自助设备应急预案
建行自助设备应急预案
一、目的为保障我行自助设备安全稳定运行，提高应对突发事件的能力，最大程度减少自助设备故障对客户和银行的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于建行所有自助设备，包括但不限于ATM、POS、自助柜员机等。
三、组织机构与职责1. 自助设备应急预案领导小组负责制定、修订、实施和监督自助设备应急预案，组织应急演练，协调各部门开展应急工作。
2. 自助设备应急小组负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。
（1）组长：负责组织应急小组开展应急工作，协调各部门资源，确保应急工作顺利进行。
（2）副组长：协助组长开展工作，负责应急小组日常管理。
（3）成员：负责自助设备故障的现场处理、故障排除、客户安抚、信息报送等工作。
四、应急预案内容1. 故障预防（1）加强自助设备的日常巡检和维护，确保设备正常运行。
（2）定期对自助设备进行升级和更新，提高设备性能和安全性。
（3）加强对操作人员的培训，提高操作技能和安全意识。
2. 故障处理（1）故障发生时，应急小组应立即赶到现场，对故障进行初步判断。
（2）根据故障情况，采取相应措施进行处理，如现场修复、更换设备、联系厂家等。
（3）故障排除后，对设备进行试运行，确保设备恢复正常运行。
3. 客户安抚（1）故障发生时，应急小组应立即向客户说明情况，并安抚客户情绪。
（2）提供替代服务，如引导客户到其他自助设备或网点办理业务。
（3）向客户解释故障原因，告知预计恢复时间。
4. 信息报送（1）故障发生时，应急小组应立即向上级领导汇报，并按照规定程序报送相关信息。
（2）故障排除后，向相关部门汇报处理结果。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急小组应对突发事件的能力。
2. 演练内容应包括故障处理、客户安抚、信息报送等环节。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，找出不足之处，不断完善应急预案。
六、附则1. 本预案由自助设备应急预案领导小组负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
邮储银行自助应急预案模板
一、预案概述为保障邮储银行自助设备运行安全，提高自助设备故障应急处置能力，确保客户和银行财产安全，特制定本预案。
本预案适用于邮储银行各级机构自助设备出现故障或异常情况时的应急处置。
二、组织机构与职责1. 成立自助设备应急处置领导小组，负责自助设备故障的应急处置工作。
2. 设立应急指挥小组，负责协调各部门开展应急处置工作。
3. 设立应急执行小组，负责具体实施自助设备故障的排查、修复和恢复工作。
4. 设立应急保障小组，负责保障应急处置所需的物资、设备、通讯等支持。
三、应急处置流程1. 接报故障（1）客户或工作人员发现自助设备故障，应立即向网点负责人报告。
（2）网点负责人应立即向自助设备应急处置领导小组报告。
2. 现场处置（1）应急指挥小组接到报告后，应立即组织应急执行小组前往现场。
（2）应急执行小组到达现场后，应迅速对故障设备进行检查，判断故障原因。
3. 故障修复（1）根据故障原因，采取相应措施进行修复。
（2）如需更换配件，应急保障小组应提供所需物资。
4. 故障恢复（1）故障修复后，应急执行小组应进行设备功能测试，确保设备恢复正常运行。
（2）故障设备恢复正常后，应急指挥小组应向网点负责人报告。
5. 信息报告（1）应急指挥小组应将故障处置情况及时报告自助设备应急处置领导小组。
（2）自助设备应急处置领导小组应将故障处置情况上报上级机构。
四、应急处置措施1. 故障排除（1）现场检查：应急执行小组到达现场后，应迅速对故障设备进行检查，判断故障原因。
（2）技术支持：如需技术支持，应急执行小组应联系专业技术人员协助处理。
2. 备用设备（1）如故障设备无法短时间内修复，应急执行小组应提供备用设备，确保客户正常使用。
（2）备用设备应提前备好，确保在故障发生时能够及时投入使用。
3. 信息沟通（1）应急指挥小组应保持与网点负责人、应急执行小组和应急保障小组的密切沟通，确保信息畅通。
（2）故障处置过程中，应急指挥小组应将故障情况及时告知客户。
某某银行自助设备应急预案
一、编制目的为确保银行自助设备在发生故障、紧急事件或其他突发事件时，能够迅速、有效地进行处置，最大程度地减少对客户和银行的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于某某银行所有自助设备，包括ATM机、自助柜员机、自助查询机等。
三、组织架构及职责1. 自助设备应急指挥部成立自助设备应急指挥部，负责指挥、协调、监督自助设备应急工作。
应急指挥部下设以下小组：（1）现场处置小组：负责现场应急处理、设备抢修、人员疏散等工作。
（2）信息沟通小组：负责与上级部门、相关部门、客户等沟通协调，及时发布信息。
（3）后勤保障小组：负责应急物资、交通工具、住宿等后勤保障工作。
2. 自助设备管理部门负责自助设备的日常维护、保养、监控等工作，确保设备正常运行。
3. 客户服务部门负责处理客户投诉、咨询、引导等工作，及时解决客户在自助设备使用过程中遇到的问题。
四、应急响应程序1. 预警（1）当自助设备出现异常情况时，现场处置小组应立即启动应急预案。
（2）信息沟通小组应立即向上级部门、相关部门报告情况，并通知客户。
2. 处置（1）现场处置小组应迅速赶赴现场，对自助设备进行初步检查和抢修。
