计数抽样检验及2８2８。
质量改进方案
质量改进方案一、背景随着市场竞争日益激烈，企业要想在市场中立于不败之地，必须不断地进行质量改进。
通过持续地改进，企业可以提高产品和服务的质量，缩短生产和交付周期，并追求更高的效率和效益。
因此，质量改进已成为现代企业发展的必由之路。
本文主要围绕企业如何通过改进来提高质量，从而提高企业的竞争力和盈利能力的问题进行探讨。
二、质量改进的意义质量改进是企业不断发展壮大所必须的核心策略之一。
它对企业的意义在以下几个方面：1、提高产品和服务质量，增强客户满意度，提高市场竞争力。
2、提高生产效率，优化生产流程，降低成本。
3、有效的预防和控制质量问题，降低质量风险和经济损失。
4、树立企业形象，提高品牌知名度和信誉度。
三、质量改进的方法1、PDCA循环法PDCA循环是一种基于目标实现的循环过程控制方法。
PDCA循环法采用如下四个步骤：Plan(计划), Do(执行), Check(检查)和Act(改进)。
这种方法强调连续改进，不断完善和升级，对企业的质量管理非常有益。
2、六西格玛方法六西格玛是一种通过统计学方法和数据分析来精确的控制过程的管理方法。
它提供高效的方法来管理变量和缺陷。
在质量改进方面，通过将六西格玛方法与能力指数相结合，可以提高生产工艺的稳定性和一致性。
3、全面质量管理全面质量管理（TQM）是一种追求全方位质量管理的方法，通过变革管理理念、投入人力资源、加强培训、提高设施技术水平、激励员工、完善质量保障体系等综合手段，来实现既定的质量目标。
四、如何建立和运行质量改进计划建立和运行质量改进计划，需要遵守以下步骤：1、确定质量改进目标企业应该制定适当的质量改进目标，这样才能确保可持续的发展和持续的改进。
目标可以从客户需求/满意度、产品质量、生产流程等维度来考虑。
2、收集数据并分析企业需要采集和分析能够指导改进的数据。
这些数据可以是产品质量、产品瑕疵率、客户投诉率、投资回报率等各种数据和信息。
需要通过数据分析确定影响产品质量和客户满意度的因素，并找到改进的方向。
质量改进的意义
质量改进的意义一、质量改进的概念质量改进(Quality Improvement)是通过改进过程来实现的，要弄清质量改进的概念，可以从了解质量改进与质量控制之间的关系人手。
质量控制与质量改进是不同的，之间虽存一定的关系，但并不等同，两者之间主要有以下区别和联系:(1)定义的区别GB/T 19000—2000标准对质量改进与质量控制的定义分别为:质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
(2)实现手段的区别当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量改进可以提高质量水平，满足质量要求；当产品质量已满足规定要求时，质量改进的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客的满意程度。
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
(3)两者的联系质量控制与质量改进是互相联系的。
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。
首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。
然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。
没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
著名质量专家朱兰的三部曲(质量策划、质量控制和质量改进)表现了质量控制与质量改进的关系，如图6.1-1所示。
二、质量改进的必要性目前，我国企业更迫切需要开展质量改进，以提高产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，增强市场竞争力。
单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面。
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第六章 质量改进第六章 质量改进基本脉络：前面第五章我们学习了关于质量可靠性的分析、试验、管理，提出了各种故障分析技术，和故障报告分析纠正的系统，产品可信性管理的方法。
现在我们要学习如何改进质量。
重点是改进工具和六西格玛管理。
【考试趋势】单选5-7题，多选7-9题，综合分析1-2题。
考查方式以理解题为主，以及少量计算题。
总分值35-45分。
总分170分。
