客户关系管理系统CRM产品白皮书
CRM概述白皮书
Jiefo Company 客户关系系统概述白皮书发布时间：2004年7月目录一.简介 (1)二.系统优势 (1)三.技术特点 (1)四.系统结构 (3)五.系统功能 (3)产品概论白皮书发布日期：2004年7月欲了解更多最新的信息，请参阅一.简介客户关系系统是基于Jiefo FlowMIS平台开发的典型应用系统，它以客户为中心，实现客户、人员、销售、服务协同工作的管理平台。
通过对客户、潜在客户、合作伙伴以及竞争对手的分析和挖掘，快速把握市场先机，提高市场营销能力和服务质量。
通过对销售队伍和产品销售的管理，规范企业业务流程，调动员工积极性，最终达到全面提升企业核心竞争力的目的。
二.系统优势1．向客户关系管理的全过程：市场管理、客户服务管理、合作伙伴管理、竞争对手分析、销售管理、订单管理、产品管理、销售队伍管理等。
特别是销售队伍管理，集成了人力资源系统中对销售员的考核功能、集成了OA中员工计划和任务的功能，让客户关系系统更加全面、更加实用。
2．通过二次开发满足企业个性化需求，不同于其他人力资源系统，基于FlowMIS平台的二次开发可以实现输入界面、报表甚至是数据结构的开发，甚至是彻底的改变。
3．动态客户信息查询包，提供客户售前、销售、售后全过程信息一览跟踪查询，并可通过二次开发在相关模块中随时调用，随时反映客户综合情况，对客户实现动态评价。
4．动态销售队伍信息查询包，提供销售员在销售目标、销售业绩、跟踪客户、出差、任务计划等所有信息的一览查询包，随时了解销售队伍的工作状态和销售业绩。
5．能够与同样基于FlowMIS平台的进销存系统紧密集成，两个系统共享销售和客户数据。
6．全部模块工作流设计，数据按照OA公文流转的方式，实现领导审批，或多人协同作业处理。
三.技术特点1．安装简单、操作容易客户关系系统安装非常简单，所有的模块、流程和权限都预先配置好了，安装后就能够让用户开始使用。
系统操作界面模拟Outlook，输入界面全部基于微软的Excel和Word，用户无需更多培训，很快能上手使用。
客户管理白皮书
客户管理白皮书旨在帮助企业理解并应用有效的客户管理策略，提高客户满意度和忠诚度，实现更好的业务成果。
以下是一份客户管理白皮书的示例内容：一、引言随着市场竞争的加剧，客户管理已成为企业成功的关键因素之一。
有效的客户管理能够提高客户满意度和忠诚度，促进销售增长，增强品牌影响力，降低客户获取成本，提高企业盈利能力。
本白皮书将详细介绍客户管理的概念、策略、最佳实践以及企业如何实施客户管理以获得长期竞争优势。
二、客户管理概念客户管理是指企业通过一系列策略、流程和技术手段，积极与客户建立、维护和深化关系的过程。
客户管理关注客户需求、满意度、忠诚度和关系价值，旨在实现客户满意度和忠诚度的最大化，进而实现企业商业价值的最大化。
三、客户管理策略1. 客户细分：根据客户需求、行为和偏好等因素，将客户分为不同的细分市场，以便更好地满足不同类型客户的需求。
2. 建立客户关系：通过有效的沟通、服务和营销手段，与客户建立长期、稳定的关系。
3. 客户忠诚度计划：通过奖励、积分、会员等级等手段，激励客户持续消费，提高客户忠诚度。
4. 客户满意度调查：定期收集客户反馈，了解客户需求和期望，及时调整产品和服务，提高客户满意度。
5. 客户关系管理：通过数据分析和挖掘，深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户体验和忠诚度。
四、最佳实践1. 制定明确的客户管理战略：明确客户细分、市场定位、产品和服务策略等关键要素。
2. 建立跨部门协同机制：确保所有部门都以客户为中心，协同合作，提高客户满意度和忠诚度。
3. 运用新技术手段：运用大数据、人工智能等技术手段，提高客户洞察力和响应速度。
4. 持续改进：定期评估客户需求和市场变化，及时调整产品和服务，持续改进客户体验和忠诚度。
五、实施建议1. 制定详细的实施计划：明确实施步骤、时间表和责任人，确保项目按时按质完成。
2. 培训员工：提高员工对客户管理的认识和技能水平，确保他们能够有效地执行客户管理策略。
客户关系管理系统CRM产品白皮书
客户关系管理系统CRM 产品白皮书目录1。
产品介绍 (3)2.业务概述 (3)3.产品架构 (4)4.产品功能 (4)5.产品特点 (6)6。
关于我们 (6)1.产品介绍当前随着“互联网+"的飞速发展,商业品牌企业正在从单一渠道、多渠道销售的运营模式，逐步转变为跨渠道和全渠道运营模式。
企业正在把以产品为中心的批发销售，转变为以消费者为中心的零售模式。
品牌企业以消费者为中心来组织商品，让商品在线上线下快速流动。
更强调对消费者的统一管理，比过去更加关注企业会员的动向，对会员进行精细化管理.大连华信的iBiz.CRM 产品就是品牌企业进行C端会员精细化管理的利器。
通过它,品牌企业可以发展捕获会员、针对会员开展营销活动、对会员进行个性化服务，分析会员历史数据并进行更为精准的运营.2.业务概述附图1当前的品牌企业全渠道运营的背景下,企业必须把原来分散到不同渠道上的会员进行统一整合，将渠道会员统一为企业会员。
在统一的会员视图下,针对辨识的一致的会员信息，进行跨渠道的交易和营销，进而完成后续的精细化管理。
品牌企业需要提供这样一致性的体验，一致性的管理能力。
来使得会员可以在企业的不同销售渠道之间无缝的获得服务.3.产品架构附图2iBiz。
CRM产品应用分为前台,中台和后台三个组成部分，前台是内置于不同渠道触点中的功能,包括会员APP，微信平台，门店POS，电商平台，微博等，分布在这些不同触点中的会员业务功能，完成会员的收集，会员的交互，以及会员自服务。
中台是CRM产品为不同的前台提供的标准接口服务,这些接口服务通过分布式服务框架开放给前台系统。
后台是CRM的核心功能，由企业内的各种角色管理人员使用，完成会员的全面管理。
4.产品功能iBiz.CRM产品功能主要集中分布在后台，我们为前台提供独立的会员APP应用，其他前台功能主要分布在其他的接触层产品中;基于强大的后台业务的中台服务是标准的接口，并可以根据前台的不同方案要求，进行良好的扩展开发。
