浅谈高速公路收费站“90后”青年员工管理经验

浅谈高速公路收费站“90后”青年员工管理经验

钟健

摘要：随着广东省高速公路网的不断完善，青年收费员工的队伍也不断壮大，如刚开通满一年的广乐高速，收费员工绝大多数都是刚踏出校门不久的毕业生。要做好高速公路收费站青年员工思想政治工作，关键是站负责人要思想重视，不断发现和研究新问题，及时找到解决方法并加以落实，加强管理工作的时效性，从而使管理工作扎实有效，为高速公路的快速发展注入活力。

因此，如何做好收费站青年员工的管理工作、最大限度的激发青年员工的工作热情、稳定收费站员工队伍，是摆在收费站负责人面前的一个必须思考和研究的课题。下面我将结合自己在履职广乐高速英德收费站负责人工作期间的经验，谈谈自己的一点看法。

关键词：收费站青年员工“90后”

一、收费站青年员工思想上存在的主要问题

（一）思想差异大，思想工作难于深入

广乐高速属于我省路网北上出省的重要干道，于2014年9月27日正式顺利通车，招工大多数是面向广东、湖南、江西等各地的职中、技校应届毕业生，由于来自不同的地区，接受教育的环境也不一样，导致青年员工思想上与诉求上存在差异，增加了思想工作的难度，思想工作难于深入开展，思想工作的效果也不尽人意。

（二）环境落差大，工作热情不高

“90”后青年员工在校时，大多都是父母的掌上明珠，平日里过惯了养尊处优的生活，在踏入社会之前，不了解服务岗位的辛苦，大

多数误认为“高速公路属于铁饭碗，收费员福利待遇优越”才进入这个行业，来到收费站以后，了解收费员的工作内容以及实际待遇，与想象中落差较大。心中难免会产生很多失落感，这种不满情绪会在言语上、工作中体现出来，如工作上不思进取，存在“做一天和尚撞一天钟”的情况，个别极端员工连钟都还不撞，直接旷工，缺乏工作热情，甚至感染到其他员工，增加了做员工思想工作的难度。

（三）工作压力大，对工作认同感不强

收费站员工每天上班都要对每台车进行车类识别和文明服务，上班时一个不留神就会出现收费差错，有时还可能收到假币，这些差错直接影响着收费员的自身经济效益。碰到一些素质较差的司机，还经常对收费员进行谩骂，甚至殴打收费员等，这些都造成收费员的精神和心理压力山大。

（四）工作形式单调，精神文化生活匮乏

收费站员工上班面对的几乎是一成不变的操作，单调又重复。加上绝大多数员工都是来自本省偏远地区或周边省份，休息也不能回家团聚，平时只能呆在收费站生活区，与社会的接触面较小，业余时间很难打发，缺少必要的交流机会，精神文化生活匮乏。

二、青年员工思想上存在问题产生的原因

（一）做员工思想工作没有因人而异

站负责人对青年员工的思想工作认识不足，只关注站务管理，忽视思想教育，对青年员工的思想现状调查摸底不够深入，不了解青年员工思想动态，缺少与员工的思想沟通，凭过往的一些老经验老办法去做“90”后青年员工的思想工作，没有做到因人而异，甚至会适得其反。

（二）缺乏必要的人文关怀

收费站员工在收费过程中承受着很大的工作压力，特别是刚开通时期，青年员工犯错现象十分普遍，他们需要负责人的关心和引导，以释放压力，调节心情。然而站负责人对员工当班过程中出现的一些工作失误多采取责备的方式，而不是及时对员工进行正面引导，让本已在工作过程中精神高度紧张的员工雪上加霜。

（三）文体娱乐设施投入滞后

在广乐高速开通初期，站内许多文体娱乐设施需逐步完善，在没有文体娱乐设施的情况下，导致站内员工形成“收费现场—饭堂—宿舍”三点一线的枯燥生活，到休息的时候都迫不及待往市区走，没有形成“以站为家”的思想观念。

三、做好收费站员工思想工作的方法

（一）及时了解青年员工思想动态，多管齐下提高思想认识

作为站负责人，需及时了解青年员工的思想动态，并严抓思想教育，思想工作做得好，其他工作可达到事半功倍的效果。

1、要加强沟通，了解青年员工所思所想。站负责人应经常深入到基层一线，倾听青年员工的声音，了解青年员工的诉求。比如与员工一起喝喝茶、唠唠嗑，在轻松的氛围中了解青年员工的所思所想，同时也可以肯定他们工作中的成绩，指出其不足，更能让人接受。

2、要发挥收费班长的传导作用。班长与班组成员在一起工作相处的时间比较长，班长对本班成员的思想、性格、爱好、生活习惯、家庭状况、工作态度等最了解。一些与站负责人不敢说的事情也可以与班长倾吐，班长也可以及时做好班员的思想工作，解开他们的心结，避免矛盾激化和事态扩大。

3、做员工思想工作要因人而异。收费站的员工，年龄普遍偏小，

文化背景各有千秋，员工诉求也各有不同。因此，做收费员思想工作时，不能靠单纯的说教，而是要时刻了解“90后”思想动态，用他们认为主流的方式，加以引导及教育，做到“因材施教、对症下药”。

（二）正面引导，提升青年员工对工作的认同感

收费站员工工作压力大，身为站负责人应设身处地为员工着想，尽可能减少员工的工作压力。

1、员工在工作中压力最多的是来自收费差错的压力，这就要求我们一方面要培训好员工的操作水平和技巧，提升员工业务素质，使员工在工作中有底气、有自信、减少差错压力；另一方面，当员工出现收费差错时，要对员工进行宽慰，调节心情。事后分析员工产生差错的原因，帮助员工找出解决办法。

2、员工在工作中最大的压力是来自司乘人员。这就要求我们一方面要让员工树立“顾客至上”的服务意识，向员工灌输“赚钱的时候是孙子，花钱的时候是爷爷”的思想，理解司乘人员所作所为；另一方面，要培训好员工的服务技巧，教育员工根据不同的情况采取不同的处理方法，累积经验技巧，将冲突化解于萌芽中。

（三）提升青年员工能力，正确引导员工自我增值。

站负责人要把青年员工的成长以及引导他们完成自身职业规划

作为自己的一项重要工作职能，以身作则，带动青年员工学习，提升青年员工能力。

首先，要加强对员工能力的提升，收费站员工能力的提升更多地来源于自身经验的累积。英德收费站的做法是充分放权给收费现场班长，并要求各班长从各自班内选出一名业务能手作为代理班长，并按月度进行考评，平时负责协助班长处理异常事件，从而累积自身的经