导购员基本操作规范
导购员工作流程及服务规范
导购员工作流程及服务规范导购员是商场、超市等零售行业中非常重要的一环，负责为消费者提供良好的购物体验，协助促成交易，并对商品进行销售和推广。
导购员的工作流程及服务规范对于提升店铺销售额，提升顾客满意度和忠诚度都起着至关重要的作用。
下面就是导购员的工作流程及服务规范的详细介绍。
一、导购员的工作流程1.了解商品知识和销售技巧导购员应该对店铺出售的所有商品，尤其是重点推广的商品和常见的问题进行深入的了解，掌握商品的特点、优势、使用方法等，提高销售能力和专业素质。
2.接待顾客导购员应提前做好准备，礼貌主动地接待顾客，热情询问顾客的需求，并进行有效地沟通和记录，确保能够给予顾客满意的购物建议。
3.介绍商品导购员应准确介绍商品的特点、功能、使用方法等，与顾客进行有效地沟通，耐心回答顾客的问题，并通过积极的引导，帮助顾客找到最适合自己的商品。
4.适时推销当顾客对一些商品感兴趣时，导购员应及时介绍该商品的优势，推销相关附加产品，让顾客有更多选择的机会，提升销售额。
5.解决问题和抱怨导购员应及时解决顾客的问题和抱怨，可以提供更换商品、退换货等服务，确保顾客的权益得到保障，并为顾客提供满意的购物体验。
6.关注售后服务导购员应主动关注销售后服务，跟踪顾客的购买情况，向顾客提供售后支持和指导，以提高顾客的满意度和忠诚度。
二、导购员的服务规范1.形象仪容整洁导购员作为店铺的形象代表，应保持整洁的仪容和服饰，并定期进行仪容检查和整顿，以给顾客留下良好的第一印象。
2.礼貌待客导购员应以礼貌、亲切的态度对待顾客，主动问候和微笑接待顾客，表现出诚信、专业和热情的服务态度。
3.倾听和了解顾客需求导购员应主动倾听顾客的需求，并掌握相关信息，以便更好地为顾客提供个性化的购物建议和服务，增加顾客的满意度。
4.提供专业的产品知识导购员应了解店铺的各种商品，包括特点、功效、适用人群和使用方法等，以便为顾客提供准确、专业的产品知识和建议。
5.耐心解答顾客问题导购员应耐心回答顾客的问题，并通过明确、简单的语言向顾客传递正确和准确的信息，提高顾客对商品的信任和购买的决心。
店面员工操作手册
店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。
（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。
打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。
语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。
A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。
导购员服务规范及礼仪
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形
（1）通过商品陈列或柜台展示。
（2）让顾客试穿试戴。
（3）让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能 记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
六、成交
促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
3、让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得导购员见 机行事。
5、按从低档品到高档品的顺序 拿商商品说明：就是导购员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
导购员服务规范及礼仪
制作人:尚平
一、等待顾客
导购员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当，
销售工作就成功了一半
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某一 商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与导购员的眼光相碰时
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
员工导购行为规范员工导购服务标准
打 招 呼
2、经常光顾的回头客应自然 与其打招呼接近 3、和曾经见过面的顾客应自 然与其打招呼接近 4、从店招、商品陈列等引起 注意的顾客应主动热诚邀请 其进店参观！
嬉戏、Байду номын сангаас调低沉、生硬
您好！我们店里的品种齐全，而且刚好到 了一批新保健品，您不防进店看一下！
敷衍了事，用手指指示
5、顾客已进店在参观浏览中， 您好！并报以亲切的笑容…… 与导购员的眼神相碰撞时。 6、卖场非常繁忙情况下（一 般一个员工需要接待多个顾 客的情况下） 7、主动介绍新到商品情况 8、主动介绍店铺销售活动 您好！小姐，请随便看一看，如果有需要 请随时叫我。您好！张先生，您先随便看 看，稍等一下，我这就过来。 新品上市，请您随便看一看！这边是刚到 的新品，请过来这边看一下。 现购物满xx元，可获赠会员卡一张…… 会令顾客倍受重视和 欢迎，体现服务热情 周到，为推销商品奠 定基础
策 略