（2）根据现场情况，采取以下措施：①设备故障：尽快修复故障，恢复正常使用；②自然灾害、突发事件等紧急情况：立即启动应急预案，确保人员安全，必要时疏散客户。
3. 恢复（1）现场处置小组应确保自助设备恢复正常使用。
（2）信息沟通小组应向客户通报恢复情况，并做好后续服务。
4. 总结（1）应急结束后，应急指挥部应组织召开总结会议，分析应急过程中存在的问题，完善应急预案。
（2）各部门应总结经验教训，加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
五、应急物资及设备1. 应急物资：包括急救药品、灭火器、手电筒、雨具、食品、水等。
2. 应急设备：包括备用自助设备、维修工具、交通工具等。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
2. 演练内容包括：（1）应急响应程序；（2）现场处置；（3）信息沟通；（4）物资保障；（5）总结评估。
自助柜员机应急处置预案
一、预案概述为保障自助柜员机（以下简称“ATM”）的正常运行，提高服务质量，确保客户资金安全，特制定本预案。
本预案适用于ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时的应急处置。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部- 负责全面指挥应急处置工作，协调各部门资源，确保应急处置工作顺利进行。
- 指挥长：行长或指定副行长。
- 副指挥长：运营管理部负责人。
2. 应急处置小组- 负责具体实施应急处置措施，包括现场处理、信息报送、客户安抚等。
- 组长：运营管理部负责人。
- 成员：客户服务部、安全保卫部、信息技术部等相关人员。
三、应急处置流程1. 现场发现- 当发现ATM设备出现故障、异常情况或安全事件时，现场工作人员应立即报告应急处置小组。
2. 初步判断- 应急处置小组接到报告后，应立即进行现场勘查，初步判断故障原因。
3. 启动预案- 根据初步判断，如确认为紧急情况，应立即启动本预案，并通知应急指挥部。
4. 现场处置- 应急处置小组应立即采取以下措施：- 确保现场安全，必要时设置警戒线。
- 对故障ATM设备进行隔离，防止误操作。
- 对客户进行安抚，解释情况，并引导至其他ATM设备或柜台办理业务。
- 如涉及客户资金安全，应立即启动资金冻结流程。
5. 信息报送- 应急处置小组应及时向应急指挥部汇报现场情况，包括故障原因、影响范围、已采取的措施等。
6. 恢复运行- 故障排除后，应立即对ATM设备进行检测，确保设备恢复正常运行。
- 如需更换设备，应提前做好备机准备。
7. 善后处理- 对故障原因进行调查分析，制定改进措施，防止类似事件再次发生。
- 对受影响的客户进行解释和安抚，必要时提供相应补偿。
四、应急处置措施1. 故障排除- 现场工作人员应熟悉ATM设备操作，能迅速排除一般性故障。
- 对于复杂故障，应及时联系设备供应商进行维修。
2. 安全事件处理- 如发现ATM设备被非法侵入或破坏，应立即报警，并保护好现场。
- 对涉及客户资金安全的案件，应立即启动资金冻结流程，并配合警方调查。
自助设备应急预案
一、编制目的为保障自助设备在运行过程中发生故障时，能够迅速、有效地进行应急处理，最大限度地减少设备故障对用户和公司的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于ATM机、自助柜员机、自助终端等。
三、应急职责1. 部门职责（1）设备运维部门：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。
（2）技术支持部门：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。
（3）客户服务部门：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。
2. 人员职责（1）设备运维人员：负责自助设备的日常维护、巡检和故障处理。
（2）技术支持人员：负责自助设备的远程监控、技术支持和故障分析。
（3）客户服务人员：负责自助设备的用户咨询、投诉处理和现场应急处理。
四、应急响应流程1. 故障报警（1）用户发现自助设备故障时，可通过拨打客服电话或现场报告给客户服务人员。
（2）客户服务人员接到故障报告后，应立即通知设备运维人员。
2. 故障确认（1）设备运维人员到达现场后，对故障进行初步确认。
（2）如需进一步确认故障原因，可联系技术支持人员进行远程协助。
3. 故障处理（1）设备运维人员根据故障原因，采取相应措施进行维修。
（2）如无法现场维修，可联系技术支持部门进行远程协助或更换备用设备。
4. 故障恢复（1）故障修复后，设备运维人员对设备进行测试，确保设备恢复正常运行。
（2）客户服务人员向用户反馈故障处理情况。
5. 故障总结（1）设备运维人员对故障原因进行分析，总结经验教训。
（2）技术支持部门对故障进行总结，优化远程监控和故障分析流程。
五、应急保障措施1. 设备运维部门应定期对自助设备进行巡检，确保设备正常运行。
2. 技术支持部门应加强远程监控能力，及时发现并处理自助设备故障。
3. 客户服务部门应提高服务质量，及时响应用户需求，减少用户等待时间。
4. 建立自助设备故障应急物资储备，确保故障处理过程中所需物资充足。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如有需要，可根据实际情况进行修订。
自助机应急预案
一、预案背景随着自助设备在金融、公共服务等领域广泛应用，自助机的正常运行对于保障服务质量和客户体验至关重要。
