服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
举例说明服务蓝图的用途
举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。
服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。
通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。
例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。
2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。
通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。
例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。
3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。
每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。
例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。
4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。
通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。
例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。
5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。
通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。
运营管理题集七：论述题
运营管理题集七：论述题1、结合实例论述企业如何实现低碳运营答案：以水泥行业为例,是传统的高污染企业,转变思路可实现清洁生产,进而成为治理污染的行业。
答案解析:教材P13-14案例中给出了实施路线图难易程度:中知识点:低碳运营模式2、论述工业40将如何重构运营管理模式答案：(1)如果说工业1.0是机械制造时代。
工业2.0是电气化与自动化时代,工业3.0是电子信息化时代。
那么,工业4.0就是智能制造时代。
在这个时代,传统产业将被重新定义，智能机床、工业自动化、工业机器人、RFID传感器、3D打印、互联网、移动通信、物联网、大数据、云计算等新兴产业将得到进一步发展。
(2)从运营管理视角,在工业4.0时代,需要重新思考企业的价值取向、组织架构理模式,需要重新构建企业的运营体系,需要创新产品研发方式、生产过程控制技术、物流配送方案、顾客服务流程等运营管理模式。
(3)以下运营管理方案正在或将要得到实现：1)顾客个性化需求的满足。
能够直接从顾客那里获取个性化需求,并通过设计与制造大规模定制予以实现。
2)柔性化的制造。
能够更好地响应来自内外部的各种变化。
需求管理、设计变更、过程管理、维护更新等变得更灵活。
3)智能化的运营管理。
以CPS为基础,实现人、设备、产品的互联互通,对价值链节点企业数据以及市场数据、销售数据、采购数据、研发数据、工艺技术数据、设备数据、生产过程实时数据、产品与服务数据、物流配送数据等进行深度挖掘,以给岀更加科学的运营管理方案。
答案解析:略难易程度:难。
知识点：工业4.03、论述运营战略的重要性。
答案：（1）运营战略是三大职能战略之一，是对发展战略的支撑。
（2）只有通过制定运营战略并确定运营策略才能对投入组织的各种资源进行有效集成，实现增值，最终达到顾客满意。
（2）制定并实施运营战略是为了提升组织的竞争力，而竞争力的直接体现是生产率。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：运营战略。
4、就你熟悉的企业，绘制其现在的商业模式画布，分别其商业模式创新的可能性，并绘制与之对应的商业模式画布。
服务蓝图及其应用
价值工程
技术与功能创新
服务蓝图及其应用 Ξ
●徐 明 吉宗玉/ 中国纺织大学旭日工商管理学院
摘要 服务蓝图法的概念 、组成 、益处及其建立步骤 , 并以 出租车预约服务为例对服务蓝图法应用进行了介绍 。
隔开 4 个关键行动领域的 3 条水平线 , 最上面 的一条线是 “外部相互作用线” , 它代表了顾客和 服务企业之间的直接的相互作用 , 一旦有垂直线和 它相交叉 , 服务遭遇 (顾客和企业之间的直接接触) 就发生了 ; 中间的一条水平线是 “可见性线” , 它 把所有顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开 来 , 通过分析有多少服务发生在 “可见性线”以上 及以下 , 一眼就可明了为顾客提供服务的情况 。并
另外 , 在某些服务蓝图的最上部有有关服务证 据方面的内容 , 它表示顾客在整个服务体验过程中 所看到的或所接受到的服务的有形证据 , 如车 、驾 驶员的制服和面部表情 、计价器与发票等 。而在有 的服务蓝图中 , 又通过职能分界线 , 进一步把内部 支持活动划分成管理职能的活动和执行职能的活 动。
( 2) 接下来其中的一种是接触员工行为的前后 员工行为 。接触人员的行为和步骤中顾客看得见的 部分是前台员工行为 , 例如 , 在上述的出租车服务 的例子中 , 驾驶员为顾客看得见的行为是乘客上车 后的问址 、选路 、开计价器 , 车辆行驶过程中的驾 驶 , 到达下车地点的停车 、报价 、打印 , 结算车费 时的唱票 、找零 、给票 , 乘客下车时的提醒 、检查 与告别 。
Ξ 本文是作者所承担的国家自然科学资金项目《服务质量认知 、 设计和评价理论》研究课题的一部分 。
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包
酒店的服务蓝图
有形数据大厅布置房卡电梯指示灯入住房间房卡
顾客行为
