服务蓝图的应用V0共24页
服务蓝图的概念
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程，以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素，如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域，旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同，服务蓝图更加注重用户体验的细节，关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分：1. 服务接触点：这些是顾客与服务提供者所接触的点，包括线上线下的接触点，如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验，以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程：顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心，详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望，帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动：服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用，他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此，服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动，并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境：服务蓝图还需要关注服务环境，即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验，而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验，并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图，组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素，从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处：1. 服务设计和创新：服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望，从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图，设计师可以发现服务过程中的痛点和机会，并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进：服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
《服务蓝图绘制》PPT课件
精选ppt
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
服务蓝图
店面招牌沙发座椅毛巾围布账单环境音乐电视浴袍冲洗池座椅发票有形展示服务员着装报纸杂志钥匙毛巾天花板化妆镜零钱价目表发行册发型杂志免费饮用水存包柜洗护品洗护用品工具摆设店内卫生及装修发型师形象顾客行为找零后台行为采购计算机后台系统F：失败点D：决策点W：等待点E：体验点顾客错误失败：顾客找不到失败：顾客没有讲清失败：顾客不在失败：弄丢钥匙失败：没有与发型师失败：没有核对好失败：忘记造成的美发店正确地址其所需服务店里讲清所要发型账目取包服务失败措施：制作醒目招牌措施：安排专业人员措施：在等待区措施：存包时措施：发型师与顾客措施：提供详细措施：安排加强宣传。
帮助顾客提供电视瓜子等提醒顾客妥善保管及时沟通了解其需要账单专门负责人提醒顾客行为零后台行为采购计算机后台系统员工错误失败：没有及时失败：没有正确理解失败：长时间使顾客失败：泡沫进入顾客眼睛失败：顾客对造型结过不满意失败：未付款离开造成的接待顾客顾客要求处于等待干洗按摩不舒服染烫机出现故障服务失败措施：安排门童措施：安排专业人员措施：增加员工数量措施：对服务员进行技能措施：对发型师进行技能培训措施：严格执行流程及时接待服务顾客及机械设备培训定时检查维护机械设备美发店服务失败的系统分析美发店服务失败的系统分析由上面的服务蓝图分析可以看出，在服务过程中会出现很多地方都会引起失败点。
一方面可能是由于顾客自身的错误所造成的服务失败。
而另一方面，也是最主要的方面则是因为员工的失误、错误、以及机器设备的原因所一起的服务失败。
这些失败点中一些是不可预知的，而有些则是完全可以预见避免的。
例如在由于顾客所造成的自己找不到店址，这样的失误，其实很多时候也是因为自身宣传不够或者是因为招牌不醒目所引起的。
这样的失败是完全可以避免的，只要多进行一些必要的广告宣传或制作较为醒目的招牌即可避免出现这样的服务失败。
对于顾客没有讲清其所需服务而造成的失败，可能是很难避免的，这就需要美发店安排一些专业的发型设计师来给顾客一些建议，并且能够充分了解顾客所需。
服务蓝图
(4) 蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色, 以及在哪些地方顾客能感受到质量, 这不但有利于饭店有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用, 而且有利于饭店通过设置有利的服务环境与氛围来影响顾客满意度。而可见性线则促使饭店谨慎确定哪些员工将和顾客相接触, 是谁向顾客提供服务证据, 哪些东西可以成为服务证据, 从而促进合理的服务设计, 明确质量控制活动的重点。
点3：客人等待时间过长。
点4：房间有异味、看不到优美的风景、未经过打扫等，会引起客人的不满。
点5、6、7：客房、酒吧、餐厅的提供的实物存在质量缺陷。如房间设施有损坏，酒吧的酒品饮料、餐厅的食物有质量问题。另外，在点6、7中，饭店员工不好的服务态度也会引起顾客的反感。
点8：隔壁客人很吵，影响顾客的睡眠质量，使客人很厌烦。