主动、热诚询问 不要太唐突，恰当接触并展示 商品让其触摸（双手拿递）， 表情自信
语 言
您好！先生，有什么需要我帮 忙的吗？
您真有眼光，这是…是我店新 近的…保健品
禁止行为
紧随其后，步步紧跟，让顾客 以为员工在防盗
“一共收您xxx元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱 不对，请您重新点（看）一下好吗？”“找您XXX钱，请您 拿好或请点一下，谢谢！” “谢谢，请慢走，再见！” ⑷道别用语： “谢谢，请慢走!” “很抱歉，让您久等了。” ⑸员工工作禁语： 顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。” “人比较多请你快点。” ⑹顾客退货时，禁止说：“买的时候干啥去了。” “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” • “不是我卖的，我不知道。” • “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。” • “不符合我们的退货公约，不退/换。”
导购员一日工作规范
导购员一日工作规范一、目的规范导购员日常工作行为，提高综合素质，增强服务意识，为顾客提供优质服务。
二、适用范围员工三、主要内容（一）场外准备1．导购员上岗前要做到“五勤”，即：勤洗澡；勤理发、勤剃须；勤剪指甲；勤洗衣。
2．导购员应提前10分钟左右到门店上班（接班），在指定地点签到。
3．进场前按导购员手册要求做好仪容仪表及着装准备工作。
（二）进（出）场要求导购员应通过员工通道进入（出）商场，要求用透明袋携带日常必需品，主动接受并积极配合保安人员常规安全检查。
（三）进场后准备1．检查仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货品。
2．上班铃响十分钟内，卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。
（四）早操、早会1．上班铃响后听从商场广播指令，在主通道上列队做广播体操。
2．在指定地点按着装分类，依高矮顺序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队。
3．开会前按要求再次整理着装。
4．主持人宣布班前会开始并与导购员相互鞠躬问好。
5．主持人明确销售任务完成情况，总结布置工作并提出要求，传达门店有关会议精神等。
6．班前会结束全体导购员宣读企业经营理念。
（五）营业前准备1．按账本清点货物，根据销售日报表作账务处理。
收银员核对POS金额，刷卡机的日期要及时调整到当天的日期，开机达到收银状态。
2．提货上货，保证商品规格、款式、花色品种齐全，特卖区的货品准备充足，超市要组织好当天的抢购商品，货架端架、堆区商品丰满。
3．整理商品，要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，符合色彩搭配原则，模特着装及陈列商品的选择，要和营销活动主题及当前气候相吻合并保持清洁；超市部导购员要检查是否有要还原的商品，并检查购物车、篮子是否放在合理的位置。
4．检查上柜新品吊牌标识，食品保质期、新鲜度，核对商品价签，保证价签标价准确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐。
5．当日变价的特价商品营业前做好价格的系统维护，参加营销活动的专柜做好登录卡整理工作。
6．备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具，调试收银系统、校对计量器具等。
专卖店导购工作标准手册
专卖店导购工作标准手册专卖店导购工作标准手册一、基本要求1. 导购员应具备良好的仪表仪容和言谈举止，仪表整洁，不得穿着过于暴露或不合时宜的服装。
2. 导购员应充分了解所售产品的性能、特点、用途、价格及售后服务等相关信息，以便向顾客提供准确、全面的咨询和建议。
3. 导购员应具备良好的服务态度，热情待客，积极主动地解答顾客的疑问，提供专业的购物指导和建议。
4. 导购员应具备一定的销售技巧和沟通能力，能够与顾客建立良好的沟通和信任关系，并能够根据顾客的需求进行销售推荐。
5. 导购员应具备一定的团队合作精神，与同事和领导保持良好的沟通和协作关系，共同为店铺的销售目标努力。
二、销售服务1. 导购员应根据顾客的需求，积极主动地了解顾客的购买意向和预算，推荐适合的产品。
2. 导购员应详细介绍产品的性能、特点、使用方法和注意事项等信息，帮助顾客正确选择产品，并告知售后服务政策。
3. 导购员应根据顾客的意向和要求，为顾客提供不同品类、不同款式的产品进行对比和选择，帮助顾客作出最终购买决策。
4. 导购员应针对顾客的购买需求，进行差异化服务，提供个性化的购物体验，并帮助顾客解决购物过程中的问题和困惑。
5. 导购员应及时跟进已经付款的顾客订单，保证顾客的购物体验和满意度。
6. 导购员应认真记录顾客的购买意向和联系方式，及时向店铺管理层反馈顾客的意见和建议。
三、店铺形象1. 导购员应保持店铺的整洁和有序，定期清理货架陈列。
2. 导购员应保证所售产品的陈列质量和陈列方式的更新和调整，以吸引顾客的注意力。
3. 导购员应熟悉店铺的产品布局和位置，能够迅速找到所售产品，并能够灵活调整产品陈列。
4. 导购员应注意店内的卫生环境，保持店内空气清新，不得在店内吸烟或随地吐痰，注重保持店铺的卫生和整洁。