外部互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线
支持过程
服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用
①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。
③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。
④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程
更合理。
⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。
服务设计采用的方法
服务设计采用的方法服务设计可以采用多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行使用。
以下是几种常用的服务设计方法：1. 顾客旅程地图(Customer Journey Mapping)：通过分析顾客使用服务的整个过程，从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，以及在使用过程中可能遇到的问题和困难。
通过制定顾客旅程地图，可以帮助设计团队更好地理解顾客的使用体验，并在此基础上进行服务改进。
2. 服务蓝图(Service Blueprint)：服务蓝图是一种图形化的工具，用于描述和分析服务的整体过程。
它可以将服务过程中的各个环节和角色进行详细分解，并标明各个环节之间的关系和依赖。
这种方法可以帮助设计团队全面了解服务的运作方式，发现潜在问题，并寻找提升服务质量和效率的方法。
3. 设计思维(Design Thinking)：设计思维是一种以人为中心的创新方法，通过深入了解用户需求和行为，从中发现机会，并通过多次迭代的过程来创造有价值的解决方案。
设计思维注重跨学科的合作和用户参与，通过与用户密切合作，设计团队可以更好地理解用户需求，发现他们真正关心的问题，并为其提供解决方案。
4. 原型设计(Prototyping)：原型设计是通过制作和测试初步的产品原型，以便发现设计中的问题和改进空间。
通过快速制作原型，设计团队可以更好地了解用户的需求和期望，并及时改进设计，从而提供更优质的服务体验。
5. 用户研究(User Research)：用户研究通过观察和深入访谈用户，了解他们的需求、行为和意见。
这种方法可以帮助设计团队更好地了解用户的需求和期望，并根据实际情况进行服务设计和改进。
6. 心智模型(Mental Model)：心智模型是一种通过分析用户心智中的认知结构，来理解用户对服务的使用方式和期望的方法。
通过了解用户心智模型，设计团队可以更好地理解用户行为和期望，并从中找到改进和创新的机会。
7. 创意工具(Creative Tools)：创意工具是一种用于激发创造力和促进创新的方法。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制服务蓝图是一种可视化工具，用于描述和分析服务过程中涉及的各种环节和交互。
它不仅可以帮助服务提供者理清服务过程中细节和流程，还可以帮助顾客了解和评估服务质量。
本文将详细介绍如何绘制一份完整的服务蓝图，以及它的作用和应用。
一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
服务蓝图相关知识简介
服务蓝图相关知识简介服务蓝图服务蓝图服务蓝图是全面描画服务系统的图片或者地图，服务过程中涉及到的不一致人员能够懂得并客观使用它，而不管他的角色或者个人观点如何。
服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地熟悉他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动构成，这些活动又是由无数不一致的员工完成的，因此顾客在同意服务过程中很容易“迷失”，感到没有人明白他们真正需要的是什么。
为了使服务企业熟悉服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。
但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通与说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依靠于我们的感受与主观推断，更给服务设计带来了挑战。
80年代美国学者G.1y等人将工业设计、决策学、后勤学与计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的进展做出了开创性的奉献。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色与服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或者任务、执行任务的方法与顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域与技术上都有广泛的应用，包含后勤工业工程、决策理论与计算机系统分析等。
服务蓝图的要紧构成蓝图包含顾客行为、前台员工行为、后台员工行为与支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，与蓝图中每一构成部分的名称都能够因其内容与复杂程度而是完全不一致的。
当你深刻懂得蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包含顾客在购买、消费与评价服务过程中的步骤、选择、行动与互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费与评价服务过程中所使用的技术与评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为与步骤是前台员工行为。
基于服务蓝图的服务设计研究
基于服务蓝图的服务设计研究在市场竞争日益激烈的环境下，服务设计成为企业提高客户满意度和降低成本的重要手段之一。
