《跨境电子商务》第八章 跨境电子商务客服
《跨境电子商务》课后习题答案
《跨境电子商务》课后习题答案第一章跨境电子商务概述【习题及答案】1.跨境电子商务与传统的国际贸易模式有哪些不同?答：（1）交易主体的交流方式不同，传统国际贸易通常离不开直接接触，跨境电商通常通过电商平台实现和客户的交流和互动；（2）运作模式不同，传统国际贸易依赖于传统的国际贸易合同来运作，跨境电商依赖于电子化的订单和合同；（3）订单类型表现的特征不同，传统国际贸易通常订单较大、周期较长等特点；（4）传统国际贸易的商品价格高、利润率低，跨境电商终端产品价格下降、企业的利润率提升；（5）产品的品类差异，跨境电商的品类更丰富；（6）从目前来看，传统国际贸易规模更大，但跨境电商的发展速度更快；（7）跨境电商的交易环节更加简单、参与人更少；（8）传统国际贸易通常采用信用证等传统支付方式，跨境电商通常借助第三方支付平台方式；（9）传统国际贸易多采用传统的集装箱海运、空运等方式，跨境电商更追求运输效率；（10）传统国际贸易的通关和结汇发展的比较成熟，跨境电商还需要相关制度的完善；（11）传统国际贸易通常具有成熟的争端处理机制，跨境电商的争端问题解决机制还在发展中。
2.请结合一种具体商品或者服务,思考跨境电商对于行业价值链的改造是怎样的?答：通常来说，比如，对于像致欧科技所经营的家居产品，传统国际贸易方式通常会有进口商、批发商、零售商等价值链上的参与人去完成销售活动；但是，采用跨境电商的方式会将批发商等从事的销售活动内部化，致欧科技这类企业会承接更多价值链上的销售等活动，从价值链角度讲进行了价值链的重塑，同时又会引入承接跨境电商运作的跨境电商平台企业，可以说是进行了去中介化和再中介化的过程，同时又会进一步衍生出电子商务营销、仓储物流服务等价值链中的支持活动。
3.请登录几个跨境电商平台,并考查这些平台的商业模式、运作流程等内容。
答：可以参考登录阿里全球速卖通sell.aliexpress .com的官网。
可以发现，全球速卖通主要采取B2C的商业模式，为全球的终端消费者提供全球好物；同时，可以进一步了解注册申请开店、商品管理、物流选择、流量与营销、售后服务、结汇等业务流程的内容；也可以学习联盟营销、付费引流等广告盈利模式的运作流程与特征。
跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
以下是一份跨境电子商务项目中的跨境电商客服教材教学课件，供参考：
第一部分：跨境电子商务概述
1.跨境电子商务的定义和特点
2.跨境电子商务的发展趋势和挑战
3.跨境电商客服在跨境电子商务中的重要性和职责
第二部分：跨境电商客服工作流程和内容
1.跨境电商客服工作流程介绍
2.售前咨询和沟通技巧
3.订单处理和售后服务
4.客户关系维护和纠纷处理
第三部分：跨境电商客服沟通技巧
1.有效的沟通技巧和礼貌用语
2.如何与客户建立良好的关系
3.如何提高客户满意度和忠诚度
4.处理客户投诉和纠纷的技巧
第四部分：跨境电商客服常用工具和平台
1.常用的客服工具和平台介绍
2.如何使用客服工具和平台提高工作效率
3.客服工具和平台的优缺点及选择标准
第五部分：跨境电商客服案例分析
1.优秀客服案例分享和解析
2.如何从失败的案例中吸取教训
3.如何针对不同客户类型进行有效的沟通和服务
第六部分：跨境电商客服培训和管理
1.如何对客服团队进行培训和管理
2.如何建立高效的客服团队文化和工作氛围
3.如何激励和评价客服团队的工作表现和成果
4.如何提高客服团队的综合素质和能力水平。
以上是一份跨境电商客服教材教学课件的参考内容，根据具体的课程需求和教学目标，可以根据实际情况进行调整和补充。
《跨境电子商务客户服务》课程标准
《跨境电子商务客户服务》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1.前言1.1课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。
《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。
本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。
通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。
本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。
1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。
本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。
首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。
2.课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。