四、培训和学习1. 导购员应积极参加店铺组织的培训和学习活动，提高专业知识和销售技巧。
2. 导购员应认真阅读所售产品的宣传资料和使用手册，以便为顾客提供准确的产品信息和咨询。
导购基本操作规范标准
导购基本操作规一、导购的礼仪一个优秀导购员，首先必须身着工装，不浓装艳抹。
做到朴素大方、自然优雅，外貌整洁、干净利落，给顾客留下精神焕发的美好印象。
导购的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。
◆服饰美整洁大方、穿戴统一、干净得体◆修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生◆举止美谈吐文雅、举止大方、动作干脆利落◆情绪美热情洋溢、精力充沛要求◆站：仪态端庄大方、精神饱满，面带微笑，双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚，交谈时目视对方双眼◆做：动作轻盈、轻拿轻放上班时间切忌▲珠光宝气，香气浓烈▲衣观不整，掉扣脱线▲发型、化妆怪异、另类▲表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋▲与顾客、卖场人员发生争执▲看报刊杂志、剪指甲、化妆▲扎堆聊天，嬉笑喧哗，吃零食▲靠在柜台、墙上▲远离工作岗位，到别处闲逛二、导购用语规导购员应时刻保持主动热情的导购意识，针对不同的情况，与时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。
导购在整个销售过程中，尽量要做到热情大方、不卑不亢，用热情的服务来打动顾客，感染顾客，工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、您好！欢迎光临XXXX。
2、这些都是北珠，养殖场直销的，所以价格很优惠！3、我是小，很高息为您服务。
{有什么可以帮到您？}4、请问您是打算送人还是自己戴？5、先打听清楚送人的特征、年龄；再根据对顾客的初步了解适当推荐你认为她能够接收的款式。
6、喜欢哪一款，我拿出来给你看看， [再观察顾客的面部表情]。
这边有镜子，试戴一下效果看看。
今天买不买没关系，戴一戴精神也愉快。
7、戴着这么好看就不取下来了，做我们的珍珠形象代言人。
{帮我们柜台做个宣传} 我给你开票。
{您留个联系方式，年终我们可能会有礼品相送}。
8、希望我们的珍珠给你送的人带来好运，欢迎下次再来！ [把票收好,我们的饰品终身保养]三、导购的职责1、工作区域的清洁卫生导购人员要随时保持工作区域干净、整洁。
导购员指导手册
一：导购员的工作纪律1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌子：2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作：3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点：4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物：营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时要到试衣间或卫生间补妆；5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁美观；6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告主管解决；9、导购员在营业结束时，不准自己存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不准自己存放或私自使用。
二：导购员的岗位职责1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。
2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。
3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时补货，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。
4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。
5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，新款上市要张贴好宣传图片和价码。
6、挂通及货加架上货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和衣架应同一方向排列整齐，把带有KINISII 标志的一面对着顾客。
7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和慰烫，未慰烫的衣服不准悬挂和上柜。
8、认真做好交接班工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交接班会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓库一起做好盘存工作。
导购员工作员工手册及制度
