产品质量投诉管理制度

面粉公司质量投诉管理制度

面粉公司质量投诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确面粉公司处理消费者质量投诉的流程和责任，确保每一位消费者的质量投诉都能得到有效、及时的回应。

适用于本公司所有接收和处理消费者质量投诉的部门和员工。

二、组织结构公司应设立专门的质量投诉管理部门，负责统一接收、记录、分析和处理消费者的质量投诉。

该部门应具备独立性，直接向公司高层管理团队汇报。

三、投诉接收1. 设立多元化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站等，确保消费者可以通过便捷的途径提交投诉。

2. 所有接收到的投诉信息都应当被详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。

四、投诉处理1. 质量投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步评估，并分类处理。

2. 对于简单的问题，应在48小时内给予消费者答复；对于复杂的问题，需在7个工作日内完成调查，并给出处理意见。

3. 重大质量问题应立即上报至公司高层，并启动应急预案，防止问题扩大。

五、责任追究1. 对于因产品质量问题导致的投诉，应追溯到具体的生产批次和责任人，进行相应的质量审核和责任追究。

2. 确保每一起投诉都有明确的处理结果和后续改进措施。

六、信息反馈1. 定期将投诉处理情况汇总报告给公司管理层，作为改进产品和服务的依据。

2. 对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定长期解决方案。

七、培训与提升1. 定期对员工进行质量意识和客户服务技能的培训，提高整个团队对质量投诉的处理能力。

2. 鼓励员工提出改进意见，持续优化质量投诉管理流程。

八、监督与评价1. 建立质量投诉管理的监督机制，确保制度的执行力度。

2. 定期对质量投诉管理工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。

产品质量投诉管理制度

产品质量投诉管理制度1. 引言本文档旨在建立一个有效的产品质量投诉管理制度，以确保及时、准确地处理和解决产品质量投诉，提高客户满意度和产品质量。

2. 背景产品质量投诉是客户对产品质量存在异议时的一种表达方式。

及时妥善地处理和解决这些投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

3. 定义- 产品质量投诉：客户对企业产品质量不满意或存在质量问题提出的口头或书面申请。

- 投诉管理：对产品质量投诉进行收集、评估、处理和解决的过程。

4. 投诉管理流程4.1 投诉收集- 客户可以通过以下渠道提交投诉：客服热线、在线客服、电子邮件等。

- 所有投诉必须记录并分配唯一的投诉编号。

4.2 投诉评估- 分配经验丰富的质量管理人员对投诉进行评估，确定是否符合投诉管理制度的规定。

- 对符合投诉管理制度的投诉进行进一步调查，收集相关证据和信息。

4.3 投诉处理- 针对投诉进行详细的分析，制定合适的解决方案。

- 与客户进行沟通，解释将采取的措施，并根据需要提供适当的补偿。

4.4 投诉解决- 实施解决方案并跟踪执行情况。

- 在解决投诉后，与客户进行反馈，并确定客户是否满意解决结果。

5. 投诉管理记录- 所有投诉及其处理过程必须记录并保存至少两年。

- 记录必须包括投诉编号、投诉详情、处理过程、解决方案和客户满意度等信息。

6. 定期评估和持续改进- 定期评估投诉管理制度的执行情况和效果。

- 根据评估结果，采取必要的措施进行改进和优化。

7. 总结本投诉管理制度的制定是为了处理和解决产品质量投诉，提高客户满意度和产品质量。

所有投诉必须按照规定的流程进行处理，并记录相关信息。

通过持续评估和改进，我们将不断提升投诉管理制度的有效性。

质量投诉管理制度_医药公司

第一章总则第一条为加强公司质量管理，提高产品质量，维护消费者权益，确保公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有产品质量投诉的处理。

第三条本制度遵循“顾客至上、质量第一”的原则，以快速、公正、高效的方式处理质量投诉。

第二章投诉范围第四条本制度所涉及的质量投诉包括但不限于以下内容：1. 产品质量不符合国家标准、行业标准或公司内部标准；2. 产品存在安全隐患；3. 产品存在设计缺陷；4. 产品包装不符合要求；5. 产品售后服务不到位；6. 其他影响产品质量的投诉。

第三章投诉处理流程第五条投诉接收1. 投诉人可通过电话、邮件、信函、来访等方式向公司提出质量投诉。

2. 接待人员应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

第六条投诉分类1. 根据投诉性质，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。

2. 一般投诉：指不影响产品质量和使用安全的投诉；3. 重要投诉：指可能影响产品质量和使用安全的投诉；4. 紧急投诉：指可能对消费者造成人身伤害或财产损失的投诉。