【大纲考点】一、质量改进的概念及意义1．掌握质量改进的概念 （重点）2．熟悉质量改进的意义(必要性、重要性)二、质量改进的步骤和内容1．掌握质量改进的步骤 （重点）2．熟悉质量改进的每一步的内容3．熟悉质量改进的步骤、内容和pdca 循环的关系（难点）三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进1．了解质量改进的组织形式 （重点）2．熟悉质量改进的组织与管理3．了解质量改进的障碍4．熟悉持续开展质量改进的手段和方法四、质量改进的常用工具(一)因果图1．熟悉因果图的作用2．掌握绘制因果图的方法和注意事项 （难点）(二)排列图1．熟悉排列图的概念和种类 （重点）2．掌握排列图的作图步骤(三)直方图1．熟悉直方图的概念2．熟悉常见直方图的类型及其特征3．掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断（难点）(四)头脑风暴法(四)头脑风暴法1．掌握头脑风暴法的基本概念和用途2．了解头脑风暴法应用的三个阶段(五)树图1．了解树图的概念和作用2．熟悉树图的分类3．掌握绘制树图的步骤(六)pdpc1．熟悉pdpc 法的概念及特征 （重点）2．掌握pdpc 法的实施步骤3．熟悉pdpc 法的用途(七)网络图1．了解网络图的概念、作用2．掌握网络图的构造以及网络图的绘制规则 （重点）3．掌握网络图节点时间的计算方法 （难点）(八)矩阵图1．熟悉矩阵图法的概念和类型2．熟悉矩阵图的用途(九)亲和图(九)亲和图1．了解亲和图法的概念2．熟悉亲和图法的用途 （重点）3．掌握亲和图的绘制步骤(十)流程图1．了解流程图的概念2．熟悉流程图的应用程序3．掌握绘制流程图的方法(十一)水平对比法1．了解水平对比法的概念和用途2．掌握水平对比法的应用步骤五、质量管理小组活动(一)质量管理与qc 小组活动1．掌握qc 小组的概念和特点 （重点）2．了解qc 小组活动在实施全面质量管理中的作用(二)qc 小组活动的启动1．掌握组建qc 小组的原则2．熟悉qc 小组的组建程序和注册登记(三)QC 小组活动的推进(三)qc 小组活动的推进1．熟悉qc 小组长的职责和对qc 小组长的要求2．掌握推进qc 小组活动应作好的工作(四)qc 小组活动在全企业的推广1．了解qc 小组成果发表的作用2．熟悉组织成果发表的注意事项3．熟悉对qc 小组的激励手段4．掌握对qc 小组成果评价的方法和内容六、六西格玛管理1．了解六西格玛质量的含义2．了解六西格玛质量的统计定义 （重点）3．了解六西格玛管理中的关键角色与职能（难点）4．了解六西格玛管理的策划5． 掌握六西格玛管理中常用的度量指标的计算(西格玛水平z、百万机会缺陷数dpmo、流通合格率) （重点）（难点）6．熟悉六西格玛的改进模式dmaic （重点）【考点解读】【考点解读】28．某送餐公司的六西格玛小组测算准时送餐的西格玛水平，该项工作属于质量改进步骤中的( )。
a．选择课题 b．掌握现状c．分析问题原因 d．拟定对策并实施29．某产品有4个特性指标，在20000个产品中，有100个产品存在800处缺陷。
那么该产品的dpmo值是( )。
a．20 000 b．1 0 000c．1 2 500 d．1 25030．qc小组讨论小组活动失败的教训属于pdca的( )阶段。
a．a b．cc．d d．p6.1质量改进的概念及意义6.1质量改进的概念及意义学习目标1、掌握质量改进的概念2、熟悉质量改进的意义（必要性、重要性）山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为“瀑布效应”。
正像瀑布一样，只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能清除下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。
目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。
美国麻省理工学院roberthayes教授将其归纳为两种类型，一种称为“递增型” 策略；另一种称为“跳跃型”策略。
美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上发表《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。
由此可见，质量改进的含义应包括两部分。
一、质量改进的概念一、质量改进的概念在我国，按gb/t19000：2008标准的解释，质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力，具体地讲，质量改进就是通过各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。
质量控制与质量改进区别和联系如下：1、定义的区别gb/t19000—2008标准对质量改进与质量控制的定义分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性问题，对现在的质量水平在控制基础上加以提高，使质量突破达到一个新水平。
2、实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验，试验调整和配备必要的资源消除异常波动，使产品质量维持在一定的水平。
3、质量控制与质量改3、质量控制与质量改进是相互联系的。
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现在的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。
首先要搞好质量控制，充分发挥现在控制系统能力，使全过程处于受控状态；然后在控制的基础上进行质量改进，使产品最终满足顾客要求，达到一个新水平，没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量改进的关系，如图6.1-1所示。