导购员工作员工手册及制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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导购每日工作规范及服务流程
导购每日工作规范及服务流程作为一名导购员，工作规范和服务流程对于保证工作的顺利进行、提升服务质量和客户满意度非常重要。
下面是一个示例的导购员每日工作规范及服务流程。
一、工作规范1.准时上岗：确保按照规定时间到达工作岗位，做好开店前的准备工作。
2.身着整齐：穿着干净整洁，佩戴工作牌，保持良好的形象。
4.高效沟通：与顾客进行有效沟通，倾听并理解他们的需求，能够提供专业的建议和解答问题。
5.提倡真诚：服务过程中坚持真诚待人，为顾客提供真实、专业的建议，不使用虚假宣传手段。
6.讲究卫生：保持工作区域的卫生和整洁，确保顾客在购物过程中有良好的体验。
7.保护商品：妥善保管和陈列商品，避免损坏或者遗失。
8.严格执行规章制度：遵守企业、商店的规章制度，确保工作的正常进行。
二、服务流程1.顾客接待：主动迎接顾客，微笑问候，并询问顾客是否需要帮助。
如果顾客有特殊要求，及时作出回应。
2.产品介绍：根据顾客的需求，向其介绍适合的产品，并详细介绍产品的特点、功能、使用方法等。
3.产品展示：将产品清晰地展示给顾客，让顾客可以直观地了解产品的外观、材质等。
4.解答疑问：耐心解答顾客的问题，提供准确的信息，并尽可能满足顾客的需求。
5.功能演示：如有需要，向顾客演示产品的功能或使用方法，让顾客更好地了解产品的性能。
6.促成销售：通过有效的沟通、推销和协商技巧，引导顾客进一步了解产品并促成销售。
7.赠品及优惠：根据企业政策，向顾客提供相关的赠品或优惠活动信息，增加顾客的购买欲望。
8.结算和服务收尾：与顾客一起前往收银台进行结算，确认付款方式并提供相应服务。
购物完成后，告知顾客其他相关服务（如售后服务）。
9.提供售后服务：根据企业规定，向顾客提供售后服务，包括退货、维修、换货等。
以上是一个示例的导购员每日工作规范及服务流程，每一步都非常重要，可以根据具体情况进行调整和完善，以确保提供高质量的服务，满足顾客的需求，提升客户满意度。
导购员日常行为及服务规范
任何时候，请真心 实意，赞美“因人 而异”，不要太夸 张，学会用眼睛赞
美
介绍商品
A.主动发问了解顾客需求
开放式：你需要什么吗？
你喜欢什么样的款式？ 你喜欢那种颜色？
封闭式：你是想看点新货吗？
你是想看休闲点的还是时尚点的款式？ 这里有三个颜色，你喜欢哪一种？
通过肯定的 回答来加强 顾客对货品 的认可度
B.细心聆听，不时做出响应 C.按顾客需求做货品介绍
多用“封闭 式”提问了 解顾客需求
介绍商品
D.掌握并展示货品的FAB、USP推介商品
Feature
Advantage Benefit
特征所带来 利益：针对 顾客而言
对顾客来说，被认 为的缺点
weakness
介绍商品
Unique
Selling
Points
7.看
面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左 顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
8.递
在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
言谈举止
工作时间严禁行为：
1、不得在卖场内伸懒腰、 打呵欠、对人打喷嚏和 咳嗽，不得倚靠货柜， 卖场内不得剪指甲、掏 耳、剃牙、挤鼻涕、脱 鞋、抓痒、吐痰、化妆 及其他不文明的举动。
言谈举止
2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。
3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。
4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在 工作场所奔跑。
二、导购员服务规范
答谢用语：
1） “多谢您的鼓励（支持）。” 2） “这是我们应该做的。” 3） “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”
导购每日工作规范及服务流程
c.调货商品如需快递请顾客留下名址在登记表。
五、客诉/退换货处理规范:
(1)问明来意，请顾客说明商品的问题所在；
(2)顾客退换商品，是对公司形象、营业员服务的考验，接待时应比卖货时更好；
(3)礼貌应对，态度诚恳，无论是否有质量问题，均让顾客称心满意；
六、无顾客光临时（6项检查6个主动）：
(1)检查打扫卖场；
(2)检查货架货品陈列；
(3)检查卖场内的整洁度；
(4)检查店员服务的规范性；
(5)检查打扫仓库卫生；
(6)检查收银台备品摆放整齐；
(1)主动做新品介绍及搭配演练；
(2)主动分享大单或优秀案例经验；
(3)主动熟悉卖场货品折扣、活动；
(4)主动熟悉货品库存；
(4)确属质量问题，请当班店长或店助处理；
(5)质量问题，应先考虑调换同类商品，提出处理意见，并进行报备；
(6)店长或领班请顾客出示购买小票或记录；
(7)退换货及时进行系统操作并协助顾客尽快办理。
注意事项：
a.即使顾客态度强势，也应礼貌应对，不应争吵；
b.不应做出影响品牌形象的语言或动作；
