车站客运组织与服务
《铁路客运组织》课件 项目五-车站客运组织
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Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
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引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
优化铁路客运组织及服务的建议
铁道集锦上海铁道增刊2020年第2期饥fb f轶路窖运组织艮服务的厘汉187吕红梅中国铁路上海局集团有限公司上海站摘要在高速铁路不断发展的新形势下，客运服务工 作有了很大的转变和进步，然而旅客的需求就像高铁发 展的速度一样不断提高。
当前铁路发展正处于高速度向 高质量发展的时期，这就需要我们紧扣铁路客运提质，不断优化旅客运输组织模式，创新服务产品，持续提升客运 服务质量，更好满足旅客日益增长的出行需要。
从铁路客 站服务现状、优化客运组织模式、创新服务产品、完善服 务体系等方面分析思考并提出建议，以此来提高铁路客 运服务质量。
关键词客运服务;客运组织；需求对策;创新服务1铁路客站服务现状铁路客运的基本任务是满足旅客需求，安全、迅速、准确 地运送旅客和行李，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获 得良好的服务。
为旅客提供的服务大致可以分为“硬件”服务 和“软件”服务两大类。
“硬件”服务主要有票务、乘降、候车服 务设备及为特需旅客提供服务的设备等。
“软件”服务主要是 信息化服务、个性化服务和特色服务及工作人员服务水平 等。
1.1 "硬件”服务条件亟待加强近年来，中国高铁发展已成为中国发展的一张靓丽名 片，我国高速铁路运营里程已达3万公里。
但是，部分既有线 客运站布局陈旧、缺乏配套化的设施设备;广播、导向等旅服 设备缺乏集成管控平台；售票处、候车室、服务台、问讯处设 置仍需与旅客流线结合完善。
站台与股道站场设计高低明 显、缝隙大等问题依然存在。
另外旅客出发、到达及中转流线 上配套设施仍存在不完善，站区换乘衔接仍需全流程优化。
1.2 ‘‘软件”服务水平仍需提高虽然现在铁路人的“铁老大”观念已转变，但在服务理 念、服务创新、产品创新及职工服务风貌上，仍跟不上高速铁 路发展速度。
至此铁路树立全新服务理念、强化服务创新、改 善工作人员素质等已成为刻不容缓的任务。
同时针对旅客、货主关心，社会反映强烈问题，要把提高服务质量摆在重要 位置，全面改进铁路在安全、快捷、舒适等方面存在问题，切实改善服务风貌，建立完善的服务质量供给体系。
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容高速铁路车站是现代铁路运输体系中的重要组成部分，承担着大量的客运任务。
为了保证车站的正常运营和乘客的安全顺利出行，高速铁路车站的客运组织工作显得尤为重要。
本文将从车站布局、客流组织、安全保障、服务管理等方面，对高速铁路车站的客运组织工作进行简要介绍。
一、车站布局高速铁路车站的布局直接影响着乘客的出行效率和舒适度。
车站通常包括站房、站台、候车室、进出站通道、检票口、安检区等基本设施。
合理的车站布局可以使乘客方便快捷地进出站，并且能有效避免拥堵和安全隐患。
因此，在车站布局设计阶段，需要考虑到乘客流量、列车运行速度、换乘需求等因素，以确保车站的高效运营。
二、客流组织高速铁路车站的客流组织是指对乘客进出站、换乘、候车等行为进行组织和引导，保证乘客出行的顺利进行。
客流组织工作主要包括乘客引导、安全疏散、换乘引导、候车区域管理等内容。
在高峰期和节假日等客流密集时段，车站需要增加工作人员，加强对乘客的引导和疏导，以确保乘客的安全和秩序。
三、安全保障安全是高速铁路车站客运工作的首要任务。
车站在客运组织工作中要始终把安全放在第一位，确保乘客的人身和财产安全。
在高速铁路车站中，安全保障主要包括防火、防爆、防盗、防灾等方面。
车站需要安装监控设备、消防设施，并加强安全巡视和巡逻，及时发现和排除安全隐患。
此外，车站还要加强对乘客的安全宣传和教育，提高乘客的安全意识。
四、服务管理高速铁路车站的服务管理工作直接关系到乘客的出行体验和满意度。
车站需要提供便捷的售票渠道和自助服务设施，提供24小时的客服热线，方便乘客查询和咨询。
车站还需要提供良好的候车环境和舒适的候车设施，如座椅、饮水机、卫生间等。
此外，车站还需要加强对工作人员的培训和管理，提高服务质量和水平。
高速铁路车站的客运组织工作涉及车站布局、客流组织、安全保障和服务管理等方面。
只有做好这些工作，才能保证车站的正常运营和乘客的安全顺利出行。
高速铁路客运组织与服务通用课件
加强团队内部沟通与协作，提升整体服务水平。
激励机制与员工福利
建立有效的激励机制和员工福利制度，激发员工的工作积极性和忠诚 度。
06
高速铁路客运发展趋势与 展望
技术创新与应用
高速铁路技术不断突破
随着科技的进步，高速铁路技术不断 创新，列车运行速度不断提升，为客 运组织与服务提供了更好的硬件基础 。
总结词
起步、发展、成熟
详细描述
高速铁路客运的发展经历了起步、发展和成熟三个阶段。在起步阶段，高速铁路的建设 和运营受到技术和管理方面的限制，速度和规模有限。随着技术的发展和经验的积累， 高速铁路客运进入了快速发展阶段，建设规模和运营速度不断提升。目前，高速铁路客
运已经进入了成熟阶段，成为全球范围内的重要交通方式之一。
高速铁路客运组织 与服务通用课件
目 录
• 高速铁路客运概述 • 高速铁路客运组织 • 高速铁路客运服务 • 高速铁路客运安全与应急管理 • 高速铁路客运服务质量提升 • 高速铁路客运发展趋势与展望
01
高速铁路客运概述
高速铁路的定义与特点
总结词
快速、安全、舒适、高效
详细描述
高速铁路是指通过先进的技术和设施，实现列车以高速度运行，提供快速、安 全、舒适和高效的旅客运输服务。其特点包括高速度、高密度、高可靠性、高 正点率等。
智能化技术的应用
人工智能、大数据、云计算等先进技 术的应用，为高速铁路客运组织与服 务提供了智能化解决方案，提升了运 营效率和服务质量。
服务模式创新与升级
个性化服务
随着消费者需求的多样化，高速铁路 客运服务也在不断创新和升级，提供 更加个性化、定制化的服务，满足不 同乘客的需求。