跨境电商客服
任 务 跨境电商客服
二、跨境电商客服的工作内容
1、应对询盘沟通
跨境电商卖家与客户进行沟通交流，必然 免不了会面临买家提出的各种关于产品、价格 和服务方面的咨询，也就是外贸术语中所谓的 “询盘”。售前客服所要应对的询盘沟通分为 以下四大主题：
1
产品相关
3
物流相关
2
交易相关
4
费用相关
任 务 跨境电商客服
（4）买家地址不对
（6）海关清关 导致延迟
（1）物流因素 导致延迟
（3）仓库漏发
（5）联系电话等 相关信息缺失
（7）海关、邮局罢工、 安防安检、极端天气，当地 邮局处理能力和其他因素
任 务 跨境电商客服
二、跨境电商客服的工作内容
2、处理产品售后问题
（2）产品描述不符
（2）货对，东西不符合；质检不到位， 参数不对，材质不对，缺斤少两，有色差联系客户提供包裹延误， 物流滞后等相关通知
（3）问题产品同类订单主动沟通 联系
03 04
（4）新品热卖产品推荐及店铺营 销活动邮件推送
任 务 跨境电商客服
三、跨境电商客服必备的技能
为了更好地回答买家的疑问促成订单完成，或者解决买家提出的纠纷，减少自身 损失，跨境电商客服具备必要的职业技能十分关键。他们主要应掌握如下技能：
项目
跨境电子商务
任 务 跨境电商客服
一、跨境电商客服的含义
跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的新 型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，为 境外买家提供全方位客户服务的岗位或人员。他 们在网店的推广、产品的销售以及售后客户维护 方面均起着极为重要的作用。
跨境电商客服与国内网络客服最大区别在于 其服务的对象不同，客服人员需要具备一定的外 语能力和外贸相关工作经验。
跨境电子商务实务 8.跨境电商客服
尊重 1
沟通 2
7 满意 6 胜任
可靠 3
4 反应
5 保障
工作任务流程
随着跨境电子商务的发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远不能 满足客户的需求，在这种情况下，向客户提供优质的客户服务，赢得顾客的好评 和忠诚度，对于跨境电子商务企业的持续发展有着重要的意义。
如何做好跨境电子商务客户服务工作呢？首先，需要了解各大平台联系买家 的工具与渠道，认识客户服务基础知识，包括客户服务的工作范畴、工作流程、 工作技巧等。你和你的团队应该学习有关跨境电商客户服务的相关知识，并完成 以下工作任务：
02 点击“查看”，可以查看客户问题详情
03 点击“受影响的产品”右侧的“+”，查看客户问题涉及的产品
客户问题详情包括三项内容： 一是受影响的产品，即该客户 问题涉及哪些产品；二是订单 详情，即该客户问题涉及的订 单情况；三是项目，即客户提 出的问题的详细情况。
04 点击“操作”栏下面下拉箭头，进行“修改物流单号”或“退款”
实训任务
序号
实训目标
1 了解买家经常咨询的产品问题
实训任务
除了以上产品问题外，买家一般还会咨询哪 些产品问题？请列举2-5个，并思考如何回复。
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
询问物流方式
物流方式支持：回复客户可以用该物流方式发货，以及发货时间和配送时间 物流方式不支持：向客户解释为什么不能用该物流方式发货，并提供替代的物流方式
“问”指的是在回答客户问题的时候，对不清楚的地方一定要适当提出，以便更好了解客 户的问题和需求，也是为了更好地回答客户的问题。
工作任务流程
跨境电子商务零售面向的是终端消费者和部分小额批发商，客户群体多样， 因此买家咨询的问题也各不相同。一般在交易中，买家时常就产品库存、价格、 尺码等问题咨询卖家。另外，由于产品需要跨越关境才能送到买家手里，因此他 们也经常咨询清关、物流、支付等问题。通过本任务的学习，可以帮助你们公司 完成以下工作任务：
跨境电子商务客户服务：学习跨境客服工作特点
原因 解决方案
1.客户期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和 差评的根源；
不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在 照片中体现，产品描述清晰简洁详尽。
任务操作
针对这些原因，解决方案如下：
原因
2.物流速度是造成客户满意度下降的元凶
解决方案
两个方面解决物流所存在的问题
任务操作
针对这些原因，解决方案如下：
原因
4．产品质量不过关，包装破损； 5．运输过程中导致的产品破坏。
解决方案
使用包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜， 质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱，可以有效降 低货物破损率。
知识点讲解
跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于 为客户提供服务
他们的工作范围已经延伸覆盖到 产品营销 成本控制 团队管理 …
当今时代的跨境电子商务客户服务人员是从事销售和客户服务工作的多面手。 要具备诚信服务、德法兼修的职业素养。
知识点讲解
跨境电子商务客户服务的工作特点
1.处于无法预知的竞争环境 2.参与跨境电子商务企业的整个运营过程 3.面向两大客户群体 4.更加注重人性化服务 5.工作方式灵活多样
任务巩固
跨境电子商务客户服务的工作特点
感谢大家
1.在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各 种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识；
2.发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时 间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客 人也会表示理解的。
任务操作
针对这些原因，解决方案如下：
原因
3．沟通不够让不满演变成纠纷或差评；
解决方案
1.及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒 2.被动沟通，及时回复成交客人站内信和留言，跟 进发出去的货物，及时告知客人异常的记录
跨境电子商务客户服务：具备跨境客服沟通技能
感谢大家
• 第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。
任务巩固
跨境电子商务客户服务的工作特点
【思考与练习】 1.请给你的店铺设置发货后、询问是否到货、已收款、未付款、订单完 成、提醒卖家给自己留评价等回复模板。 2.分析买家收到货后提起退货的原因。
总结
要形成良好的工作习惯。及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提 醒是第一点，然后是被动沟通，成交客人站内信和留言的回复要及时，最后 每个周做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出，库存不多 2.回应买家砍价 3.断货 4.关于支付(提醒折扣快结束了) 5.合并支付及修改价格 6.提醒买家尽快付款
知识点讲解
知识点二： 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务
7.订单超重导致无法使用小包免邮的回复 8.海关税 9.因为物流风险，无法向买家国家发货 10.已发货并告知买家 11. 物流遇到问题
对于客户遇到我们无法解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。
知识点讲解
知识点三：海外客户视角的问题及解答
客户操作平台和卖家后台的区别
• 第四部分：My Lists。在这个部分，可以提醒客户“Wish List（心愿清单）” 里面的一些产品可能会过了支付期。如果客户把产品放入购物车是因为有折 扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客户回头购买。
知识点讲解
知识点一：询盘时沟通的重要性
在整个电子商务事业的发展过程中，在每天的具体业务 操作过程中，自始至终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子 商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧，就能使问题迎刀而 解，顺利地通往成功之路，否则将寸步难行。
《跨境电子商务实务》习题解答
第一章绪论1.论述跨境电子商务含义。
答题要点：跨境电子商务（Cross-border E-commerce），简称跨境电商，是电子商务应用过程中一种较为高级的形式，是指不同国别或地区间的交易双方通过互联网及其相关信息平台实现交易。
实际上就是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型贸易方式。
跨境电商以电子技术和物流为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道转移到互联网上，打破国家与地区间的壁垒。
厂家实现了全球化、网络化、无形化、个性化、一体化服务。
2.简述跨境电子商务与国内电子商务的区别。
答题要点：（1）交易过程差异（2）交易主体差异（3）交易风险差异（4）适用规则差异3.简述跨境电子商务与传统外贸的区别。
答题要点：4.《电子商务法》颁布时间是什么时候？它的颁布对于电商行业有什么影响和意义？答题要点：《中华人民共和国电子商务法》2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过,2019年1月1日正式生效。