服务蓝图是一种用于描述服务流程、信息流、人员流以及资源流的工具，能够使企业更好地了解服务过程中的各个环节，从而为服务设计提供重要的支持。
本文将从服务蓝图的概念、特点和构成入手，探讨基于服务蓝图的服务设计的研究内容，以期为企业提供有益的借鉴和启示。
一、服务蓝图的概念服务蓝图是一种用于描述服务过程的图表，能够将服务过程中的各个环节以及服务人员的活动和所需资源进行系统化的表示。
服务蓝图包含了服务的前台、后台和客户途径，可以使服务提供者更好地了解服务过程中的每个步骤，从而发现服务过程中存在的问题并进行改进。
二、服务蓝图的特点1.服务蓝图具有清晰的层次结构。
服务蓝图将服务过程划分为不同的层次，从整体上展示了服务的各个环节和关键节点。
2.服务蓝图具有细节描述能力。
服务蓝图不仅可以展示服务的整体流程，还可以提供对服务流程中每个细节的描述，为服务设计和改进提供更为丰富的信息。
3.服务蓝图具有服务主体的涵盖性。
服务蓝图不仅展示了服务提供者的运营过程，还包含了服务的使用者和相关流程，是一种对服务主体全面覆盖的描述工具。
三、服务蓝图的构成1.客户接触点客户接触点是指客户与服务提供者进行交互的点，可以使服务提供者更好地了解客户需求和评价。
2.前台服务前台服务是指客户能够直接感知和体验到的服务，通常是服务过程中的第一线岗位，是直接影响客户满意度的重要环节。
3.后台服务后台服务是指在服务提供背后进行的各种活动和资源，例如后勤保障、数据处理和客户服务支持等。
四、基于服务蓝图的服务设计研究内容1.服务流程设计通过对服务蓝图进行分析，识别服务提供过程中的瓶颈和需改进之处，设计出更加顺畅和高效的服务流程，从而提高客户满意度和企业效益。
2.服务标准化建设通过对服务蓝图进行描述和分析，整理出各个环节的服务标准，建立起系统化和规范化的服务流程，为企业提供更为统一的服务质量保障。
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次；
②第一层次或基本层次：基本服务包设计；
③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；
④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。
二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。
1、基本服务包：
核心服务：旅客的位移。
便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。
作用：
1、企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来，提高旅客和航空的相互作用。
2、通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性线上下两侧的那些前后台接触员工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3、服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用，从而激发他们为顾客提供高质量服务的积极性和主动性；业主与明确各部门的职责和协调性，有效地克服部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。
第三个层次：航空公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激登。为扩大航空公司的运输市场，航空公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的运输品牌，大大推动了航空公司运输品牌产品与社会的营销沟通。
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用一服务包：中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。
2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司。
（1）核心服务：航空公司提供的安全而准时的客运，酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。
（2）便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。
其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾袋、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品等，以及卫生服务、餐饮服务、乘降服务等。
（3）支持服务：对老弱病残旅客的关爱，在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。
二扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保乘客安全准时的到达目的地。
第二层次：东方航空利用客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。
例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望。
目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。
这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。
他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作，这让使得顾客主动参与增值服务。
还有客运面向市场，千方百计地满足各方面旅客的需求。
例如：旅行社和团体旅客可以与航空公司协商开行某些线路上的旅游专线、球迷专列等。
听取旅客的要求和意见，不断改进服务，创新运输品牌产品。
形成与顾客的互动第三个层次：公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激。
服务营销02——服务设计与服务蓝图.
