1.4 导游服务的地位及作用 (历年真题)
第一章 导游服务
“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导 游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几 个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系 起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程 中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数 导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是 他们中的佼佼者。
在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是 袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅行 干事”的；还有一个带有官气的名字，叫做 “领队”。改革开放以来，由于旅游事业突飞 猛进，方才确定了“导游”这一专门称谓。
二、我国导游服务的发展演变
1、中国现代导游服务的产生（1923~1949年） 2、建国后中国导游队伍开拓阶段（1949年 ~1978年） 3、中国导游队伍发展阶段（1978年~1988年） 4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势 1.世界旅游业发展增速虽然缓慢，但仍持续增长 2.我国居民出游势头强劲 2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游 人数预计达55.4亿人次，中国公民出境旅游人数 预计达1.48亿人次，预计实现旅游总收入5.99万 亿元。
（二）导游服务的发展趋势 1.导游内容高知识化 2.导游手段科技化 3.导游方法多样化 4.导游服务个性化 5.导游职业自由化
案例：A单位为丰富职工的文化生活，经研究 决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大 职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市 XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友 ，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导 认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较 可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协 商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务 尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后 ，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠 送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对 黄某进行了行政处罚。
导游实务口试题
导游实务试题一、导游规范部分:1、导游服务在旅游接待服务中的作用？1.纽带作用导游人员是旅行社派出的代表，在旅游接待服务中处于中心地位。
因此，导游服务在旅行社与旅游者之间、旅行社与各旅游接待单位之间、旅游者与各接待单位之间起着连接与纽带的作用。
2.标识作用由于导游服务在旅游接待服务中处于主导地位，导游人员同其他旅游接待单位的人员相比，同旅游者接触的时间最长、最直接，旅游者对导游服务的感受也最深切，留下的印象也最久远。
所以，这种光荣感、使命感、责任感、自豪感在旅游接待服务工作中具有强烈的代表性，起着重要的标识作用。
3.引领作用导游导游，学在“导”，乐在“游”。
导游服务除了具有组织功能的纽带作用、具有自我约束功能的标志作用外，还有一个具有引导方向功能的引领作用。
所以“导”不仅仅单纯体现在导游词上，而且也包括在方向、路线上，这才是对“导”的全面理解。
2.怎样理解导游服务的复杂多变？1.服务对象复杂导游服务的对象是旅游者。
他们来自不同国家、不同民族、不同肤色，不同宗教，职业、性别、年龄、信仰和受教育的程度各异，性格、习惯、爱好千差万别。
导游人员所面对的就是这么一个复杂的群体，而且所接待的每一批旅游者都各不相同，这是一个不断变化的群体。
2.旅游者需求复杂导游人员在旅游活动中除了按计划安排落实旅游者的基本活动外，还有责任满足或帮助满足旅游者随时提出的各种要求，及时解决或处理旅游中出现的各种问题。
3.人际关系复杂导游人员除天天接触旅游者之外，在安排和组织旅游活动时，还要同饭店、餐馆、旅游点、商店以及娱乐、交通等部门或单位的人员接洽，还要处理好与全陪、领队和司机的关系。
导游人员一方面代表被委派的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表旅游者，要维护旅游者的合法权益，还要以双重身份与有关各方交涉。
导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心。
4.利益关系复杂导游人员在与国内外旅游者的正常交往中，常常会受到小费、回扣、旅游者赠送的礼品的影响，受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响。
1.2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【导游服务】
2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【测试内容：导游服务】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务的地位及作用】旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。
2.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益。
3.( )【导游服务的内涵及类型】导游的旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
4.( )【导游服务的性质、特点及原则】在导游服务中，应该最注重的是经济效益。
5.( )【导游服务的地位及作用】与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务居于从属地位。
6.( )【导游服务的发展历程】导游服务在未来将出现导游内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务个性化、导游职业自由化五种趋势。
7.( )【导游服务的地位及作用】导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
8.( )【导游服务的发展历程】1978年，"中国旅行游览事业管理局"改名为"中国国家旅游局"。
9.( )【导游服务的内涵及类型】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。
10.( )【导游服务的发展历程】1999年5月国务院颁发的《导游管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。