第七条投诉调查1. 质量管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。

2. 调查过程中，应确保调查的客观、公正、全面。

第八条投诉处理1. 对于一般投诉，质量管理部门应在3个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。

2. 对于重要投诉，质量管理部门应在5个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。

3. 对于紧急投诉，质量管理部门应在2个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。

4. 在处理投诉过程中，如发现产品质量问题，应立即停止销售，并采取措施防止问题扩大。

第九条投诉反馈1. 质量管理部门应在处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人。

2. 投诉人如对处理结果不满意，可向公司领导或上级主管部门提出申诉。

第四章质量改进第十条对投诉中反映出的质量问题，公司应采取以下措施：1. 分析原因，制定改进措施；2. 对相关责任人进行追责；3. 加强员工质量意识培训；4. 优化生产、采购、销售等环节，提高产品质量。

产品投诉管理制度

产品投诉管理制度一、背景和目的不论是生产的还是销售的产品，在实际使用过程中都难免出现一些问题。

产品投诉是用户对产品质量、功能、服务等方面的不满意而表达的一种方式。

产品投诉管理制度的设立旨在建立一个规范、高效的投诉处理机制，及时解决用户的问题，提升公司产品和服务质量。

二、范围和适用对象本制度适用于我公司生产或销售的所有产品，并且适用于所有投诉对象，包括用户、代理商、经销商等。

三、投诉渠道1.用户可以通过以下渠道进行投诉：2.代理商和经销商可以通过以下渠道进行投诉：（3）在线投诉：代理商和经销商可以在我公司指定的经销商平台进行投诉。

四、投诉受理和处理1.投诉受理：（1）接到投诉后，工作人员应当记录投诉内容、投诉事实，并尽快为投诉人提供反馈信息；（2）投诉应当及时向相关职能部门进行通报，以便进一步处理；（3）对于严重的投诉，应立即启动专项调查进行处理。

2.投诉处理：（1）根据投诉事实和相关证据，对投诉进行调查分析；（2）对于可以解决的问题，应立即向投诉人提供解决方案，并跟进解决情况；（3）对于无法解决的问题，应与投诉人进行沟通，并说明原因和处理结果；（4）投诉处理过程中，应保护投诉人的隐私和权益，禁止泄漏投诉人的个人信息。

五、投诉反馈和跟进1.投诉反馈：（1）投诉处理结束后，应及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人的满意度；（2）投诉处理过程中，应主动与投诉人进行沟通，及时解答投诉人的疑问。

2.投诉跟进：（1）针对投诉处理中存在的问题，应及时进行整改和改进；（2）投诉跟进过程中，应建立相关的记录，以便追踪和总结。

六、投诉结案和督促整改1.投诉结案：（1）当投诉问题得到解决，并且投诉人满意后，应进行投诉结案；（2）投诉结案后，应建立相关的档案记录，以备后续查询和跟踪。

2.督促整改：（1）针对投诉处理中发现的问题，应确定责任人并进行整改；（2）对于重大的投诉问题，应及时向公司高层进行报告，制定整改方案，确保问题不再发生。

产品质量投诉管理制度

质量投诉管理制度编制：审核：批准：北京三精日化有限公司一．明确投诉解决旳目旳为及时、有效、精确地答复顾客或经销商，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品旳信誉，特制定本制度二．把握投诉解决旳原则保护顾客旳合法权益，努力提高完善产品质量管理。

三．建立投诉解决小组小组由四个部门构成，分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部1、投诉小组旳责任：1.1营销部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人旳尽量具体旳资料；通过公司有关部门旳调查后，及时告知有关人员或顾客，答复投诉旳解决成果；1.2技术部和质量管理部：通过销售部获取旳投诉产品及投诉人旳尽量具体旳资料，质量管理部组织被投诉问题旳调查，第一时间告知检测部门调取投诉产品旳检查记录，并和技术部门针对生产部提供旳原始生产记录和投诉问题进行有关相应旳技术分析；向顾客解释本次投诉旳解决成果。

1.3 生产部提供对被投诉产品旳原始生产记录，协助对被投诉问题旳调查2、做好投诉记录1.记录投诉日期，投诉产品名称；2.投诉人详情（姓名、一切也许旳联系措施、职业、社会背景等）；3.被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；4.投诉因素详情（购买、储存、消费通过等）；5.投诉记录人为销售客服部人员五．提供投诉解决书面文献1.销售客服部负责组织投诉解决文献旳记录和存档；2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称；3.记录被投诉问题产生旳因素；4.记录就被投诉问题旳具体解决和改善措施；5.记录需要有质量管理部负责人或公司负责人亲笔签字。

