服务规范中的礼仪知识和要求
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此外，还要注意步位、步速和步度。
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•正确走姿
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•错误走姿
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（四）恰当的手势
手势是人们交往时不可缺少的动作， 是富有表现力的一种“体态语言”。 手势美是一种动态美。得体适度的手 势，可增强感情的表达，起到锦上添 花的作用。
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•恰当的手势
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•正确的捡物品姿势 正 面
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•正确的捡物品姿势 侧 面
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•错误的捡物品姿势
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（五）微笑的表情
表情是心情的体现，也是人性的镜 子。人的脸被称为“第一表情”， 是由脸色的变化、肌肉的收展及眉、 目、嘴的动作所组成的。是一种特 殊的“情绪语言”，它可以和有声 的语言及行动相配合，沟通人们的 心灵，架起友谊的桥梁，给人以美 的享受。
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服务规范中的礼仪知识和要求
五、目前在服务礼仪中存在的 主要问题
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1、服务态度方面：
缺乏热情主动，缺少微笑和招呼
• 2、仪表服装方面：
•
服装破损或不洁。前台服务员未
化淡妆，发型不整洁，男生有留长发，
留胡须现象；女生有涂有色指甲油、佩
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服务规范中的礼仪知识和要求
（一）规范的站姿
站姿的基本要求是：站要端正、自 然、亲切、稳重，也就是人们常说 的“站如松”，即站得要像松树一 样挺拔。
正确的站姿要领是：上身正直，头 正目平，脸带微笑，微收下颚，挺 胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂， 两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 应接 安保
Байду номын сангаас
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•女士错误站姿
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服务规范中的礼仪知识和要求
（二）优雅的坐姿 坐姿的基本要求“坐如钟”，即坐 相要像钟那样端正。注意坐姿的文 雅自如，这是体态美的重要内容。
具体要领有：入坐时，轻而缓，走 到座位前面转身，右脚后退半步， 左脚跟上，然后轻轻地坐下。
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二、什么叫礼节礼貌
礼节：是向他人表示敬意的仪式。
礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行 为；是指一切争取别人好感的具体表现。 礼节礼貌总的概念就是礼仪，它的内涵就是 友好、热情、理解、尊重、和谐。
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三、服务工作中的礼节礼貌
戴首饰现象。工程部工具包脏。
• 3、行为举止方面
•
倚墙靠壁，扎堆闲聊，未关注客
人且缺少目光交流。没有主动招呼，服
务手势不规范。
服务规范中的礼仪知识和要求
六、基本的三项礼仪培训
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服务规范中的礼仪知识和要求
n 三项礼仪内容： n 一个微笑→一句敬语→一个鞠躬。 n 微笑体现友好，敬语体现友好和敬
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•微笑
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（六）接电话
（1）电话铃响后，应尽快接听，不要故 意延误。如铃响三遍后再接，要说声 “对不起”或“让你久等了”。
（2）接听电话应先自报家门，然后请问 对方找谁。切忌自己什么都不说，只 是一味询问对方，这是极不礼貌的。
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n 活用三项礼仪
n 一个敬语： n 早上好，中午好，晚上好！ n 姓氏服务 您回来啦？ n 您好，请问有什么可以帮到您？ n 若与客人距离太近，鞠躬幅度可减小，
或者以点头代替。 n 如果客人一边走一边忙着其它的事情，
没有目光接触的 n 机会，则在5米左右时露出微笑。
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（3）如接听后，自己不是受话人，应负 起代为传呼的责任。
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•正确的接电话姿势
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•错误的接电话姿势
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（七）热情的招呼
打招呼是人们见面时最简便的礼节。 最简单的话语是“早晨好”、“下 午好”、“晚上好”；或者说一声 “您好”。对熟人不打招呼，或者 不回答向您打的招呼，都是对人失 礼的行为。 此外，“请”字当头，“谢”字随 口，谦语常用，道别不忘也是热情 打招呼的准则之一。
6、宴会服务礼节——是指宴会服务过 程中服务人员应有的礼节。
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四、服务人员应具有的行为举止
一个人的礼仪修养，可从他的一举一 动中觉察出来。在中华民族的礼仪要 求中，“站有站相，坐有坐相”是对 一个人礼仪修养的最基本的要求。
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服务规范中的礼仪知识和要求