11.( )【导游服务的内涵及类型】同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。
12.( )【导游服务的发展历程】1846年，托马斯.库克亲自带领1个旅游团到英格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游的旅游活动。
13.( )【导游服务的发展历程】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。
14.( )【导游服务的发展历程】1980年6月，中国青年旅行社总社成立。
导游服务在旅游服务中的地位与作用
导游服务在旅游服务中的地位与作用（一）导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
旅行社的业务主要有五大项，即旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购与旅游接待（包括团体和散客）。
根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前四项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买ｒ旅游产品后到旅游目的地进行消费。
旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。
如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客人境开始，直到欢送游客出境为止），那么，向游客提供的供宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品与服务的销售得以实现，使游客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进人消费。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务，如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
（二）导游服务的作用１．纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用具体表现为如下几个方面：（１）承上启下。
导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。
同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。
（２）连接内外。
导游人员既代表接待旅行社的利益，要履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当利益。
另外，导游人员有责任向游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。
导游服务在旅游业中的地位与作用PPT课件
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第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
一、导游服务的概念 导游服务是指取得导游证的导游人员 代表被委派的旅行社，按照组团合同 或约定的内容和标准为旅游者提供向 导、讲解及相关的旅游服务。
包括两种方式： 人工导游方式 物化导游方式
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人工导游方式
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物化导游方式
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定义包含的三层含义：
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作业
导游服务的概念？ 现代导游服务的方 式有哪几种？ 导游服务在旅游业 中的作用？（四点）
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二、导游服务在旅游业中的地位
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条 现代旅游三大支柱产业链中，旅行社 处于核心或龙头地位，而导游就是旅 行社的灵魂和支柱。
导游在旅游业中的作用
（一）承上启下 管理部门————旅游者 （二）连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 （三）协调左右 食、住、行、游、购、娱 （四）反馈、沟通 旅游者——信息——旅行社
从事导游服务的人员必须通过导游资格考试， 获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和 导游证，才能从事导游服务。 依照《导游人员管理条例》规定：“导游人 员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游 人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接 承揽导游业务，进行导游活动。” 导游服务主要是导游人员为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务，服务的基本依据是 旅游合同与旅游者约定的内容（散客）。导 游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定 和事先约定的服务项目。
导游资格考试业务知识考试试题及答案
导游资格考试业务知识考试试题及答案1、什么是导游服务？2、世界上最早的导游服务出现于何时？3、为什么说专业导游队伍产生于旅行社之后？4、导游服务的内容有哪些？5、导游服务的类型有哪些？6、导游服务的性质是什么？7、导游服务的特点是什么？8、导游服务的地位如何？9、导游服务的作用是什么？10、我国导游服务的本质是什么？11、为什么说导游服务是旅游服务中最重要的服务？12、为什么说导游服务质量是旅游服务质量中最敏感的标志？13、为什么说导游服务能影响旅游产品的销售？14、导游服务的复杂性反映在哪些方面？15、为什么说导游服务工作具有很强的独立性？16、什么是个性化的导游服务？17、什么是规范化的导游服务？18、导游服务的基本原则是什么？19、旅游者合法权益的重要内容是什么？20、什么是旅游自由权？21、什么是旅游获知权？22、导游服务中满足旅游者需求的原则是什么？23、如何正确理解满足旅游者需求的原则？24、导游服务中满足旅游者需求的根本途径是什么？25、导游服务所具有的双重功能是什么？26、导游服务的经济意义主要表现在哪些方面？27、为什么说导游服务也是一种有效的宣传？28、在导游服务过程中应如何配合促销？29、在导游服务中做好购物服务的标准是什么？30、导游购物服务中应掌握什么促销原则？31、什么是AIDA原则？32、导游服务中如何使用AIDA原则？33、导游服务中的“求同存异”原则指的是什么？34、导游服务的三要素是什么？35、为什么说导游服务是是一种高智能的服务？36、导游服务发展的趋向是什么？37、什么是导游服务中的功能服务？38、什么是导游服务中的心理服务？39、导游服务中的有形服务与无形服务有何关系？40、提供无形服务时应如何尊重旅游者？41、为什么说微笑服务在导游服务中非常重要？42、导游服务在旅游服务中的纽带和桥梁作用表现？43、导游中应规避的问题有哪些？44、服务中应规避的问题有哪些？45、导游服务中如何规避政治问题？46、导游服务中如何规避迷信问题？47、容易引发旅游者不满的导游服务有哪些？48、导游的定义是什么？49、导游员的定义是什么？50、导游与向导有什么区别？51、目前我国导游员应具备的执业条件有哪些？52、导游员的职责是什么？53、导游员应具备哪些职业技能？54、我国导游行业中提过的“五大员”指什么？55、我国导游行业中提过的“三过硬”指什么？56、我国导游员有哪些分类？57、为什么说旅游者需要导游员？58、为什么说导游员是“民间大使”？59、旅游者心目中的导游员应该是怎样的人？60、什么是全陪导游员？答案1、什么是导游服务？导游服务是导游人员受组团旅行社委派并代表该社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
