百货商场礼仪培训课件

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卖场服务礼仪ppt课件

卖场服务礼仪ppt课件
仪态
站姿 站立端正、挺直: 不靠墙,抬头、挺胸、收腹、双目平视; 注意手摆放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前,或者双手背于后,但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直,两臂自然下垂摆,腿要直; 步履轻盈,行走不拖沓;行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧;不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;打哈欠时要捂嘴,打喷嚏时要侧头后嘴,随后说声道歉。 走路线 应靠右行走;行走时如遇上司、顾客,应自然注视对方,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时,绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客;
仪容仪表(一)
导购上岗要做到:服装上统一整洁,身休上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。(有特殊情况,经公司批准除外) 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处(上衣口袋居中位置) 工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品,以免显得鼓起。 常换洗工装,不得有污迹,衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋,肉色长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要,不得将工装转借他人,更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环,只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽,严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜,臭豆腐等易挥发性食物,凡上下午班者午饭后必须刷牙,保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕;不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰,规范的做法是:走到痰孟或果皮箱前,前先掏出纸币,掩住口清嗓子,低头佝腰轻轻一吐,然后用纸币将嘴角擦净。

林雨萩:《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文

林雨萩:《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文

林雨萩:《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文★课程对象——谁需要学习本课程★百货业管理阶层及服务人员★一切百货服务业从业者及有志于投身百货服务业者★课程目标——通过学习本课程,您将实现以下转变1。

学习百货业服务技巧2。

提升个人服务品质3.了解消费者心理型态4.培养忠实的客户群5.运用服务礼仪提高销售业绩6。

掌握销售时机赢得消费者的认同7。

巩固消费者对品牌的忠实度★课程提纲——通过本课程,您能学到什么?第一讲服务业的服务礼仪1。

百货业的礼仪风范2.服务人员应具备的特质第二讲大卖场服务礼仪1。

大卖场服务基本技巧2.如何成为销售高手第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧1。

女士饰品专卖店服务技巧2。

男士精品专卖店服务技巧★课程意义——为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)☆随着经济全球化步伐的加快,百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。

国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势,提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。

☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入,引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质,针对工作中存在的问题及不足,有的放矢地加以改进,促进销售业绩的稳步提高,从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。

第一讲服务业的服务礼仪★百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历,不同的服务人员会给人留下不同的印象。

那些把所有客人都当作自己的好朋友,总是把类似“真的吗?好啊!没关系!”这样的话语挂在嘴边的服务人员,能带给客人如沐春风的良好感觉;而那些将客人视为陌生人,满嘴类似“请问有什么事吗?您稍等。

”这样话语的服务人员,则往往让客人如坠冰窖,浑身难受。

不同的服务会给企业带来不同的效益,对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。

良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户,恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。

所以,百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。

每个百货业的从业人员,都要学会妥善照顾客人的方法,首先要学习的就是百货业的礼仪风范,它主要包括以下四点:1.服务是一种态度服务首先是一种态度,这种态度表现为外在行为,但却是发自内心。

某百货有限公司服务礼仪培训课件(PPT 38张)

某百货有限公司服务礼仪培训课件(PPT 38张)

七、名片的使用方法

3、递名片
在会议室遇到多数人在相互交换名片时,可按对方 座次排列名片。 会谈中,应称呼对方的职务、职称。如“X经理”、 “X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、 “X小姐”等。尽量不使用“你”字,或直呼其名。