无纸化服务
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容随着高速铁路的快速发展，高速铁路车站的客运组织工作也日益重要。
高速铁路车站的客运组织工作主要包括车站运行管理、旅客服务、安全保障和信息化建设等方面。
一、车站运行管理车站运行管理是高速铁路车站客运组织工作的核心。
它涉及到列车进出站的安排、车站人员的调度以及车站设施的维护等方面。
首先，车站需要根据列车运行计划，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的准点运行。
其次，车站人员需要根据列车运行情况，合理安排车站工作人员的值班轮班，确保车站各项工作的顺利进行。
此外，车站还需要定期对车站设施进行检修和维护，确保设施的正常运行。
二、旅客服务旅客服务是高速铁路车站客运组织工作的重要内容。
车站需要提供便捷的购票服务、候车环境、乘车指引和出行信息等。
首先，车站要设置多个售票窗口和自助售票机，确保旅客能够方便快捷地购买车票。
其次，车站要提供舒适的候车环境，包括宽敞明亮的候车大厅、舒适的座椅、清洁的卫生间等，让旅客在候车期间感受到舒适和便利。
此外，车站还要设置乘车指引牌和出行信息查询系统，方便旅客了解列车信息、站点信息和出行路线等。
三、安全保障安全保障是高速铁路车站客运组织工作的重中之重。
车站需要加强安全检查、维护秩序和应急处理等方面的工作。
首先，车站要加强对旅客行李和随身物品的安全检查，确保列车和车站的安全。
其次，车站要维护车站秩序，加强对旅客排队、乘车次序和车站内禁止吸烟等规定的管理，确保车站的秩序和安全。
此外，车站还要建立健全应急处理机制，加强对突发事件的应对能力，确保旅客和车站的安全。
四、信息化建设随着信息技术的发展，高速铁路车站的信息化建设也变得越来越重要。
车站需要建设信息发布系统、自助查询系统和网络支付系统等。
首先，车站要建设信息发布系统，及时向旅客发布列车运行信息、站点信息和天气信息等，方便旅客了解和掌握出行信息。
其次，车站要建设自助查询系统，让旅客能够自主查询列车时刻表、票价信息和余票情况等，提高旅客的自主性和便利性。
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
道路客运服务与组织 课件 第八章 道路客运安全管理
02
营运车辆技术管理工作 1.保证营运客车技术状况良好 2.车辆采购 3.车辆维护和检测 4.车辆技术改造和报废 5.车辆作业管理
03
营运车辆动态监控工作 1.营运客车动态监控系统的建设 2.营运客车动态监控系统维护 3.对违规行为处理
04
联网监控系统对道路旅客运输安全的作用 1.网络化的联合控制系统实现了关键操作车 辆的区域信息交换和数据共享，实现了跨 区域联合监管。 2.联网联控系统实现动态静态信息相结合。
1.人员因素 作为交通行为最主要的参与者，人员因素决定着交通事故的多少。 2.车辆因素 由于车辆技术状况不良引起的道路交通事故，后果一般都比较严重。 3.道路因素 不良的道路因素是交通事故的重要间接原因，主要包括不符合设计标准的道路 因素或设计指标组合不良，缺乏道路辅助和安全设施以及道路损坏等。 4.环境因素 不利的天气条件会降低路面的附着系数。 5.管理因素 道路运输安全管理涉及多个部门，工作职责分散。
《道路运输车辆卫星定位系统平台技术要求》
《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》
二、客运企业安全生产基础保障
安全生产管理机构
安全生产工作会议和安全例会
1
2
安全生产领导机构
3
4
安全生产教育培训
5 全员安全责任制
三、驾驶人及乘务员的安全管理
01
驾驶人招聘
02
驾驶人岗前培训与教育培训
03
建立健全驾驶人管理制度
一 • 道路客运安全管理的基础知识 二 • 道路客运企业安全管理工作 三 • 道路客运企业安全生产标准化建议 四 • 道路客运企业应急预案与演练
第四节 道路客运企业应急预案与演练
• 概述 • 应急预案的编制 • 应急过程分析 • 道路客运企业应急预案实施
铁路车站客运组织—售票工作组织
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
地铁车站客运服务及案例分析
地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。
地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。
本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。
地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。
首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。
通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。
其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。
通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。
例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。
票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。
车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。
此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。
车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。
地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。
例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。