为应对可能出现的设备故障、网络安全威胁等突发情况，确保自助机系统稳定运行，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、高效地处理自助机故障，减少故障对客户服务的影响。
2. 确保自助机网络安全，防止恶意攻击和非法入侵。
3. 提高自助机系统的稳定性和可靠性，保障客户信息安全和资金安全。
三、预案组织机构及职责1. 成立自助机应急领导小组，负责应急预案的制定、实施和监督。
2. 自助机应急领导小组下设以下工作组：（1）技术支持组：负责自助机故障的排查、修复和系统维护。
（2）网络安全组：负责自助机网络安全监测、预警和应急响应。
（3）客户服务组：负责自助机故障期间客户咨询和引导。
（4）宣传培训组：负责自助机应急预案的宣传和培训。
四、应急响应流程1. 故障报告（1）自助机出现故障时，客户可通过自助机屏幕提示或拨打客服电话进行故障报告。
（2）客户服务组接到故障报告后，立即将故障信息传递给技术支持组和网络安全组。
2. 故障排查（1）技术支持组根据故障信息，对自助机进行远程诊断或现场排查。
（2）确定故障原因后，制定修复方案。
3. 故障修复（1）技术支持组根据修复方案，对自助机进行故障修复。
（2）修复过程中，确保自助机网络安全。
4. 故障恢复（1）故障修复完成后，进行自助机系统测试，确保恢复正常运行。
（2）通知客户服务组，向客户通报故障修复情况。
5. 预警与防范（1）网络安全组对自助机进行实时监控，发现异常情况及时预警。
（2）针对网络安全威胁，制定防范措施，加强自助机安全防护。
五、预案实施与监督1. 定期组织应急演练，检验预案的有效性和可操作性。
2. 对预案实施情况进行监督，确保各项措施落实到位。
3. 根据实际情况，对预案进行修订和完善。
六、附则1. 本预案适用于所有自助机故障、网络安全威胁等突发情况的应急处置。
2. 本预案自发布之日起实施，由自助机应急领导小组负责解释。
自助设备应急处置预案
一、总则为保障自助设备安全、稳定运行，提高应急处置能力，最大限度地减少自助设备故障带来的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备的应急处置工作。
三、应急处置原则1. 预防为主，安全第一；2. 快速反应，及时处置；3. 保障用户利益，确保服务质量；4. 逐级报告，协同配合。
四、应急处置流程1. 故障发现（1）用户或工作人员发现自助设备故障，应立即报告相关部门。
（2）相关部门接到报告后，应立即派专业人员前往现场核实情况。
2. 故障核实（1）专业人员到达现场后，应立即对故障设备进行检查，确认故障原因。
（2）根据故障原因，制定相应的应急处置措施。
3. 故障处置（1）对于简单故障，现场专业人员应立即进行修复。
（2）对于复杂故障，需联系设备供应商或专业技术团队进行维修。
（3）在维修过程中，确保用户利益不受损失，尽量减少故障对业务的影响。
4. 故障恢复（1）维修完成后，专业人员应对设备进行全面检查，确保设备恢复正常运行。
（2）恢复正常运行后，通知相关部门和用户。
5. 故障总结（1）对本次故障进行原因分析，总结经验教训。
（2）针对故障原因，提出改进措施，防止类似故障再次发生。
五、应急处置保障措施1. 加强自助设备日常维护保养，确保设备正常运行。
2. 定期对自助设备进行检查，及时发现并排除潜在故障。
3. 建立自助设备故障数据库，记录故障原因、处理措施等信息。
4. 加强应急处置队伍建设，提高应急处置能力。
5. 定期开展应急处置演练，提高应急处置效率。
六、应急预案的培训和演练1. 定期对相关人员开展应急处置培训，提高应急处置能力。
2. 定期组织应急处置演练，检验预案的有效性。
3. 演练结束后，对演练情况进行总结，及时修改和完善预案。
七、附则1. 本预案由公司设备管理部门负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
自助设备防范暴力破坏应急预案
附件8
自助设备防范暴力破坏应急预案
一、防范要求
（一）大堂经理、自助设备管理员、保安要加强对自助设备的安全巡查，查看安防设施是否遭到破坏，是否存在可疑人员。
（二）网点自助设备管理员在营业前和营业终了时都要对在行式自助设备进行安全检查，重点检查振动报警探测器是否脱落。
（三）加强对自助设备监控设备运行状况、资料保存情况安全检查。
（四）发现自助设备遭到破坏时，安全保卫、电子银行、银行卡等部门要行动迅速、密切配合，把资金风险和声誉风险降到最低。
二、应急处置基本原则
（一）快速报警，并多渠道报警、向属地公安报警；
（二）迅速赶赴现场处置；
（三）根据破坏的严重程度，暂停自助设备运行；
（四）控制舆情。
三、应急处置流程
（一）暴力破坏自助设备会触发振动报警探测器，报警信号传输到视频监控中心。
监控中心接到报警信号后，立即调阅自助设备录像，查看自助设备是否遭到破坏。
（二）发现自助设备正在遭到破坏的，视频监控中心应立即通
过语音对讲设备进行喊话制止，向公安机关报警。
（三）通知与报告。
网点员工、视频监控中心发现自助设备遭到破坏的，应立即通知设备所属机构负责人，向分行安全保卫部门负责人和主管行领导报告。
同时，分支行安全保卫部门应立即派人赶赴现场。
（四）保护现场，设备所属网点在劝阻客户暂不要办理业务的同时，根据破坏程度将自助设备设置为“暂停服务”状态，同时做好客户安抚工作，采取措施，控制舆情。
（五）事发支行和分行相关部门要确定责任人，做到及时沟通、行动迅速、措施到位，确保相关资料准确、完整、及时。
自助设备故障应急预案