（1）填补了电子商务行业的法律空白伴随着互联网的不断进步，电子商务在中国发展过于迅猛，但是相应的法律规范及监管跟不上。
因此，在电子商务诞生后的二十年里，出现了众多问题，例如质量三包、退换货、差价等，层出不穷。
此次电商法的出台，最大的意义在于从监管层面认同了这一商业模式的合法地位，并为行业竞争提供了可参考的法律依据。
（2）明确了电商平台的义务电商是网络上的商业行为，电商平台有义务对平台上经营的商品进行审查的义务。
也就是说电子商务的从业者要为消费者购买的商品负责，要严格把控产品质量安全。
此次《电子商务法》明确了这样的责任，从而保证产品的质量安全，以及销售经营者的真实性，更好地维护了消费者的合法权益。
（3）规范了电子商业行为《电商法》出台了相关规定，将对电商的苛刻条件、格式条款、霸王条款，甚至是技术绑架这些行为进行规范。
杜绝商家凭借技术、服务和地位优势，侵害用户的合法利益。
5.阅读案例：跨境电商发展新特征和新趋势？答题要点：（1）诸多重大政策利好叠加，进口电商迎来第二春（2）出口平台爆发升级大战，出口B2C格局面临巨变（3）资本成为跨境电商发展的核心力量，主导行业格局演变（4）去中心化社交电商独步全球（5）供应链金融崛起（6）跨境电商规范化日益受到关注（7）跨境电商开启“新零售时代”（8）多项数字技术应用推动跨境电商升级在我国南方城市跨境电商发展普遍要比北方城市好，这是为什么，试分析原因。
跨境电子商务实务 8.跨境电商客服
能回复跨境交易中常见的客户问题 能发挥客服作用，促进成交下单
合格客服人员应具备的能力
1
具备专业的产品知识
2
处理问题并能控制局面的能力
3
沟通协调的能力
4
了解跨境电子商务平台相关规则
5
了解跨境电子商务平台交易流程、物流方式等
客服回答技巧
“专”指的是作为跨境电子商务交易中的客服需要对正在销售的产品有着丰富的专业知识 和深厚的了解，并且有着销售心理学的专业知识，在回答客户提问时，能够将专业知识转化 成通俗易通的语言，让客户增加对你的信任度，愉快地接受你的服务。
实训任务
序号
实训目标
实训任务
1 认识速卖通平台客服沟通渠道
请查看速卖通后台的站内信。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录亚马逊后台，点击“Messages”
02 点击“here”，可以跳转到旧版消息中心
03 查看或回复买家站内信
无论是亚马逊买家还是卖家，站内信的邮箱后缀都是亚马逊的。也就是说买卖双方并不能看到 对方真实的邮箱，这是防止双方线下交易或者谈判。而且买卖双方也不能在内容中发送真实邮箱 地址给对方，买家发给卖家的一般会被屏蔽掉，卖家发出去则有可能收到政策违规警告。
“准”指的是在回答客户问题时候，能够抓住客户咨询的重点，对客户的问题进行有针对 性的回答，不要答非所问，否则给客户造成不良影响。
“全”指的是针对客户的咨询进行全面的回答，不遗漏关键问题，不多讲无关废话，也要 学会问一答十。客户在了解产品或者服务时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如： 问到某产品的规格的时候，就要尽量讲清楚产品的规格及其对应的使用场景、价格等。
简述跨境电商客服工作内容
简述跨境电商客服工作内容
跨境电商客服的工作内容主要包括以下几个方面：
1. 提供客户支持和服务：回复客户的在线咨询，解决客户的问题和投诉，提供产品信息和使用说明等。
需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速、准确地回答客户的问题。
2. 处理订单和物流问题：协助客户处理订单，包括确认订单信息、跟踪物流进度、处理退换货等。
需要熟悉跨境电商的物流流程和规则，能够协调各方资源，确保订单顺利完成。
3. 维护客户关系：通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户保持联系，了解客户需求和反馈，提供个性化的服务和建议，提高客户满意度和忠诚度。
4. 协助销售和营销：参与跨境电商的销售和营销活动，如促销活动、新品推广等，提供相关的支持和服务，促进销售增长。
5. 数据分析和报告：收集和分析客户反馈和市场数据，提供有关客户需求、产品反馈、销售趋势等方面的报告和建议，为公司决策提供参考。
6. 了解和遵守相关法律法规：熟悉跨境电商的相关法律法规和政策，确保公司的运营和销售活动符合法律要求。
7. 持续学习和提升：关注跨境电商行业的发展动态，不断学习和掌握新的知识和技能，提升自身的业务能力和服务水平。
总之，跨境电商客服需要具备良好的沟通能力、服务意识、问题解决能力和团队合作精神，能够为客户提供优质的服务体验，协助公司实现销售和品牌目标。
跨境电子商务客户服务：分析跨境客服工作特点
知识点讲解
一、处于无法预知的竞争环境
但是在如今的跨境电子商务平台上，成千上万的卖 家每天忙于店铺里的各项操作，往往无暇顾及或无法及 时对市场上出现的新商情做出反应，以致在市场竞争中 失去先机。一旦错过商机，在商品销售中处于劣势，就 会造成巨大的经济损失。