最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。
车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。
同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。
以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。
北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。
例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。
客运组织
3、客流组织的总体要求 （1）车站应根据节假日客流组织措施,做 到及时、灵活、有效地组织客流。 （2）做好信息汇报工作。 （3）采取合适的客流组织措施。
10
（4）三级客流控制的原则： 1）车站客流组织应坚持由内至外的人潮控制原则， 在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站 入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控 制客流量。 2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控 制进站客流，组织乘客上车。 3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、 邻线换乘客流。
组织、出站客流组织、换乘客流组织三
部分组成。
4
二、大客流组织
1、大客流的定义：
指车站在某一时段集中到达的，客流量超
过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担
的流量时的客流。大客流一般在大型活动散场
时或重要节假日期间发生。
5
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2、大客流组织的措施
（1）增加列车的运能
（2）增加售检票能力。
（3）做好进站客流的组织工作 （4）做好出站客流的组织工作 （5）采取临时疏导措施
（1）由当值值班站长受理乘客的投诉，并将乘客
所反映的问题如实记录；
（2）对于非人为失职、违规等引起的投诉值班站
长应当场予以解释和答复。
（3）若属人为失职、违规等原因造成的投诉，则
立即找当事人到现场调查处理。
22
六、客运服务标准
1、车站服务总要求 仪表端庄、用语文明、服务周到、作业 标准、环境整洁。
（9）主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。
27
（1）在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿 挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直
腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打
城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通车站客运组织工作
车站客运组织工作内容
进行客运组织时特别考虑以下几个原则：
3 完善导向系统，快速分流，较少客流集聚和过分拥挤现象。
4 满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。
车站客运组织工作的基本要求
1 站容整洁 2 导向标识清晰、完备 3 优质服务
• 乘客在同一车站进出闸，单程票由闸机回收，持其他车票的乘客支付所使用车票种类 的最低单程票价。
• 乘客按序排队购票，持有效车票乘车；乘客所使用的车票，不足以支付到达车站的实 际车费时，须补交超程车费。
• 乘客每次乘车有效时限,如:120分钟，超过有效时限，乘客须按出闸站线网单程最高票 价补交车费，但因运营原因导致的除外。
票原票价退还票款。 • 车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在规定时间,如:20分钟以内在发售站免费办理消除
记录手续。超过规定时间的乘客未进站的，单程票作废由地铁回收，其他车票按所使用车 票种类的最低单程票价支付车费，但因地铁原因导致的除外。
城市轨道交通管理条例
• 《条例》的制定主要依据《中华人民共和国招投标法》，《国务院办公厅转发建设部 等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》、《国务院办公厅关于印发国家城市 轨道交通运营突发事件应急预案的通知》、《交通运输部关于加强城市轨道交通运营 安全管理的意见》;同时参考借鉴了《城市轨道交通运营管理办法》、《地铁设计规 范》、《城市轨道交通运营管理规范》、《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市 轨道交通工程项目建设标准》等为依据。
车站客运工作组织架构组织、工作内容和基本要求
车站客运组织架构
客运组织是企业运营管理重要内容之一，包括客流组织和乘客服务二大要 素。
铁路客运组织与服务考试 选择题 46题
1. 铁路客运组织中，旅客运输的基本单位是：A. 列车B. 车站C. 车厢D. 旅客2. 下列哪项不是铁路客运服务的基本原则？A. 安全第一B. 服务至上C. 效益优先D. 旅客满意3. 铁路客运站的主要功能包括：A. 售票B. 候车C. 安检D. 以上都是4. 铁路客运列车分为几种类型？A. 2种B. 3种C. 4种D. 5种5. 高速铁路列车的最高运行速度是多少？A. 200km/hB. 250km/hC. 300km/hD. 350km/h6. 铁路客运服务中，旅客投诉的主要渠道是：A. 电话B. 电子邮件C. 现场投诉D. 以上都是7. 铁路客运服务中，旅客遗失物品的处理流程包括：A. 登记B. 保管C. 归还D. 以上都是8. 铁路客运服务中，旅客购票的方式包括：A. 窗口购票B. 网络购票C. 自动售票机购票D. 以上都是9. 铁路客运服务中，旅客候车时应注意的事项包括：A. 保持秩序B. 注意安全C. 遵守规定D. 