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1 2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务 蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客 观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到 服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程 中所有的程序和流程。
设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合 识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计 服务蓝图 新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下， 根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发 出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服 务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的 价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：
– ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。
运营管理第6版习题与参考答案_第03章
习题与参考答案_第03章一、名词解释1、新产品答案：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。
答案解析：略。
难易程度：易。
知识点：新产品。
2、创新产品答案：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：创新产品。
3、换代新产品答案：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：换代新产品。
4、改进新产品答案：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：改进新产品。
5、产品生命周期答案：产品或服务从研制成功投入市场直至被淘汰退出市场的“生命”历程。
答案解析：略。
难易程度：中。
知识点：产品生命周期。
6、D f X答案：为产品生命周期内某一环节或某一要素而设计。
答案解析：略。
难易程度：难。
知识点：D f X。
7、D f M答案：在产品设计阶段就考虑与制造有关的约束，指导设计师选择原辅材料和工艺方案，并估计制造周期和制造成本。
答案解析：略。
难易程度：难中。
知识点：D f M。
8、D f C答案：在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。
答案解析：略。
难易程度：难。
知识点：D f C。
9、D f E答案：在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小。
答案解析：略。
难易程度：难。
知识点：D f E。
10、质量功能展开答案：产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。
为此，首先利用各种技术了解顾客的真正的需求是什么，然后把顾客的需求转换为技术要求。
《服务蓝图的应用V》课件
服务体验
服务蓝图和用户画像都关 注服务的体验和反馈。
服务蓝图如何应用于企业数字化转型？
1
数据采集
收集和整合服务数据，建立数字化
流程优化
2
服务蓝图。
基于数字化服务蓝图，识别并优化
流程瓶颈，提高服务效率。
3
技术应用
通过数字技术应用，实现服务自动
客户体验
4
化和智能化。
不断优化数字化服务蓝图和流程， 提高客户服务体验和满意度。
通过服务蓝图，深入分析和 评估企业业务流程，找出瓶 颈和问题。
流程优化
通过服务蓝图，找出并设计 流程优化方案，提高服务效 率并加速企业数字化转型。
流程监控
通过服务数据和KPI，对流程 改进效果进行监控和评估， 持续优化服务蓝图和流程。
服务蓝图的制作工具有哪些？
1 画图软件
如Visio、Axure、 Omnigraffle等。
2 在线工具
如Miro、XMind等。
3 服务蓝图工具
如Smaply、Blueboard 等服务设计工具。
服务蓝图如何应用于在线服务？
客户沟通
通过服务蓝图，对客户在 线咨询和服务进行规范化 管理，加强和客户的沟通 交流。
服务流程
通过服务蓝图，设计和优 化在线服务流程，提高服 务效率和客户满意度。
数据分析
服务蓝图的应用V
在本次PPT课件中，您将了解服务蓝图的重要性以及如何应用它来优化客户体 验、促进服务创新和加速企业数字化转型。
什么是服务蓝图？
1 定义
服务蓝图是一种视觉 化工具，用于描述和 分析顾客服务体验过 程。
2 目的
帮助企业深入了解客 户需求，识别服务瓶 颈，寻找改进机会， 并提高业务流程的效 率。
服务蓝图法—一种有效的服务设计方法
服务蓝图法—一种有效的服务设计方法服务蓝图法—一种有效的服务设计方法服务蓝图法一种有效的服务设计方法吉宗玉徐明(中国纺织大学旭 13工商管理学皖，上商，2cco51)F? ‘7捕要以出租车预约服务为侧，概括介龆了近年来在国外发展起来井得到广适应用的一种服务设计扣服务质量保证的方法——服务蓝图法的概念、组成和作用，井简单介绍了它的建立步骤。