c.如遇实在解决不了的客诉问题请及时报备上级督导寻求协助处理。
导购每日工作规范及服务流程
一、营业前准备（营业前三十分钟）
(1)电脑、POS开机；
(2)到岗签到；
(3)更换工作服，佩带工牌；
(4)晨会(昨天分享、今日目标、公司信息传达、促销信息传达、新品介绍、清洁、陈列维护)；
(5)打扫卫生、整理货架；
(6)充实货品，将产品陈列好；
(7)准备营业。
注意事项：
店面导购规范
闲聊、发信息 看书、看报纸
交接班标准
• A班：交班班组 • B班：接班班组
A班导购提前10分钟进行现场整理。 B班导购提前15分钟到岗。 交接班时，A、B两班的导购要相互核对促销物品、优惠券等。 对一些特别事情及时转告。
营业结束——整理、清洁、下班
• 整理：导购在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列 产品。
忙碌时的待客法——真诚、热情、歉意
当产品旺销时，导购也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的 购买行为而忽略了下位顾客。或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。
规范用语： “欢迎光临” “您好！请您随便挑选。” “您好，请稍等片刻。” “您好，这是我们公司/产品的介绍，您可以看一下。” “对不起，让您久等了。”
如何活用待客时间
• 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。 • 店内清扫及整理。 • 了解整个终端店的产品陈列情形。 • 了解库存情况 • 设备的安全检查、维护、保养。 • 熟记产品说明书，产品价格政策。
空闲时的工作:清洁地面、展台、整理货架、补充货物
1、可做： 暂时没有顾客光临时，导购可进行一些日常工作； 如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等； 虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛；
对未成交的顾客： • 当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道
别。（案例沃尔玛） • “真抱歉，您需要的产品暂时缺货，我们已联系进货，欢迎您
再次光临。” • “感谢您提的宝贵意见，我会向公司反映，希望您下次再来
（希望下次能提供您需要的产品或等有消息时电话通知您，请 您留下电话）。” • “欢迎再次光临”。
• 记录：导购对本日工作情况进行总结填写工作日记和有关表单。 • 清洁：导购在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。
导购员行为规范
导购员行为规范导购员行为规范一名优秀的导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员，因此必须规范行为，那么，下面是小编给大家整理的导购员行为规范，供大家参考。
导购员行为规范1一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。
这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。
1、热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。
导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、节俭导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
导购员行为规范21 目的为规范我司导购员日常服务行为，提高待客服务水平，提升我司外在形象，特制订此规范。
2 适用范围我司管辖范围内各类店面(如本规定与合作商场的相关规定冲突，商场店可参照商场规定执行)、导购人员(包括店长、副店、库管等)及参与销售的管理人员。
3 职责3.1 各品牌专柜店长负责监督本店面员工日常行为规范3.2 营运中心业务部管理人员负责监督、管理、知道所辖范围内导购员的日常行为规范3.3 总经办负责对一线导购员的行为规范执行情况进行抽查4 导购员仪容仪表规范4.1 工服着装要求4.1.1 工服着装标准：春秋季着统一长袖卫衣和牛仔裤;夏季着统一半袖卫衣和牛仔裤或中裤;冬季着统一卫衣(棉服)和牛仔裤4.1.2 工装穿着大小得体、干净整洁、无异味、纽扣无丢失、拉链无损坏无。
4.1.3 工装穿着时，内衣衣领、下摆不得外露，在营业现场不得卷起衣袖、裤腿。
商场导购员服务准则
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------商场导购员服务准则一、导购员在营业期间内必须按商城规定统一着装并佩带胸卡。
二、导购员在营业期间内头发梳理整齐, 女导购员不得染彩发、不许化浓妆, 留有披肩发的必须用发夹或发带系好, 工作时间必须穿着黑色鞋。
三、导购员实施统一考勤, 不得迟到、早退、旷工、擅离职守。
四、导购员在营业期间内不准擅自离岗、串岗、聚众聊天。
五、导购员在营业期间内定岗、定位, 不叉腰、插兜, 不背对顾客, 不倚、趴、蹬货柜。
六、导购员在营业期间内禁止在商铺内吃东西、打闹、大声喧哗、吸烟、喝酒、玩牌、棋类, 以及做任何与工作无关的事。
