第一章 导游服务和导游人员

反应游客的意见和要求，协助安排会 见、座谈等活动
耐心解答游客的问询，协助处理 旅途中遇到的问题
第六课时 1.良好的思想品德
（1）热爱祖国、热爱社会主义。 （2）优秀的道德品质。 （3）热爱本职工作、尽职敬业。 （4）高尚的情操。 （5）遵纪守法。
2.广博的知识
（1）语言知识 （5）美学知识 （2）史地文化知识 （3）政策法规知识 （4）心理学知识 （6）政治、经济、社会知识 （7）旅行知识 （8）国际知识
游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待 服务。
1.导游人员必须接受旅行社的委派，可以专职也可以兼职，不得私自接待游客。 2.导游人员的主要业务是从事游客的接待，也有向游客提供旅游咨询。 3.导游服务工作的主要内容是落实接待计划，不得擅自增减旅游项目。
类型——是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式
游服务质量》国家标准；另一个是国家旅游局发布1997年7月1日实施的《旅行社国内 旅游服务质量要求》的行业标准。 （2）个性化服务是导游人员按照以上两个标准规定的要求，根据旅行社与游客之间 的约定，按照游客的合理要求而提供的服务。
性质
1.社会性。旅游活动是一种社会现象，所以导游人员所从事的工作本身就具有 社会性。 2.文化性。鉴于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目 的地之间往往存在很大的文化差异，为加强旅游的美感和愉悦 程度，游客们迫切需要导游的引导和服务。 3.服务性。与一般服务工作不同的是，导游服务围绕 游客展开，工作内容涉及交通、住宿、饮食、娱乐 购物、票证、货币和其他方面的生活需求。 4.经济性。 （1）优质服务、直接创收； （2）扩大客源，间接创收；
触景生情，随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能。
灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能。 沉着果断地处理意外事故的应急技能。 合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。
5.竞争意识和进取精神 6.身心健康
小 结
帕特里克· 克伦——导游人员 应“是集专业技能和知来自百度文库 机智、老练圆滑于一身”的人。
（3）因势利导，促销商品； （4）增进了解，促进经济交流； 5.涉外性。宣传社会主义中国；发挥民间大使作用。
第三课时
特点
1.独立性强。要求导游独立的为游客提供各种服务；讲解也是比较独特的，要 根据不同游客的不同特性，不同时机进行针对性讲解。 2.脑体高度结合。一方面要求导游人员具有丰富而广博的知识，另一方面无论 严寒酷暑都要长期在外作业，体力消耗大。 3.客观要求复杂多变。 （1）服务对象复杂 （2）游客需求多种多样 （3）接触的人员多，人际关系复杂。 4.要面对各种物质诱惑和“精神污染”。 5.跨文化性。
原则
1.“宾客至上”原则 、 （1）“宾客至上”是服务行业的座右铭，是服务行业的服务宗旨， 服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题 的出发点。 （2）“宾客至上”意味着“游客第一”。 （3）“宾客至上”表现在旅游服务人员和游客关系上要尊 重游客，全心全意为游客服务。 （4）“宾客至上”表现在导游在处理某些问题时要以游客 利益为重，不能过多强调自身困难，更不能以个人情绪 来对待游客，应尽可能满足游客的合理要求。
2.合理而可能原则
游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，有时可能办到的，即使有一定的 困难，导游人员也应该设法予以满足。 面对办不到，不合理的要求时： 一要认真倾听；二要微笑对待；三要耐心解释，动之以情，晓之以理。 对无理取闹的游客： 有礼有节，有理，不卑不亢，不损害游客自尊； 影响到旅游团正常活动的导游人员可以请领队出面解决，或直接请全体游客主持公道。
第一章
导游服务和导游人员
教学目标：1.掌握导游人员和导游服务的概念、原则。
2.熟悉导游业务的类型和范围。 3.了解导游业务的发展趋势。
教学重难点：1.掌握导游人员和导游服务的概念、原则。
2.熟悉导游业务的类型和范围。
教学课时：6节 教学用具：多媒体
第一二课时
第一章
导游服务和导游人员
一、导游服务 概念——是导游人员代表其所在的旅行社，接待或陪同游客旅行，
注：导游服务的地位和作用自学
二、导游人员 导 游
第四、五课时
导游工作、导游业务、导游接待服务
对导游工作人员的简称
导游人员
指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派， 为导游者提供向导、讲解及其他服务的人员。 按业务范围分
海外领队 专职导 游人员 中文导 游人员 初级导游
全程陪同 导游员
1.分析课本中的案例
作业
2.名词解释：导游服务 3.导游服务范围有哪些？
导游人员
3.较强的独立工作能力和创新精神
（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力。 （2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法。 （3）善于和各种人打交道的能力。 （4）独立分析、解决问题、处理事故的能力。
4.较高的导游技能
操作技能—— 智力技能——
导游人员与同事协作共事，与又可成为伙伴，使游客生活愉快的带团技能 根据旅游接待计划和实情、巧妙、合理地安排参观游览活动的技能 选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能。
兼职导 游人员 外语导 游人员 中级导游
地方陪同 导游员
景点景区 导游人员
导 游 人 员 的 分 类
按职业性质分 按导游使用 语言分 按技术等级分
高级导游
特级导游
接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安 排和组织游客参观、游览。
负责向游客导游、讲解、介绍中国 （地方）文化和旅游资源
配合和督促有关部门安排游客的交通 住宿、保护游客的人身和财产安全
3.维护游客合法权益的原则 （1）旅游自由权。 （2）旅游服务自主选择权。 （3）旅游获知权。 （4）旅游公平交易权。 （5）依约享受旅游服务权。 （6）人身和财产安全权。 （7）医疗、求助权。
（8）求偿权和寻求法律救援权。
4.规范化服务与个性化服务相结合原则 （1）关于导游服务，我国目前已经发布两个标准：一个是1996年6月1日实施的《导
1.图文声像导游方式
导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册等有关旅游产品的宣传品，广告 录影带等。
2.实地口语导游方式
导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在 参观游览途中所做的介绍和讲解。
范围——是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容
1.导游讲解服务 游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观游览现场的导游讲解以及座谈， 访问和某些参观点的口译服务。 2.旅行生活服务 包括游客出入境迎送，旅途生活照料，邮电通信，安全服务以及上下站联络等。 3.市内交通服务 导游人员同时兼任旅游车驾驶员，提供交通服务，并为游客讲解。