物业管理师《物业经营管理》讲义、真题、预测三合一 第六章 零售商业物业经营管理 第三节 零售商业物业

第三节零售商业物业的经营管理内容一、日常物业管理1．秩序维护管理商业物业楼宇面积大、商品多、客流量大，大型商业物业的日客流量达几十万人次，与其他物业相比容易发生安全问题。

因此，秩序维护部要坚持24小时值班巡逻，必要时还可以安排便衣秩序维护人员在场内巡逻。

商业物业晚上关门时，要进行严格的清场，同时在硬件上要配套，要安装闭路电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商业物业进行全方位的监控，且要与属地派出所密切配合，预防和妥善处理安全刑事案件，为顾客购物提供安全、放心的环境。

2．消防管理由于商业物业属于人流密集型场所，环境复杂，应该将消防安全放在重要位置上。

消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，保持消防通道畅通无阻，还要组织一支义务消防队，建立应急预案体系，做好应急预案演练，一旦发生火警，能够及时疏散人群，及时控制火情。

3．设备管理（1）确保设备设施正常运行。

商业物业的设备设施多而复杂，自动化程度高。

设备设施的正常运行是承租商开展经营的基础保障，例如空调温度不达标，内部环境温度过冷或者过热，就会导致顾客流失，进而影响承租商销售额；如果发生停水、停电、停电梯等问题，不仅是销售额受影响，还有可能引发不安全因素，甚至发生安全事故。

（2）重点设备安全管理。

确保商业物业中所有固定设施、设备均达到安全标准，取得相关政府部门发放的合格证，定期年检，发现安全隐患及时整改。

注重安全标识管理，提示顾客远离危险源，老人、小孩应有专人陪护。

（3）二次装修管理。

每个承租商都希望通过装修最大程度地展示实力，突出特色。

因此在选材用料上会尽量使用与众不同的材料，这就给物业管理部提出了要求，在审图时严格把关，要求在装修时使用符合环保和防火性能的装饰装修材料。

新承租商的装修不能给现有承租商的正常经营造成重大影响，因此要科学安排装修时间，合理安排装修人员及材料的进出通道，明确敏感装修阶段（如喷漆）的错时安排，装修现场要采取切实的封闭措施，避免粉尘或垃圾进入营业区域，影响相邻承租商。

秩序维护部要加强现场管理和监控，在现场悬挂定期巡视表，按规定巡视并标注巡视结果。

对现场动火、动气等作业，要严格事前核准程序，慎重审批。

装修人员进出现场，要按照商业物业的规定执行。

（4）加强节能管理。

商业物业设备设施管理中，还要关注节能，例如大型商业物业的照明用电、洗手间用水都是耗能的重点，通过技术节能和管理节能，杜绝浪费。

4．清洁卫生管理要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾、杂物及时清理、外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光，卫生间保持清洁、干燥、无异味。

商业物业清洁卫生管理应注意以下事项：（1）对商业物业的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在儿童摸不到的地方。

（2）在商业物业的营业时间内，保洁员不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑到伤害事故。

（3）在雨雪天，商业物业进门处应勤保洁并放置地毯和防滑提示牌。

（4）提醒承租商在规定的时间内把铺内产生的垃圾袋装送至指定的位置。

（5）对柜台内、陈列架上的商品凌乱或不美观，应及时提示承租商。

（6）对一切能利用的再生垃圾（如包装纸、箱）要回收处理。

5．重点部位保洁管理在超市或购物中心开辟食街已经成为一种趋势，这固然丰富了商业物业的经营内容，为商场带来可观的收入，但与此同时也给商场的管理带来了极大的风险。

（1）食品气味食街一般是敞开式的，尤其是在进餐高峰期，各种食品的味道混杂在一起，给在商场购物的顾客造成了很大的影响。

因此，在设计时要特别注意食街区域的排风处理，避免食品气味长久滞留在商场内部无法排除。

（2）厨余垃圾食街每天会产生大量厨余垃圾，应及时处理。

特别是在夏季，厨余垃圾为蚊蝇滋生繁殖提供了良好的条件。

如不及时处理，厨余垃圾还会产生大量刺鼻气味，影响商场经营。

厨余垃圾必须做无味化处理，要及时运出现场，装入密封筒中。

厨余垃圾要与其他垃圾（如装修产生的建筑垃圾）分别存放，分别储存外运，在条件允许的情况下应分室存储，分道外运。

保洁部门要特别注意对厨余垃圾外运通道的及时清理、冲刷和定期消毒。

（3）下水管道厨房加工间往往因为厨师操作不规范，乱扔乱放物品导致下水通道堵塞。

商场应与食街承租商签署相关协议，明确对下水管道的使用维护责任和约束办法，要求承租人对厨师和操作人员的行为进行规范及监督管理。

工程人员也要定期查看下水道的状况，确保及时发现解决问题，不给商场环境造成影响。

（4）防火排烟大多数中餐后厨需要动用明火，因此防火安全对于此类商铺尤其重要。

要保证做到：厨师先接受防火灭火培训，考试合格然后方可上岗操作；灭火设备器具要齐全有效；厨房要设安全责任人，建立安全责任追究制；要做到经营结束时专人负责熄灭灶火和各类电、气开关，经确认后方可离开；厨房排风管道要定期清洗，定期清理隔油池，确保安全畅通；各种开关、连线要保证绝缘性能完好，不得存在临时接拉电线现象。