一、编制目的为保障自助设备在运行过程中发生故障时能够迅速、准确、有效地进行处理，最大限度地减少故障对用户和服务的影响，确保自助设备正常运行，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司所有自助设备，包括但不限于自助售货机、自助缴费机、自助打印机等，涉及设备故障的报警、处理、抢修、恢复等全过程。
三、应急职责1. 设备管理员职责（1）负责自助设备的日常维护和保养，确保设备正常运行；（2）发现设备故障时，及时向相关部门报告，并协助进行初步处理；（3）配合抢修人员完成故障设备的维修和恢复工作。
2. 抢修人员职责（1）接到设备故障报告后，迅速赶到现场，进行故障排查和维修；（2）根据故障原因，采取相应措施进行修复；（3）维修完成后，对设备进行检查，确保设备恢复正常运行。
3. 技术支持部门职责（1）为设备管理员和抢修人员提供技术支持，解答设备使用和维护过程中的问题；（2）根据设备故障情况，制定相应的维修方案；（3）对故障设备进行技术分析，为后续设备改进提供依据。
四、应急响应流程1. 故障报警设备管理员发现设备故障时，应立即向相关部门报告，内容包括设备名称、故障现象、发生时间等。
2. 初步处理设备管理员在初步处理过程中，可采取以下措施：（1）检查设备电源、网络连接等基本设施；（2）尝试重启设备，观察故障是否消失；（3）根据经验，判断故障原因，并采取相应措施进行修复。
3. 抢修（1）抢修人员接到故障报告后，迅速赶到现场，进行故障排查和维修；（2）抢修过程中，确保安全操作，避免二次损坏设备；（3）维修完成后，对设备进行检查，确保设备恢复正常运行。
4. 故障总结（1）抢修完成后，设备管理员应将故障原因、处理过程及结果进行记录，形成故障总结；（2）技术支持部门根据故障总结，对设备进行技术分析，为后续设备改进提供依据。
五、应急保障措施1. 设备管理员和抢修人员应定期进行设备操作、维护和抢修培训，提高应急处理能力；2. 公司应配备一定数量的备品备件，以备不时之需；3. 加强设备监控，及时发现并处理潜在故障，降低故障发生概率。
建立自助设备应急预案
一、编制目的为保障自助设备在运营过程中能够及时、有效地应对突发性故障或事故，最大程度地减少损失，确保用户利益和设备安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本机构所有自助设备，包括但不限于ATM、自助终端、自助查询机等。
三、工作原则1. 预防为主、防治结合：坚持预防为主，加强自助设备日常维护保养，及时发现并排除潜在隐患。
2. 快速响应、协同作战：发生故障或事故时，迅速启动应急预案，各部门协同作战，确保问题得到及时解决。
3. 保障安全、减少损失：在确保人员安全的前提下，最大程度地减少设备故障或事故带来的损失。
四、组织机构与职责1. 应急指挥部（1）总指挥：由机构负责人担任，负责应急预案的总体协调和指挥。
（2）副总指挥：由相关部门负责人担任，协助总指挥开展工作。
（3）成员：各部门负责人及相关部门人员。
2. 应急处置小组（1）组长：由总指挥指定，负责应急处置工作的组织、协调和指挥。
（2）成员：由相关部门人员组成，包括技术支持、安全保卫、客户服务等部门。
五、应急处置流程1. 故障或事故报告（1）自助设备发生故障或事故时，现场工作人员应立即向应急处置小组报告。
（2）应急处置小组接到报告后，应立即核实情况，并启动应急预案。
2. 现场处置（1）应急处置小组迅速到达现场，了解故障或事故情况。
（2）根据故障或事故情况，采取相应的应急处置措施，如断电、隔离、维修等。
3. 恢复运营（1）故障或事故排除后，现场工作人员应立即恢复自助设备的正常运营。
（2）应急处置小组对故障或事故原因进行分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。
4. 信息发布（1）应急处置小组应及时向公众发布故障或事故信息，告知用户影响范围及处理进度。
（2）在故障或事故处理过程中，加强与媒体的沟通，确保信息透明。
六、应急保障措施1. 建立自助设备故障或事故应急物资储备，包括备用设备、维修工具、应急电源等。
2. 加强应急培训，提高工作人员的应急处置能力。
自助设备维护应急预案范文
一、目的为确保自助设备正常运行，提高客户使用体验，降低故障率，制定本自助设备维护应急预案，以便在设备出现故障时能够迅速、有序地处理，减少故障对业务运营的影响。
二、适用范围本预案适用于我行所有自助设备的维护工作，包括但不限于ATM、POS机、自助终端等。
三、组织机构与职责1. 自助设备维护领导小组负责统筹规划、指导、协调自助设备维护工作，确保预案的顺利实施。
2. 自助设备维护组负责具体执行自助设备的维护工作，包括故障排查、维修、更换等。
3. 客户服务组负责接收客户关于自助设备的故障反馈，及时传递给自助设备维护组，并协助处理客户投诉。
4. 信息科技部门负责自助设备的技术支持和故障分析，为自助设备维护提供技术支持。
四、应急响应流程1. 故障报告（1）客户通过拨打服务热线、网点现场或在线客服等方式报告自助设备故障。
（2）客户服务组接到故障报告后，立即记录相关信息，并通知自助设备维护组。
2. 故障确认（1）自助设备维护组根据客户服务组提供的信息，前往现场进行故障确认。
（2）确认故障后，及时反馈给客户服务组，并告知客户预计修复时间。
3. 故障处理（1）自助设备维护组根据故障原因，采取相应措施进行处理。
（2）故障处理过程中，如需更换设备部件，应及时联系供应商或库存备件进行更换。
（3）故障处理完成后，对设备进行试运行，确保设备恢复正常运行。
4. 故障反馈（1）自助设备维护组将故障处理结果反馈给客户服务组。