知识点讲解
对手进行交流，与同行及其产品进行比较，可以清楚地了解 四、更加注重人性化服务 作为承上启下的信二息、传参递与者跨，境客电户子服商务务人企员业还的肩整负个着运及营时过将程客 一、处于无法预知的竞争环境 对手进行交流，与同行及其产品进行比较，可以清楚地了解 增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道参与客户调查、 对手的实力和自身的不足。 跨境电子商务客户服务人员就是网店的形象，是和客户直接交 跨境电子商务的灵活性流主的要重体要现角在色个，性是定承制载方着面客，户其咨为询、客户投诉、订单业务受理（新 但是在如今的跨境电子增商、务补平单台、上调，换成货千、上撤万单的等卖）、通过各种沟通渠道参与客户调查、 在跨传境统 电贸子易商中务，的卖沟家通或对与企象客业有户有两直更种接多人联的群系机，的会一一与种线自是业己专务的业受竞的理争批人发员商。， 让客户确认收货，建议客户 客户付款之间可能存在延时及其 善于解决问题的实践能力，增作强为创承新上精启神下、的创信造息意传识递和者创，业客能户力服。务人员还肩负着及时将客 避一免旦客 错户过因商临机近，最在后商收品户货销的售建中议处传于递劣给势其，他就部门的重任。 一旦错过商机，在商品销售中处于劣势，就 作为承上启下的信息传递者，客户服务人员还肩负着及时将客 另一种是数量庞大的终端消费者。 时对市场上出现的新商情做出反应，以致在市场竞争中
《跨境电子商务客户服务》
分析跨境客服工作特点
目录
跨境电子商务客户服务：熟悉跨境客服工作流程
跨境电子商务客服服务流程：
售前
产品
（1）解答客户咨询
（2）购买引导
服务
售中
售后
产品质量、规格、使用情况、产品特点
产品开发、上架、交易处理、海关清关、跨境物流配送
运输方式、海关申报、运输时间、产品安全性
（3）及时登记汇总信息
知识点讲解
跨境电子商务客服服务流程：
售前
售中
售后
（1）解答客户咨询
地址错误
规格未选
售前
售中
售后
（2）已付款“等待卖家发货”订单
知识点讲解
跨境电子商务客服服务流程：
售前
售中
（3）买家申请取消订单
售后
注意：确认买家取消原因！避免造成“成交不卖”
知识点讲解
跨境电子商务客服服务流程：
售前
售中
售后
（1）及时处理客户投诉和纠纷
➢ 了解客户纠纷原因，对于客户纠纷及时反应，选取恰当的沟通 方式，做出跟进处理及反馈，给出合理的解决方案。
《跨境电子商务客户服务》
熟悉跨境客服工作流程
情景描述
跨境电子商务客服业务范围：
为店铺做推广与答疑 在销售一线汇总客户的问题与反应 监控商品物流信息等 客服人员作为“中介”，整合店铺对内与对外的业务需要，联通客户与店铺的沟 通与处理双方的诉求。
任务导入
跨境电子商务客服业务范围内服务流程是什么？
知识点讲解
（2）客户评价管理
➢ 及时对客户评价进行跟进和管理。
知识点讲解
跨境电子商务客服服务流程：
售前
售中
售后
纠纷类型
第一类： 买家未收到 货物类纠纷
纠纷原因
1.海关扣关 2.物流显示货物在运输途中
8.跨境电子商务客服_35
时间可用来判断客户是否处于流失或睡眠状态，一般结合“购买次数”和“购买金额”作“RFM”分析。
售
客户留言
指客户对订单的备注信息，可通过特定关键词查找有特定需求的客户。
后
客户评价
指买家对店铺所购买产品和服务的评价。
行
退款
包括退款次数、 比例、金额和商品。
为
中差评次数
指客户给本店铺和其它店铺的中差评次数。
指标
得分值
R值
F值
5
R≤90天
4
90天＜R≤180天
3
180天＜R≤360天
2
360天＜R≤720天
1
720天以上
F≥5次 F=4次 F=3次 F=2次 F=1次
26
M值
1000USD≤M 500USD≤M＜1000USD 200USD≤M＜500USD 100USD≤M＜200USD
M＜100USD
国家
公共邮箱后缀
美国 @, @, @, @, @,
@, @
俄罗斯 @yandex.ru, @mail.ru
德国 @t-online.de, @, @multi-industrie.de
联系电话 联系邮箱
性别 年龄 生日
指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。
指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和 商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买 能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。
跨境电子商务客户服务：学习跨境客服业务范围
任务巩固 ①了解跨境电子商务客服 ②跨境电商客服的常用工具
总结
做好跨境电商客服要精益求精，发挥工匠精神、职业精神。 在跨境电子商务实际工作中，客户服务工作是极为基础且重要的，承担着跨境 买卖双方之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。