六．公司对外窗口有关投诉问题解决旳规定环节：1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出旳投诉；2.重述听到旳投诉，以保证对旳旳理解，以免浮现误会；3.表达体谅和理解顾客或经销商旳处境及心情；4.设法获得投诉产品以便分析因素；5.解说最也许旳解决问题旳几种措施；6.感谢顾客或者经销商可以将问题提出来并且给顾客或者经销商一种大体旳答复日期七．解决旳措施：保持镇定；不要争论、挖苦、及打断顾客或经销商投诉；不要受到投诉旳影响，不必作无谓旳辩护；尽量多问问题，并将得到旳资料写下来；不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要容易道歉或表态；进行调查决定不同解决措施；提供可执行旳解决措施；八．投诉有关类登记表格1、产品投诉登记表（附后）2、产品投诉解决跟进表产品投诉登记表投诉登记表编码：产品投诉解决跟进及分析报告表。

生产投诉管理制度

生产投诉管理制度一、总则为了及时、有效地处理消费者的投诉，保护企业形象和利益，维护消费者权益，建立健全的生产投诉管理制度，本企业特制定本规章。

二、适用范围1、本规章适用于本企业生产的所有产品的质量投诉管理工作。

2、本规章内容由生产质量管理部门制定并进行管理，各部门必须严格执行。

三、管理机构本企业质量监督部门设立质量管理制度负责人，具体负责投诉管理制度的执行及有关工作。

四、投诉接待1、任何消费者对本企业生产的产品进行质量投诉，可通过电话、电子邮件、信函等方式向本企业生产质量管理部门进行投诉。

2、生产质量管理部门接到消费者的投诉应该及时做出回应，对投诉内容进行详细了解，并指派专人负责处理。

3、为了方便投诉的处理，本企业应该建立完善的投诉接待中心，明确投诉受理时间和流程，保障投诉的及时受理和处理。

五、投诉处理1、一般投诉一般消费者质量投诉如：外观有瑕疵、材料不符合规格、产品性能不符合承诺等，应由生产质量管理部门进行处理，根据投诉内容情况，采取相应的措施进行处理。

2、重大投诉如果消费者的投诉属于重大事故性质或者问题严重，应该立即启动公司应急预案，进行紧急处理，同时立即向上级部门进行报告。

3、受理通知在接到投诉后，生产质量管理部门应该在24小时内向投诉人进行受理通知，并告知投诉的办理时间和处理流程。

4、制定处理方案针对投诉的内容，生产质量管理部门应该组织相关部门的人员进行调查分析，制定详细的处理方案，并明确处理的时间节点。

5、处理结果反馈在投诉的处理过程中，生产质量管理部门应该及时向投诉人反馈处理结果，并对结果进行解释和说明。

六、信息报告1、生产质量管理部门应该定期对投诉的情况进行汇总报告，并报告给公司领导及相关部门进行研究分析。

2、定期进行投诉分析，总结投诉的原因和问题点，为改进产品质量提供参考。

七、投诉处理流程1、投诉受理—>信息登记—>处理分派—>处理方案制定—>处理结果反馈—>投诉处理完毕。

质量投诉处理管理制度

质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。

第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。

2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。

第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。

2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。

3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。

2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。

2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。

3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。

第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。

2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。

第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。

第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。

2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。

产品质量投诉管理制度范本

第一章总则第一条为加强我公司产品质量管理，提高顾客满意度，保障顾客权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有产品质量投诉的处理。

第三条本制度旨在规范产品质量投诉的处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章组织机构及职责第四条设立产品质量投诉处理小组，负责产品质量投诉的接收、调查、处理和反馈。

第五条产品质量投诉处理小组由以下人员组成：1. 质量管理部门负责人；2. 技术部门负责人；3. 生产部门负责人；4. 市场部门负责人；5. 客服部门负责人。

第六条各部门职责：1. 质量管理部门：负责制定产品质量投诉处理流程，监督实施，对投诉处理结果进行审核；2. 技术部门：负责对投诉产品进行技术分析，提出改进措施；3. 生产部门：负责对投诉产品进行质量整改，确保问题得到有效解决；4. 市场部门：负责对外宣传和顾客沟通，提高顾客满意度；5. 客服部门：负责接收顾客投诉，向产品质量投诉处理小组汇报。

第三章投诉处理流程第七条顾客投诉渠道：1. 顾客可以通过电话、电子邮件、信函、在线客服等方式向我公司提出产品质量投诉；2. 顾客投诉内容应包括：产品名称、型号、购买时间、购买渠道、投诉原因及具体描述。