（2）客户服务组将故障处理结果告知客户，并记录客户满意度。
五、预防措施1. 加强自助设备的日常巡检，及时发现并处理潜在故障。
2. 对自助设备进行定期保养，确保设备处于良好状态。
3. 对自助设备操作人员进行培训，提高操作技能和故障处理能力。
4. 建立自助设备备件库，确保备件供应充足。
六、应急演练1. 定期组织自助设备维护应急演练，提高应急响应能力。
2. 演练内容包括故障报告、故障确认、故障处理、故障反馈等环节。
3. 演练结束后，对演练过程进行总结，完善应急预案。
自助机故障应急预案
一、编制目的为保障自助机正常运行，提高服务质量和客户满意度，确保突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理，特制定本自助机故障应急预案。
二、适用范围本预案适用于各类自助机设备出现故障的情况，包括但不限于网络故障、硬件故障、软件故障等。
三、应急预案组织架构1. 成立自助机故障应急处理小组，负责统筹协调、指挥和监督自助机故障处理工作。
2. 应急处理小组组成：（1）组长：负责统筹协调、指挥自助机故障处理工作；（2）副组长：协助组长工作，负责监督和检查自助机故障处理进度；（3）成员：负责具体实施自助机故障处理工作，包括技术支持、现场处理、信息报送等。
四、应急预案处理流程1. 故障发现（1）用户发现自助机故障后，立即向客服中心或应急处理小组报告。
（2）客服中心或应急处理小组接到报告后，立即记录故障信息，并通知相关技术人员。
2. 故障确认（1）技术人员到达现场后，对自助机进行初步检查，确认故障原因。
（2）根据故障原因，判断故障等级，并采取相应处理措施。
3. 故障处理（1）一般故障：技术人员现场进行修复，确保自助机恢复正常运行。
（2）较重故障：技术人员现场无法修复，需返回维修点进行维修。
（3）严重故障：技术人员无法修复，需向上级部门汇报，请求支援。
4. 故障恢复（1）故障修复后，技术人员对自助机进行测试，确保恢复正常运行。
（2）恢复运行后，通知客服中心或应急处理小组，告知用户。
5. 信息报送（1）应急处理小组将故障情况、处理措施、恢复情况等信息及时报送上级部门。
（2）客服中心将故障信息、处理措施、恢复情况等信息及时通知用户。
五、应急预案保障措施1. 加强自助机设备维护保养，预防故障发生。
2. 建立自助机故障数据库，便于故障分析和处理。
3. 定期组织技术人员进行应急处理培训，提高故障处理能力。
4. 加强与供应商、维修单位的沟通协调，确保故障处理及时高效。
5. 定期开展应急预案演练，提高应急处理小组的实战能力。
六、应急预案的修订与完善1. 本预案根据实际情况进行修订和完善。
银行自助设备应急演练预案
一、预案背景随着金融科技的快速发展，自助银行设备在银行业务中扮演着越来越重要的角色。
为提高银行自助设备的安全运行水平，增强应对突发事件的能力，确保客户资金安全和银行运营稳定，特制定本预案。
二、预案目的1. 提高银行自助设备操作人员对突发事件的应急处置能力。
2. 确保在自助设备出现故障或遭遇突发事件时，能够迅速、有序地采取措施，最大程度地减少损失。
3. 提升银行在突发事件中的社会形象和信誉。
三、适用范围本预案适用于银行所有自助设备，包括ATM、POS、自助柜员机等。
四、组织机构及职责1. 演练领导小组：负责制定演练方案，组织实施演练，总结演练成果。
2. 演练指挥小组：负责演练过程中的现场指挥、协调和调度。
3. 演练执行小组：负责演练的具体实施，包括模拟故障、应急处理等。
4. 演练评估小组：负责对演练过程进行评估，提出改进意见。
五、演练内容1. 自助设备故障应急演练（1）模拟自助设备出现故障，操作人员发现后立即报告。
（2）演练指挥小组根据故障情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行设备故障处理，确保设备尽快恢复正常运行。
2. 自助设备被盗应急演练（1）模拟自助设备被盗，操作人员发现后立即报警。
（2）演练指挥小组根据报警情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行现场保护、证据收集等工作，协助警方调查。
3. 自助设备遭遇恐怖袭击应急演练（1）模拟自助设备遭遇恐怖袭击，操作人员发现后立即报警。
（2）演练指挥小组根据报警情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行现场疏散、保护人员安全等工作，协助警方处置。
4. 自助设备消防安全应急演练（1）模拟自助设备发生火灾，操作人员发现后立即报警。
（2）演练指挥小组根据报警情况，启动应急预案，通知相关部门。
（3）演练执行小组按照预案要求，进行现场灭火、疏散人员等工作，确保人员安全。
六、演练步骤1. 演练准备（1）制定演练方案，明确演练内容、时间、地点、人员安排等。
银行自助设备应急预案范文
一、编制目的为保障银行自助设备正常运行，提高应对突发事件的快速反应能力，最大限度地减少突发事件对银行正常运营的影响，确保客户利益和银行资产安全，特制定本预案。
二、编制依据1. 《中华人民共和国突发事件应对法》2. 《银行业金融机构突发事件应急预案管理办法》3. 《银行业金融机构自助设备安全操作规程》4. 《银行业金融机构网络安全等级保护管理办法》5. 本行相关规章制度及操作流程三、适用范围本预案适用于银行自助设备在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于设备故障、网络安全事件、人为破坏、自然灾害等。
四、组织机构及职责1. 应急指挥部应急指挥部负责领导、指挥、协调和监督本预案的组织实施。