感谢大家
购前对商品的疑惑对店铺相关活动的疑问付款后对物流状态的追踪收货后对商品质量及使用情景描述客户与店铺沟通后进行解决需要专门的人员替店铺做推广与答疑在销售一线汇总客户的问题与反应同时监控商品物流信息等
《跨境电子商务客户服务》
学习跨境客服业务范围
情景描对店铺相关活动的疑问 收货后对商品质量及使用
任务操作
跨境电子商务
任务操作
跨境电子商务
任务操作
(一)平台即时聊天工具 1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager
国际站千牛
阿里旺旺国际版TradeManager
任务操作
(一)平台即时聊天工具 2. 速卖通站内信
速卖通站内信入口
速卖通站内信编辑页面
任务操作
(一)平台即时聊天工具 3.速卖通订单留言
情景描述
客户与店铺沟通后进行解决
➢ 需要专门的人员替店铺做推广与答疑，在销售一线汇总客户的问题与反 应，同时监控商品物流信息等；需要专门的客服人员作为“中介”
任务导入
跨境电商客服——
➢ 跨境电商的客服主要通过专业平台（与客户）进行沟通
做好跨境电商客服工作需要什么工具?
任务操作
跨境电商客服
eBay
速卖通订单留言编辑页面
任务操作
(一)平台即时聊天工具 4.亚马逊平台客户留言
亚马逊平台客户留言入口
任务操作
(一)平台即时聊天工具 5.Wish平台 “客户问题”详情
跨境电子商务客户服务：具备跨境客服知识能力
总结
软技能能将跨境电商品牌的在海 外的客服体验提升到一个新的高度。 所以跨境电商大小买家们请一定要 记得要确保您的客服代表拥有以上 五项关键软技能。您的品牌客户满 意度会上新的台阶，进一步带动品 牌海外营收。
感谢大家
知识点讲解
软技能一：积极的言语表达
电商购物和实体店购物一样，情感因素对销售和服务是 否成功有非常大的影响。客服代表必须非常理解这一关键点。 跨境电商卖家聘请的客服人员必须能够认识到这一点。积极 的言语表达会带来积极的情绪氛围，当然也就会带来最终积 极的销售成绩。所以聘请跨境电商客服第一件事就是盯紧客 服人员是否具备这项软技能。
《跨境电子商务客户服务》
具备跨境客服知识能力
目录
情景描述
任务巩固、技能提升
任务操作 任务导入
知识点学习
情景描述
实习了一段时间后，俞田田发现，传统外 贸式客服模式采用“一套Email模板打天下”这 样的传统理念来做跨境电商客服，是不符合跨 境电商模式直接面向国外消费者市场的实际需 求的。很多时候，有限的几个模板式回答根本 没有直接回答客户的问题，让顾客有种强烈的 被敷衍的感觉，最终让顾客先从一脸懵圈转为 歇斯底里。
知识点讲解
软技能二：同理心
顾客的感受如何？另一项跨境电商客服需拥有的软技能 就是能向买家发出同理心。而且客服代表还需要能用有意义 的方式来表达。
表达同理心意味着理解了并能表达出自己已经感受到了对 方的感受。当顾客明显在表达情绪的时候，客服代表一定需 要认真用同理心对待。
知识点讲解
软技能三：倾听的能力
很多时候经验不足的客服代表不小心因为书写Email或者 Live Chat的时候细节处理不当丢失了沟通的温度。这样的 问题尤其是在模板化Email和模板化Live Chat突显。如果客 服代表能够更细致地消化顾客地信息，那么回复Email和 Live Chat就会不拘泥于模板，而提供有温度的热心的服务， 从而打动消费者。
跨境电子商务客户服务：分析跨境客服工作目标
《跨境电子商务客户服务》
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分析跨境客服工作目标
目录
情景描述
任务巩固、技能提升
任务操作 任务导入
知识点学习
《跨境电子商务客户服务》
情景描述
俞田田学习了解跨境电子商务客服的工作目标包括两个部分： 客服服务工作目标和销售工作目标。
那么客户服务工作目标具体有哪些呢？
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任务导入
跨境电子商务面向不同国家、地区的客户进行经营，而各 个国家和地区制定的政策要求和标准各不同。因此跨境电子 商务平台对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于传统电子 商务平台，那么跨境电子商务平台客户服务目标具体有什么 呢？
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任务巩固
跨境电子商务客户服务的工作目标
1 服务工作方面
2 销售工作方面
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任务巩固
跨境电子商务客户服务的工作目标之“服务工作方面”
1 评级指标
2 客户投诉处理
《跨境电子商务客户服务》
总结
一般来说，跨境电子商务平台会设置等级考评机制来衡量 每一个卖家的服务水平和信誉水平。在评价机制的体系下，评 级越高的卖家一般会得到更高的产品曝光率，平台也会倾向于 向获得高评级的卖家配置更好的推广资源。
