物业服务人员培训方案

一、物业服务人员培训方案

培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。

一、培训种类

（一）岗前培训

1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。

2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。

3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。

（二）入职引导

1、传承文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。

2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。

3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。

4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。

（三）入职培训

1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。

2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。

3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。

4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。

（四）强化培训

1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。

2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。

3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。

（五）在职培训

1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。

2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。

3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少1次的在职培训。

二、培训形式

1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种

（1）外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行）。

（2）外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参观具有先进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。

2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训

（1）公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。

（2）项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般以15分钟为

宜）。

（3）班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。

三、培训方法

1、案例研讨法

通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，参训人员集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境，使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。

2、操作示范法

适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种（工程部门或者设备维护部门），由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。培训讲师现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。

3、讲授法

适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。

4、视听法

运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备进行培训。收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。

5、讨论法

适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨论法培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参与性。要控制好讨论会的气氛，

防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。要对讨论主题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发挥与控制能力。

6、现场个别培训

制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间的观察，并提供明确的支持与反馈。

四、效果评估

（一）每次培训完毕后，所有参训人员应填写《培训效果评估表》。

1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；

2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；

3、把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与自己期望达到的效果进行评估。

（二）培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对培训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。

六、培训考核

1、参训人员的培训考核：

（1）试卷考核法，以现场培训的内容出具相应的试卷进行答题，测试参训人员实际掌握的程度。

（2）询问抽查法，现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对参训人员实际掌握的程度进行测试。

（3）现场操作法，主要针对实操型的培训进行培训后的现场操作考核。

针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训人员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩效评定。