服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

一服务包：

凡客诚品是互联网快时尚的品牌，其核心价值是“坚持真诚待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C网站中排名第一。

（1）核心服务：高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品的核心价值就是“坚持真诚的待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。为广大消费者提供最好的，最高性价比的服务。

（2）便利服务：凡客诚品由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类，支持全国1100城市货到付款、当面试穿、30天无条件退换货。创立以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。新增服务还有一些团购，签到，新商品推荐的功能。

（3）支持服务：凡客诚品支持货到付款，在线支付等付款方式，收到货品之后试穿满意后付款，30天内免费退换货，24小时客服热线，支持海外配送，订单拆分等的贴心服务。

二扩展服务包：

第一层次：

服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保每一位顾客能收到满意的货品。

第二层次：

第一层次或基本层次：基本服务包设计；

凡客诚品利用品牌效益的对消费者的刺激，满足了广大消费者对网购商品的需求，例如：支持货到付款，30天内免费退换货，24小时不间断的客服热线。

并且支持海外配送，订单拆分的服务，来满足消费者的各种不同需求。

在现如今的网购大环境中很多人对在线支付还是存在着很多疑虑的态度，为了消除这一消费者的顾虑，凡客诚品开启了货到付款服务。而且像消费者们承诺商品不满意的话，自收到货品之内30天免费退换货1次的服务。这样在无形中凡客诚品在广大消费者心中就建立了很好的形象。在不断改进其服务，创新品牌的各种产品，和消费者形成良好的互动。

第三个层次：

拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；

把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素

凡客诚品作为一个独立的快时尚品牌推向市场，密切地与顾客进行营销沟通，充分了解到了消费者需要的是什么，结合自身产品，大力推广，促进销售，公关活动，最终实现营销目的。结合消费者的消费习惯新增凡客团购，凡客客户签到，新商品推荐，凡客商品浏览记录，凡客达人自拍展示，时尚潮流、搭配小常识的功能。

三、服务蓝图的含义与作用：

服务蓝图借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程, 服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，不仅服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，而且，顾客同企业及服务人员的接点被识别, 从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。

建立服务蓝图的过程就是企业从消费者的角度重新认识所提供服务的过程，通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性上下两侧的那个前，后台接触员工的行为，我们可以清楚的发现时谁何时何地怎么样与客户接触，接触的频次是多少，从而激发他们想对消费者提供高质量服务的积极性与主动性，有效地提高各个部门的协调性。从而改性服务质量

四、知识服务进行分析，设计服务蓝图

凡客诚品消费者购物服务蓝图：

五、服务包与服务蓝图的设计与分析

服务包包括三个部分一：核心服务部分，也是主服务是消费者能告知的到的核心服务和利益在凡客诚品这里就显示为网上产品的排列度，网页界面设计，送货人员的着装是否整齐划一，还是客服人员的态度。

4种行为，连接行为的流向线，分割线的3条界限和设置在顾客行为上方的有形展示。

4种行为：消费者行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。

消费者行为：主要是从消费者的角度出发，其进行商品选购的时候的偏好选择之类的。

前台服务行为：对消费者提出的问题进行有效地回答，提供有建设性意见的服务，与后台进行有效地沟通。

后台服务行为：有前台进行有效地沟通，在消费者下了订单之后联系发货，

或者是消费者对商品不满意，要对进行退货。对消费者进行有效地沟通。

支持行为：在上述所描述的服务系统中，对顾客进行有效地服务。让其产生再次购买的销售冲动。

3条分界线即互动分界线，内部互动分界线和可视分界线。

互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开

内部互动分界线: 内部互动分界线是后台服务行为区域与支持性过程区域的分界线, 也是服务机构中消费者服务与内部服务的分界线, 位于线上方的活动是消费者活动, 而位于线下方的都是内部服务的活动。

可视分界线: 可视分界线是前台服务区域与后台服务区域的分界线。它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来, 它的上方区域是顾客能见得到的, 下方则是顾客见不到的。这条线也可区分哪些活动是前台服务行为, 哪些活动是后台服务行为。