（5）杀虫灭鼠灭蟑餐饮区容易滋生蚊蝇及老鼠蟑螂等害虫。

因此，需要明确规定餐饮承租商定期按照商场统一要求，在统一时间内，使用统一药剂进行杀虫灭鼠灭蟑的活动。

商场也可以收取一定的费用，由保洁部门专门进行杀消或委托专业杀消公司统一作业。

需要提醒的是：杀虫药剂普遍带有毒性，因此，要格外注意消杀安全，做到“四不污染”：不污染环境，不污染厨具餐具，不污染食品原材料，不污染操作员自身。

6．绿化管理绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。

绿化可以净化空气、改善小气候、减弱噪声、减少尘埃、调节气温、调节湿度等。

商业物业内外的绿化搞得好能使周围的环境得到改善，并提升商业物业的品位。

7．停车场管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区；要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。

停车场管理分为自管或外包管理两种。

自管是物业服务企业通过对停车场资源的充分利用，达到保证商业物业效益、增加商业物业竞争力的有效方法。

停车场收费与否与商业物业经营者的理念息息相关。

有的商业物业对购物满一定数额的顾客不收费；有的在停车时间上作出规定，如停车两小时以内不收费；有的对给予重要承租商一定特权，即重要承租商可以签发不收费的有效票据。

外包管理的停车场，重点要关注分包商的合法性。

分包单位必须具备完备的符合法规规定的审批手续，拥有有效的营业许可和执照，配备符合停车场所必需的工作人员和管理人员，有能力及时处理顾客投诉，解决停车纠纷，化解矛盾，全心全意为商业物业经营服务。

8．开闭店管理开店流程是自下而上，先开一层，然后逐层向上开店。

闭店流程是自上而下，先关闭最上层店，然后逐层向下闭店。

开店闭店的参与人员包括：店长（或值班店长）、运营部、秩序维护部、工程部等相关人员集体进行。

各部门人员的职责是：运营部员工负责对该店面顾客进行礼貌提示，提醒其尽快结束购物后离场；工程部员工负责将本层电闸关闭，保留应急照明；秩序维护部员工负责锁闭本楼层，并保管钥匙；同时通知中控室将监控探头调整对准唯一通道位置；店长负责楼层锁闭后在闭店确认表格上签字。

开店流程与闭店流程相同。

二、重点经营管理1．对小业主、承租商的管理统一产权型的商业物业，其经营者一般情况下都是承租商，有的还可以再转租。

租赁合同中写进相应的管理条款，对承租商的经营行为进行规范管理，也可以商业物业经营管理公约的形式对他们进行管理引导。

对于分散产权型的商业物业，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范各方的行为，保证良好的经营秩序。

也可由工商部门、物业服务企业和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。

2．防损管理商场损耗是指商品的流失、商品价值及商品使用价值的降低。

导致商场内商品损耗的主要原因包括：员工作业错误，员工偷盗，顾客偷盗，供应商偷盗以及各种特殊原因造成的意外损失，如火灾、水灾、台风、地震等。

而其中80％左右的损耗是由内部员工的不良行为造成的。

因此，防止商品损耗，要从对营业员工的管理抓起。

商场防损的目的就是通过加强管理，减少商品损耗。

根据损耗产生的原因，可有针对性地采取如下管理措施：对偷盗的防范与管理、作业防损管理、营业外时间的预防与管理、生鲜商品防损管理等。

针对不同性质的损耗，商场可以进行如下防范和监督：收银员每天必须轮换收银台；退货管理应按先进先出原则办理；外送商品必须先付款后外送；供应商车辆离开前，要接受空车检查和空箱检查；服务员上下班走专用通道，接受必要的检查核实；由专责部门进行赠品的登记、发放、核实等。

3．外来人员监控对外来人员的监控主要指对在商业物业正常经营时间内在店内临时工作的人员的监督和管理，例如二次装修人员、送货人员、撤店人员和推销人员。

对二次装修人员的管理主要有三点：规范其衣着与言谈举止；安排其使用专用通道和服务设施（如卫生间）；防止不经批准去其他营业区域闲逛及长时间逗留。

对送货人员主要关注：正确使用卸货区并服从现场指挥；按规定与商场专业人员交接货物、验货；领取收货单后迅速撤离，撤离时不夹带商场商品，并按规定接受现场秩序维护人员检查。

对于撤店人员需要关注以下几点：是否已经与店方签署撤店协议，完成了所有撤店手续的办理；所带离商品是否全部是撤店店主原有商品，有无出门放行条等合规手续；撤店人员。