经济师专业考试试题导游实务试题答案附后
109．什么是导游员使用的柔性语言？柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。
110．地陪怎样预防漏接的发生？认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。
111．漏接发生的原因是什么？主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。
客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。
112．导游员怎样处理漏接事故？主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。
客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
113．什么叫漏接？什么叫空接？旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。
114．空接的原因是什么？旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。
115．地陪怎样处理空接事件？立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。
116．什么叫错接？导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。
117．导游员怎样预防错接事故的发生？地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。
118．导游员怎样处理错接事件？如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。
1.2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【导游服务】
2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【测试内容：导游服务】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务的地位及作用】旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。
2.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益。
3.( )【导游服务的内涵及类型】导游的旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
4.( )【导游服务的性质、特点及原则】在导游服务中，应该最注重的是经济效益。
5.( )【导游服务的地位及作用】与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务居于从属地位。
6.( )【导游服务的发展历程】导游服务在未来将出现导游内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务个性化、导游职业自由化五种趋势。
7.( )【导游服务的地位及作用】导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
8.( )【导游服务的发展历程】1978年，"中国旅行游览事业管理局"改名为"中国国家旅游局"。
9.( )【导游服务的内涵及类型】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。
10.( )【导游服务的发展历程】1999年5月国务院颁发的《导游管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。
11.( )【导游服务的内涵及类型】同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。
12.( )【导游服务的发展历程】1846年，托马斯.库克亲自带领1个旅游团到英格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游的旅游活动。
13.( )【导游服务的发展历程】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。
14.( )【导游服务的发展历程】1980年6月，中国青年旅行社总社成立。
导游业务第一章导游服务
导游业务、第一章、导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，包括以下几层含义：首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。
其次，导游服务的主要内容是游客的接待。
第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。
导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。
二、导游服务的类型导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
（一）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。
1图册类2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（有哪些？）（一）导游讲解服务导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
第二节、导游服务的发展历程一、导游服务的起源（一）古代社会的非商业性导游。
（二）商业性导游服务的产生世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。
导游服务在旅游服务中的地位与作用
导游服务在旅游服务中的地位与作用（一）导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
旅行社的业务主要有五大项，即旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购与旅游接待（包括团体和散客）。
根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前四项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买ｒ旅游产品后到旅游目的地进行消费。
旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。
如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客人境开始，直到欢送游客出境为止），那么，向游客提供的供宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品与服务的销售得以实现，使游客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进人消费。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务，如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
（二）导游服务的作用１．纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用具体表现为如下几个方面：（１）承上启下。
导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题。
同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。
（２）连接内外。
导游人员既代表接待旅行社的利益，要履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任，代表游客与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行必要的干预，为游客争取正当利益。
另外，导游人员有责任向游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。
2019年全国导游考试真题及答案
2019年全国导游考试真题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（ Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（ X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（ X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（ Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（ Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（ Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（ Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（ X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（ Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（ X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（ Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（ Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（ A ）A执行者 B决策者 C设计者 D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务3.导游服务最突出的特点是（ A ）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ A ）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ A B C D E ）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ A B C D E ）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ A B C E ）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ A B C D ）A.I-------INTEREST 兴趣B.A--------ATTENTION注意力C.D------DESIRE欲望D.A-----ACTION 行动E.D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选: 1.A 2、D 3、A 4、A多选:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章导游人员一．判断题1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。
导游资格考试习题集
习题1：第一章导游服务一、填空1、导游一词有两种含义，一是指---------，二是指-------。
2、现代旅游接待业的三大支柱是、和，其中处于中心地位。
3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照或向游客提供的旅游接待服务。
4、现在公认，真正意义上的旅行活动发端于时期。
5、古代旅行活动的类型有、、、和五种，其中最高等级的旅行活动形式是，范围最广的旅行活动形式是；成果最丰富的是。
6、我们不能说古代社会已经出现了现今意义上的导游服务，而只能说是一种偶尔为之的的导游服务。
7、导游服务的内容可分为------------、-----------和-----------三大类，其中------------所占比例最大。
8、导游服务在旅游服务体系中的纽带作用体现为-------、--------、------。
9、旅游业保持、提高竞争力和信誉的最有效的办法是充分发挥旅游工作者，尤其是的主观能动性10、新中国第一家旅行社是年成立的；各地的华侨服务社在1974年统一更名为，简称。
11、1989年3月，国家旅游局开始在全国范围内进行第一次“”，同年，《中国旅游报》等单位发起了，致力于培养导游队伍中的佼佼者；年，国家旅游局开始在全国范围内观导游人员进行等级评定工作；自年起，国家旅游局开始对导游人员实行计分制，并加强对的监管力度。
12、清明扫墓这一特色民俗活动是由古代--------逐渐发展演变而来的。
13、汉武帝时期为外国人入境设立的专门旅馆叫----------；唐代的导游图称为----------或--------。