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知识点讲解
问题二： 面对客户投诉，我们该如何处理？
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知识点讲解
2.客户投诉处理 由于跨境运输距离远，运输时间长，退货成本高，对比传统 电子商务来看，从事跨境电子商务的卖家会更多地使用“免费重 发”和“客户不退货、卖家退款”的高成本处理方式，这样一来， 跨境电子商务店铺的售后运营成本就比较高。
跨境电子商务服务平台客服服务规范
跨境电子商务服务平台客服服务规范1范围本文件规定了跨境电子商务服务平台客服服务（以下简称“客服服务”）的总体要求、服务人员、服务内容、服务要求、评价与改进。
本文件适用于跨境电子商务服务平台提供的客服服务。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则GB/T 40105—2021 跨境电子商务交易要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4总体要求服务渠道服务渠道包括但不限于：电子邮件、电话、在线文字、语音、视频、社交媒体及其他。
服务时间服务时间应不少于7d×8h，可根据业务情况和消费者情况等进行调整。
服务保障应采取措施，保障平台正常运行，提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务，维护交易秩序。
隐私保护4.4.1应采取措施保护用户的注册信息、隐私和商业秘密。
4.4.2应采取技术手段保证交易记录和资料的完整性、准确性和安全性。
4.4.3隐私保护要求按GB/T 40105—2021中4.5执行。
4.4.4应建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时，应立即启动应急响应措施。
5服务人员人员配备5.1.1应配备售前、售中、售后客户服务人员。
5.1.2服务人员应参加岗前培训及考核，掌握商品基本知识、客服服务基本知识和电子商务基本知识，熟悉相关法律法规及业务处理流程，包括但不限于安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等，考核通过后方可上岗。
5.1.3服务人员应进行业务提升培训，每年应不少于2次。
职业道德文明礼貌、遵纪守法、诚实守信、办事公道、爱岗敬业、团结互助、开拓创新、客户至上。
基础知识服务人员应具备以下基础知识：a)b)c)d)e)f)g)h)商品学；消费心理学；客户关系管理；客户沟通与商务谈判；消费者行为学；电子商务、计算机及移动设备操作；消费者权益法、合同法、知识产权法；商务外语。
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5
1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager
国际站千牛
阿里旺旺国际版TradeManager
(一) 、平台即时聊天工具
6
2. 速卖通站内信
速卖通站内信入口
(一) 、平台即时聊天工具
7
2. 速卖通站内信
速卖通站内信编辑页面
(一) 、平台即时聊天工具
8
3.速卖通订单留言
速卖通订单留言编辑页面
指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享， 是一个良好的品牌形象推广。
已寄送
√
运输中
√ √ √
21
已签收
√
√
√ √ √ √ √ √ √ √
三、售后
22
全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。
1.信用评价：是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的 评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。
三、售后
23
2.卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交 易中提供的商品描述的准确性（Item as described）、沟通质量及回应 速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping speed） 三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。
二
跨境电子商务客户关系管理
一、客户价值评价
25
1.什么是“客户价值”？
客户价值是客户对特定使用情 景下有助于（有碍于）实现自 己目标和目的的产品属性的实 效及使用的结果所感知的偏好 与评价。
一、客户价值评价
26
2.“客户价值”的特征
（1）主观判断性