高阳明天客户管理平台TCRM白皮书V1.1
高阳明天客户关系管理平台TCRM产品介绍内容提要：本白皮书阐述高阳明天客户关系管理平台系统的应用背景。
本白皮书阐述TCRM的功能和特点©版权所有北京高阳明天信息技术有限公司，保留所有权利2012年4月未经北京高阳明天信息技术有限公司书面许可，本文档任何部分的内容不得被复制或抄袭用于任何目的。
本白皮书最后修订日期为2012年4月16日，其内容在未经通知的情形下可能会发生改变，敬请留意高阳明天信息技术有限公司官方网站（）。
北京高阳明天信息技术有限公司拥有自主产品的IT解决方案和服务提供商TCRM产品概述高阳明天客户关系管理系统平台（简称TCRM）是北京高阳明天信息技术有限公司旗下——支持灵活可配置的新一代客户关系管理系统。
客户关系管理系统对于以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，系统核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通过CRM系统的实施，企业业务流程的全面管理降低了企业成本，可以提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，极大地改善了企业与客户之间的关系，系统支持高阳明天自有客户呼叫中心平台，也可以整合其他呼叫中心解决方案，大大提升了系统整体价值。
TCRM系统功能介绍TCRM功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
北京高阳明天信息技术有限公司拥有自主产品的IT解决方案和服务提供商北京高阳明天信息技术有限公司 拥有自主产品的IT 解决方案和服务提供商功能简表如下：北京高阳明天信息技术有限公司拥有自主产品的IT解决方案和服务提供商北京高阳明天信息技术有限公司 拥有自主产品的IT 解决方案和服务提供商TCRM 系统软件特点及优势TCRM 系统简单易用，无需培训既可以快速上手，让您工作变得更加简单，可以抽出大量的时间处理繁琐事务。
制造业客户关系管理系统产品白皮书
制造业客户关系管理系统产品白皮书摘要制造业客户关系管理系统（CRM）是一种针对制造业领域客户管理的软件系统，其旨在帮助制造业企业有效管理客户关系、提升客户满意度、促进销售增长。
本白皮书介绍了制造业CRM系统的概念、功能、优势以及实施原则，旨在帮助制造业企业了解如何利用CRM系统提升客户管理水平。
1. 产品概述制造业CRM系统是一种专门为制造业企业设计的客户关系管理软件系统，旨在帮助企业更好地管理客户关系、提升销售效率，实现客户与企业的长期合作关系。
该系统涵盖了客户信息管理、销售机会跟进、客户服务支持、营销活动管理等功能模块，全面支持制造业企业客户管理需求。
2. 产品功能2.1 客户信息管理制造业CRM系统可以帮助企业集中管理客户基本信息、联系记录、交易情况等细节，实现客户信息的一站式管理，为销售人员提供更便捷的客户信息查阅和分析功能。
2.2 销售机会跟进CRM系统可以帮助销售团队跟进销售机会，记录与客户的交流内容、需求讨论等信息，促进销售机会转化率的提升。
2.3 客户服务支持CRM系统支持客户服务团队对客户问题和反馈进行跟踪和解决，提升客户满意度和忠诚度，增强企业与客户之间的互动体验。
2.4 营销活动管理制造业CRM系统可以帮助企业规划和执行营销活动，跟踪活动效果并分析活动ROI，优化营销资源配置，提升市场推广效果。
3. 产品优势3.1 提升销售效率通过CRM系统的销售机会跟进和客户信息管理功能，企业销售团队可以更高效地管理客户信息、跟进销售机会，从而提升销售效率和转化率。
3.2 提升客户满意度CRM系统的客户服务支持功能可以帮助企业更及时地响应客户问题和反馈，提升客户满意度并建立长期稳定的客户关系。
3.3 促进团队协作CRM系统可以实现销售团队与客户服务团队之间的协作和信息共享，促进内部团队之间的协同工作，从而提升团队整体绩效。
4. 实施原则4.1 用户培训在CRM系统实施过程中，需要给企业员工提供系统培训，使其能充分了解系统功能和操作流程，提升系统使用效率。
DynamicsCRM技术白皮书图文稿
D y n a m i c s C R M技术白皮书文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]MicrosoftDynamicsCRM4.0技术白皮书产品背景概览微软根据中国成长型企业的成长周期和业务需求，在其先进的操作系统及其它应用平台上，为客户又提供了一整套高度集成的、灵活应用的商务管理解决方案MicrosoftBusinessSolutions(MBS)，主要内容涵盖了企业业务动作与管理，包含企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、商务协作、知识管理（KM）、企业门户（EIP）、商务智能（BI）等内容，成为名符其实的“一条龙解决方案”。
微软在中国推出的MBS旗舰产品为Axapta、Navision和MSCRM。
随着成长型企业的管理方式由“以产品为中心”逐渐让位于“以客户为中心”，生产规模和经营规模的不断增长，企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，则需要借助CRM软件这个“外力”来实现跨越式发展，才能够应对今天的挑战，赢得未来的竞争。
MicrosoftDynamicsCRM4.0是一个完全集成的客户关系管理(CRM)系统。
使用MicrosoftDynamicsCRM，您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。
MicrosoftDynamicsCRM,一个与MicrosoftOfficeOutlook相集成的工具，一个可以强化和改进公司的销售、营销和客户服务流程的工具，提供快速、灵活且经济实惠的解决方案。