二、选择题1、以下属于公商行游的是( )A、阿拉伯世界的伊本、白图泰B、意大利马可〃波罗C、西汉张骞、班超D、明代郑和2、以下与文士漫游活动密切相差的是（）A、司马迁的《史记》B、李时珍的《本草纲目》C、徐霞客的《徐霞客游记》D、古希腊希罗多德的《历史》3、以下属于平民郊游的是（）A、清明踏青扫墓B、端午赛龙舟C、重阳登高郊游D、宋代丘处机的游历4、中国第一批职业导游是（）A、是1927年7月产生的B、是上海商业储备银行下组建的“中国旅行社”的雇佣员工C、是中国自办的第一家现代旅游经营机构的下属员工D、是新中国成立后产生的5、中国导游队伍大发展阶段是（）A、1978年—1989年B、1989年至今C、新中国成立后D、21世纪以来6、制约中国旅游业进一步良性发展的瓶颈是（）A、第二代导游人员文化素质不高B、个别导游员道德低下C、部分导游员业务素质不强D、导游员整体水平不高7、合理而可能的原则是（）A、导游服务原则之一B、导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳C、导游员处理人际关系的一个准则D、要同时具备“合理”和“可能”两个要求才能努力想办法实施并满足三、简答题1、怎样贯彻游客至上的导游服务原则？2、职业化导游服务产生的前提条件是什么？3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用4、“中旅”“国旅”“青旅”成立的时间和全称5、中国现代导游服务发展的几个阶段及特点6、列举我国导游队伍管理的主要制度7、简述导游工作的发展趋势8导游服务的性质9、中国旅游活动的发展趋势10、导游服务的特点11、导游服务的原则12、为什么说导游服务的独立性强？13、什么是规范化服务？什么是个性化服务？习题2：第二章导游员一、填空1、根据所从事导游工作的职业性质，导游人员分为和；根据工作时所使用语言，导游人员分为、；按技术等级划分，导游人员可分为、和；按业务范围划分，可以分为和。
1.4 导游服务的地位及作用(导游业务)学习情境设计
1.课堂总结
对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。
2.课堂表现总结
对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。
三、课后拓展
1.课后练习
要求学生完成本次任务的课后练习。
2.历年真题
要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。
3.线上答疑
学生针对本次课的内容，若有不懂，线上提出问题，学生团队和教师团队回针对问题进行回答
1.4导游服务的地位及作用
学时
2
学习目标：
熟悉导游服务的地位和作用。
学习内容
教学准备
教学地点
一、导游服务的地位
二、导游服务的作用
1.教师：制作PPT，备课，备学生。
2.学校：提供多媒体教室
3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料
综合楼406
教学组织
步骤
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
（四)导游服务是旅游产品改进的主要途径
导游工作在旅游第一线,熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量,了解游客的消费心理,可以及时将有关信息反馈给旅行社,有利于旅行社改进服务方式,提高产品的针对性,推出更具竞争力的旅游产品。
二、导游服务的作用
(一)纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。
游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高,游客感到满意,便会认同旅游产品、导和旅行社,而且会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传,进而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高,则会导致游客的抱怨和不满,从而阻碍旅游产品的销售。
第一节-导游人员工作的性质、地位和作用
第一节导游人员工作的性质、地位和作用教学目标：知识目标：1。
导游服务的产生与发展.2。
导游服务在旅游业中的地位与作用。
能力目标：1。
通过导游服务发展史的讲述,开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。
情感目标：培养学生导游服务的兴趣和社会责任感。
重点：近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献,我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用;难点：为导游服务的概念教学方法：1.讲解法2。
讨论交流法3.提问法一、导入同学们为什么选择导游这个专业(举手发言）?二、新授1、导游人员的概念导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制,旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业.所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。
现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量,特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理.2、导游人员的工作性质。
从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：（一）服务性(二)经济性(三）社会性（四）跨文化性3、导游人员的地位与作用纵观人类旅游发展的历史,无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列.如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。
1.2导游服务在旅游业中的地位与作用
作业
导游服务的概念？
现代导游服务的方 式有哪几种？
导游服务在旅游业 中的作用？（四点）
知识回顾 Knowledge Review
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
二、导游服务在旅游业中的地位
在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条 现代旅游三大支柱产业链中，旅行社 处于核心或龙头地位，而导游就是旅 行社的灵魂和支柱。
导游人员是文化传播的使者。
三、导游服务在旅游业中的作用
（一）承上启下 管理部门————旅游者 （二）连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 （三）协调左右 食、住、行、游、购、娱 （四）反馈、沟通 旅游者——信息——旅行社
第一章 导游服务
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用
一、导游服务的概念 导游服务是指取得导游证的导游人员 代表被委派的旅行社，按照组团合同 或约定的内容和标准为旅游者提供向 导、讲解及相关的旅游服务。
包括两种方式： 人工导游方式 物化导游方式
人工导游方式
物化导游方式
定义包含的三层含义：
从事导游服务的人员必须通过导游资格考试， 获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和 导游证，才能从事导游服务。 依照《导游人员管理条例》规定：“导游人 员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游 人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接 承揽导游业务，进行导游活动。” 导游服务主要是导游人员为旅游者提供向导、 讲解及相关的旅游服务，服务的基本依据是 旅游合同与旅游者约定的内容（散客）。导 游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定 和事先约定的服务项目。