以上都是10. 铁路客运服务中，旅客上车时应遵守的规定包括：A. 排队上车B. 携带有效证件C. 遵守车厢秩序D. 以上都是11. 铁路客运服务中，旅客下车时应遵守的规定包括：A. 有序下车B. 检查个人物品C. 遵守车站秩序D. 以上都是12. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 保持车厢卫生B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是13. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 遵守车站规定B. 注意个人安全C. 保持车站卫生D. 以上都是14. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认车次信息B. 确认座位信息C. 确认票价信息D. 以上都是15. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车区域B. 注意候车时间C. 遵守候车规定D. 以上都是16. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是17. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是18. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是19. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是20. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是21. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是22. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是23. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是24. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是25. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是26. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是27. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是28. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是29. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是30. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是31. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是32. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是33. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是34. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是35. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是36. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是37. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是38. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是39. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是40. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是41. 铁路客运服务中，旅客在下车时应注意的事项包括：A. 确认下车时间B. 确认下车车门C. 遵守下车规定D. 以上都是42. 铁路客运服务中，旅客在列车上应注意的事项包括：A. 确认座位位置B. 遵守车厢规定C. 注意个人安全D. 以上都是43. 铁路客运服务中，旅客在车站应注意的事项包括：A. 确认车站位置B. 遵守车站规定C. 注意个人安全D. 以上都是44. 铁路客运服务中，旅客在购票时应注意的事项包括：A. 确认购票时间B. 确认购票方式C. 确认购票信息D. 以上都是45. 铁路客运服务中，旅客在候车时应注意的事项包括：A. 确认候车时间B. 确认候车区域C. 遵守候车规定D. 以上都是46. 铁路客运服务中，旅客在上车时应注意的事项包括：A. 确认上车时间B. 确认上车车门C. 遵守上车规定D. 以上都是答案：1. A2. C3. D4. C5. D6. D7. D8. D9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D。
城市轨道交通的运营组织与管理—客运组织管理
1.车站客流管理
车站客流包括进站客流、出站客流，以及换乘站的换乘客流。 在车站客流管理方面，应尽量避免客流的交叉、对流，因为客流的
交叉、对流会减缓乘客出行的速度，同时也不利于车站的管理。
1.车站客流管理
2.车站客运组织
客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。 定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客
（4）城市轨道交通车站应设有简易药箱及担架等救 护物品，当遇到乘客身体不适时，应进行简单救治或 拨打120等救助电话。
思考题
1. 城市轨道交通的运营时间受哪两方面因素制约？