二、质量改进的必要性二、质量改进的必要性质量改进的目标，是提高产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，增强市场竞争力。
单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面：（1）在我们使用的现在技术中，需要改进的地方很多，如：①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。
②术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。
（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。
（3）术要先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。
在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。
如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。
三、质量改进的重要性三、质量改进的重要性质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几个方面：（1）质量改进具有很高的回报率。
俗话说“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。
因此，有些人员甚至认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”。
（2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。
由于全新的新产品毕竟数量比较少，大部分新产品都属于改进型新产品，所以，质量改进也是推出新产品的主要途径和手段。
（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。
（4）提高产品的制造质量，减少不合格的产生，实现增产增效的目的。
（5）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
6.2质量改进的步骤和内容6.2质量改进的步骤和内容学习目标要求：1、掌握质量改进的步骤2、熟悉质量改进的每一步的内容3、熟悉质量改进的步骤、内容与pdca循环的关系一、质量改进的基本过程—pdca循环pdca循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型。
美国质量统计控制之父：沃特·阿曼德·休哈特（walter a.要实现这样的奇迹，一个国家必须以品质为重、目光长远，而不能只顾医治眼前病痛，追求一剂见效，一鸣惊人。
在过去的40多年里，日本企业已经从低廉、低附加值产品的生产者发展成为举世闻名的高质量、精加工的制造商。
二战后，当戴明博士开始在美国宣传他的理论时，美国朝野还停留在战后的胜利喜悦中，鲜有人理会戴明的说教。
但是，他和他的理论在日本却受到了意想不到的欢迎。
时至今日，在日本企业的生产车间里，我们仍然能够找到戴明质量控制法的痕迹。
玛丽?沃森玛丽·沃森（mary watson）在《戴明的管理方法》（the deming management method）一书中，详细讲述了质量管理大师戴明的一生。
书中写道，威廉·爱德华兹·戴明（william edwards deming）是美国统计学家， 他与日本成长为制造业大国以及全面质量管理（total quality management）理论的问世关系甚密。
二战后，戴明与另一位美国质量管理大师约瑟夫·莫西·朱兰（joseph m. juran）随同盟国占领军来到了日本。
戴明将一系列质量改进方法带到了日本，其中就包括统计法和戴明循环（deming cycle）。
1960年，日本天皇为戴明授勋，以表彰他为日本企业所做的服务与贡献。
任何一个质量改进活动都要遵循pdca循环的原则，即策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（act）。
pdca的四个阶段如下图所示：（一）PDCA的内容（一）pdca的内容第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；第二阶段是实施：按计划实地去做，去落实具休对策第三阶段上检查：把握对策的效果第四阶段上处置：总结成功的经验，实施标准化。
对于没有解决的问题，转入下一轮pdca循环解决，为制定下一轮改进的策划提供资料。
（二）pdca的特点（1）四阶段一个也不能少。
四个缺一不可。
（2）大环套小环。
即在pdca的某一个阶段内，也可存在小的pdca 循环。
（3）pdca是不断上升的循环。
螺旋上升，滚动上升。
tu二、质量改进的步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进的过程是pdca循环，可分为若干步骤，随着iso9000标准的颁布实施，“四阶段、七步骤”的说法逐渐为大家所接受。
四个阶段就是指pdca循环，而质量改进的步骤为：（1）选择课题；（2）掌握现状；（3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施；（5）确认效果；（6）防止再发生和标准化；（7）总结。