(5) 服务蓝图有助于质量改进。例如, 从服务蓝图可以判断过程是否合理、充分、有效率, 还有哪些地方需要调整和改变, 所进行的这些改变将如何影响顾客或接触员工以及其它的过程, 这些考虑有助于识别失败点和服务活动链的薄弱环节, 从而为质量改进指明方向。
(6) 服务蓝图为内外部营销建立了合理的基础。例如, 服务蓝图为营销部门和广告部门有针对性地选择必要的交流信息、做好市场调查及用户满意度调查工作, 或是寻找顾客特别感兴趣的卖点提供了方便。
点1：顾客打电话预订房间时可能会遇到电话线路故障、等待时间较长、接线员态度不好、电脑信息输入错误等问题。针对这几个方面饭店应加强对数据库的维护，减少故障的发生概率；另一方面制定相应的规章制度，如电话在响几声之前就应该被接起，以保障员工的服务质量。
服务蓝图.doc
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
服务蓝图绘制
服务蓝图绘制服务蓝图是一种可视化工具，用于描述和分析服务过程中涉及的各种环节和交互。
它不仅可以帮助服务提供者理清服务过程中细节和流程，还可以帮助顾客了解和评估服务质量。
本文将详细介绍如何绘制一份完整的服务蓝图，以及它的作用和应用。
一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。
它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。
服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。
二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。
2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。
3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。
4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。
其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。
5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。
6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。
7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。
三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。
2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。
3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。
它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
服务蓝图的应用V0-精品文档
4
从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素
有形展示 客户行为
更多人机互动代替纯粹的人人互动 传统服务业
►
电信行业
►
前台服务通常指服务人 员，互动指的是“人” 与客户的互动
各种电子渠道都存在与客户 的互动，所以此处前台服务 和互动线指的是人或机器直 接与客户接触的触点，所以 电子渠道也是前台
互动线
前台服务
前台
客户行为 互动线 前台服务 可视线
►
►
可能出现 错误的点
F
余额不足 短信发送 信用规则在系统 中设置和执行 客户账户信用 规则制定
系统
► ►
后台支撑 后台
F
系统
►
F
内部信息技术互动线 支撑系统
人
►
BOSS系统
系统
►
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第6页
服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用
私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第3页
服务蓝图在传统服务业的应用示例： 餐厅用餐完毕的离店环节
► ► ►
服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业 “后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统
后台支撑流程依靠人与系统共同完成 传统服务业
►
可视线
电信行业
►
后台支撑
►
后台支撑指的是后台的 “人”需要完成的工作 少数工作涉及系统流程
►Байду номын сангаас
内部信息技术互动线
支撑系统
电影院服务蓝图
企业文化建设
培养积极向上的企业文化， 强化员工对企业的认同感 和归属感。
提升顾客满意度与忠诚度
01
关注顾客需求
深入了解顾客需求，提供个性化 的服务和解决方案，满足不同顾 客的需求。
02
顾客反馈机制
03
顾客关系管理
建立有效的顾客反馈机制，及时 收集和处理顾客意见和建议，改 进服务质量。
通过建立顾客关系管理系统，提 高顾客满意度和忠诚度，促进口 碑传播和重复购买。
电影后市场服务与拓展
衍生品销售
在影院内销售与电影相关的衍生品，如海报、玩具、 服装等。
会员服务
为会员提供专属优惠和服务，如优惠观影、优先购票 等。
电影主题活动
组织与电影相关的主题活动，如首映式、明星见面会 等，吸引更多观众走进影院。
05Biblioteka 服务蓝图的应用与优化服务流程的持续改进
定期评估服务流程
通过定期评估现有服务流程，发 现存在的问题和瓶颈，为改进提 供依据。
提供行李寄存服务，让用户安心观影。
03
观影中服务流程
检票与入场
检票
电影院工作人员会为观众检票， 确认观众已购买相应的电影票。
入场
观众在检票后，需要按照电影院 的指示入场，找到自己的座位。
电影播放与音响效果
电影播放
电影院会按照放映时间播放电影，确 保影片的流畅性。
音响效果
电影院会提供优质的音响效果，让观 众能够更好地享受电影。
观众观影环境与设施
环境
电影院会保持观影环境整洁、安静，让观众能够专心观看电影。
设施
电影院会提供舒适的座椅、适当的灯光亮度等设施，确保观众的舒适度。