① 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知 乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；
② 因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告 示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息，以便于乘客掌握列车运 营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。
流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。
（1）.客运组织的原则 （2）.日常客运组织 （3）.换乘站客运组织 （4）.突发大客流的客运组织
① 合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线应简单、明 确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接 顺利。
② 完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满 足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换 乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、 良好的照明、开阔的视野及突发事件应预案等。
城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务， 例如：
（1）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通 过广播等方法联系其监护人或报警；
车站客运组织
（3）完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤 现象。
（4）满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本 要求。如：适宜的换乘步行距离、恶劣天气下的保护、气候 调节，对残疾人专门设计无障碍通道；又如照明、开阔的视 野以及突发事件应急系统等。
种类： 磁卡型自动售检票系统（AFC-Automatic Fare Collection） 接触式IC卡型自动售检票系统 非接触式IC卡型自动售检票系统
自动售检票系统组成：
中心AFC系统
车站AFC系统 （车站1～车站n)
终端设备 （进站闸机、自动售检票
机、充值机、验票机）
车票 （单程票、储值票）
城市“一卡 通”管理中心
（3）售检票方式 人工 自动或半自动售检票方式
2.自动售检票系统功能、种类与管理
自动售票系统是通过计算机集中控制的，以磁卡及非接触器 或IC卡为介质的一种售检票方式。
功能： 乘客自动/半自动乘车购票； 进出站检票； 客流和收费统计； 售/检票设备健康； 车票初始化/个人化； 车票分发/回收/循环/退票/挂失/报废； 系统密钥的生成和管理； 票务清算等。
乘客支付车费较合理， 较容易制定票价
乘客支付车费不合理，票 价制定困难
车票种类多，售检票手续 繁琐，需要检票人员多
（2）票价 政府管制票价。 票价制定应考虑因素: ①城市轨道交通系统运营成本； ②城市交通其他交通方式的票价 ； ③城市经济发展水平、市民生活水平以及乘客 承受力； ④政策因素：物价政策，交通费补贴政策等。
3.突发客流组织与调整
大客流往往是在节假日旅游高峰期，举办重大活动，风、雨、 雪等恶劣天气等情况下发生。——快速安全疏散。
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5 城市轨道交通乘客服务事务处理
任务三 乘客遗失品处理 一、乘客遗失品的性质判别 二、乘客遗失品处理的原则 专人管理，车站客运值班员负责本站遗失物品的登 记、保管、认领、移交 三、车站乘客遗失品的处理 1.一般失物处理程序 2.特殊失物处理程序
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1 城市轨道交通车站认知
任务四 站务人员各岗位职责及作业流程
一、站务人员各岗位职责 1.中心站站长 2.值班站长 3.值班员 （1）客运值班员 （2）行车值班员 4.站务员 （1）厅巡岗
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1 城市轨道交通车站认知
任务四 站务人员各岗位职责及作业流程
一、站务人员各岗位职责 4.站务员岗们职责 （2）售票岗 （3）站台岗 二、站务人员各岗位作业流程 1.值班员 2.站务员
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3 城市轨道交通车站客流调查与分析
任务一 客流调查统计
一、客流及其影响因素 1.客流的概念 2.影响客流量的因素 二、客流调查与统计 1.客流调查种类 2.客流调查统计指标
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3 城市轨道交通车站客流调查与分析
任务二 车站客流特征分析 一、车站客流时间分布特征 1. 一日内小时客流分布 2. 车站高峰小时客流分布特征 二、车站客流空间分布特征 1.沿线各个车站的客流分布特征 2. 站内乘降客流及不同区域客流分布特征
总计
合 讲 实机 计 授 训动 64 2
62 4
72 38 32 2
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1 城市轨道交通车站认知
任务一 车站及客运服务设备设施
一、车站的功能及类型
1.按修建位置分 2.按运营功能分
二、车站的组成 1.出入口 2.通道 3.站厅
5
1 城市轨道交通车站认知
任务一 车站及客运服务设备设施
二、车站的组成 4.站台层 5.风亭及冷却塔 三、车站的客运服务设备设施 1. 车站乘降设备及功能 2. 车站AFC终端设备及功能 3. 导乘系统的组成及功能 4.广播系统组成及功能
