重大质量事故处理办法

重大质量事故处理办法

一、目的

本办法旨在规范对重大质量事故的处理行为，确保事故处理及时有效。

二、适用范围

本办法适用于公司内、外部出现的重大质量事故的处理。

三、定义

重大质量事故指的是在生产过程中直接经济损失金额在20000元以上；或售出产品出现严重质量问题，公司承担一次性经济赔偿费用或费用超过30000元；或直接损失无法计算但情节恶劣，影响极坏，给公司生产计划造成混乱，公司形象受损，信誉下降的质量责任事件（故）。

四、职责

1、技术总监：负责对内外部重大质量事故技术方面的裁定、风险确认及改进措施的拟定实施。

2、市场总监：负责对外部重大质量事故的组织处理、市场维护等外部总协调。

3、事故处理小组：事故发生后临时成立的机构。负责拟定事故处理对策（方案）、事故处理中与客户的谈判及事故现场处理，提供事故处理报告。

4、采购部：负责就事故原因分析中与供应商有关的责任追偿。

5、品管部：负责内部重大质量事故的调查、分析，跟踪改进措施的实施。

五、重大质量事故处理流程

1、内部重大质量事故处理流程

（1）品管部按照《信息管理程序》，接到质量信息，确认质量信息的重要性，提供重大质量信息报告，及时报技术总监。

（2）技术总监接到重大质量信息后，向品管部下达质量事故调查指令，同时拟定紧急整改或补救措施方案，交品管部落实实施。

（3）品管部根据指令，协同相关检验人员、事故发生部门、相关产品技术人员，对事故原因进行调查、分析、确认。同时，采取紧急补救或整改措施，避免事故的进一步扩大。

（4）调查结束后，品管部提出事故调查报告，并提出初步的处理方案，包括：原因分析、改进措施、责任判定和处理，报技术总监。

（5）技术总监审阅报告并与公司高层进行沟通，确认事故处理报告。

（6）品管部根据事故处理报告，监督落实改进措施的整改。

（7）内部质量事故处理相关资料由品管部负责归档保存。

2、外部重大质量事故处理流程

（1）客户服务专员接到客户投诉信息，初步确认投诉信息的重要性，在第一时间报品管部、技术总监。

（2）品管部接到信息后，报告技术总监，启动内、外部紧急应急方案，防止相同质量问题的继续发生及最大限度减少客户损失。同时初步分析事故状况，针对事故初步原因分析，组织内部质量状况的摸底、整改。

（3）提交公司高层，研究事故风险及对策，成立由技术总监、市场总监、市场服务部经理、区域销售经理、相关产品技术负责人或相关专家等组成的事故处理小组。并就事故处理的权限进行授权。

（4）事故处理小组紧急研究、拟定具体的事故处理方案、对策，准备相关数据、测试仪器等，按客户要求时间赴现场进行事故处理。

（5）事故处理小组赶赴现场，了解事故情况，收集事故证据，初步分析事故原因，并与客户进行沟通。

（6）如经分析属产品零部件或材料质量问题导致事故的发生，由采购部负责通知供应商赴现场参与分析。

（7）事故处理小组就事故的原因及责任与客户及供应商进行沟通，并达成共识。

（8）对涉及赔偿或相关责任的事宜，由事故处理小组根据授权与客户进行谈判，报总经理，并出具会议纪要。

（9）与供应商的索赔由采购部负责，品管、技术部门参与，同供应商进行谈判，谈判结果出具会议纪要，交企管部、品管部落实。

（10）事故处理中涉及公司内部的事宜按照内部重大质量事故处理流程进行。

六、考核

根据质量事故的责任判定，品管部按照公司质量考核和质量奖惩条例落实考核。

七、档案管理

品管部负责对每一起质量事故建立事故处理档案。包括事故分析（处理）报告、相关会议纪要、相关费用开支凭证（复印件）等。其中内部重大质量事故处理报告由品管部编制，分管质量工作领导签字确认；外部重大质量事故处理报告由客户服务部负责编制，分管市场工作的领导签字确认；内、外部重大质量事故处理中涉及到的相关文件资料装订成册归档，归档资料一式两份，品管部、管理部各一份。

八、本办法自2006年10月1日起实施，2008年11月4日修订。