人际沟通与礼仪

《人际沟通与礼仪》总结

第一章：了解沟通

本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解。

一．沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

二.沟通的特点：沟通需要借助一定的载体；沟通双方符号划一；沟通双方情景相融；沟通双方影响互伴。

三.沟通要素：传送者、接受者、信息、媒介、噪音、反馈。

四.沟通的六个步骤或程序：概念形成、编码、传输、接受、解码、利用。

五．有效沟通的“七C原则”

Credibility (可信赖性)，是指建立对传播者的信赖。

Context（一致性），是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时间等）相协调。

Content（内容的可接受性），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他们的兴趣，满足他们的需要。

Clarity （表达的明确性）是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。

Channels（渠道的多样性）是指应该有针对性的运用传播媒介已达到向目标公众传播信息的作用。

Continuity and consistency（持续性与连贯性）这意味着沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又必须在重复中

不断补充新的内容，而且这一过程应该持续的坚持下去。

Capability of audience（受众能力的差异性）也就意味着沟通必须考虑沟通对象能力的差异性，进而采取不同的方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。

六．沟通的作用

（1）沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施；

（2）沟通贯穿于我们生活的所有领域；

（3）沟通是人们获取知识和信息的重要途径；

（4）沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。

七．沟通的形式：按照是否面对面沟通分直接沟通和间接沟通；按照语言的运用形式分语言沟通和非语言沟通；按沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟通；按沟通消息有无反馈分单项沟通和双向沟通；按照传递信息的方式分口头沟通和书面沟通。

八．经过这一章的学习，分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了了解。首先，沟通的本意是指开沟使两水相通。其次，信息社会又泛指信息沟通。通过对沟通的初步了解，充分理解了沟通的特点、要素、六个步骤、作用、形式，还有沟通的“七C原则”和5W1H。了解了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看职工是否按照领导的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励职工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化信息，不让信息断裂。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，可以促进事业成功社交成功，在以后生活中学会充分运用，努力提升沟通的能力，进而升华自己的语言表

达能力，有助于提升个人素养。

第二章：沟通与人际关系

讨论了建立与维持人际关系的原则、人际沟通的特征及影响因素、培养沟通能力的内容。

一、人际关系的特点

（1）互动性：人际关系不是一种虚无关系，它存在于人与人之间的现实沟通中，它是人际沟通的实质，表现为人们之间的思想和行为的互动的过程。

（2）渐进阶段性：人际关系的建立需要一个认知过程。人际关系的发展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。如果一种关系没有按照预料的顺序发展，就会引起当事人的惶恐不安。

（3）动态性：人际关系并不是一成不变的，它们同人类关系的发展相似。一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段。在此期间，无论是人还是人际关系都不会停滞不前；相反，人在变，他们之间的关系也随空间的变迁而变化。

（4）情意性：人际关系是含有情感和意志的沟通关系，即人际关系中包含着情感和意志等因素。

（5）社会性：人本身不能离开社会而生存。人际关系也具有社会性，它是人们在社会生活中的交往关系。

（6）复杂性：人际关系的复杂由其多面性所致，即关系各方的目地及其对关系本身的看法有不尽相同，而且每个方面又都是变化的。人际关系之所以复杂还表现在它们存在于社会之中和某个特殊的背景之下，当环境和背景不

同时，就会发现有前后完全不同关系的类型。

二、建立与维持人际关系的原则

建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

(一)平等原则

平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。

平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。

(二)互惠互利原则

互惠互利原则是建立在“代价—酬赏”理论基础之上的。

互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质—精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增进。

(三)诚信原则

诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。

在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。

需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。

(四)宽容原则

宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。

宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。

宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。

三．建立、维持和发展人际关系的方法

(一)提高知识素养，增强交往实力

(二)牢记对方的名字

(三)尽量迎合对方的兴趣

(四)真诚的赞扬和欣赏对方