MicrosoftDynamicsCRM可帮助您在日常业务处理过程中获得持续和显着的改进。
技术架构MicrosoftCRM基于技术架构设计的。
这一关键的MicrosoftWindows技术使MicrosoftCRM可以轻松地与其他关键应用程序集成，包括Microsoft财务管理商务管理解决方案，借助于构建在灵活的.NET技术和强大的集成工具基础之上，MicrosoftCRM使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和Web服务集成使用，为您的公司构建一个强大的客户解决方案。
客户关系管理技术白皮书
客户关系管理(理念、技术、应用和未来)目录第一章客户关系管理背景 (1)第二章客户关系管理是什么 (3)一客户关系管理的产生 (3)１.需求的拉动 (3)２.技术的推动 (5)３.管理理念的更新 (6)二客户关系管理在技术上的实现 (6)１.销售 (6)２.营销 (7)３.客户服务与支持 (8)４.计算机、电话、网络的集成 (8)三客户关系管理能为企业带来的价值 (8)四对客户关系的理解 (9)第三章如何进行客户关系管理 (11)一管理：永恒的话题 (11)１.在管理方面要做哪些切实的工作 (11)２.管理的改进方面 (13)二实现CRM的关键成功因素 (13)第四章CRM系统的典型功能 (16)第五章CRM的未来之路 (19)第一章客户关系管理背景十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入了WTO，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。
对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。
在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论随之而起。
为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。
但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户的价值降低。
浪曦CRM_技术白皮书（完整版）
浪曦CRM_技术白皮书（完整版）浪曦CRM（客户关系系统）技术白皮书浪曦（北京）诗佳科技有限公司版权所有2011年6月目录第一章概述 (3)1.研发背景 (3)2.产品定位 (3)第二章平台架构 (5)2.1平台整体架构 (5)2.2平台技术架构 (8)第三章平台特点 (9)3.1 稳定性 (9)3.2 设备接入全面 (9)3.3 易用性 (9)3.4 开放性 (9)3.5 标准性 (9)3.6 传输能力 (9)第四章平台技术参数 (10)4.1服务器端配置要求 (10)4.2客户端配置要求 (10)4.3操作员服务端配置要求 (10)第一章概述北京浪曦诗佳科技有限公司,简称浪曦科技，是旗下拥有国内顶级IT高端技术交流及视频培训网站—浪曦网；已拥有CRM,OA,商城系统，国内首个大型复杂需求的图库系统，3G Android理财通等多个成型上线产品并将精华技术进行开源或视频教育的浪曦敏捷产品研发工作室;浪曦翰林院，浪曦艺能英语，浪曦博远书城以及已经为国内数十家企业进行高端技术内部培训的浪曦—企业内训精英团队的专业从事软件开发与高端技术培训的IT企业。
1.研发背景几乎所有的企业都会面临一个由于企业市场不断扩展，分支机构不断增多而形成的一个客户管理问题，尽管企业不断的与海量客户建立关系往来，但客户关系的维护是企业目前针对客户信息进行统一管理的重要需求；浪曦科技和其他企业一样，很早就认识到企业需要以客户需求，关系优化以及关系维护为中心的运作模式是企业运作长久不衰的重大决策，也是企业面向更长远的发展的重要措施。
2.产品定位浪曦CRM（客户关系管理系统）是根据时下市场营销过程中超过80%客户由于业务人员的跟踪失误或没有持续追踪等原因造成丢失，以及没有针对指定的客户群体进行市场推广投资造成的大量资金流失等原因开发出的一套适用于中小企业的客户关系管理软件系统。
系统首先将业务员手中的大量通过名片收集，调查问卷等方式获得的客户信息进行收录，永久性的存放在计算机数据仓库中形成备案，这样即可非常方便的进行客户分类，统计，以及图表式的分析。
SAP CRM产品白皮书
现在，这一切已经成为可能。SAP CRM不 仅能为您提供准确的信息，还可通过系统 配置的工具将这种信息转化为精辟的洞察 分析，策划目标准确的营销活动。
5
销售解决方案—— 为世界一流的销售团队提供世界一流的支持
失去配额、预测不准、销售势头不旺、产 品损耗、营收和利润下降。事实上，当销 售局面发生尴尬时，企业也陷于窘境。这 也正是为何SAPTM 客户关系管理解决方案 （SAP CRM）能受到如此众多大大小小企 业青睐的缘故。这个综合解决方案是为您 的销售经理、现场销售代表、企业内部销 售人员发挥世界一流销售潜力而提供的世 界一流管理工具。本解决方案可与生产、 库存、营销、服务、财务、商业智能等企业 其它系统全面集成。因此，SAP CRM可帮助 您的组织通力协作，推动销售和利润迈上新 台阶。因此， SAP CRM使得销售机构可以 精确计划和预测销售活动，迅速分析销售机 会，有效管理任务，以交叉销售和向上销售 机会为目标，促进团队销售环境中的协作。
众多最成功、高利润企业的首选。
3
营销解决方案—— 为营销艺术注入新科技
营销活动未果，成本无法预测，促销计划 与库存量不匹配，预算会上人人眉头紧 皱。的确，营销是一门艺术，但难道真的 需要搞得如此玄虚吗？当您的企业使用 了 SA P T M 客户关系管理解决方案（ SA P
CRM ）后，结果就不一样了。这是一种与
众不同的解决方案，营销专家处于企业内 部和外部信息资源的中心，系统为他们配 置了高效工作所需的各种工具。从而使营 销方案的计划、执行和测评迈上了科技的 新台阶。