应急指挥部下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场应急处置，包括设备抢修、人员疏散、现场保护等。
（2）技术支持组：负责技术支持，包括设备故障诊断、网络安全防护、应急通信保障等。
（3）信息报送组：负责信息收集、整理、上报和发布。
（4）后勤保障组：负责应急物资保障、人员调度、现场保障等。
2. 应急指挥部的职责（1）及时掌握突发事件情况，组织应急响应。
（2）协调各部门、各单位共同应对突发事件。
（3）制定、调整和发布应急处置措施。
（4）组织应急演练，提高应急处置能力。
3. 各工作组的职责（1）现场处置组：负责现场应急处置，确保现场安全、有序。
（2）技术支持组：负责技术支持，确保设备尽快恢复正常运行。
（3）信息报送组：负责信息收集、整理、上报和发布，确保信息畅通。
（4）后勤保障组：负责应急物资保障、人员调度、现场保障等。
五、应急处置措施1. 设备故障（1）现场处置组接到设备故障报告后，立即赶赴现场，对故障设备进行初步判断。
（2）技术支持组根据现场处置组的初步判断，进行设备故障诊断，提出故障原因及修复方案。
（3）现场处置组与技术支持组共同制定修复方案，并组织抢修人员开展设备抢修。
（4）故障设备修复后，进行试运行，确保设备恢复正常运行。
网点自助设备应急预案
一、编制目的为提高网点自助设备的安全性和稳定性，确保客户正常使用，降低因设备故障导致的业务中断风险，特制定本预案。
本预案旨在明确网点自助设备故障应急响应流程，确保故障能够迅速、有效地得到处理，最大程度减少客户损失和网点负面影响。
二、适用范围本预案适用于网点内所有自助设备，包括但不限于ATM、POS机、自助缴费终端等。
三、组织架构1. 应急领导小组：由网点负责人担任组长，负责统筹协调应急工作，制定应急措施，指导各部门开展应急响应。
2. 应急工作小组：由网点运营人员、设备维护人员、安全保卫人员等组成，负责具体实施应急响应措施。
四、应急响应流程1. 故障发现（1）客户或网点运营人员发现自助设备故障，应立即向应急工作小组报告。
（2）应急工作小组接到报告后，立即进行初步判断，判断故障性质。
2. 应急响应（1）若故障属于一般性故障，应急工作小组应立即进行现场处理，争取在短时间内恢复正常。
（2）若故障属于重大故障，应急工作小组应立即启动应急预案，报告应急领导小组，并按以下步骤进行：①立即隔离故障设备，防止故障蔓延。
②启动备用设备，保障业务正常运行。
③对故障设备进行现场勘查，分析故障原因。
④根据故障原因，制定修复方案，并及时修复故障。
3. 信息通报（1）应急工作小组应及时向客户通报故障情况，解释原因，告知预计恢复时间。
（2）应急领导小组应向上级管理部门报告故障情况，并按相关规定进行信息通报。
4. 后期处理（1）故障修复后，应急工作小组应进行全面检查，确保设备恢复正常。
（2）对故障原因进行分析，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急保障措施1. 设备维护（1）定期对自助设备进行保养和维护，确保设备处于良好状态。
（2）加强设备维护人员培训，提高维护技能。
2. 备品备件（1）根据设备特点，储备必要的备品备件。
（2）定期检查备品备件库存，确保充足。
3. 应急演练（1）定期组织应急演练，提高应急工作小组的应急处置能力。
（2）针对不同类型的故障，制定相应的应急演练方案。
自助设备运营应急处置预案
一、总则1. 目的为保障自助设备运营的稳定性和安全性，提高应对突发事件的能力，最大限度地减少事故损失，特制定本预案。
2. 适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于ATM、自助缴费机、自助查询机等。
3. 工作原则（1）预防为主，安全第一；（2）快速响应，协同作战；（3）科学施救，确保安全；（4）及时沟通，信息共享。
二、组织机构与职责1. 成立自助设备运营应急处置指挥部（1）指挥长：由公司分管领导担任；（2）副指挥长：由相关部门负责人担任；（3）成员：各相关部门负责人及自助设备运营维护人员。
2. 指挥部职责（1）负责组织、协调、指挥自助设备运营突发事件的应急处置工作；（2）制定应急处置方案，组织实施；（3）监督、检查应急处置工作的落实情况；（4）及时向上级领导汇报应急处置工作情况。
3. 各部门职责（1）运维部门：负责自助设备的日常维护、保养和故障排除；（2）安保部门：负责自助设备运营现场的安全保卫工作；（3）技术部门：负责自助设备的技术支持、故障诊断和修复；（4）行政部门：负责应急处置物资的筹备、协调和保障；（5）人力资源部门：负责应急处置人员的培训、调配和考核。
三、应急处置流程1. 信息报告（1）发现自助设备运营异常时，运维人员应立即向指挥部报告；（2）指挥部接到报告后，应迅速核实情况，并通知相关部门。
2. 应急响应（1）指挥部根据事件情况，启动应急处置预案；（2）各部门按照预案要求，迅速开展应急处置工作。
3. 应急处置措施（1）现场保护：立即封锁现场，防止事故扩大；（2）人员疏散：根据现场情况，有序疏散人员；（3）设备排除：迅速排除设备故障，恢复正常运营；（4）事故调查：对事故原因进行调查，分析原因，制定预防措施；（5）信息发布：及时向公众发布事故信息，稳定人心。
4. 应急结束（1）事故得到有效控制，现场恢复正常；（2）指挥部宣布应急处置结束。
四、应急保障1. 物资保障（1）储备必要的应急处置物资，如消防器材、急救用品等；（2）确保物资的及时供应。
自助售货机应急预案
一、应急预案背景随着自助售货机的普及，其在便利消费者生活的同时，也带来了一定的安全隐患。