在人际交往中，人们的感情流露和 交流经常会借助与人体的各种姿态， 这就是我们通常所说的“体态语 言”。它作为一种无声的“语言”， 在生活中被广泛地使用。一个人的 风度是在漫长的生活实践中和不同 形态的历史文化氛围中逐渐形成的。 它是一个人行为举止的综合，是社 交中的无声语言，是个人性格、品 德、情趣、素养、精神世界和生活 习惯的外在表现。
重，鞠躬体现尊重。
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n 一个微笑：以标准站姿站立，女士双脚 成丁字步站立，男士双脚分开与肩齐宽， 双手交叉于腹部，虎口交叉，右手心握 左手背，目光注视客人面部，与客人目 光接触的同时面带微笑，微笑发自内心， 要求露出八颗牙齿。
n 一句敬语：“您好，欢迎您的到来！”。
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•练习时间
服务规范中的礼仪知识和要求
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/17
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n “请慢走，欢迎您下次再来”
n 一个鞠躬：以腰为轴，鞠躬约45度，眼 光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式保持约1 秒钟。
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• 三项礼仪分解动作步骤（要领） ： • 1、您好，欢迎您的到来 • 2、鞠躬45度 • 3、起身 • 4、请慢走，欢迎您下次再来。
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1、问候礼——主要是指接待来宾时的问候 语。
2、称呼礼——主要是指服务人员在日常工 作中和客人打交道时所用的称呼。
3、应答礼——主要是指和客人讲话时的礼 节。
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4、迎送礼——主要是指迎送客人时应 注意的礼节。
5、操作礼——主要是指服务人员日常 工作中的礼节。
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其基本要求是：自然优雅，规范 适度。手势的规范标准是：五指 伸直并拢，掌心斜向上方，腕关 节伸直，手与前臂形成直线，以 肘关节为轴，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形成45度 角。适度是指手势不宜过多，幅 度不宜过大。
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•男士错误坐姿
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•女士正确坐姿
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（三）正确的步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走 起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是：上身正直不动，两肩 相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而 不僵，步度适中均匀，步位相平直前。 走路正常的人，脚印应是正对前方。
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•男士正确站姿
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•女士正确站姿
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女子入座时，要用手把裙子向前拢 一下。坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍 靠椅背。两手相交放在腹部或两腿 上。两脚平落地面，男子两膝间的 距离以一拳为宜，女子则以不分开 为好。
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•男士正确坐姿
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一、礼节礼貌的重要性
1、礼节礼貌是做好服务工作，提高服务质量的 一个重要方面。
2、礼节礼貌是饭店服务工作性质所决定的。
3、礼节礼貌的程度反映了一个饭店的员工素质 和管理水平。
4、礼节礼貌是时代发展进步的标志和社会公德 提高的必然。
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（四）恰当的手势
手势是人们交往时不可缺少的动作， 是富有表现力的一种“体态语言”。 手势美是一种动态美。得体适度的手 势，可增强感情的表达，起到锦上添 花的作用。
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•恰当的手势
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•正确的捡物品姿势 正 面
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•正确的捡物品姿势 侧 面
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•错误的捡物品姿势
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（五）微笑的表情
表情是心情的体现，也是人性的镜 子。人的脸被称为“第一表情”， 是由脸色的变化、肌肉的收展及眉、 目、嘴的动作所组成的。是一种特 殊的“情绪语言”，它可以和有声 的语言及行动相配合，沟通人们的 心灵，架起友谊的桥梁，给人以美 的享受。
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五、目前在服务礼仪中存在的 主要问题
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1、服务态度方面：
缺乏热情主动，缺少微笑和招呼
• 2、仪表服装方面：
•
服装破损或不洁。前台服务员未
化淡妆，发型不整洁，男生有留长发，
留胡须现象；女生有涂有色指甲油、佩
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（一）规范的站姿
站姿的基本要求是：站要端正、自 然、亲切、稳重，也就是人们常说 的“站如松”，即站得要像松树一 样挺拔。
正确的站姿要领是：上身正直，头 正目平，脸带微笑，微收下颚，挺 胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂， 两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 应接 安保