活动管理: 多渠道/多阶段支持; 日程表功能 提升营销活动之间的协作 ; 活动自动化 : 流 程建模以实现完全自动的、事件触发的活 动执行 ; 特别活动特别定价 ; 横跨所有交互 渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环 的投资回报率（ROI）分析。
微软CRM客户关系管理系统白皮书技术白皮书
档信息：微软CRM客户关系管理系统简要白皮书微软CRM中国合作伙伴2006年05月1. 微软Dynamics™ CRM简介：1.1关于微软Dynamics™ CRM：在当今复杂的商业环境中，企业想获得竞争优势比以往任何时候都难，甚至于保持优势也变得很难。
在快速的全球通信和信息无所不在的时代，具有对客户和市场的深入洞察能力是至关重要的。
面对客户不断变化的需求和竞争对手不断调整的策略，成功最终取决于您的企业是否能够快速地、有准备地以及充满自信地做出响应。
Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版以往被称作 MicrosoftBusiness Solutions CRM。
它是一种完整的客户关系管理解决方案，为您提供各种工具和性能，使您的企业可以创建并轻松维护对客户的全面理解。
这里指从您与客户第一次接触，一直贯穿到购买和售后服务的全过程。
通过使用针对销售、市场营销和客户服务的模板，Microsoft Dynamics™CRM 3.0 中文版向您提供快速、灵活和价格合理的解决方案，从而推动每个业务流程的一致的和可衡量的改善，确保更加密切的客户关系，并提升您公司的盈利率。
Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版的用户体验旨在成为 Microsoft Office 和 Outlook 的自然延伸，从而通过提供直观熟悉的工作环境，鼓励用户的接受使用并提高效率。
由于该产品构建于有扩展性和高度安全的.NET平台上，并且利用了标准系统工具和技术，包括 Microsof t SQLServer™、Microsoft BizTalk® Server 以及 Microsoft VisualStudio®，因此 Microsoft Dynamics™ CRM 3.0 中文版让您能够利用起您现有的 IT 投资和专业技术，从而将您的总拥有成本最小化。
1.2涉及全部 CRM 范围的商业解决方案：销售:创造需求并产生新的业务：无论您的销售流程多复杂，Microsoft Dynamics™ CRM 3.0中文版向您提供易于使用的特性和功能，从而帮助您的销售和营销人员更好地寻找新客户、管理市场活动和推动销售活动。
(CRM客户关系)创智CRM功能白皮书
（CRM客户关系)创智CRM功能白皮书功能白皮书创智信息科技股份有限公司CRM事业部目录1POWERCRM功能概述42POWERCRM主要组成部分52.1P OWER CRM FOR S ALES52.1.1客户与联系人管理52.1.2销售机会管理52.1.3待办事宜与工作流52.1.4产品配置与报价62.1.5销售渠道管理62.1.6销售合同管理62.1.7网上订购62.1.8销售预测与报表功能72.1.9竞争对手跟踪72.2P OWER CRM FOR S ERVICE82.2.1客户和联系人信息82.2.2统一标准答案与解决方案库管理82.2.3服务跟踪与外勤服务82.2.4服务订单92.2.5产品维修92.2.6服务条款、担保书以及服务合同管理9 2.2.7待办事宜与工作流程102.2.8产品投诉跟踪102.2.9客户建议与提案102.2.10Web 资料库与客户自助102.2.11服务分析与报表102.3P OWER CRM FOR M ARKETING112.3.1市场预算和收入跟踪管理112.3.2市场活动管理112.3.3活动反响跟踪112.3.4促销内容管理122.3.5市场宣传资料122.3.6工作流自动化122.3.7任务管理122.3.8市场衡量指标122.3.9时间表管理122.3.10电话促销管理132.3.11邮件促销管理132.3.12Web促销管理132.4P OWER CRM FOR E_BUSINESS142.4.1网上定单142.4.2渠道关系管理142.4.3WEB资料库与自助服务142.4.4Email中心152.4.5WEB CallCenter152.4.6Up-Selling & Cross-Selling152.5P OWER CRM FOR P LAT F ORM152.5.1组织结构与人员管理152.5.2权限管理162.5.3工作流管理162.5.4系统配置162.5.5系统外部接口17PowerCRM∞功能白皮书1PowerCRM∞功能概述PowerCRM∞是一整套旨在改善与提升客户与企业之间关系的管理软件，它实施于企业的市场营销、销售、客户服务等与客户相关的领域。
微软CRM白皮书
Microsoft®商业解决方案▪M i c r o s o f t C R M微软客户关系管理解决方案—Building Profitable Customer Relationships2009.3Building Profitable Customer Relationships with Microsoft CRM目录1.公司介绍...................................................................................... 错误!未定义书签。
1.1微软公司............................................................................................... 错误!未定义书签。
1.2 微软CRM竞争优势 ............................................................................. 错误!未定义书签。
▪ 2. 微软CRM概述....................................... 错误!未定义书签。