第八条投诉处理流程：1. 客服部门接到顾客投诉后，应在24小时内将投诉信息转交产品质量投诉处理小组；2. 产品质量投诉处理小组对投诉信息进行初步核实，确定投诉类型；3. 技术部门对投诉产品进行技术分析，提出改进措施；4. 生产部门根据技术部门的改进措施，对投诉产品进行质量整改；5. 质量管理部门对整改后的产品进行质量检验，确保问题得到有效解决；6. 产品质量投诉处理小组将处理结果反馈给顾客，并做好记录；7. 市场部门对投诉处理情况进行跟踪，及时向顾客反馈处理进度。

第四章责任与考核第九条各部门应按照本制度规定，认真履行职责，确保产品质量投诉得到及时、公正、有效的处理。

第十条对产品质量投诉处理不力，导致顾客满意度下降或造成不良影响的，将追究相关部门及人员的责任。

质量事故、质量投诉管理制度

质量事故、质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强质量事故、质量投诉管理，提高产品质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司产品质量事故的调查、处理和质量投诉的接收、处理等工作。

第三条公司应当依法保障产品质量，防止质量事故的发生，对质量事故和质量投诉应当及时、认真地处理，维护消费者和其他客户的合法权益。

第四条公司应当建立质量事故、质量投诉档案，对质量事故和质量投诉的处理情况进行记录，以备查阅。

第二章质量事故管理第五条质量事故是指因产品质量问题导致的人身、财产损失或者环境污染等不良后果的事件。

第六条质量事故分为重大质量事故和一般质量事故。

重大质量事故是指因产品质量问题导致人员伤亡、重大财产损失或者环境污染，对社会造成恶劣影响的事件。

一般质量事故是指除重大质量事故以外的质量事故。

第七条重大质量事故应当在发生后24小时内报告公司总经理，并在3个工作日内报告上级主管部门。

一般质量事故应当在发生后3个工作日内报告公司总经理。

第八条质量事故的处理应当遵循以下程序：（一）事故发生后，当事人应当立即采取措施，防止事故扩大，保护现场和证据；（二）当事人应当在24小时内向公司质量管理部报告事故情况；（三）质量管理部应当及时组织人员进行调查，查清事故原因；（四）根据事故调查结果，质量管理部应当提出处理意见，报公司总经理审批；（五）对事故处理结果进行跟踪，确保整改措施落实到位。

第九条质量管理部应当对质量事故进行统计分析，定期向公司总经理报告质量事故处理情况。

第三章质量投诉管理第十条质量投诉是指消费者或者其他客户对产品质量提出的异议或者不满。

第十一条公司应当设立质量投诉热线，方便消费者或者其他客户提出投诉。

第十二条质量投诉的处理应当遵循以下程序：（一）接收投诉：公司接到投诉后，应当及时记录投诉内容，并告知投诉人投诉已收到；（二）初步核实：质量管理部对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于产品质量问题；（三）调查核实：质量管理部对属于产品质量问题的投诉，应当及时组织人员进行调查，查清问题原因；（四）处理意见：根据调查结果，质量管理部提出处理意见，报公司总经理审批；（五）回复投诉人：对投诉处理结果，质量管理部应当及时回复投诉人。

产品质量投诉管理制度

产品质量投诉管理制度为了确保公司产品质量的稳定和消费者权益的保护，特制定本《产品质量投诉管理制度》。

一、投诉受理机构公司产品质量投诉受理机构设在质量监管部门，由专人负责受理、分析和处理相关投诉。

二、投诉种类及处理流程1.投诉种类包括：（1）产品质量问题，如性能不符合产品说明书、使用寿命过短等；（2）服务质量问题，如售前、售中、售后服务不到位、态度恶劣等；（3）其他问题，如产品包装、说明书、延误发货等不良情况。