为提高自助售货机的安全性能，确保消费者在使用过程中的安全，特制定本应急预案。
二、应急预案目的1. 保障消费者在使用自助售货机过程中的生命财产安全；2. 保障自助售货机运营企业的合法权益；3. 及时发现和消除自助售货机安全隐患，防止事故发生。
三、应急预案组织架构1. 应急指挥部：负责统筹协调、指挥应急工作；2. 应急救援组：负责现场救援、事故调查和善后处理；3. 技术保障组：负责自助售货机设备维护、故障排除和技术支持；4. 通讯联络组：负责应急信息的收集、传递和发布；5. 宣传报道组：负责应急信息的报道和舆论引导。
四、应急预案内容1. 事故预防（1）定期对自助售货机进行安全检查，确保设备正常运行；（2）加强设备维护，及时发现并修复安全隐患；（3）加强宣传教育，提高消费者安全意识。
2. 事故处理（1）事故发生时，立即启动应急预案，通知相关部门；（2）应急救援组迅速赶到现场，进行现场救援；（3）技术保障组对故障设备进行排查、维修，确保恢复正常运行；（4）宣传报道组对外发布事故信息，引导舆论。
3. 事故善后处理（1）对事故原因进行调查，查明责任；（2）对受损设备进行赔偿，保障消费者权益；（3）对相关责任人进行追责，追究其法律责任。
五、应急预案实施1. 应急预案实施过程中，各部门要密切配合，确保应急工作顺利进行；2. 应急预案实施过程中，要加强与消费者的沟通，及时了解消费者需求，提供优质服务；3. 应急预案实施过程中，要定期进行演练，提高应急处理能力。
六、应急预案总结本应急预案旨在提高自助售货机的安全性能，保障消费者生命财产安全。
在实施过程中，要不断总结经验，完善应急预案，确保自助售货机安全、稳定运行。
自助设备应急预案制度
一、总则为加强自助设备的安全管理，提高自助设备故障处理的效率，保障用户正常使用，降低设备故障带来的损失，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有自助设备的故障处理，包括但不限于自助终端、自助售货机、自助缴费机等。
三、应急预案的编制1. 编制原则（1）预防为主，应急结合；（2）快速响应，高效处理；（3）统一指挥，协同作战。
2. 编制内容（1）自助设备故障分类及处理流程；（2）应急组织机构及职责；（3）应急物资储备及维护；（4）应急演练及培训。
四、应急组织机构及职责1. 应急指挥部（1）总指挥：公司总经理；（2）副总指挥：公司副总经理；（3）成员：各部门负责人、相关部门人员。
2. 应急指挥部职责（1）负责制定、修订自助设备应急预案；（2）组织应急演练，提高应急处理能力；（3）协调各部门开展自助设备故障处理工作。
3. 应急小组（1）组长：负责组织应急小组开展故障处理工作；（2）成员：技术支持、现场维护、安全保卫等部门人员。
4. 应急小组职责（1）负责现场故障排查及处理；（2）负责应急物资的调配及使用；（3）负责与用户沟通，提供故障处理信息。
五、自助设备故障处理流程1. 用户发现故障后，通过自助设备上的故障报修按钮或拨打客服电话进行报修；2. 客服人员接到报修信息后，立即通知应急小组组长；3. 应急小组组长根据故障情况，组织相关人员进行现场处理；4. 现场处理人员到达现场后，对故障进行排查，并采取相应措施进行处理；5. 故障处理完成后，现场处理人员将故障处理情况反馈给客服人员；6. 客服人员将故障处理情况告知用户，并做好记录。
六、应急演练及培训1. 定期组织应急演练，提高应急处理能力；2. 对应急小组成员进行应急知识及技能培训，确保其熟练掌握应急处理流程；3. 对全体员工进行自助设备故障处理培训，提高员工的自助设备故障处理意识。
七、附则1. 本制度由公司总经理办公室负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。
自助设备应急预案演练
为了提高应对自助设备故障的能力，确保自助设备正常运行，减少故障对用户服务的影响，特制定本预案，通过应急演练检验预案的有效性，提高应急处理团队的协同作战能力。
二、演练背景随着自助设备的普及，用户对自助服务的依赖性日益增强。
一旦自助设备出现故障，将直接影响用户的使用体验和银行的业务运营。
本演练模拟自助设备发生故障，旨在检验应急预案的响应速度、处理流程和团队协作能力。
三、演练时间2023年4月20日，上午9:00-11:30四、演练地点XX银行自助设备区五、参演人员1. 演练指挥组：由行长担任总指挥，负责演练的整体协调和指挥。
2. 应急处理小组：由设备维护人员、客服人员、安全保卫人员组成，负责故障处理、用户安抚、现场保卫等工作。
3. 观摩组：由各部门负责人及员工组成，负责观摩演练过程，提出改进意见。
六、演练内容1. 故障模拟：模拟自助设备发生故障，无法正常使用。
2. 应急响应：应急处理小组接到故障报告后，迅速启动应急预案，进行故障排查和处理。
3. 用户安抚：客服人员及时向用户解释情况，安抚用户情绪，引导用户至其他正常设备使用。
4. 故障处理：设备维护人员迅速定位故障原因，进行维修或更换设备。
5. 演练总结：演练结束后，召开总结会议，分析演练过程中存在的问题，提出改进措施。
1. 演练开始：总指挥宣布演练开始，应急处理小组接到故障报告。
2. 故障排查：设备维护人员对故障设备进行检查，确定故障原因。
3. 应急处理：应急处理小组根据故障原因，采取相应措施进行处理。
4. 用户安抚：客服人员向用户解释情况，提供解决方案。
5. 故障修复：设备维护人员完成故障修复，设备恢复正常运行。
6. 演练结束：总指挥宣布演练结束，召开总结会议。
八、演练评估1. 响应速度：评估应急处理小组接到故障报告后的响应时间。
2. 处理效率：评估故障处理的速度和质量。
