综合能力论述题复习总结提纲

一、什么是市场失灵，导致市场失灵的因素有哪些?

答：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的主要因素有：

(1)垄断的存在：垄断企业的存在，可以操纵市场价格与供求关系，从而使市场价值规律失效。例如电力、电信、烟草等行业就属国家垄断企业，由于其独家经营，普通消费者往往不能准确的掌握相关信息。

(2)非对称信息：指市场上买方与卖方所掌握的信息不对称，卖方掌握情况多，买方掌握情况稍少，双方无法就价格与购买数量达成均衡。非对称信息包括逆选择、败德行为、委托人---代理人问题三种情况（类型），例如保险市场存在的逆选择和败德行为、企业雇主和员工之间由于信息的不对称产生的委托人----代理人问题等。

(3)外部性：个人或组织的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响成本计入市场交易的成本与价格之中，外部性分为有利的外部性和有害的外部性。有利的外部性受益者无需花费代价，有害的外部性却是造成损害的人没有为此承担成本。以化工厂为例，他所造成的外部性后果就是有害的，要解决外部性问题，可采取的措施包括政府干预、明确所有权、合并企业、重新构造和明确界定共有财产等。

(4)公共产品：政府提供公共服务和产品，有时不能仅考虑成本，还要考虑公众承受能力等诸多社会因素。

二、、创新在物业管理中的应用?

答：物业管理在我国处于从无到有、从小到大，从不规范到逐步规范的发展过程，它是一个全新的行业，也是一个快速发展的行业，物业管理在中国本身就是一个新的管理模式，要根据法律、市场、客户需求等不断的推出新的服务产品。物业管理创新，主要体现在理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管理技术的创新等方面。

(1)理念创新：对物业服务本质的认知和深化，客观、科学地看待物业管理市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而提升对相关关系的正确认识。

(2)手段创新：在物业管理的日常工作中，利用现代科学技术降低成本、提高工作效率和服务质量，增加收益，提高在市场中的竞争力，例如利用计算机信息技术实现电子化办公、规范各类工作流程、快速处理业主的意见和建议等。 (3)模式创新：减少中间管理层次，把专业性较强的诸如电梯维保、绿化等业务通过发包的形式委托给其它相关的专业公司承担，既降低了企业成本又提高

了工作质量；还可以通过设立中心服务处等方式达到降低成本，提高效率的目的。

(4)制度创新：改善公司内部的规章制度，实行最优化的管理，积极建议政府部门制定符合行业发展的政策，促进行业快速健康发展。

（5）管理技术的创新：在内部管理中，建立从物质到精神的各类激励机制，达到调动员工积极性、提升服务意识的目的；在服务内容上，根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费等等。

三、如何在物业服务中应用心理学?

答：物业管理的核心是服务，在服务中应用心理学，一是倡导情感化服务，注意服务的态度和感情，从言语到面部表情，要求员工有人情味，要把业主家的事当作自己的事情，多与业主沟通、多了解情况，使业主在内心认可物业服务；二是提供个性化服务，满足业主特殊的需求，如家居清洁、代订报刊等，还要主动服务，在工作中用心去寻找和发现业主的潜在需求，提供针对性的服务；三是积极对待业主投诉，热情接待，无论业主是出于什么心理进行投诉，一定要学会换位思考，站在对方立场考虑问题，要端正服务态度，认真聆听与记录，根据投诉的种类，运用和注意不同的处理技巧，积极寻求解决办法，提高解决问题的效率，更好的开展物业服务工作。

四、人际关系在物业管理中的应用？

答：平等、互惠互利、诚信、宽容原则是人际关系得以建立、维护和发展的基石。

（1）平等原则：无论什么人，在人格上都是平等的，这就要求我们在交往中，一定要平等的对待他人、尊重他人的自尊心和感情；

（2）互惠互利原则；包括物质上的互利、精神上的互利、物质—精神上的互利三方面，绝不能一味地追求自己的利益而忽视了对方的利益；

（3）诚信原则；说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的承诺，在当今社会里，诚信已越来越被人们所重视。

（4）宽容原则：在交往中容纳他人独特的性格、行为等，宽容的对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。

物业服务的过程很大程度上也是一种人际交往的过程，只有注重上述原则，规范自身的言行，才能获得业主的认同，为顺利开展工作打下坚实的基础。

五、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设?

答：(1)确立物业管理企业公共关系的工作目标。

(2)加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。

(3)把物业管理企业建设成为开放型、透明型的企业。

(4)扩宽公共关系活动渠道，提高知名度。

(5)建立预案，增强危机公关处理能力。

六、物业管理企业如何处理与行政管理部门的关系？

答：物业管理企业在正确与处理业主之间等价交换关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，充分发挥其社会职能，承担作为企业法人组织应尽的社会责任。

（1）服从行政部门的管理：物业管理企业应及时、全面、准确的了解并掌握物业管理相关的政策、措施、法律、法规，严格遵守各项规章制度，在实际行动上自觉服从行政管理部门的管理；

（2）协助行政部门的管理：当物业管理企业遇到涉及行政管理的事务时，应当主动向行政管理部门反映，积极协助行政管理部门进行处理，但决不能越权、越位，模糊了自身职责和定位；

（3）借助行政部门的管理：物业管理企业应主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身发展创造良好的外部环境；

（4）支持行政部门的管理：物业管理企业应及时响应行政管理部门的号召，积极开展有关政策法规的宣传、贯彻、落实等活动，真实、准确的通报实际情况及反映社会信息，为行政管理部门的决策和管理提供便利和支持。

七、物业管理行政管理的作用是什么？

答：物业管理的行政管理的实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业管理活动，建立物业管理市场正常秩序，，改善人民群众的居住和工作环境，具体包括：

（1）行政立法：物业管理行政机关的首要职责就是制定政策法规，即制定市场规则，使物业管理有章可循；

（2）执法监督：加强市场监管和执法监督，维护正常的物业管理秩序，保