七、商铺内保持卫生清洁, 不准乱丢杂物, 清洁工具不准随意摆放。
八、导购员在接待顾客过程中应主动与顾客打招呼, 使用文明用语如：“您好！欢迎光临！请稍等！谢谢您！欢迎下次光临！”。
九、导购员不准私收货款及订金, 必须交至商城统一收银处。
十、不准做任何有损商城形象的行为。
以上服务准则各家导购员必须严格执行, 如违反其中任何一条规定者本商城将给予处罚, 每项50元/次。
1/ 10一、学习方面：1.作业完成并且字迹美观端正(优a), 得10分。
(优+a+)得20分。
2.单元考试90分以上, 得30分, 95分以上得50分。
3.家庭作业没有完成或按时上交, 一样扣10分。
4、上课积极回答问题有3次及以上的可以奖励10分。
5、作文获得“小小作家”印章可以奖励20分, 得90以上得10分。
6、有进步的同学视情况由老师奖励。
二、纪律方面：1.违反班级纪律将被记录在班级日志上, 有一个名字, 扣10分, 两个名字扣20分, 依次累计。
班级被扣分, 扣100分。
2.课间出操、集会, 必须做到静、齐、快, 讲话的、推同学的或打闹的, 每次扣10分。
商场超市导购人员工作规范
商场超市导购人员工作规范（一）职业仪表要求1．服饰和谐、大方，穿戴整洁。
2．修饰美观、淡雅，讲究个人卫生。
3．举止言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。
4．情绪热情洋溢，精力充沛。
（二）遵守卖场纪律1．不得珠光宝气、香气扑鼻。
2．不得衣冠不整，掉扣脱线。
3．不得发型、化妆怪异。
4．不得表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸、手插衣袋。
5．不得与顾客、卖场管理人员发生争执。
6．不得看报刊杂志、剪指甲、化妆。
7．不得谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
8．不得靠在商品、货架或墙上。
9．不得远离工作岗位，到别处闲逛。
10．不得出现违法乱纪、违反商场（超市）其他规章制度的行为。
（三）日常工作流程1．上班。
出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2．准备工作（1）参加工作例会、早例会。
向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息；听从主管分派当日工作计划和工作要点；清点、申领助销品。
（2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。
（3）场地的清洁。
3．在营业中，要注意及时要货、补货，做好销售记录，随时保持标准化陈列和整洁。
4．营业即将结束时的工作（1）清点、整理商品与助销品。
（2）完成与整理报表、报告。
（3）清洁和整理场地。
（4）准时参加工作例会。
（四）导购人员考核办法1．导购人员的每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在大组主管负责（在考勤表上签名）。
2．导购人员出勤情况由人力资源部抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资两倍的罚款；迟到、早退60分钟以上及脱岗者，视为旷工，扣除当天所有应得报酬。
3．导购人员请病假、事假，需提前通知所在大组主管，经后者同意后方可请假，并扣除当日应得工资，每月超过两次者劝其离职。
4．违反《卖场纪律》、《行动规范》及不服从大组主管管理者，一次罚款50元，两次以上及情节严重者，予以开除。
药店导购员操作规程(3篇)
第1篇一、引言为了确保药店各项工作的顺利进行，提高服务质量，保障顾客用药安全，特制定本操作规程。
本规程适用于药店所有导购员在日常工作中遵循的规范与流程。
二、岗位职责1. 严格遵守国家药品管理法律法规，执行药店各项规章制度。
2. 为顾客提供热情、周到的服务，解答顾客咨询，引导顾客正确用药。
3. 主动了解顾客需求，为顾客推荐合适的药品。
4. 负责药品的陈列、整理和清洁工作。
5. 协助店长进行药品采购、验收、储存等工作。
6. 参与店内各项促销活动，提高药品销售业绩。
三、操作规程1. 仪容仪表导购员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴工牌，保持微笑，以展现出良好的职业形象。
2. 工作流程（1）迎宾：顾客进店时，主动问好，并引导顾客至休息区或指定区域。
（2）咨询解答：顾客咨询药品时，耐心倾听，了解顾客需求，根据药品说明书和自身专业知识，为顾客提供正确的用药建议。
（3）推荐药品：根据顾客需求，为顾客推荐合适的药品，并说明药品的功效、用法、用量等。
（4）销售：协助顾客购买药品，确保销售过程顺利进行。
（5）售后服务：顾客购买药品后，提醒顾客注意用药安全，并解答顾客在使用过程中遇到的问题。
3. 药品陈列（1）按照药品分类、规格、剂型等进行陈列，保持药品整齐、美观。
（2）定期检查药品有效期，确保在有效期内的药品上架销售。
（3）及时清理过期、变质、损坏的药品，避免顾客购买到不合格药品。
4. 采购与验收（1）协助店长进行药品采购，确保采购药品的质量和价格。
（2）参与药品验收，对验收合格的药品进行上架销售。
5. 储存与养护（1）负责药品的储存，确保药品储存环境符合要求。
