7完美交车详解

忠诚顾客培养
持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发 自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推 荐给其他的人。
忠诚顾客的好处
• 更多的销售额
• 更高的利润 • 更少的花费
• 活的广告
亲自照顾顾客

信函，更多是电话和拜访的双向交流 用积极的方法使客户对你保持印象

系统化并持之以恒
• 持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法
指出新车与顾客旧车的不同之处
将你的团队介绍给顾客 告知顾客将在交车后提供持续跟踪服务 多人来提车，请照顾周全 赠送礼物，以表心意 送顾客上车并再次感谢惠顾 热情地向顾客道别
衡量成功交车的标准
销售人员亲自交车 在所承诺的时间内交车
确保车辆内外的清洁
确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成
后续工作
l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》 l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》
购车 第3 周
电话、拜 访
日常回 访
随机 性， 至少 每2 个月 一次
电话、拜 访
l 更新《客户信息 卡》 l 填写回访记录 l 登记《客户抱怨 处理表》
顾客的担心和期望
讨论：

顾客在即将交车时，对交车有何担心？ 顾客在即将交车时，对交车有何期望？

超越客户期望值
小组讨论： 请各小组写出客户对交车的期望以及超越客户期望值的5条具体做法
编号
1 2
对交车的期望
超越期望值的具体做法
3
4 5
客户希望得到：良好且诚实的建议
管理客户期望值
产品的油耗
产品的质量
完美交车
交车的重要性
恭喜您！现在终于可以交车了。 你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有热情的车主才会主动推介新客户
客户的感受
对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过 程的高潮。 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
客户希望得到：良好且诚实的建议
• 有计划的管理
• 随时了解客户使用车辆的动态 • 了解客户的特性便于换手与接手
良好的工作习惯
• 回访顾客是销售工作的一部分 • 制定回访联系计划 • 确立行动时间表
总结
• 重视交车环节的各项工作
• 善于在交车阶段创造顾客热情
• 用持之以恒的维系来创造你的的忠诚客户
售后保修保养政策
销售人员该做什么

一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先充分准备 保持车况的完美
公司内各部门的协调
特别仪式安排
交车前的准备工作
与顾客确定交车时间 依据销售合同填写《车辆出库单》 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 按照交车清单做好交车前相关资料/物品的检查 与售后人员、客服人员等相关人员协调交车时间 特别安排的准备（照相机、礼品等）
• 哪些话题应避免提起？
回访活动的展开
• 关心车辆使用状况
• 对客户提出的问题或抱怨应迅速回应
• 提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜 • 提醒车检和续保 • 拜访客户提供介绍情报 • 打听客户增购意向 • 促进客户更新使用车辆
顾客信息更新
• 了解客户信息
• 收集有用信息
• 预见需求
顾客的档案管理
• 持续的前提是建立行之有效的系统
• 建立客户推介系统
• 区别对待你的顾客
创造顾客回访机会
• 制造商创造的机会
• 经销商创造的机会
• 客户创造的机会
讨论
经销商和销售人员可以通过创造什么样的机会来接近顾客？
接近顾客的话题
• 车辆/保养/保险 • 公司活动/新车发表 • 客户喜庆
• 季节话题/重大话题
回访计 划
第一次 （新车 首次） 回访 第二次 （首保 提醒） 回访
时间
购车 3~5 天内
回访方式
电话、拜 访
Fra Baidu bibliotek
工作重点
l 客户是否对车辆满意 l 了解客户对车辆的使用习 惯 l 客户对车辆或服务有无抱 怨 l 了解车辆的使用情况，行 驶里程数等 l 向客户介绍海马汽车的售 后服务政策和流程 l 提醒客户进行首保 l 客户对车辆或服务有无抱 怨 l 与客户建立长期友好关系 l 介绍销售服务店最新销售 、服务、车友会信息 l 了解客户周边的新增意向 客户资源
交车与顾客满意的关系
接洽商谈内容及态度（40%） 展厅环境气氛营造（10%） 交车时应做工作（44%） 交车后回访工作（6%）
顾客兴奋度曲线
思考：
1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？
2、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？ 对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程 的高潮；对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
讲解售后服务政策
送别客户
向客户讲解车辆使 用知识 办理提车手续 与客户交接文件资 料、随车工具 请顾客在交车检 验表上签字确认
合影留念或其他仪式 安排
与顾客一道 填写顾客信息表
交车注意事项

持续热情接待
耐心向顾客解释文件条款
使用交车清单 与顾客一起验车并确认
交车前工作的注意事项
交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置
海马交车流程
迎接客户 销售顾问向客户介绍库管、 服务经理、客户服务代表 进入售后跟踪程序 （根据海南马自达的 售后服务流程）
交车时油箱内加注适量燃油
向顾客详细说明车辆性能及操作方法 向顾客详细说明车辆的保修及保养政策与周期 确保将顾客介绍给售后服务（客服）人员 在合理的时间内完成全部交车过程
交车后的跟踪


客户资料的整理
第一次（新车首次）回访 第二次（首保提醒）回访 日常性回访
跟踪回访要点