电信客户服务中心业务方案

第一章总则

1.昆明市电信局客户服务中心是隶属昆明市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础

的多种通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它增值业务和服务。

2.昆明市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“”，昆明本地网上的用户通过

本地电话网拔打“”进入昆明市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。

3.设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供

综合服务；降低生产成本，提高生产效率；规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策依据。

4.本规范的制定依据是：

1)中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范（试行）》

2)《电话受理业务规范》、《电信服务监督检查系统技术规范》

3)《电信服务质量检查系统技术规范（试行）》

4)《话费查询系统技术规范》

5)《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》

6)《云南省中国电信客户服务中心总体方案》

7)《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（、）》

8)《中国国内电话网信号方式技术规范(暂行规定)及补充规范》

9)《昆明市电信局客户服务中心技术规范书》

5.客服系统的业务定位：电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，

一方面客户通过该中心能够得到昆明电信提供的相关服务，另一方面昆明电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。

6.本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了昆明市电信局客户服务

中心的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。

第二章服务内容及方式

1.平台采取的服务方式：

）主动式服务：

电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业务、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。

）被动式服务：

客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后答复用户。

♦直接人工处理方式：指通过号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。

♦自动处理方式：主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。

♦间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、电子表单、传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。

．电信客户服务中心系统的主要业务内容：

（为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：基础电信业务及增值业务）

●基础电信业务

基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分为以下几大类：

1）查询业务：号码查询；

话费及交费情况信息查询；

话费清单打印、投送；

客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询；

多媒体信息网址、电子信箱地址查询；

社会综合业务的查询。

2）咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续及资费情况咨询；

昆明市电信局开办的各项业务内容；

电信业务处理流程和规则；

申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策；

服务时限及业务处理周期；

服务质量标准及服务承诺；

客户在使用电信业务时碰到的各种问题。

3）受理业务：主要针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理：A．装类业务：

●固定电话、、、、、中继线、电路、、、电信卡等的新装和开户；

●电话功能及新功能的增加；

●其它电信新业务的新装和开户业务；

B．移类业务：

●固定电话、、、、中继线、电路等移机业务；

C．非租赁关系的变更业务：

指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务。

◆固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务；

◆涉及固定电话使用性质变更的业务：普通电话<——>继线、电路<——>

普通电话、公话<——>普通市话、普通市话<——>

D．租赁关系的变更业务(暂不开放)。

主要指除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变更的业务。该业务有：

◆过户、分户、合户、改名等；

◆电话拆机，各种电路和中继线拆机；

E．其它业务。电报业务、语音信箱、主叫号码显示、号业务、号业务、号业务、存储转发业务及电话代付费，包括欠费催缴、缴费通知、电话自助缴费、委

托代扣缴费等；\]

F．、人工长途台业务受理。

4）投诉业务：电信资费投诉；

营业员服务态度和服务质量的投诉；

装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；

客户对使用电信设备障碍的申告；

用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。

5）号电信卡：利用客户中心已与九七系统及银行联网的优势，发行号电信卡，可以用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在号平台办理电信业务时进行划帐。避免电信

企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业话费管理等问题。通过开

发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用平台与银行联网的条

件，用户可以通过电话自行操作从银行帐户中调入资金对电信业务卡充值。

6）号业务密码设置：客户在本机上自行设置位数密码。客户服务中心的电话受理采用密码安全机制来保证客户通信自由和通信秘密不受侵害。客户在电信企业使用电信业

务时，只允许有唯一的六位密码。采取合同号或固定电话号码与客户密码一一对应的

原则。

增值业务

增值业务指利用客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。现考虑的

增值业务主要有：

1）智能证券服务：证券交易的委托；

股票余额查询、资金余额查询和成交查询等；

密码修改；

股票信息咨询服务；

划帐功能，在银行帐户和证券帐户之间划帐。

2）社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户，提供接入服务、共享数据资源。

3）业务：移机不改号

4）电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。

5）预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查询等一条龙服务。

6）咨询热线：医疗咨询、购物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。