04
观影后服务流程
服务包及服务蓝图在航空运输中的应用
①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次；
②第一层次或基本层次：基本服务包设计；
③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用；
④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。
二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。
1、基本服务包：
核心服务：旅客的位移。
便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。
作用：
1、企业从顾客的角度认识所提供的服务，按照顾客对服务的需求程度以及顾客对该服务做了哪些了解和比较，让顾客积极参与到服务过程中来，提高旅客和航空的相互作用。
2、通过建立服务蓝图，研究恰好在可见性线上下两侧的那些前后台接触员工行为，增强员工的顾客意识和顾客向导，从而提高服务质量。
3、服务蓝图解释了组成服务的各要素和提供服务的步骤，有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供的角色和作用，从而激发他们为顾客提供高质量服务的积极性和主动性；业主与明确各部门的职责和协调性，有效地克服部门之间的藩篱和隔阂，避免部门主义。
第三个层次：航空公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激登。为扩大航空公司的运输市场，航空公司营销部门要积极开展服务广告、人员销售、销售促进、公关等活动宣传的运输品牌，大大推动了航空公司运输品牌产品与社会的营销沟通。
服务管理——服务蓝图
服务蓝图153></a>.1 服务流程分析15.2 服务蓝图的绘制15.3 服务蓝图与流程图示例服务管理服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤服务管理服务流程服务流程(前场)：服务的提供。
餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。
(Lovelock, 1996) 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。
厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支援与接触人员服务管理服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984)前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性服务管理高接触与低接触高接触的服务作业系统：银行、戏剧与音乐会服务作业系统中，可见部分较大低接触的服务作业系统：自动柜员机、电视广播剧服务作业系统中，可见部分较小服务管理高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用电脑，利用数据机、与特殊软体来交易使用网路银行直接交易服务管理服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图服务管理服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。
服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。
(Shostack, 1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。
(Zeithaml & Bitner, 1996)服务管理服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供者的行动、支援辅助程序。
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤习题2：服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤⼀服务包：McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是⼤型的连锁快餐集团，总部地址：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois）在世界上⼤约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽⽔、沙拉等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六⼤洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着⼀种美国式的⽣活⽅式。
在中国⼤陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。
（1）核⼼服务：麦当劳为整天忙碌的⼈们准备了24⼩时的餐厅，提供可⼝的早餐，午餐，晚餐等快餐选择。
（2）便利服务：麦当劳提供免费wifi半⼩时，麦当劳开始提供免费wifi，但是麦当劳的免费热点是隐藏wifi，需要⼿动添加才⾏，麦当劳免费wifi的链接设置，电脑上连接设置，账号⼿动添加，密码采⽤的是WPA-PSK验证，数据加密是TKIP的；⼿机上链接设置，账号⼿动添加，选⽤隐藏⽹络，WPA/WPA2制式。
还提供汽车餐厅，忙碌的⼈们可以不⽤下车就可以购买到美味。
顾客还可以进⾏电话订餐，麦当劳会送货上门。
（3）⽀持服务：对⽼弱病残顾客的关爱，服务员会主动搀扶，麦当劳中的服务员会不停的清扫或者拖拭地上的⽔渍，⼀⾯⼩孩或者⽼⼈摔倒碰伤。
⼆扩展服务包：第⼀层次：按照订单制作（定制）：由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织⽣产并交货。
特点：交货周期长，在制品库存控制到最⼩。
第⼆层次：按照库存制作：⼯⼚先组织⽣产，然后把产成品存⼊库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。