（2）定期检查药品储存环境，确保药品储存安全。
（3）对库存药品进行养护，保持药品质量。
6. 促销活动（1）积极参与店内促销活动，提高药品销售业绩。
（2）了解促销活动规则，为顾客提供优惠信息。
四、注意事项1. 导购员在工作中应保持礼貌、热情，尊重顾客，不得出现不耐烦、争吵等行为。
导购员基本操作规范汇总
名片发放
最终向顾客真诚致以感谢，并给顾客派发自己旳名片，并亲切旳送至 门口直到顾客远离。
这是我旳名片， 后来您或者您旳 亲戚朋友有需要 旳话，都能够找 我，就当交个朋 友，我很快乐为
您服务！
谢谢!你旳服务 很专业，下次 再来找你哦!
顾客离开后旳整顿工作
立即整顿检验柜台货品并进行一定旳调整和弥补，擦拭柜台及周围卫 生，准备接待下一位顾客。
6.企业财务旳管理及使用 7.卫生管理 8.个人业务总结 9.了解市场信息 10.接待间隙旳注意事项
学习产品知识
掌握企业产品旳种类，款式和价位，以便更加好旳为顾客挑选适合 旳首饰。
货品旳出库和入库
货品旳出库和入库，要做到细心谨慎。
出库
入库
1.抄单（一式两/三份，并由抄单人签字） 1.抄单（一式两份，并由抄单人签字）
货品销售情况统计
学会畅销商品与滞销商品旳统计，库存商品旳统计，销售商品旳统计。 营销是建立在科学数据分析上旳，数据统计不正确影响营销方案旳 制定。及时反应畅销、滞销产品加速企业资金周转。
企业财物旳管理及使用
企业财务涉及：道具、陈列艺术品、赠品等，做好物品旳贮藏、统计 和使用。
卫生管理
店堂卫生、卫生间等卫生要求人人自觉维护，要求整齐，无积水， 无异味。
货品旳出示
每次出示旳货品尽量出示一件，不能超出3件，注意货品旳安全，哪里 拿来放回哪里。
天哪!我眼睛 好花哦，我真 旳不懂得选哪
一种！
不急，我帮你一 种一种筛选！肯 定能够选到你喜
欢旳！
随时锁好柜门，拿回来时看一下商品记在心里，放回时检验是否是原 来那件预防偷梁换柱。出示珍贵大件货品至少2人以上并向男生或店 长打招呼，一人不得出示，注意导购员之间旳配合和站位，以使不良 用心者无机可乘。
导购人员的日常工作规范与导购技巧
一、导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通，向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。
把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。
导购员的职责包括以下方面。
●站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、帮助顾客提供服务，2、帮助顾客作出最佳的选择。
导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。
导购员如何帮助顾客呢？1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；2）帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；3）向顾客介绍产品的特点；4）向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处；5）回答顾客对产品提出的疑问；6）说服顾客下决心购买此产品；7）向顾客介绍产品的售后服务内容；8）让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。
备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。
●站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。
为此，导购员要做好以下工作：A、通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；B、在销售现场派发新本品牌的各种宣传资料；2、产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3、产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP的维护工作，保持产品和助销品的整洁和标准化陈列。
4、收集信息：导购员要利用直接在销售现场和顾客、以及和竞品打交道的有利条件多方面收集向公司反馈信息。
A、收集顾客对产品的渴望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时向老板汇报；B、收集竞争品牌的产品、价格和市场促销活动等信息，并及时想老板汇报；C、了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向老板反映。
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• 顾客停留
送上茶水并微笑致意：“您好，请用茶。”再轻轻放下杯子或端到顾 客手上。送茶时注意场景位置人数，防止茶水溅到客人。
谢谢，你的 服务真好！
您好，请用茶！
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• 货品的出示
每次出示的货品尽量出示一件，不能超过3件，注意货品的安全，哪里 拿来放回哪里。
天哪!我眼睛 好花哦，我真 的不知道选哪