2.1 微软CRM概述 ................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2 微软CRM 的发展 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 市场定位............................................................................................. 错误!未定义书签。
银行CRM系统技术白皮书
目录1系统总体分析 (1)1.1 行业背景分析 (1)1.2 系统需求分析 (3)1.2.1需求综述 (3)1.2.2留住老客户，提高客户终程度 (4)1.2.3找出真正的赢利客户，有效地实施区分 (4)1.2.4挖掘客户的潜在价值 (5)1.3 系统实现目标 (5)1.3.1实现目标综述 (5)1.3.2建立数据仓库，全面记录客户信息 (5)1.3.3帮助银行区分客户，找出优质客户 (6)1.3.4与客户保证良好接触 (6)1.3.5可定制个性化服务项目，实现客户头寸管理，为客户资金异动提供监管处理预案 (6)2系统技术方案 (8)2.1 系统拓扑图及其主要特点说明 (8)2.2 系统方案关键技术 (8)2.2.1数据仓库技术 (9)2.2.2呼叫中心技术 (12)3附录：XX 银行技术方案 (19)3.1 功能设计原则 (19)3.2 系统功能架构总图（软件） (19)3.3 系统架构总图（硬件） (20)3.4 基本呼叫功能组 (21)3.4.1智能话务分配（ACD） (21)3.4.2交互式语音响应服务（IVR） (22)3.4.3座席呼叫控制功能 (23)3.4.4设备资源管理 (23)3.4.5座席绩效管理 (23)3.4.6IVR语音管理 (24)3.5 银行业务支持功能组 (25)3.5.1标准问答知识库 (25)3.5.2客户历史服务信息管理 (26)3.5.3建议投诉受理 (26)3.5.4收益信息通报 (26)3.5.5新银行产品推介 (27)3.5.6个人语音信箱PERSONAL VOICE MAIL BOX (27)3.5.7客户情况异动预案库 (27)3.5.8个性化客户关怀 (28)3.6 开放式业务接口（O PEN B USINESS I NTERFACE,即OBI） (28)3.6.1与办公自动化系统邮件系统的结合 (28)3.6.2客户信息门户——与项目管理系统及其它客户相关系统的结合 (29)3.6.3所有银行业务支持功能组中的功能的整合 (29)1系统总体分析1.1 行业背景分析随着中国金融体制改革的逐渐深入以及中国加入WTO进程的加快，中国银行业已感觉到了前所未有的竞争压力。
雅座CRM标准版2.0白皮书
雅座CRM标准版2.0产品白皮书版本：V1.0©2011 雅座在线（北京）科技发展有限公司前言根据中烹协最新数据统计，中国的餐饮网点累计超过400万家，2011年经营总收入将突破2万亿元大关，增长速度远高于其他行业。
然而，在市场不断膨胀的背后，餐饮企业的各种管理问题也随之显现。
那么餐饮企业具体存在哪些问题呢？·对顾客管理的认识不够充分，未给予重视；·如何发展新客户，并获取有用的客户资料信息；·营销手段较为单一，缺乏针对性，不能差异化的提高顾客满意度和忠诚度；·难以判断具体的目标客户和价值客户群，不知道目标客户在哪里；·如何安全、有效开拓储值卡的融资渠道；·如何运作已有顾客资源，提升店面流水；·开展客户管理，但技术瓶颈难以突破；·如何提升企业在顾客心中的美誉度，深化品牌形象。
为了满足餐饮企业管理者解决现存的这些问题，智能化的客户关系管理软件已经成为餐饮企业的首选，依靠其科学的算法，精准的分析使其成为提升利润与竞争力的有力工具。
有着多年餐饮业客户关系管理与设计经验的“雅座”，紧随市场的脚步，以超前的理念、先进的算法和完善的功能，推出了CRM系列产品，助力餐饮企业在竞争中脱颖而出。
我们的理念※掌握消费者的消费行为信息，通过大量筛选和分析，组织有针对性的活动，全面提升流水和利润；※通过完善的客户管理工作，不仅可以充分挖掘现有客户的潜在价值，还能延长客户生命周期；※深化品牌形象和提升客户满意度来达到吸引更多新客户的目的。
1)消费者营销力模型雅座通过多年的对餐饮业客户关系管理与设计经验，自主研发出一套独特的帮助餐饮企业对客户进行全生命周期管理的消费者影响力模型。
该模型通过分析消费者的心理与行为，挖掘出不同程度忠诚度的客户对于企业影响力不同价值，从而将客户按照忠诚度分为忠诚客户，散客，过客，潜客，盲客和无关客。
该消费者影响力模型覆盖所有有机会给企业带来利润的人群，并通过对该模型客户信息的分析，管理与营销，最大程度的加速企业盈利，该影响力模型已经过早期产品的验证，成功的给客户带来了利润的提升及企业资源的优化。
crm客户关系管理 经典书籍
CRM客户关系管理经典书籍随着信息技术的快速发展和商业竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重视客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。
CRM作为一种管理理念和策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。
在CRM领域，有许多经典的书籍，这些书籍系统性地阐述了CRM的基本理论、案例分析、实践经验等内容，为读者提供了宝贵的参考和指导。
在本文中，我们将介绍一些CRM领域的经典书籍，希望能够为您深入了解和研究CRM提供帮助。
一、《客户关系管理》这是由美国知名CRM专家Michael J. Cunningham所著的一本著作。
本书系统地介绍了CRM的基本概念、理论框架和实践方法，并结合大量的案例分析和企业实践，深入剖析了CRM的核心要点和关键技术。
该书不仅适合CRM领域的研究者和专业人士阅读，也对企业管理者和市场营销人员有着重要的参考价值。