2.处理流程：（1）投诉受理：消费者可以通过电话、邮件、短信等途径向公司提出投诉。

接到投诉后，投诉人应该提供相关证据，如照片、视频等。

（2）初步分析：投诉受理人员应该及时将投诉内容进行分类、整理和初步分析，了解具体投诉情况和影响。

（3）调查核实：质量监管部门应组织相关人员对投诉产品进行检测和测试，对投诉内容和相关情况进行调查和核实，明确责任和问题所在。

（4）处理结果：根据调查和核实结果，制定具体的处理方案，并及时将结果反馈给投诉人。

（5）跟踪反馈：针对复杂的投诉情况，公司应及时跟踪处理进展情况，并在处理过程中向投诉人提供必要的沟通。

三、投诉处理标准1.针对产品质量问题的投诉，公司应该及时将产品进行退换或维修等相应处理，为消费者追究相关责任。

2.针对服务质量问题的投诉，公司应该及时整改服务不足、态度恶劣等问题，通过合理的补偿措施保障消费者权益。

3.对于其他投诉问题，公司应该充分听取消费者意见和建议，及时处理问题并进行改进。

四、责任分工1.投诉受理人员：负责及时受理、整理和分析投诉，与消费者保持沟通。

2.调查核实人员：负责组织检测、测试并进行调查核实，明确相关责任和问题所在。

3.处理人员：负责制定具体的处理方案，积极解决问题并及时向投诉人反馈处理结果。

4.汇总分析人员：负责对不同投诉类型和原因进行数据分析，并推动改进措施的实施。

五、监督机制1.公司应建立投诉投诉管理工作的监督机制，对投诉处理及时进行监督。

产品质量投诉处理管理规章制度细则

产品质量投诉处理管理规章制度细则1. 介绍产品质量是企业的生命线，对于保障消费者的权益和提高企业的竞争力有着重要的意义。

为了有效处理产品质量投诉，维护企业信誉和消费者权益，制定一套科学合理的投诉处理管理规章制度是必要的。

2. 投诉接收与登记(1) 设立专门的投诉接收机构，接收并记录来自消费者的投诉，建立统一的投诉登记表。

(2) 要求消费者提供投诉的购买凭证、产品图片、详细的问题描述等相关证明资料，以便进行准确、快速的处理。

(3) 对每一条投诉进行编号，建立投诉处理档案，方便追踪和分析。

3. 投诉分类与评估(1) 投诉应按照产品类别进行分类，便于对不同产品参考类似投诉案例进行处理。

(2) 对每一条投诉进行评估，确定其重要程度和处理优先级，根据投诉的性质，将其分为紧急、一般和普通三个级别。

4. 投诉处理程序(1) 紧急级别的投诉应由专业团队迅速组织处理，及时与消费者取得联系，并在短时间内提供解决方案。

(2) 一般级别的投诉要求将投诉案例进行仔细分析，并邀请相关部门和人员参与讨论，制定详细的解决方案。

(3) 普通级别的投诉可由专门的投诉处理小组进行处理，确保及时回复消费者，解答疑问，并提供合理的补偿方案。

5. 处理结果与反馈(1) 对于已处理的投诉案例，应书面通知消费者处理结果、原因及解决方案，并要求其签字确认。

(2) 针对无法解决的复杂投诉案例，应及时反馈给上级领导，通过上级领导的协调与解决。

(3) 投诉处理结束后，要进行回访，了解消费者对投诉处理的满意度，并根据反馈进一步完善投诉处理管理规章制度。

6. 控制措施与改进(1) 根据投诉案例，进行分析，找出造成问题的根源，制定相应的改进措施，防止类似问题再次发生。

(2) 加强产品质量监管与巡查，对发现的问题进行及时整改和处理，确保产品质量符合相关标准和要求。

(3) 建立健全的质量管理体系，完善产品质量监控和内部质量审核机制，确保产品质量稳定可靠。

7. 培训与宣传(1) 对接受投诉处理的相关工作人员进行培训，提高其处理投诉的能力和水平。

质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）

质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。

一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。

（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。

（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。

（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。

2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。

（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。

3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。

（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。

不存在质量问题的可摘牌销售。

若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。

（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。

质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。

投诉管理制度范本

投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。

投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。

第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。

（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。

（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。

第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。

各部门应积极配合投诉处理工作。

第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。

（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。

（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。

（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。

（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。

（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。

第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。

（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。

（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。

第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。

（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。

（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。

第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。

质量投诉管理制度

质量投诉管理制度一、总则为规范和加强质量投诉管理工作，提高产品和服务质量，维护消费者权益，保障公司和客户利益,特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内所有产品或服务的质量投诉管理工作。

三、投诉渠道1、客户投诉客户可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司投诉产品或服务的质量问题。