特点：标准化⽣产，快速交货。
第三个层次：公司把⾃⼰的品牌推向市场，密切与顾客进⾏营销沟通。
主动理解旅客的期望和所关⼼的事情，对他们所接受的服务进⾏说明，向顾客的合作表⽰感激。
为扩⼤公司的市场，公司营销部门要积极开展服务⼴告、⼈员销售、销售促进、公关等活动宣传的品牌，⼤⼤推动了公司品牌产品与社会的营销沟通。
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用
服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。
依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。
标签：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计1 实践教学的现状（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。
（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。
（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。
（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。
通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。
这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。
2 目前实践教学存在的缺陷2.1 實践项目的确定没有明确的依据专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。
在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。
2.2 实践项目的确定以教师为导向实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。
教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。
由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。
服务系统构成与服务蓝图设计
可见要素
10
（一）服务蓝图的基本构成要素（示例 见附件）
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为 可视分界线
后台服务行为 内部互动分界线
支持行为
11
二、服务蓝图分析
1、了解和分析服务蓝图中的行为和 业务过程
如果要了解或分析顾客的消费行为，可以 从左向右水平阅读顾客的行为事件和行为过 程。关键问题包括：顾客怎样使用服务？顾 客有哪些选择？顾客是高度涉入到服务中吗？ 有形展示如何影响顾客的行为和感受？有形 展示是否到位？
服务管理
服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统构成 服务系统包含三个子系统：
服务操作系统（Service operation system） 服务传递系统（Service delivery system） 服务营销系统（Service marketing system）
2
服务系统构成
服务操作系统
运作
传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素 速度、准确性、热情是顾客评价传递行为的三个关键因素 传递方式正在随着电子化而发生深刻的革命，许多高度接触的服务
正在转变为低度接触的服务，如电话银行、电视、远程教育等；但 是，并非所有的人都喜欢这种变革
5
（三）服务营销系统
功能
与顾客进行沟通。
失败点：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检 查监督，尽量减少失误。
员工决策点：需要服务员进行判断、选择和决策的地方； 提高员工素质、加强专业训练。
针对每一类关键点进行更系统的分（示例见附件）
14
三、服务蓝图的开发与绘制
识别需要制定蓝图的服务过程。
分析目标市场顾客的消费需求
应用服务蓝图技术助推精品站区建设
应用服务蓝图技术助推精品站区建设佚名【期刊名称】《理论学习与探索》【年(卷),期】2018(000)006【总页数】3页(P55-57)【正文语种】中文【中图分类】F530.8铁路客运工作直接服务人民群众，是人民群众感受国家繁荣、科技进步和铁路改革发展最直观最密切的领域之一，长期受到全社会高度关注。
为充分满足人民日益增长的美好出行需要，更好地担负“交通强国，铁路先行”的使命，中国铁路总公司明确提出要以实施客运提质计划为带动，建成一批具有广泛影响力的铁路客运标杆性精品站区。
因此，如何以改革创新为动力，有效解决铁路客站服务工作中面临的问题和挑战，全面提升客运供给质量，是当前铁路运输企业必须研究解决的紧迫课题。
一、应用服务蓝图技术是铁路精品站区建设的有力抓手铁路运输企业在长期的客站服务工作中，虽然经累积了大量经验和好的做法，但面对旅客出行需求和消费体验的转型升级，传统的管理方法和手段就显得捉襟见肘，迫切需要创新服务载体，运用更加现代的管理工具实施重点突破，加快铁路客运由生产组织向市场经营转型发展，推动实现铁路企业治理能力和治理体系的现代化。
传统的铁路客站工作是以职能为导向，围绕旅客安全、调车作业、旅客乘降组织等方面来编制作业流程的，其整体设计思路多以管理旅客为主，怎样安全地把旅客组织好、管理好、迎上车、送出站是作业流程的重点。
作为提高服务质量成熟而有效的管理工具，服务蓝图技术则是以旅客需求为主线，基于系统思想和“以旅客为中心”的服务理念而设计的服务流程图，它通过准确连续地描述旅客需求、服务提供过程、旅客与职工直接接触点、旅客与职工的行为互动以及服务的有形展示等内容，直观展示铁路客站提供的所有服务，并准确找到服务流程和供给链条中存在的问题，及时作出改进和持续优化。
由此可见，应用服务蓝图技术是铁路企业创新服务载体，提高客运供给质量的有效管理工具和抓手。
以服务蓝图技术为有力抓手打造客站精品站区，能够有力促进铁路客站工作重心实现转移，优化设计“旅客需求第一”为导向的客站服务工作流程，推动客站实现从注重“作业”向注重“服务”转变。