八、接待客人的一般程序
1、客人来访
语言请使用:“您好!”“早上好!”“欢迎光临!” 处理方式:马上起立,目视对方,面带微笑,握手或 行鞠躬礼。
46.凡事不要说"我不会"或"不可能",因为你根本还没有去做! 47.成功不是靠梦想和希望,而是靠努力和实践. 48.只有在天空最暗的时候,才可以看到天上的星星. 49.上帝说:你要什么便取什么,但是要付出相当的代价. 50.现在站在什么地方不重要,重要的是你往什么方向移动。 51.宁可辛苦一阵子,不要苦一辈子. 52.为成功找方法,不为失败找借口. 53.不断反思自己的弱点,是让自己获得更好成功的优良习惯。 54.垃圾桶哲学:别人不要做的事,我拣来做! 55.不一定要做最大的,但要做最好的. 56.死的方式由上帝决定,活的方式由自己决定! 57.成功是动词,不是名词! 28、年轻是我们拼搏的筹码,不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤,受之父母,不敢毁伤,孝之始也; 立身行道,扬名於后世,以显父母,孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步,无以致千里;不积小流,无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子:请高看自己一眼,你是最棒的! 63、路虽远行则将至,事虽难做则必成! 64、活鱼会逆水而上,死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子,不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人,而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的,可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路,路在脚下。 69、幸福源自积德,福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始,以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙,用微笑面对,就变成一座桥。 73、自尊,伟大的人格力量;自爱,维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力,明天努力找工作。 75、懂得回报爱,是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任,读懂使命,读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶,要学会吃干粮,尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值,本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业,靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门,为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的,但,我是为幸福而来龙飞的! 82、校兴我荣,校衰我耻。 83、今天我以学校为荣,明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志,脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易,永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人,传知识授技艺打造能人。 88、知技并重,德行为先。 89、生活的理想,就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞,可羞是贫而无志。 —— 吕坤

百货商场培训PPT课件

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三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求; 2、岗位职责;
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3、日工作流程:
1)营业前; 2)营业中; 3)营业后;
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4、业务要求:
1)订货; 2)验货; 3)盘点;
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4)补货;
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
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(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往,您会 ••••••
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四、投诉处理原则
1、首问负责制; 2、店长负责制; 3、管理员现场处理; 4、客服中心处理; 5、营运主管处理;
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五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则; 1) 尽量说服顾客换货,如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 2)如果不属于质量问题,但在退换范围之内,
8、就餐安排;
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二、行为规范
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1、仪容仪表:
着统一工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确; 女员工上岗前需化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型
简洁,干净整齐; 男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长
胡须; 工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带; 注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口
3)通话时应言简意赅,适当控制音量,且注意站姿规范,
不得趴柜、倚柜、靠柜,通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语,并耐心听取对方的诉求。
4)通话结束后应让对方先挂断电话。
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3、接待顾客规范;
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语

零售业门店服务礼仪培训资料.pptx

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自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势,并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
(五) 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯, 按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按 钮,请客人先下
•电梯内有人时 无论上下都应客人(上司)优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免
开晨会时,男职员应两 脚分开,比肩略窄,双手合 起放在背后;女职员应双脚 并拢,脚尖分呈V字型,双 手合起放于腹前。
(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝 自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾, 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐,可将两腿交叉重叠,但 要注意将腿向回收。
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
(一) 握手
顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间:3—5秒为宜 力度:不宜过大,但也不 宜毫无力度 握手时,应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念,从而体 现在行动上,给对方留下诚恳、 真实的印象
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人, 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(四) 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时 间、地点及目的,并将访问日程 记录下来 •访问时,要注意遵时守约
•到访问单位前台时,应先自我介绍 •见到被访问者时,应鞠躬问候(初 次见面,递上名片)
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:08:3817:08:3817:089/27/2020 5:08:38 PM

百货商场培训资料ppt课件

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Thanks for your time!
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Visual Merchandising
从百货店的角度理解VMD概念
Visual
视觉效果

Merchandising
商品企划
人类的视觉习惯
视觉提案 的有效运用
百货店的特征
与其他百货 店的差异化
商品陈列提案
卖场内视觉冲击 协调的商品陈列
+ MD=品类齐全
材质・价格・设计・功能 顾客通过视觉(Visual)了解商品(MD)
看——领先顾客一步的技巧 笑——微笑服务的魅力 动——运用身体语言的技巧 听——拉近与顾客的关系 说——顾客更在意怎么说
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XXXXX XXXXXXX
XXXX
XXXX XXX XXXX
×
工作中进行闲聊
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私人电话
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×
工作中打哈欠
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手插入口袋内
×
随意倚靠在墙壁上 卖场工作中喝茶
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——店长训练营培训成果
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什么是市场?
市场就是消费者。 消费者的消费能力就是市场的消化能力。
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商场的定义
商场是能够提满足消费者日常购买需求的公共场所。 零售终端店铺的集合地。
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竞争激化的零售业
超市
百货店 购物中心 便利店
专业店
家电专业店 家居建材商店 药品专业店
满意度UP 再光临UP
视觉传达的VP效果
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