苎竺竺 ?孽 ((，(_服__务---盾---量-- 业中图法分类号:C 931(2近年来，发达国家已经把质量管理和质量保证的重点由制造过程向产品生命周期的两翼，即开发设计和销售服务过程转移，而这两者之中又更加重视产品的开发设计过程，强调所谓的“源头”质量管理。
但和有形产品相比，由于服务具有不可感知性、不可分离性等特征，难以像有形产品那样用图纸、规格对其质量特性进行描述，从而在一定程度上给服务设计及设计质量保证带来了困难(于是在 Lynn Shostack和 Jane Kingman—Brunkage等专家的努力下(服务蓝图法 (Blueprinting Technique)就应运而生了。
1 什么是服务蓝图服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图(通过持续地描述服务提供过程，服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
经过服务蓝图的描述(不仅服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，而且，更为重要的是，顾客同企业及服务人员的接触点被识别，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。
2 服务蓝图的组成服务蓝图的主要组成部分如图 1所示，整个蓝图被 3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持收稿日期 :1999—05一Ig过程。
最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为以及它们之问的相互作用来展开。
这就是服务设计思考服务设计有哪些工具可以运用？
这就是服务设计思考服务设计有哪些工具可以运用？一、本文概述1、服务设计的概念简介服务设计是近年来在设计领域兴起的一个新的概念，它强调的是以用户为中心的设计方法论，将设计和服务相结合，以提供优质的、高效的、便捷的服务体验。
服务设计不仅关注服务的结果，更关注服务的过程，通过设计服务流程、触点等各个环节，提升用户的满意度和忠诚度。
服务设计的应用范围广泛，可以应用于金融、医疗、教育、旅游等多个领域。
服务设计的主要目标是创造用户友好的服务体验，让用户在接受服务的过程中感受到便利和舒适。
服务设计的主要特点包括：以用户为中心，从用户的需求出发，关注用户在整个服务过程中的感受；将设计和服务相结合，通过设计服务流程、触点等各个环节，提升服务品质和用户体验；注重创新，不断探索新的服务模式和技术手段，提高服务效率和服务质量。
服务设计的主要流程包括：明确服务目标，确定服务对象和服务内容；进行用户研究，了解用户的需求和痛点；进行服务流程的设计，明确服务的触点和交互方式；进行原型设计和测试，验证服务设计的可行性和效果；进行服务的实施和评估，不断优化服务体验。
服务设计的常用工具包括：需求分析工具，如用户调研、市场调研等，用于了解用户需求和市场状况；用户研究工具，如用户访谈、问卷调查等，用于深入了解用户的行为和需求；流程设计工具，如流程图、服务蓝图等，用于设计服务流程和服务触点；原型设计工具，如Axure、Sketch等，用于进行原型设计和测试。
总之，服务设计是一种以用户为中心的设计方法论，旨在创造用户友好的服务体验。
通过运用各种服务设计工具，可以不断提升服务品质和用户体验，为用户提供更加优质的、高效的、便捷的服务。
2、服务设计的重要性服务设计在现代商业中具有举足轻重的地位。
它不仅关乎企业的商业利益，更注重顾客体验和忠诚度的提升。
服务设计将各种不同的元素整合在一起，包括员工、产品、信息和环境等，以创造一个更加舒适、高效和有意义的用户体验。
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤习题2：服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤⼀服务包：McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是⼤型的连锁快餐集团，总部地址：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois）在世界上⼤约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽⽔、沙拉等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六⼤洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着⼀种美国式的⽣活⽅式。
在中国⼤陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。
（1）核⼼服务：麦当劳为整天忙碌的⼈们准备了24⼩时的餐厅，提供可⼝的早餐，午餐，晚餐等快餐选择。
（2）便利服务：麦当劳提供免费wifi半⼩时，麦当劳开始提供免费wifi，但是麦当劳的免费热点是隐藏wifi，需要⼿动添加才⾏，麦当劳免费wifi的链接设置，电脑上连接设置，账号⼿动添加，密码采⽤的是WPA-PSK验证，数据加密是TKIP的；⼿机上链接设置，账号⼿动添加，选⽤隐藏⽹络，WPA/WPA2制式。
还提供汽车餐厅，忙碌的⼈们可以不⽤下车就可以购买到美味。
顾客还可以进⾏电话订餐，麦当劳会送货上门。