2、内部投诉公司员工可通过内部途径向相关部门投诉产品或服务的质量问题。

3、其他渠道除上述渠道外，公司还接受社会各界对产品或服务的质量问题的投诉。

四、投诉受理1、接受投诉公司接到投诉后，相关部门应在24小时内受理，并向投诉人确认接到投诉的时间和方式。

2、登记投诉相关部门应在接到投诉后，要将投诉内容、投诉人信息、投诉时间等记录在质量投诉登记簿上。

3、分析投诉相关部门应对投诉内容进行分析，查明质量问题出现的原因。

五、处理投诉1、责任追究对于确属公司产品或服务的质量问题，相关部门应立即启动责任追究程序，查明责任人员，严格按照公司相关规定进行处理。

2、整改措施相关部门应制定整改方案，明确整改责任人、整改期限，并按照规定的时间完成整改工作。

3、通报处理结果整改完成后，相关部门应向投诉人和上级部门通报处理结果，并代表公司向投诉人致以诚挚的歉意。

六、投诉反馈1、投诉回访在处理完成后，相关部门应对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。

2、投诉统计公司应定期对投诉情况进行统计分析，及时发现问题所在，并采取有效措施加以改进。

七、投诉奖惩1、奖励机制对于能够提出合理建议并有助于改进产品和服务的投诉者，公司应给予一定的奖励。

2、惩罚机制对于恶意投诉行为，公司应依据公司相关规定给予处罚。

八、制度宣传公司应通过各种途径宣传本制度，让员工和客户了解本制度的相关规定，推动质量投诉管理工作的顺利执行。

九、持续改进公司应不断总结提炼质量投诉管理工作中的经验和不足，推动不断完善本制度。

十、其他公司每年对质量投诉管理制度进行一次专项检查，并将检查结果作为公司绩效评价的重要依据。

产品质量投诉处理与纠正措施制度

产品质量投诉处理与纠正措施制度随着市场竞争越来越激烈，消费者对产品质量的要求也越来越高。

因此，企业必须建立完善的产品质量投诉处理与纠正措施制度，以确保产品质量的稳定性和持续性。

本文将从以下几个方面来探讨产品质量投诉处理与纠正措施制度的建立。

一、建立投诉处理机制
企业应建立完善的投诉处理机制，建立相应的投诉处理团队，设立专门的投诉处理电话、邮箱、网站等投诉渠道。

一旦收到投诉，企业应及时记录并进行分类、分析，以便于深入了解问题的本质和原因。

在处理投诉时，应遵循客观、公正、公平、及时的原则，采取详尽的调查和有效的沟通方式积极解决问题。

二、调查与分析
企业应针对投诉情况进行调查与分析，以找出问题产生的原因和背后的根本原因。

在调查与分析时，应该充分尊重客户的意见和要求，同时也要与内部生产、销售和管理等部门进行深入沟通，寻找问题的根源和解决方案。

三、制定纠正措施
在找出问题的原因和根本原因之后，企业应及时制定具体的纠正措施。

这些措施应该基于问题的根本原因，从源头上进行改善，以确保问题不再出现。

纠正措施还应根据实际情况进行调整和改进，以实现持续性改进。

四、监控和评估
企业应定期监控和评估纠正措施的执行情况和效果，并及时根据评估结果对措施进行调整和改进。

这可以确保纠正措施的持续性和有效性，并且还可以帮助企业识别和防止类似问题的再次发生。

建立和执行产品质量投诉处理与纠正措施制度，需要涉及到企业内部组织、制度和流程等方面的改进。

企业应该秉持“以客户为中心”的理念，承担起产品质量的责任，采取有效措施提高企业的竞争力和客户信任度。

产品质量投诉与处理管理制度

产品质量投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业产品质量管理，提高客户满意度，规范产品质量投诉与处理流程，保障公司市场竞争力，依据国家相关法律法规以及公司实际情况，订立本《产品质量投诉与处理管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条适用范围本制度适用于公司全部生产和销售的产品，包含自产和代工生产的产品。