服务蓝图在零售企业顾客体验管理中的应用——以北京燕莎奥特莱斯为例
特 、活力东方 等 ， 激 烈的竞争使得企业 不断创新管理方 法 ， 寻 求 可持 续的竞争 优势 ， 因而顾客体验管理受到了广泛的关注。颐客 体验管理是企 业和顾客双赢 的一种管理策 略。顾客体验 发生在 顾客与企业 、产 品和服务接触的每一个 时点 ， 服务蓝 图作为 以 顾客为Байду номын сангаас中心的一个描绘服务系统的工具 ， 通过形象化的服务接触 流程 展示 ， 更易于寻找影响顾客在购买过程心理 、情感和精神的 体验因素 ， 强化和创造顾客体验 。
Ｔ Ｈ Ｅ Ｂ Ｕ Ｓ Ｉ Ｎ Ｅ Ｓ Ｓ Ｅ Ｉ Ｒ Ｅ Ｕ Ｌ Ｒ Ｔ Ｅ ｛商业流通
服 务蓝图在零售 企业顾 客体验管理 中的应 用
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以北京燕莎奥特菜斯为例
冯俊 王 小 雯 北 京工 商 大 学商 学 院
北 京
１ ０ ０ ０ ４ ８
摘要 ： 在 当今 充满竞 争的零售环 境下 ， 奥特 莱斯 这种新 兴的 零售 业态遭遇 巨大的挑 战 ， 同质化的 营销 诉求 ， 使得 企业 越 来 越 重 视 顾 客 在 商 品 购 物 与 消 费过 程 中 与 心 理 、 文 化 方 面 密 切 相 关 的 购 物 与 消 费 体 验 。 本 文 以 北京 燕 莎奥 特 莱 斯 为例 ， 运 用服 务蓝图技术 ， 从顾 客行 为 、有形展 示 、前后 台员工行 为、 企业文化 四个维度分析 了影响顾客 消 费过 程 的体 验 因素 ， 以期对 其他企业有所启 示。 关键词 ： 服 务蓝 图； 顾客体验 ； 零售 业 ； 燕莎奥特 莱斯
台最好 也与物 流公司 合作 ， 让物 流公司 不仅仅 是充 当为货物 进
行 配送 的角色 ， 而让物流 公司真正成为 Ｃ ２ Ｃ 交易中的参与者 。 支付 平 台与物流 公司可 以建立 物 品信 息共享 平台 ， 物 流公司 的 配送 人员在收到货 物后可 以将 收到货物 的信 息上传至第三方 支 付平台， 这一 过程 最 好能在 卖 家在 场 的情 况 下 完成 ， 可 以选 择 在 卖家处或在物 流公司完成都 可以。当物流 公司将货物配送 至 买家 时 ， 由买家 首先 检验 货物 ， 若货 物符 合则 买 家收 下货物 并 签收 ， 而后在支付平 台完成支付工作 ； 若 买家认为货物与 原物不 符， 则拒 绝签收 ， 同时将不符 货物 信息上 传给支付 平 台 ， 并 由物 流公司人员进 行确认 。这 样支付平 台可以将Ｃ２ Ｃ网站 、物流公 司、买家提供 的物品信息进行 对 比就能很快 找 出物 品不 合格 的 责任一方从 而做 出正确判 断。买家 、卖 家与物流公 司都 可 以通 过 自己的支付 管理 页面或合 作页 面查询 物品信息 和处理 结果 ， 期 间还 可 以通 过支付 平 台提 供证据 ， 帮助支 付平 台做 出正确 的 处理结果 。 增加 物 流评 价模 块 。我 们 消费 者购 物 通常 会 遇 到一个 问 题， 就是与 物流服务商 产生冲 突 ， 根 据调查有 ２ ６ ％的 消费 者与快 递会产 生冲 突 。有 时候是 因为速 度太慢 ， 或者是 快递服 务水 平 低 以至 于货物 可 能受 损等原 因， 买 家不得不 承受 损失 。买家也 是有苦 不能 言 ， 最多就 是在淘 宝 网上 对货物 的评价 说一 下物流 的速度 ， 这并不 能真正 的解决 问题 。因为根 据不 同要求 每个 买 家选择 的物 流公 司都 不一样 ， 根本 不知道 哪里 出了 问题 。如果
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► 业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规 则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入 时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。
► 例如：有余额被停机
► 箭头的指向代表下面的流程是对上一个流程的支撑。 在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点 表达内容，流程不是最重要的
► 服务蓝图的应用范围：
▪ 服务蓝图分为不同的细节程度，企业级的服务蓝图，可以理解为从客户接触和感知出发的企业内部流程再造 ，过于宏观（可参见附件1）
▪ 服务的颗粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最关键的点作为服务蓝图的分析对象
我们建议，服务蓝图作为工具，在大服务质量管理的过程中，用于“在服务质量改善时，原因挖 掘与责任剖析”
► 例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设 置和执行的基础
► 客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信 用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。
► 例如：预付费的老客户也没有信用额度
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后台
服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用
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服务蓝图在服务业中的六大主要应用
新开发业务/商业过程
1. 开发新的服务内容： ► 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其 交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容
已有业务/商业过程
2. 评估和改进服务内容： ► 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环 节，增加或简化交互 ► 帮助企业作出清晰的客户交互决策
服务蓝图是什么