二、《客户关系管理实务》本书由我国著名CRM专家王某某所著，是国内首部系统介绍CRM实务操作的专业著作。
该书深入浅出地介绍了CRM的理论基础及其在企业实际运营中的应用，具有很强的实用性和操作性。
该书不仅适合初学者阅读，也是从事CRM实务工作的专业人士的必备工具书。
三、《客户关系管理案例分析》该书是由美国著名CRM专家John Smith所著，以大量真实的CRM 案例为基础，对CRM的成功与失败进行了系统分析和总结。
该书不仅通过案例分析引导读者理解CRM的重要性，还能启发读者对于CRM 战略的创新和实践。
本书内容广泛、案例丰富，适合需要深入了解CRM理论与实践的专业人士和研究者阅读。
四、《客户关系管理原理与实践》该书由国内CRM领域的资深专家王某某等人合著，系统论述了CRM 的基本原理、实践方法和最新发展动态。
本书不仅结合国内外最新的CRM理论成果，还对来自不同行业的企业具体实践进行了深入的研究和剖析。
该书涉及面广、深度深，是国内领域研究者和实务工作者不可或缺的参考书。
北京起点信息技术 SynleadCRM 客户关系管理系统（企业版 5.0）产品白皮书
SynleadCRM客户关系管理系统（企业版5.0）产品白皮书北京起点信息技术有限公司2006年1月目录第一章中端CRM应用 (1)1. 让您的客户参与运转CRM (1)1.1 客户参与哪些运转 (1)举例1：推动网络教育培训-客户自助学习，企业答疑辅导 (2)举例2：推动CRM市场营销、销售自动化-在线提交需求，自助订单 (2)举例3：推动售后服务自动化-在线提交服务请求，企业反馈解决方案 (3)1.2 企业从客户参与中获得什么 (3)受益1：无事不登三宝殿-客户参与通常携带潜在、明确需求或问题 (3)受益2：企业也走近客户-获得更多零距离观察、了解、推动客户的机会 (3)2. 市场营销自动化管理 (4)2.1 营销战役 (4)战役负责人下达清晰计划、精确目标，对战役骨干人员准确授权 (4)战役中/后，可对执行目标成效进行定量统计、比对、分析 (5)2.2 营销线索 (5)联系人@单位，是最起码的线索条件 (5)每个线索可分发给一或多名业务员辨识、跟踪 (5)可批量移交、批量自动分发线索，也可批量收回分发出去的线索 (6)有质量的线索及时进行机会、联系人、单位转化 (6)2.3 营销规则 (7)线索自动分发规则 (7)网站线索向CRM自动推送令牌规则 (7)网站与CRM接口参数规则 (8)2.4 网站会员 (8)用CRM系统管理网站会员更有意义 (8)会员自助维护帐户，企业监控管理 (9)3. 服务自动化管理 (9)3.1 您售出的产品转化为客户资产和权益 (10)3.2 高效流程取决于各环节精确管理 (10)销售组织向客服组织及时递进成交的客户资源 (11)其它环节精确管理对高效自动化流程的影响 (11)3.3 客户满意度衡量与客户关键体验、感受 (11)客户得不到雪中送炭的愤怒和无奈 (12)提供一个能够倾听客户真实体验和感受的窗口 (12)4. 销售自动化管理 (13)4.1销售自动化管理不只是自动生成、输出几份报价单 (13)各业务环节事务处理自动化 (13)业务流程递进与分工协作自动化 (14)统计、分析、预测自动化 (14)4.2现代商战背后的CRM信息战和自动化指挥系统 (14)以项目式精确作业为目标 (14)以扁平化功能团队为模块动态调员协同会战 (15)高管或资深专家可以指挥到一线单人单员 (15)4.3 销售英雄将来自熟练驾驭CRM自动化协作的那些人 (16)个人关系越来越挡不住企业推行的近距离、零距离客户关系管理 (16)时势造英雄，至少要搭上每个时代的末班车 (16)5. 重新审视360°客户关系管理，效率与效能 (17)5.1 CRM软件本身必须具备的商务可视化、可切片、可旋转 (17)CRM商务思想可视化与商业模式可塑化 (17)CRM可切片、可旋转的360°商务时空穿梭 (18)5.2 效率并非全部，产出效能也要获得预期收益 (18)6. 数据挖掘分析，客户价值金字塔，效能与负荷驾驶舱 (19)6.1 数据挖掘分析，多角度/多尺度/多方法统计、分析、预测 (19)预置模型的、开放的、可修改的、可新增的XSL报表/图表模板 (20)可在线提取CSV应用数据，用Excel自由进行数据/图表透视分析 (20)6.2 客户价值金字塔，效能与负荷驾驶舱 (20)客户价值金字塔 (21)效能与负荷驾驶舱 (21)第二章技术特点、应用模式和安全性 (22)1. SynleadCRM企业版5.0技术特点 (22)1.1 技术架构 (22)B/S架构 (22)B/S+C/S双架构 (22)1.2 率先采用新一代XML、XSL标准和DHTML动态组件技术 (23)采用新一代XML业界统一标准 (23)采用新一代XSL业界统一标准 (23)采用DHTML组件，丰富动态表现和动态行为 (24)2. SynleadCRM企业版5.0应用模式 (25)2.1 托管服务器模式（主机托管）： (25)2.2 总部服务器模式（服务器放在总部办公场所）： (26)2.3 分布模式（网站服务器在IDC，CRM服务器在总部） (26)3. SynleadCRM企业版5.0安全性 (27)3.1 采用Windows帐户认证 (27)3.2 采用Windows集成安全性访问数据库 (27)3.3 关键、敏感应用程序被编译封装为组件 (28)3.4 可进一步设立防火墙，增强安全警戒 (28)第三章软件产品应用子系统简介 (29)1. 