3. 用户满意度：通过问卷调查或访谈了解用户对故障处理的满意度。
4. 团队协作：评估演练过程中各小组的协作效果。
自助设备外侵应急预案
一、编制目的为加强自助设备安全管理，预防和应对自助设备遭受外侵事件，确保自助设备安全稳定运行，保障用户利益，根据《安全生产法》等相关法律法规，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有自助设备，包括但不限于自助终端、自助柜员机、自助缴费机等。
三、组织机构及职责1. 自助设备外侵应急指挥部（1）指挥长：由公司分管领导担任，负责统筹指挥外侵事件的应急处理工作。
（2）副指挥长：由公司相关部门负责人担任，协助指挥长开展工作。
（3）成员：由安全保卫部、信息技术部、客户服务部等相关人员组成。
2. 自助设备外侵应急小组（1）现场处置组：负责现场勘查、调查取证、应急处置等工作。
（2）技术保障组：负责自助设备的维修、恢复、安全防护等工作。
（3）宣传报道组：负责对外发布相关信息，维护公司形象。
四、应急响应程序1. 发现外侵事件（1）自助设备操作员或现场管理人员发现自助设备外侵事件，应立即报告现场处置组。
（2）现场处置组接到报告后，应立即赶赴现场，对事件进行初步判断，并向应急指挥部报告。
2. 启动应急预案（1）应急指挥部根据现场处置组报告，决定启动应急预案。
（2）应急指挥部向各应急小组下达应急指令，要求各小组按照预案要求开展工作。
3. 应急处置（1）现场处置组负责现场勘查、调查取证、保护现场等工作。
（2）技术保障组负责自助设备的维修、恢复、安全防护等工作。
（3）宣传报道组负责对外发布相关信息，维护公司形象。
4. 应急恢复（1）自助设备外侵事件得到有效控制后，应急指挥部决定启动应急恢复程序。
（2）技术保障组负责自助设备的恢复、安全防护等工作。
（3）宣传报道组负责对外发布事件恢复信息。
五、后期处理1. 调查分析（1）应急指挥部组织相关部门对自助设备外侵事件进行调查分析。
（2）调查分析结果形成报告，提交公司领导审阅。
2. 处理措施（1）根据调查分析结果，制定针对性的处理措施。
（2）对责任人进行追责，对相关人员进行培训和考核。
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自助设备故障钥匙启用应急预案
一、总则
第一条为了加强自助设备管理,提高开机率,预防或减少客户投诉和柜台压
力。
根据西安分行的相关要求,在《自助设备业务运行维护管理服务合同》的基础上,加大服务力度,特制订本预案,确保自助设备正常运行。
第二条自机具外包至今,统计在行式因机具卡钞和吞卡不能及时处理,现象较
为严重,客户意见较大,投诉增加,给我行自助设备对外服务形象造成影响。
第三条为规范自助设备管理,维护兴业银行自助设备的服务优势,加强自助设
备的风险控制,依据《兴业银行自助机具管理办法》(兴银〔2011〕678号),结合本行实际情况,在行式机具钥匙分派各支行自行管理,离行式机具钥匙由清机中心管理,发生卡钞、吞卡现象,造成客户投诉,应采取应急措施,加强防范;
第四条本案适用于自助设备服务突发事件的处理。
二、应急处理工作原则
第五条遵循预防为主、防患未然的方针,贯彻集中决策、统一指挥、运行有序、分级负责、形成合力、精干高效、保障有力的原则。
第六条自助设备突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施,降低突发事件的影响。
第七条营业网点自助设备发生突发应急事件,应及时与清机中心取得沟通。
第八条突发事件内容做好登记。
三、建立突发事件应急处理小组
组长:
副组长:
组员:
四、自助设备存在下列情形之一的,应视为突发应急事项
第九条营业网点发生应急吞卡,维护外包商无法及时处理,客户情绪激动、强
烈要求取卡;
第十条营业网点机具暂停服务,维护外包商无法及时处理;
第十一条离行式机具发生应急吞卡,维护外包商无法及时处理,客户情绪激
动、强烈要求取卡;
第十二条离行式机具暂停服务,应急维护;配合相关部门进行软件升级和维修,根据实际情况启动备用钥匙。
五、在行式应急处臵程序
第十三条在行式自助机具应急取卡,支行指定管理员必须与分行清机中心沟通,清机中心和结算中心取得联系,在结算中心未能及时处理的情况下,电话告知支行启动应急预案;
第十四条打开箱体上盖,检查取走吞卡,对流水打印机、客户凭条、读卡器,机具上体等全面检查;
第十五条取走吞卡后,在SOP面板进行吞卡清零操作;
第十六条准确填写《A TM异常维护登记薄》;
第十七条在行式机具暂停服务,及时与清机中心沟通,结算中心未能
及时处理的情况下,通知工程师协助支行维护机具,对机具进行复位,如发现卡钞,机具无法复位,手动取出卡钞后,在监控下清点卡钞金额,如实填写并封存,填写日期、时间和金额,双人签章,放臵上体明显位臵,做好登记。
第十八条离行式单机发生特殊应急情况时,清机中心及时通知结算中心应急处理,申请部门负责人启用备用钥匙,在结算中心无法完成此次应急处理时,清机中心自行联系工程师或相关部门进行维护,做好钥匙使用登记和维护登记。
六、应急人员职责
(一)所有应急人员必须保持24 小时手机开机,确保通讯联系畅通。
(二)应急人员接到客户投诉电话或总行客服转来投诉电话后,必须在第一时间及时与外包公司自助设备指定人员联系,确保客户投诉及时处理。
(三)应急人员接到客户投诉电话后,要耐心细致向客户做好解释宣传工作,安抚好客户情绪;若接总行客服转来投诉电话后,要及时与投诉客户取得联系,做好解释和宣传工作,避免投诉升级。
(四)各应急人员接到客户或总行客服中心投诉电话后,要认真对待,不得推诿扯皮。
要主动与有关人员取得联系,及时给客户提供一个满意优质服务。