电商客服培训手册

客服服务手册

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。

（二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。

（四）客服语言规范服务要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、售前和售中服务

（一）接待开场白：

1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】

2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝

是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

3、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情（+活动，如无活动加上快递说明）

（二）是否有货?

1、【查询后有货并货源充足】亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

2、【查询后有货但货较少】不好意思，让亲久等了！亲想要的XX系列XX产品XX色号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这款的话请尽快下手哦。

3、【目前没货了，正在补货】

第一步：不好意思，让亲久等了！因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的XX色号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了，要到XX月XX日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然，如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。您可以看一下这款哦，跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖得也很好，款式和价格也相差不多呢，您看一下是否喜欢？+（链接）

第三步：当然，如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖得最好的。它适合的人群比较广，属于百搭型的哦，客户的反映也是不错的。+（链接）

【客户不需要我们推荐】亲，您也可以到我们活动页/首页挑选您想要的产品哦。+（链接）

4、【查询后目前没有货也不重新备货了（停产）】不好意思，让亲久等了。因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的XX色号目前暂时缺货。亲可以看一下XX系列的产品。XX系列是我们最近主打的，库存很足，卖得也十分的好哦。+（链接）

注意：

1、客户不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。

2、客户急：问是否需要推荐，如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则引导买家再到我们店里看看其他的产品。

1、在推荐的过程中最好加上一些产品的知识，要体现是从专业的角度进行推荐的。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如：

亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢？是否需要我给您详细地介绍一下？

2、客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议。如：

亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。

（三）什么时候发货?

1、亲，我们一般每天X点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯！XX点之后就要第二天发货了，我们周日是不发货的哦~

2、亲爱的，包裹我们会在第一时间给您安排发出哦但是活动期间订单很多亲爱的耐心等待下的呢，我们会尽快给您安排的呢，请您理解哦。一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏远地区除外呢）但活动期间发货量巨大快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦！

2、亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢。如果是在今天XX点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯，我们周日是不发货的哦~~

【如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货】亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请留意查收哦！

（四）发什么快递?

1、亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗？申通不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费XX元，(发顺丰的一样要补邮费XX)

（五）什么时候到货?

1、亲，我们是从广东发出的，不同地方用时不一样，一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏远地区除外呢）但活动期间发货量巨大快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦！您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

（六）可以便宜一点吗?

1、亲，非常抱歉，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）

2、亲，XXX活动，店铺所有产品已经是全国最低价销售了哦，不能再优惠了呢，价格受淘宝官方监控，请放心购买哦，亲爱的，机会难得呢，目前已经在疯抢中，随时都会断货呢，早买早划算哦~

3、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

4、亲，您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较了解行情，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用。您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

5、亲，价格是公司统一制定，并且有很强的性价比。我们线下是有专柜的，宝贝的专柜价格是直接印在盒子上的。我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象呢！