（3）⽀持服务：对⽼弱病残顾客的关爱，服务员会主动搀扶，麦当劳中的服务员会不停的清扫或者拖拭地上的⽔渍，⼀⾯⼩孩或者⽼⼈摔倒碰伤。
⼆扩展服务包：第⼀层次：按照订单制作（定制）：由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织⽣产并交货。
特点：交货周期长，在制品库存控制到最⼩。
第⼆层次：按照库存制作：⼯⼚先组织⽣产，然后把产成品存⼊库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。
特点：标准化⽣产，快速交货。
第三个层次：公司把⾃⼰的品牌推向市场，密切与顾客进⾏营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关⼼的事情，对他们所接受的服务进⾏说明，向顾客的合作表⽰感激。
为扩⼤公司的市场，公司营销部门要积极开展服务⼴告、⼈员销售、销售促进、公关等活动宣传的品牌，⼤⼤推动了公司品牌产品与社会的营销沟通。
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。
依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。
标签：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计1 实践教学的现状（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。
（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。
（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。
（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。
通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。
这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。
2 目前实践教学存在的缺陷2.1 實践项目的确定没有明确的依据专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。
在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。
2.2 实践项目的确定以教师为导向实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。
教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。
由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。
服务设计实践经验
服务设计实践经验1. 了解用户需求在服务设计过程中，了解用户需求至关重要。
通过与用户进行交流、观察和调研，我们可以更好地了解他们的需求、痛点和期望。
以下是一些了解用户需求的方法：- 用户访谈：与用户进行一对一的访谈，了解他们的需求、喜好和不满。
- 用户调研：通过问卷调查、社交媒体等渠道收集用户反馈。
- 用户画像：根据收集到的信息，创建用户画像，包括用户的基本信息、行为特征和需求。
2. 服务蓝图服务蓝图是一种可视化工具，用于展示服务的各个环节和参与者。
通过创建服务蓝图，我们可以更好地理解服务的流程、用户交互和触点。
以下是创建服务蓝图的步骤：1. 确定服务 touchpoint：识别用户与服务互动的各个环节，包括前台和后台 touchpoint。
2. 确定参与者：确定参与服务设计的各个角色，包括用户、员工、合作伙伴等。
3. 绘制服务蓝图：使用图表、流程图等工具，将 touchpoint 和参与者整合到一个视觉化界面。
4. 分析和服务优化：分析服务蓝图，识别服务中的缺陷和优化机会。
3. 设计服务触点服务触点是指用户与服务互动的具体环节。
设计优秀的服务触点可以提升用户体验，以下是一些设计原则：1. 以用户为中心：关注用户需求和期望，确保服务触点满足他们的需求。
2. 一致性：确保服务触点在不同渠道和环节中保持一致性，提供无缝体验。
3. 可感知性：让用户清楚地了解服务流程和可用资源，减少不确定性和焦虑。
4. 可交互性：提供明确、易于理解的指示和反馈，使用户能够轻松地与服务互动。
4. 跨部门协作服务设计涉及多个部门和角色的合作，因此跨部门协作至关重要。
以下是一些促进跨部门协作的方法：1. 沟通与协调：定期组织会议和沟通，确保各部门之间的信息传递和协作。
2. 明确角色和责任：为每个部门和角色明确定义任务和责任，确保每个人都清楚自己的职责。
3. 共享资源和工具：建立共享平台，以便各部门之间可以共享资源、工具和最佳实践。
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服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
一服务包：
凡客诚品是互联网快时尚的品牌，其核心价值是“坚持真诚待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。
随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。
全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。
艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C网站中排名第一。
（1）核心服务：高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。
凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。
凡客诚品的核心价值就是“坚持真诚的待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。
为广大消费者提供最好的，最高性价比的服务。
（2）便利服务：凡客诚品由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类，支持全国1100城市货到付款、当面试穿、30天无条件退换货。
创立以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。
新增服务还有一些团购，签到，新商品推荐的功能。
（3）支持服务：凡客诚品支持货到付款，在线支付等付款方式，收到货品之后试穿满意后付款，30天内免费退换货，24小时客服热线，支持海外配送，订单拆分等的贴心服务。
二扩展服务包：
第一层次：
服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保每一位顾客能收到满意的货品。
第二层次：
第一层次或基本层次：基本服务包设计；
凡客诚品利用品牌效益的对消费者的刺激，满足了广大消费者对网购商品的需求，例如：支持货到付款，30天内免费退换货，24小时不间断的客服热线。
并且支持海外配送，订单拆分的服务，来满足消费者的各种不同需求。
在现如今的网购大环境中很多人对在线支付还是存在着很多疑虑的态度，为了消除这一消费者的顾虑，凡客诚品开启了货到付款服务。
而且像消费者们承诺商品不满意的话，自收到货品之内30天免费退换货1次的服务。
这样在无形中凡客诚品在广大消费者心中就建立了很好的形象。
在不断改进其服务，创新品牌的各种产品，和消费者形成良好的互动。
第三个层次：
拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；
把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素
凡客诚品作为一个独立的快时尚品牌推向市场，密切地与顾客进行营销沟通，充分了解到了消费者需要的是什么，结合自身产品，大力推广，促进销售，公关活动，最终实现营销目的。
结合消费者的消费习惯新增凡客团购，凡客客户签到，新商品推荐，凡客商品浏览记录，凡客达人自拍展示，时尚潮流、搭配小常识的功能。
三、服务蓝图的含义与作用：
服务蓝图借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程, 服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
经过服务蓝图的描述，不仅服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，而且，顾客同企业及服务人员的接点被识别, 从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。
建立服务蓝图的过程就是企业从消费者的角度重新认识所提供服务的过程，通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性上下两侧的那个前，后台接触员工的行为，我们可以清楚的发现时谁何时何地怎么样与客户接触，接触的频次是多少，从而激发他们想对消费者提供高质量服务的积极性与主动性，有效地提高各个部门的协调性。
从而改性服务质量
四、知识服务进行分析，设计服务蓝图
凡客诚品消费者购物服务蓝图：
五、服务包与服务蓝图的设计与分析
服务包包括三个部分一：核心服务部分，也是主服务是消费者能告知的到的核心服务和利益在凡客诚品这里就显示为网上产品的排列度，网页界面设计，送货人员的着装是否整齐划一，还是客服人员的态度。
4种行为，连接行为的流向线，分割线的3条界限和设置在顾客行为上方的有形展示。
4种行为：消费者行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。
消费者行为：主要是从消费者的角度出发，其进行商品选购的时候的偏好选择之类的。
前台服务行为：对消费者提出的问题进行有效地回答，提供有建设性意见的服务，与后台进行有效地沟通。
后台服务行为：有前台进行有效地沟通，在消费者下了订单之后联系发货，
或者是消费者对商品不满意，要对进行退货。
对消费者进行有效地沟通。
支持行为：在上述所描述的服务系统中，对顾客进行有效地服务。
让其产生再次购买的销售冲动。
3条分界线即互动分界线，内部互动分界线和可视分界线。
互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开
内部互动分界线: 内部互动分界线是后台服务行为区域与支持性过程区域的分界线, 也是服务机构中消费者服务与内部服务的分界线, 位于线上方的活动是消费者活动, 而位于线下方的都是内部服务的活动。
可视分界线: 可视分界线是前台服务区域与后台服务区域的分界线。
它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来, 它的上方区域是顾客能见得到的, 下方则是顾客见不到的。
这条线也可区分哪些活动是前台服务行为, 哪些活动是后台服务行为。