服务蓝图（Service Blueprint）的来源: 蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产 品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。
服务蓝图的典型图例 有形展示 客户行为
► 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/ 工具
互动线 可视线
取衣服
取车
前台
后台
准备账单
验证信用卡 F 经常校验
确保衣服完好
后台支撑 F 维护账单系统
安全系统维护
维护和清洁 卫生间用品的储存
设备维护
内部信息技术互动线 支撑系统
用品的购买和运输
数据 ▪ 产能/预订 ▪ 订单/结账 库 ▪ 顾客记录 ▪ 库存/购买
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短信发送
系统
F
信用规则在系统 中设置和执行
系统
客户账户信用
F
规则制定
人
内部信息技术互动线 支撑系统
BOSS系统
系统
► 客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自 运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给 客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互 同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则 会带来不好的客户体验
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中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解
欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片
设计关键点
前台
时间线 有形展示
客户行为 互动线 前台服务 可视线
► 可能出现 错误的点
后台支撑
▪ 余额不足短信及 时提醒
欠费被停机
F
余额不足
有形展示 客户行为 互动线 前台服务
可视线
W ▪ 账单 看账单
支付账单
F 交付账现金
凭证
从收银台拿账单 与收银员的交易
▪ 卫生间的设 计和整洁
使用卫生间
W ▪ 衣帽间 ▪ 员工
衣帽间
W ▪ 建筑外观（夜间） ▪ 员工
取车并离去
F 取得更衣牌，交还 F 还车，与顾客道别 客人衣服
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服务蓝图在传统服务业的应用示例： 餐厅用餐完毕的离店环节
► 服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业 ► “后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 ► 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统
可视线
3. 设计服务支撑流程： ► 服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求 的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具， 基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服 务
4. 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析： ► 各个部门和员工可以将自己的工作与服务的 整体过程联系起来 ► 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发 生中的工作和职责，可以用于部门之间工作 界面的确认和讨论
确保停车场安全 维护停车场
从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素
有形展示 客户行为
互动线 可视线
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线
支撑系统
更多人机互动代替纯粹的人人互动
传统服务业
► 前台服务通常指服务人 员，互动指的是“人” 与客户的互动
电信行业
► 各种电子渠道都存在与客户 的互动，所以此处前台服务 和互动线指的是人或机器直 接与客户接触的触点，所以 电子渠道也是前台
5. 服务人员分工和新员工培训： ► 服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员 工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响 ► 帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准
6. 管理客户期望： ► 服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示 了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望
后台支撑流程依靠人与系统共同完成
传统服务业
► 后台支撑指的是后台的 “人”需要完成的工作
► 少数工作涉及系统流程
电信行业
► 后台支撑是依靠人和机器共 同完成，人主要制定规则， 并将规则固化在系统中
► 日常多数运营工作依托于系 统完成，特别是核心生产系 统BOSS，支撑流程需要把系 统中的很多主要环节还原
前台服务 后台支撑
内部信息技术互动线 支撑系统
► 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要 有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的 体验感知
► 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形 象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的 关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验 环节的有机结合提供了基础