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（二）优雅的坐姿 坐姿的基本要求“坐如钟”，即坐 相要像钟那样端正。注意坐姿的文 雅自如，这是体态美的重要内容。
具体要领有：入坐时，轻而缓，走 到座位前面转身，右脚后退半步， 左脚跟上，然后轻轻地坐下。
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二、什么叫礼节礼貌
礼节：是向他人表示敬意的仪式。
礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行 为；是指一切争取别人好感的具体表现。 礼节礼貌总的概念就是礼仪，它的内涵就是 友好、热情、理解、尊重、和谐。
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三、服务工作中的礼节礼貌
戴首饰现象。工程部工具包脏。
• 3、行为举止方面
•
倚墙靠壁，扎堆闲聊，未关注客
人且缺少目光交流。没有主动招呼，服
务手势不规范。
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六、基本的三项礼仪培训
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n 三项礼仪内容： n 一个微笑→一句敬语→一个鞠躬。 n 微笑体现友好，敬语体现友好和敬
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•微笑
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（六）接电话
（1）电话铃响后，应尽快接听，不要故 意延误。如铃响三遍后再接，要说声 “对不起”或“让你久等了”。
（2）接听电话应先自报家门，然后请问 对方找谁。切忌自己什么都不说，只 是一味询问对方，这是极不礼貌的。
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n 活用三项礼仪
n 一个敬语： n 早上好，中午好，晚上好！ n 姓氏服务 您回来啦？ n 您好，请问有什么可以帮到您？ n 若与客人距离太近，鞠躬幅度可减小，
或者以点头代替。 n 如果客人一边走一边忙着其它的事情，
没有目光接触的 n 机会，则在5米左右时露出微笑。
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（七）热情的招呼
打招呼是人们见面时最简便的礼节。 最简单的话语是“早晨好”、“下 午好”、“晚上好”；或者说一声 “您好”。对熟人不打招呼，或者 不回答向您打的招呼，都是对人失 礼的行为。 此外，“请”字当头，“谢”字随 口，谦语常用，道别不忘也是热情 打招呼的准则之一。
6、宴会服务礼节——是指宴会服务过 程中服务人员应有的礼节。
服务规范中的礼仪知识和要求
四、服务人员应具有的行为举止
一个人的礼仪修养，可从他的一举一 动中觉察出来。在中华民族的礼仪要 求中，“站有站相，坐有坐相”是对 一个人礼仪修养的最基本的要求。
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在人际交往中，人们的感情流露和 交流经常会借助与人体的各种姿态， 这就是我们通常所说的“体态语 言”。它作为一种无声的“语言”， 在生活中被广泛地使用。一个人的 风度是在漫长的生活实践中和不同 形态的历史文化氛围中逐渐形成的。 它是一个人行为举止的综合，是社 交中的无声语言，是个人性格、品 德、情趣、素养、精神世界和生活 习惯的外在表现。
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n 一个微笑：以标准站姿站立，女士双脚 成丁字步站立，男士双脚分开与肩齐宽， 双手交叉于腹部，虎口交叉，右手心握 左手背，目光注视客人面部，与客人目 光接触的同时面带微笑，微笑发自内心， 要求露出八颗牙齿。
n 一句敬语：“您好，欢迎您的到来！”。
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n “请慢走，欢迎您下次再来”
n 一个鞠躬：以腰为轴，鞠躬约45度，眼 光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式保持约1 秒钟。
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• 三项礼仪分解动作步骤（要领） ： • 1、您好，欢迎您的到来 • 2、鞠躬45度 • 3、起身 • 4、请慢走，欢迎您下次再来。
服务规范中的礼仪知识和要求
1、问候礼——主要是指接待来宾时的问候 语。
2、称呼礼——主要是指服务人员在日常工 作中和客人打交道时所用的称呼。
3、应答礼——主要是指和客人讲话时的礼 节。
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4、迎送礼——主要是指迎送客人时应 注意的礼节。
5、操作礼——主要是指服务人员日常 工作中的礼节。
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其基本要求是：自然优雅，规范 适度。手势的规范标准是：五指 伸直并拢，掌心斜向上方，腕关 节伸直，手与前臂形成直线，以 肘关节为轴，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形成45度 角。适度是指手势不宜过多，幅 度不宜过大。
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（三）正确的步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走 起路来要像风一样轻盈。
其基本要领是：上身正直不动，两肩 相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而 不僵，步度适中均匀，步位相平直前。 走路正常的人，脚印应是正对前方。
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女子入座时，要用手把裙子向前拢 一下。坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍 靠椅背。两手相交放在腹部或两腿 上。两脚平落地面，男子两膝间的 距离以一拳为宜，女子则以不分开 为好。
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一、礼节礼貌的重要性
1、礼节礼貌是做好服务工作，提高服务质量的 一个重要方面。
2、礼节礼貌是饭店服务工作性质所决定的。
3、礼节礼貌的程度反映了一个饭店的员工素质 和管理水平。
4、礼节礼貌是时代发展进步的标志和社会公德 提高的必然。