• 客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业 提供的产品挂钩的。因此，客户价值是个人的主观判断。
• 运输方式、海关申报、运输时间以及产品安全性。
一、售前 2.购买引导
信用卡支付问 题
15
地址错误 规格未选
一、售前
16
3.及时登记汇总信息 客户信息
客户反馈
客户分类 产品和服务改进
二、售中
17
1.已付款“资金未到帐”订单
确认收货人的信息：姓名（俄罗斯人名） 地址、邮编 联系电话
二、售中
18
二、跨境电子商务客服的工作流程
12
售前
售中
·售后
一、售前
1.解答客户咨询
• （1）产品方面 • （2）服务方面
13
3.及时登记汇总信息
2.购买引导
一、售前
14
1.解答客户咨询
产品
• 产品质量、规格、使用情况、产品特点
服务
• 产品开发、上架、交易处理、各国的海关清关、 跨境物流配送等各步骤如何运作；
三、售后
纠纷类型
第一类： 买家未收到 货物类纠纷
第二类： 买家收到 货物与约 定不符类
纠纷
纠纷原因
1.海关扣关 2.物流显示货物在运输途中
3.包裹原件退回 4.包裹被寄往或妥投在非买家地址
5.物流显示货物已经妥投 6.物流信息查不到或者异常
7.买家收到货物后退货 8.买家拒签
1.货物与描述不符 2.质量问题 3.销售假货 4.虚拟产品 5.货物短装 6.货物破损
（2）得失权衡性
• 客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利 失之间的权衡。
（3）层次性
• 客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品 的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。
一、客户价值评价
3.客户细分 （1）RFM分类法
联系电话 联系邮箱
性别 年龄 生日
指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。
指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和 商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买 能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。
第 八 章 跨境电子商务客服
目录
contents
一
跨境电子商务客服概述
二
跨境电子商务客户关系管理
3.1
客户价值评价
3.2
客户识别与开发
六
跨境物流的风险与防范
3.1
客户流失与挽回
一
跨境电子商务客服概述
一、跨境电商客服工具
4
跨境电商客服工具
• 站内信息服务工具 • 其它辅助类工具
(一)、平台即时聊天工具
客户名
R得分 F得分
RFM总分
R值
F值
M值M得分值称值 Nhomakorabea值
值
Jack
90
2
98
5
2
1
8
Lily
388
3
769
2
3
4
9
Tom
600
3
280
2
3
3
8
Marry 166
2
666
4
2
4
10
Rose
788
3
182
1
3
2
6
一、客户价值评价
28
3.客户细分
（2）客户属性分类法——自然属性
属性 联系地址
属性描述和作用 指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。 此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含 “政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。
指标
得分值
R值
F值
5
R≤90天
4
90天＜R≤180天
3
180天＜R≤360天
2
360天＜R≤720天
1
720天以上
F≥5次 F=4次 F=3次 F=2次 F=1次
27
M值
1000USD≤M 500USD≤M＜1000USD 200USD≤M＜500USD 100USD≤M＜200USD
M＜100USD
2.已付款“等待卖家发货”订单
二、售中
19
3.买家申请取消订单
确认买家取消原因！！ 避免造成“成交不卖”
三、售后
20
1.及时处理客户投诉和纠纷
• （1）了解客户纠纷原因 • （2）对于客户纠纷及时反应 • （3）选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈 • （4）给出合理的解决方案
2.客户评价管理
(一) 、平台即时聊天工具
9
4.亚马逊平台客户留言
亚马逊平台客户留言入口
(一) 、平台即时聊天工具
10
5.Wish平台 “客户问题”详情
Wish平台 “客户问题”详情
(二)、其他辅助工具
11
当企业普通客户成长为重点客户时，为了与客户保持及时畅通的联系，必定 会用到邮件、短信、电话或其他社交工具，包括：