业务管理子系统 (29)1.1 首页（Home） (29)1.2 单位管理（Accounts Management） (30)1.3 联系人管理（Contacts Management） (30)1.4 会员管理（Member Management） (31)1.5 机会管理（Opportunities Management） (31)1.6 服务请求管理（Service Requests Management） (31)1.7 营销战役管理（Marketing Campaigns Management） (32)1.8 线索管理（Leads Management） (33)1.9 任务管理（Tasks Management） (33)1.10 日历管理（Calendar Management） (33)1.11 报价单管理（Quotes Management） (34)1.12 服务合约管理（Agreements Management） (34)1.13 合同管理（Contracts Management） (35)1.14 提议管理（Proposals Management） (35)1.15 价格管理（Prices Management） (35)1.16 产品管理（Products Management） (36)1.17 存货管理（Inventories Management） (36)1.18 客户资产管理（Assets Management） (36)1.19 知识库管理（Solutions Management） (37)1.20 类别管理（Categories Management） (37)1.21 竞争对手管理（Competitors Management） (37)1.22 营销规则管理（Marketing Rules Management） (38)1.23 自动信函管理（Correspondence Management） (38)1.24 费用管理（Expenses Management） (39)1.25 销售预测、客户金字塔、企业驾驶舱（Deep Data Mining） (39)1.26 回收站管理（Recycle Bin Management） (40)1.27 本公司管理（Company Information Management） (40)2. 数据挖掘分析子系统 (41)2.1 报表 (41)2.2 图表 (42)2.3 集成Excel的数据、图表透视分析 (43)3. 后台管理子系统 (43)3.1 用户管理 (44)3.2 团队管理 (44)3.3 角色管理 (45)3.4 审核管理 (45)3.5权限冲突管理 (45)3.6 系统表管理 (45)3.7 公司信息管理 (46)4. 个性化管理与自动化代理子系统 (46)4.1 个性化管理 (46)4.2 自动化代理 (50)第四章 CRM知识和方法论 (53)1. CRM与ISO9000 (53)2. CRM客户关系管理“做什么” (54)2.1 了解客户行为、表现和价值规律 (54)2.2 为了提高收益，企业应该“做什么” (55)3. CRM客户关系管理“怎样做得更好” (56)3.1 多维管理要素转化为三维管理及业务流程动态递进的方法 (56)3.2 让管理变得更简单 (58)3.3 更多精确管理 (59)基于客户的会计核算 (59)对定性描述进行量化 (60)定期提取重要业务分析应用数据样本 (60)4. CRM应用系统应具备扩展能力 (60)4.1 内置扩展 (60)客户化报表举例（Report） (61)客户化Word文档举例 (61)客户化Excel分析举例 (62)4.2 在线、离线办公扩展 (63)4.3 第三方应用系统扩展 (64)第五章关于北京起点信息技术有限公司 (65)本白皮书或软件的内容若有变动，恕不另行通知。
银行业CRM产品白皮书
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客户关系管理范本
客户关系管理范本客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的紧密联系，以提高客户忠诚度和满意度，从而实现企业的可持续发展。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是一种综合性的管理体系，旨在通过全方位的市场营销活动，深入了解客户需求，建立长期稳定的互利互惠关系，提高企业在市场竞争中的地位和竞争力。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过积极主动了解客户需求，提供更好的产品和服务，满足客户的期望，从而增加客户的满意度。
2. 保持客户忠诚度：通过与客户建立稳定的合作关系，提供个性化定制的服务，降低客户流失率，增加客户的忠诚度。
3. 开发潜在客户：通过细分市场和客户群体，对潜在客户进行有针对性的营销活动，将潜在客户转化为真正的客户。
4. 降低市场营销成本：通过准确把握客户需求，有效运用市场营销资源，节约成本，提高市场营销效率。
三、客户关系管理的步骤1. 识别客户需求：通过市场调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和偏好，为客户提供更好的产品和服务。
2. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的联系方式、购买记录、投诉记录等信息，便于进行个性化的市场营销活动。
3. 维护客户关系：通过积极主动的客户服务，保持与客户的良好沟通和互动，解决客户问题，建立客户的信任和好感。
4. 提供增值服务：为客户提供个性化的增值服务，例如研讨会、培训课程等，增加客户的参与度和忠诚度。
5. 监测客户反馈：定期收集客户的反馈信息，了解客户对产品和服务的评价和意见，及时调整和改进，提高客户满意度。
四、客户关系管理的成功案例1. 苹果公司：通过在产品设计和售后服务方面的创新，建立了众多忠实的苹果用户群体，实现了产品销售的持续增长。
2. 亚马逊公司：通过个性化推荐和定制化的客户服务，提高了客户的购买体验，不断扩大客户基础。
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客户关系管理系统CRM 产品白皮书
目录
1.产品介绍 (3)
2.业务概述 (3)
3.产品架构 (4)
4.产品功能 (4)
5.产品特点 (6)
6.关于我们 (6)
1.产品介绍
当前随着“互联网+”的飞速发展，商业品牌企业正在从单一渠道、多渠道销售的运营模式，逐步转变为跨渠道和全渠道运营模式。