第三条定义1.投诉：指客户对公司生产的产品的质量问题或服务的不满进行的书面或口头投诉。

2.投诉处理人员：指负责接受和处理投诉事务的员工。

3.质量问题：指产品存在的与规定标准不符的质量缺陷或其他不符合客户要求的问题。

4.客户满意度：指客户对产品质量和服务的满意程度。

第二章投诉受理第四条投诉受理渠道1.客户可通过公司官方网站、电话、电子邮件等渠道向公司提产出品质量投诉。

2.公司工作人员应及时受理投诉，并为客户供应投诉受理单。

第五条投诉受理要求1.客户供应的投诉信息应包含产品名称、型号、购买时间、质量问题的描述等认真信息。

2.公司工作人员应认真记录客户供应的投诉信息，并及时向客户反馈受理情况。

3.如客户无法供应认真信息，公司工作人员应依据实际情况进行跟进调查。

第六条投诉分类和登记1.公司工作人员应依照质量问题的性质和严重程度对投诉进行分类。

2.因同一质量问题引发的多起投诉，应分别登记，不得合并处理。

第三章投诉处理第七条投诉初步调查1.公司工作人员应尽快进行投诉初步调查，包含查阅相关记录、检查产品质量、了解生产工艺等。

2.初步调查结果应记录在投诉处理单上，并提交给质量部门进行复核。

第八条投诉复核1.质量部门应在收到投诉处理单后，对初步调查结果进行复核，核实质量问题的存在和原因。

2.如质量部门对初步调查结果存在异议，应重新发起调查，并记录调查结果。

第九条处理方案订立1.在初步调查和复核结果基础上，质量部门应订立处理方案。

2.处理方案应明确责任部门、处理措施、时限等内容，并由质量部门负责监督实施。

质量投诉处理管理制度

质量投诉处理管理制度一、引言质量投诉是指消费者对产品质量或服务不满意而提出的投诉。

对于任何企业来说，质量投诉都是一种重要的反馈机制，能够帮助企业及时发现自身存在的问题，并采取措施进行改进。

因此，建立一套完善的质量投诉处理管理制度对于企业的发展至关重要。

二、目的与范围本质量投诉处理管理制度的目的是确保对消费者的质量投诉能够及时、合理、公正地得到处理，并采取适当的补救措施以提高客户满意度和品牌形象。

本制度适用于公司所有部门，包括销售、生产、售后服务等。

三、投诉受理1. 消费者可以通过方式、电子邮件、信函或现场等方式提交质量投诉。

2. 接到投诉后，相关部门将立即安排专人负责受理，并登记相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉产品或服务信息等。

四、投诉调查1. 质量投诉处理小组将对每一项质量投诉进行调查，并于收到投诉后的24小时内确认接收投诉。

2. 调查内容包括对投诉内容、相关产品或服务的严重性、责任方的判定等进行核实。

3. 如需要，质量投诉处理小组可以与投诉人进行沟通，了解更多的相关信息，并确保其对调查的满意程度。

五、投诉评估与处理1. 质量投诉处理小组将对调查结果进行评估，并根据投诉事实与情况进行分类轻微投诉、一般投诉、严重投诉。

2. 并将投诉处理情况以及处理结果及时向投诉人进行反馈，并解释分析调查结果、采取的处理措施等。

3. 对于轻微投诉，将由相关部门对问题进行整改，确保类似问题不再出现。

4. 对于一般投诉，将由相关部门组织专人负责，进行问题整改，并制定防范措施，避免类似问题再次发生。

5. 对于严重投诉，将启动紧急处理机制，成立专案组进行调查，调整相关流程，并对相关责任人进行严肃处理。

六、质量投诉记录与分析1. 公司将建立质量投诉记录台账，对所有质量投诉进行记录，并进行汇总和统计分析。

2. 每月对质量投诉情况进行分析和总结，发现质量问题的原因和相应改进措施。

3. 并将分析结果提交给公司管理层，并对质量改进措施的执行情况进行监督。

产品投诉管理制度

产品投诉管理制度一、前言产品是企业赖以生存的重要物质依据，质量的好坏决定着企业的生存和发展。

然而，即使在严格的质量控制制度下，企业也无法完全避免产品质量问题的出现。

在客户体验和企业形象方面，一旦产品质量出现问题，企业与客户之间的关系将面临风险和挑战。

针对此问题，企业需要建立完善的产品投诉管理制度，规范产品投诉处理流程和管理方法，及时处理好各类投诉事件，以保障企业形象和客户需求。

二、制度适用范围本制度适用于企业在生产、销售过程中出现的任何质量问题。

三、制度目的本制度旨在规范企业产品投诉管理工作流程，保障客户权益，维护企业品牌形象，促进企业发展。

四、管理职责1、产品质量部门负责制定产品质量标准并监督企业产品质量，负责接受和处理投诉事件并跟踪处理过程，将处理结果报告企业领导层。

2、销售部门负责了解客户投诉，及时将客户投诉反馈给产品质量部门，并配合产品质量部门完成投诉处理过程。

3、客户服务部门负责接受客户投诉并及时处理客户投诉，在投诉处理过程中与客户建立良好沟通，解决好客户问题。

五、投诉处理流程1、投诉接受客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向客户服务部门投诉，客户服务部门应当及时记录客户投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉问题等内容。

2、问题核实客户服务部门接到投诉之后应当在1小时内回复客户，并核实投诉内容及情况，同时通知产品质量部门和销售部门。

3、问题分析产品质量部门应当及时组织接受客户投诉，分析投诉内容并判断投诉是否属于产品质量问题，是否需要调查处理，如果不需要受理，应当及时给客户做出说明并解释原因。

4、问题解决对于有效受理的产品质量问题，产品质量部门应当组织相关人员进行调查解决，并将处理过程及结果及时通知客户及销售部门，确保客户满意。

5、问题反馈产品质量部门应当对已受理的投诉事件进行跟踪处理，收集整理问题及处理过程资料，定期向企业领导层提供质量问题分析报告。

六、工作要求1、及时响应产品质量投诉管理工作是企业与客户之间的沟通和互动，涉及企业形象和客户满意度，要求投诉信息及时、认真、及时处理，并对客户的投诉及时反馈回复。

