客户关系管理

客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

举例：

分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。

业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%

好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6%

一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法）

对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。关于这点，对于房地产来说是很重要的。

因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主

1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。（主要的建立关系对象）

2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。（次要的建立关系对象）

3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。

4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息，和业主建立长期的关系。

5、多年老业主：对于该类业主，一般是不用问候，但是在公司一些活动或者新楼盘的入市，可以发出邀请，请他们去参观。

PS：以上内容纯属个人编写，如有不合适或者不对的地方请老师见谅，以及请求给予学生建议。谢谢老师~

13营销A

章伟伟