企业正在把以产品为中心的批发销售，转变为以消费者为中心的零售模式。
品牌企业以消费者为中心来组织商品，让商品在线上线下快速流动。
更强调对消费者的统一管理，比过去更加关注企业会员的动向，对会员进行精细化管理。
大连华信的iBiz.CRM 产品就是品牌企业进行C端会员精细化管理的利器。
通过它，品牌企业可以发展捕获会员、针对会员开展营销活动、对会员进行个性化服务，分析会员历史数据并进行更为精准的运营。
2.业务概述
附图1
当前的品牌企业全渠道运营的背景下，企业必须把原来分散到不同渠道上的会员进行统一整合，将渠道会员统一为企业会员。
在统一的会员视图下，针对辨识的一致的会员信息，进行跨渠道的交易和营销，进而完成后续的精细化管理。
品牌企业需要提供这样一致性的体验，一致性的管理能力。
来使得会员可以在企业的不同销售渠道之间无缝的获得服务。
3.产品架构
附图2
iBiz.CRM产品应用分为前台，中台和后台三个组成部分，前台是内置于不同渠道触点中的功能，包括会员APP，微信平台，门店POS，电商平台，微博等，分布在这些不同触点中的会员业务功能，完成会员的收集，会员的交互，以及会员自服务。
中台是CRM产品为不同的前台提供的标准接口服务，这些接口服务通过分布式服务框架开放给前台系统。
后台是CRM 的核心功能，由企业内的各种角色管理人员使用，完成会员的全面管理。
4.产品功能
iBiz.CRM产品功能主要集中分布在后台，我们为前台提供独立的会员APP应用，其他前台功能主要分布在其他的接触层产品中；基于强大的后台业务的中台服务是标准的接口，并可以根据前台的不同方案要求，进行良好的扩展开发。
产品的核心功能包括：
●前台功能（会员APP应用）
◆首页
品牌故事、签到、参与活动、领取卡券、附近门店。
◆登陆注册
登陆、会员注册、忘记密码。
◆商品管理
分类浏览、优惠专区。
◆个人中心
个人资料、我的积分、我的优惠、我的活动、积分兑换、会员手册。
●中台服务
◆会员信息服务
主要是会员有效性验证、会员社交账号绑定、会员账户信息查询、密码重置等服务。
◆积分信息服务
积分查询、积分调整、积分兑换、明细查询、兑换历史查询等服务。
◆会员卡服务
卡绑定服务、会员卡发放、会员卡识别等服务
◆营销资源服务
卡券相关服务、红包相关服务以及团购相关服务等。
◆会员其他服务
签到、消息推送等服务。
●后台功能
◆会员信息管理
主要是为管理人员提供后台的各种管理功能，来对会员的各种信息进行管理，包括会员账户信息，会员行为信息，会员订单信息的查询、修订等。
◆会员卡管理
主要是会员卡的生命周期管理，包括卡的生成、发行、回收；单一会员的卡开通、绑定、激活、冻结等。
◆会员积分管理
主要包括积分规则定义，积分生成、兑换、调整；以及过期处理，账户合并，账单管理等。
◆营销资源管理
营销资源包括优惠券、团购、红包、抽奖等各种营销活动的资源，以及执行过程和后期的分析管理。
包括这些营销活动的规则定义、活动发布、执行、有效期管理、统计分析等。
5.产品特点
大连华信CRM产品为品牌公司、渠道公司、店铺提供了共同的会员信息收集和会员营销及服务平台，该产品方案具有如下特性：
●全面实现全渠道运营环境下的会员整合管理，提供企业会员的统一视图。
●前台与后台可以解耦部署，产品中台的服务标准化，可以与其它前台产品自由对接；我
们的前台系统也可以与其他CRM产品的后端服务对接。
●预留商品中心和定单中心服务框架，方便与企业内部的商品及OMS等其它系统的整合。
●完整的会员生命周期管理，支持全面的会员营销服务功能。
●全面提升品牌公司会员数据收集能力，并提供各种纬度的统计分析，为各层管理人员提
供会员精准营销服务的执行建议及决策参考。
●基于完全组件化思想构建的系统，可依据品牌公司的不同规模提供不同版本，不同子模
块进行部署。
6.关于我们
大连华信计算机技术股份有限公司（简称大连华信）成立于1996年5月，是一家中外合资的民营企业，面向全球客户提供领先的应用软件产品、信息服务及行业解决方案，在日本东京、北京、济南、天津、昆山、深圳、沈阳、长春、成都、广州、苏州等地设有分支机构。
大连华信成立至今，见证了中国软件和信息服务行业从起步到壮大，也经历了世界经济危机、非典、日本大地震、汇率剧烈浮动等各种不利的经营环境，公司始终保持了健康发展，公司从创业时候的几十个人，发展到如今近6,000名员工；资产从几百万，发展到19个亿。
业务概要
大连华信长期以来坚持“以应用软件开发和服务为核心，国内、国外市场同步发展”的战略。
通过不同市场的借鉴和互动，不断吸收国际化管理经验和先进技术经验，促进技术和业务的相互转化，实现公司产品和技术的不断创新。
目前，公司业务覆盖国内、日本、美国、中亚、南亚等国家和地区的政府及公共事业、金融、产业、通信、医疗卫生等各行业领域。
面向未来，公司加大在业界广受关注的云计算、大数据、移动互联、物联网等新技术和商业模式上的投入力度，不断创新为客户提供在新技术环境下的解决方案、产品和服务。
核心竞争力
大连华信以客户满意为根本出发点，面向国际化的业务高标准的建立并持续改善内部管理，拥有行业内各项最高等级资质。
公司在1998年就通过ISO9001质量管理体系认证，也是国内最早一批（第五家）通过CMM最高等级（5级）评估的软件企业。
国内第二家通过英国标准协会的BS7799-2:2002信息安全管理体系认证的企业，现在已经转为ISO27001:2013。
公司从2005年就开始每年聘请国际知名的四大事务所之一进行SAS70 TypeⅡ审计。
公司也获得ISO20000-1:2011 IT服务管理体系、ISO14001:2004环境管理体系等认证。
在大连华信新的战略目标中提出了“以服务专业化及商务模式创新为驱动，支撑企业长足发展”，公司持续的通过技术和产品的研发，不断提升行业解决方案能力。
现在，大连华信每年投入5,000多万元用于技术和产品的研发，如今已经获得软件产品158项，软件著作权168项。
2012年国家统计局、工业和信息化部中国自主品牌软件产品收入前十家企业排名中，大连华信名列第8名。