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Байду номын сангаас
2 城市轨道交通车站的开启与关闭
任务一 车站客运服务设施的开与关
一、自动扶梯及垂直电梯的开关 1.自动扶梯 2.垂直电梯
二、AFC终端设备的开关 三、照明系统及环控系统的转换
四、出入口的开关
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2 城市轨道交通车站的开启与关闭
任务二 开、关站
一、车站开关的概念 二、开、关站
（一）开站 1.开站前的准备 2.开站程序 （二）关站 1.关站前的工作 2.关站程序
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4 城市轨道交通车站客流组织
任务一 日常客流组织
一、流线及其分类 1.进站乘客流线 2.出站乘客流线 3.换乘乘客流线 二、进出站客流组织 1.进站客流组织 2.出站客流组织
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4 城市轨道交通车站客流组织
任务一 日常客流组织
三、换乘客流组织 （一）换乘地点 1.付费区换乘 2.非付费区换乘 （二）换乘方式及客流组织方法 1.站台直接换乘 （1）同站台换乘 （2）上下层站台换乘
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1 城市轨道交通车站认知
站厅层自动售检票设备布置示意图
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1 城市轨道交通车站认知
任务三 车站的管理模式及管理制度
一、车站的管理模式 1.层级管理 二、车站的管理制度 1.排班管理制度 2.信息报制度 3.会议制度 4.巡视制度 5.文件管理制度 6. 钥匙管理制度
7.车控室管理制度 8.考评管理制度
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4 城市轨道交通车站客流组织
任务二 特殊客流组织
二、突发事件客流组织 1.突发事件应急设备 2.突发事件客流特点及组织措施
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5 城市轨道交通乘客服务事务处理
任务一 乘客咨询建议和表杨的处理
一、乘客事务的类型 二、乘客事务处理的原则 1.公平公正原则 2.首问责任制原则 3.顾全大局原则 4.现场处理原则 5.及时原则 6.满意原则
合讲实机 计授训动
12 8 4
2 城市轨道交车站开启与关闭
422
3 城市轨道交通车站客流调查与分析 8 4 4
4 城市轨道交通车站客流组织
14 8 6
5 城市轨道交通乘客服务事务处理 12 6 6
6 城市轨道交通车站客伤处理
844
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序 号
课程内容
7 城市轨道交通客运服务理念及质量评价
8 城市轨道交通车站客运服务技巧
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5 城市轨道交通乘客服务事务处理
三、乘客建议与乘客投诉 1.乘客建议 2.乘客投诉 四、乘客咨询、表扬及建议的处理 1.乘客建议的处理 2.乘客表扬的处理 3.乘客建议的处理
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5 城市轨道交通乘客服务事务处理
任务二 乘客投诉处理 一、.乘客投诉及产生的原因 实际感知到服务质量与自身的期望存在差距 二、乘客投诉的分类 无责乘客投诉和有责乘客投诉，有责又分为： 1、一类有责乘客投诉 2、二类有责乘客投诉 3、三类有责乘客投诉
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1 城市轨道交通车站认知
任务一 车站及客运服务设备设施
三、车站的客运服务设备设施 5.环控系统组成及功能 6.屏蔽门系统 7.照明系统组成及功能 8.闭路电视监控系统的组成及功能 9.火灾报警系统（FAS）的组成及功能
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1 城市轨道交通车站认知
任务二 车站的平面布置 一、车站的总体设计原则 二、车站的平面布置原则 （一）出入口及通道 （二）站厅层布置 （三）站台层布置 （四）导向标志布置
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5 城市轨道交通乘客服务事务处理
任务二 乘客投诉处理
三、正确看待投诉
四、投诉处理的流程 1.投诉处理的四个阶段 投诉的处理一般要经过投诉受理、投诉调查、投诉 化解及服务持续改进等四个阶段 2.车站接投诉处理的程序 3.服务热线接投诉处理的程序 五、乘客投诉的心理分析 1、客观原因 2、主观原因
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4 城市轨道交通车站客流组织
任务一 日常客流组织
2.站厅换乘 （1）两条线共用站厅付费区的换乘方式 （2）两条线不共用站厅的换付费区乘方式 3.通道换乘 4.站外换乘 5.组合式换乘
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4 城市轨道交通车站客流组织
任务二 特殊客流组织
一、大客流组织
（一）大客流定义及分类 1.定义 2.分类 （1）一级大客流 （2）二级大客流 (二) 大客流组织主要措施
1 城市轨道交通车站认知 2 城市轨道交通车站开启与关闭 3 城市轨道交通车站客流调查与分析 4 城市轨道交通车站客流组织
5 城市轨道交通车站乘客服务事务处理
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6 城市轨道交通车站客伤处理 7 城市轨道交通客运服务理念及质量评价 8 城市轨道交通车站客运服务技巧
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序 号
课程内容
1 城市轨道交通车站认知