收银员日常操作流程

收银员日常操作流程

一、接待顾客

1、顾客来到收银台前，收银员要及时礼貌的接待，并主动向顾客打招呼

（1）“你好”“叔叔/阿姨/小朋友...等，你好，请到这边结账”

2、凡是与顾客对话时，要“微笑”注视着顾客。

二、商品扫描过程

1、扫描商品要正确、规范扫描（在扫描器最敏感的地方保持适当的距离，不能将商品在扫描器上来回摩擦、晃动）听到“叮”的响声后看向电脑是否正确，正确则扫描成功。（收银员在扫描商品时，应站姿端正，身体与收银台保持适当的距离，不许靠在收银台上。）

2、对输入商品的品名、价格、数量核对确认，是否与实物一致，能打开包装的商品必须打开查看内商品是否与外包装一致，若有较大的商品、包、或顾客携带的购物袋，收银员应具有防盗意识，应礼貌的协助检查，若发现异常立即上报值班人员。

3、一边扫描商品，一边向顾客报出商品的价格。（常卖的商品、小金额商品、散称商品有价签的可以不用报，列如：生鲜区、卤肉区、休闲食品散称、一元两元的。注：贵重商品、活动商品必须每个报价，列如：牙膏、洗化护肤系列、被子、箱子、每期活动单品...等）

列如：“牙膏23.8元，箱子198元”

5、扫不出条码的商品，马上手输入，不可用同价商品条码。散称商品注意打错价、打错名称、高价低打...等，发现经确认登记或上报相关人员解决。（对于商品不符或无条码的情况下，应委婉的向顾客解释并及时找相关人员进行更换或解决处理）

6、有防盗扣的商品扫完后一定要用解码器取下扣子，有软标的商品必须过消磁板进行消磁。

7、留意购物车、购物篮内商品是否全部拿完，留意特殊人群、小孩手上是否有本超市商品，如有，礼貌提醒顾客买单

8、扫完一件商品快速放入斜台下，以免与未扫商品混淆，所有扫过的商品须在自己的视线范围内（以方便清点数量、防止顾客顺手牵羊了、可避免漏扫商品）扫完所有商品，再次询问顾客还有没有其它商品。

（1）“还有其它商品吗？”

三、合计结算

1、对所有扫描完的商品清点数量，看向电脑数据是否一致，若正确向顾客报出一共得件数和金额。等待顾客付钱...

（1）“你好，一共XX样，一共XX元。”

（2）“你有没有会员卡。”“可以报一下你的会员卡。”...

（3）“需要购物袋吗。”“你要不要袋子”

若顾客给你拿出会员卡，接过卡输入后还给顾客说

（1）“你的会员卡收好”“卡号打了，你的卡请收好”

若顾客报出会员卡号，应仔细倾听后准确输入，并报出电脑上显示的名字与顾客再次确认是否正确

(1)“会员卡的名字是XX”“是不是XX这个名字”

若因为停电或电脑没网无法积分，收银员应耐心、婉转的与顾客沟通

（1）“不好意思，今天因为停电没网无法积分”“对不起啦，今天没网所有都不能积分，不好意思”

若顾客买的多，大单的，不积分就不买的顾客，可把顾客的会员号、买单金额记下，在前台补积分

2、顾客付钱时，若付的现金，收银员双手接过钱当面点清后对顾客唱出你所收的实际金额多少

（1）“收您XX元钱”

辨别真伪后放入钱箱，若有情况应向顾客要求说

（1）“对不起，能不能麻烦您换一张”“不好意思，这张能不能换一下”...等

注：一定是辨别真伪后，才可转向电脑输入、放入钱箱。不要求快拿到钱就收放入钱箱后才发现是假的，就晚了...

收款时，若有零头，向顾客询问有零钱时

（1）“您有零钱吗？一毛/五毛/一元...等”“您有没有1.2元零钱”

若没有，对顾客说

（1）“没关系，我找给你吧”

找零钱当面点清，将收银小票及零钱双手递到顾客手上，并唱票

（1）“找你XX元钱，小票您收好”

3、如果顾客要刷卡，接过顾客的卡操作完成后，对顾客说

（1）“一共XX元，请您输一下密码”“你的卡请收好”“一共刷了XX元，请在这边签字”

若身边没有刷卡机，要向顾客说

（1）“请您跟我到这边来刷卡”

将顾客引到刷卡的地方（而不是自己拿着顾客的去刷，等金额输好了，扭头发现顾客还在收银台，还就站在外面对着收银台大叫“你到这输密码”...无语...）

若要离开去刷卡，后面又排了长队，要对排队顾客解释后再行离开

（1）“不好意思，我要出去刷个卡，马上就回来，也可以到邻近的收银台结账”

四、装袋

1、帮顾客装袋时，按食品、非食、熟食、生食、区分装袋，重的、面积大的放下面，轻的、小的放上面，并提醒顾客易碎商品要注意，

然后将袋子双手递给顾客

（1）“你慢走”

2、若有大件商品或多件商品须要打包、捆绑的，可以让顾客至服务台办理，开具发票、办理会员...等。

（1）“您可以到服务台打包”“服务台在XXX”

收银员的服务态度：微笑、耐心、真诚、亲切，凡与顾客对话时都要微笑注视顾客