一个！
不急，我帮你一 个一个筛选！肯 定可以选到你喜
欢的！
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我的小心肝呀！
无所谓，无所谓，管你 是摆件还是什么…
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我
我
我
擦
拖
扫
我 蹲
我 站
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镜子、 4C牌
饮水机 鱼缸 泡茶
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（销售5宝——托盘、手套、发票、笔、计算器）
你把哪个宝贝 忘记了？
你是盗版的，我 才是正宗5宝呢！
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工作中
工作销售过程
1.顾客上门 2.顾客停留 3.接待第一印象 4.销售表现 5.货品出示 6.顾客试戴 7.专业知识和销售技巧 8.迅速成交
• 随时锁好柜门，拿回来时看一下商品记在心里，放回时检查是否是原 来那件防止偷梁换柱。出示贵重大件货品至少2人以上并向男生或店 长打招呼，一人不得出示，注意导购员之间的配合和站位，以使不良 用心者无机可乘。
哎，姐用的不是钥匙， 是寂寞啊！
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• 接待第一印象
第一印象是陌生人判断他人是否值得信任的关键，第一印象包括形 象、身体语言、口头语言，第一印象不好就很难成交。
烦死了，看来看 去，到底买不买
啊！
这款怎么样， 我可以为您介
绍一下！
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• 销售过程的表现
要表现的训练有素，最好站在顾客的左斜边，出示货品要做到戴手套、 用托盘，商品在给顾客看前要用清洁布擦拭一下，以防有指纹或灰尘 影响首饰光彩。
9.确定购买 10.核对产品和发票 11.售后服务讲解 12.名片发放 13.顾客离开后的整理工作 14.顾客投诉 15.交接、午会
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• 顾客上门 主动热情和顾客打招呼：“您好，欢迎光临珠宝饰界！”
您好，欢迎 光临珠宝饰
界！
这边请！
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• 第一次试戴需注意的方面：
详细讲述首饰的设计和文化（演练） 首饰对比的技巧（如图） 试戴主动权的掌握（下一页图片）
我的天哪！ 眼睛好花， 怎么选呀！
我感觉右手 上的要好看
一点！
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我一天的工作
• 准备工作 • 工作过程（销售工作中、工作闲暇时间） • 结束工作 • 奖罚机制
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准备工作
• 换工作服（工号牌、淡妆） • 开晨会（晨操、职场信条） • 摆货品（轻拿轻放、摆放整齐、及时补货） • 搞卫生（内外、细节，强调柜台内卫生） • 准备销售工具
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我是芙蓉姐姐哦！
好职业哦！
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视黄金如粪土啊！
好整齐哦！
不要给我截肢啊！
这样才对嘛！
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这是我们 的抽屉吗？ 不敢相信
耶！
抽屉卫生
其实只要我们每 天多留意一下， 多动动手，你会 发现身边的一切 都会变的美好！
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柜子卫生
哈哈，整整 齐齐，心情
好哦！
求求你了， 帮我整理整
理吧！
携手蓝草企业 为事业腾，最佳方法是能做到创造情景故事，比如试 戴首饰尽可能让顾客的爱人帮忙试戴，讲述首饰的来源故事设计理念佩戴 寓意。试戴货品的意义在于让顾客产生购买欲望，了解首饰文化。（演练）
• 第一次试戴的重要性
第一次试戴要很慎重，尽量把时间延后一点做到尽可能多的需求了解，试戴 时更要注意加深顾客印象增进信任程度，进一步了解顾客需求，以便增加 二次试戴的成功率。
这个不错哦！ 我抢！
蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路 径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快 乐而培训 为培训更快乐！
蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了 多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具 培训费的增值税专用发票
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