产品投诉管理制度

产品投诉管理制度第一章总则第一条为了提高我公司的产品质量，保护消费者的合法权益，规范产品投诉处理程序，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，制定本制度。

第二条本制度适用于我公司生产、销售的产品质量投诉处理工作。

第三条我公司对产品质量实行全过程控制，确保产品质量符合国家法律法规、标准和消费者的要求。

第四条我公司设立产品投诉处理机构，负责产品投诉的接收、调查、处理和反馈工作。

第二章投诉接收第五条产品投诉可通过以下方式提出：1. 电话：拨打我公司客服电话进行投诉；2. 邮件：发送投诉邮件至我公司指定的邮箱；3. 信件：邮寄投诉信件至我公司指定的地址；4. 来访：直接到我公司投诉。

第六条投诉接收部门应当在收到投诉后及时进行登记，并对投诉内容进行初步核实。

第七条投诉接收部门应当在收到投诉后1个工作日内将投诉信息转交至负责投诉处理的部门。

第三章投诉处理第八条负责投诉处理的部门应当在收到投诉后3个工作日内进行调查，并采取必要措施，如收集相关证据、实物等。

第九条负责投诉处理的部门应当在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并将处理结果以书面形式反馈给投诉人。

第十条投诉处理过程中，如需其他部门协助的，负责投诉处理的部门应当及时提出协助请求，其他部门应当予以配合。

第十一条投诉处理部门应当对投诉处理情况进行记录，并保存相关资料不少于3年。

第四章投诉处理结果第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 投诉成立：产品存在质量问题，公司应当根据情况采取退货、换货、修理、赔偿等措施；2. 投诉不成立：产品不存在质量问题，公司应当向投诉人说明情况；3. 投诉无法证实：投诉内容无法查证，公司应当向投诉人说明情况。

第十三条对于投诉成立的情况，公司应当及时采取措施，减轻或者消除危害，并告知投诉人处理结果。

第十四条对于投诉不成立或者无法证实的情况，公司应当向投诉人说明理由，并告知投诉人可以通过其他途径维护自己的权益。

质量投诉管理制度

质量投诉管理制度一、引言质量问题是企业在产品生产与服务过程中经常遇到的挑战。

在实际操作中，消费者对产品的质量产生了投诉，这对企业的声誉和业务发展都带来了很大影响。

为了高效处理质量投诉，提升客户满意度，许多企业制定了质量投诉管理制度。

二、质量投诉管理制度的目的质量投诉管理制度的目的在于规范企业对质量投诉的处理流程，确保质量问题能够得到及时解决，从而提高产品质量和服务水平。

该制度的实施可以有效提升客户满意度，减少质量风险，保护企业的声誉。

三、质量投诉管理制度的内容1.投诉受理–确定投诉受理人员及其联系方式–为客户提供多种投诉途径（电话、邮件、网站等）–建立投诉受理登记表，详细记录每一次投诉的内容、时间和处理情况2.投诉分类与分级–将投诉按照不同的分类标准进行归类，如产品质量、交货延迟、售后服务等–对不同类别的投诉进行分级，根据投诉的紧急程度制定相应的处理时限3.投诉调查与分析–指派专人对每一次投诉进行调查，确定问题的原因和责任人–利用质量管理工具分析投诉数据，找出潜在的质量问题和改进机会4.投诉处理与回复–设立投诉处理小组，由质量管理部门、售后服务部门等相关部门协同处理投诉–回复客户时要及时、准确、诚恳，表达对客户的歉意并说明解决方案–对特别复杂或重大的投诉案件，由高级管理层亲自参与处理，提供更有效的解决方案5.投诉反馈与改进–定期收集客户的投诉反馈，分析投诉的趋势和改进的需求–制定相应的改进措施，优化产品质量和服务流程，减少质量问题的发生四、质量投诉管理制度的执行1.培训与意识提升–向投诉受理人员提供培训，使其了解制度要求和操作流程–定期组织质量投诉管理知识培训，提升员工质量意识和专业技能2.监督与评估–设立质量投诉管理制度的监督与评估机构，定期对制度执行情况进行检查–进行内部审核和外部评估，寻找制度存在的问题并提出改进措施3.数据分析与持续改进–根据质量投诉数据进行统计和分析，发现问题的症结和改进的方向–持续改进质量投诉管理制度，保持其适应性和有效性五、质量投诉管理制度的优势1.提升客户满意度：通过及时处理质量投诉，回应客户需求，增加客户对企业的信任和满意度。