客户关系管理CRM培训教材(PPT96页).pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训课件
等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中，并进行数据初始化，确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求，分析定制化的功能和流程，确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求，制定二次开发方案，包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能， 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机，提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能， 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势，提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能，帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈， 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程，提高客户服务质量和效率。同时，通 过快速响应和个性化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息，帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时，通过数据分析和挖掘，可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表，如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式，将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术，发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术，对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
《CRM客户关系管理》PPT课件
第一章：CRM概述
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
CRM培训课件pptx
强化系统集成和定制化开 发
建议企业加强CRM系统与其他 业务系统的集成，实现数据共 享和业务协同；同时，根据企 业实际需求进行定制化开发， 满足个性化需求。
关注新兴技术和创新应用
建议企业关注新兴技术和创新 应用在CRM领域的发展，积极 尝试和探索新的技术手段和业 务模式，提升企业竞争力。
THANKS
加强市场营销效果
提升企业竞争力
CRM系统可以对市场活动进行有效的规划和 执行，提高市场营销的针对性和效果，促进 企业品牌建设和市场拓展。
通过实施CRM，企业可以更加高效地管理客 户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而在 激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
客户信息管理技巧与实践
客户数据收集方法与渠道
数据收集方法
行业前沿动态关注以及趋势分析
1 2
人工智能技术在CRM中的应用 介绍了人工智能技术在CRM领域的应用，如智 能客服、智能推荐和智能数据分析等，以及它们 为企业带来的价值和影响。
社交化CRM的兴起与发展 阐述了社交化CRM的概念、特点和优势，以及 它在企业客户关系管理中的作用和未来发展趋势。
3
CRM与大数据的融合
01
02
03
人口统计标签
年龄、性别、地域等
消费行为标签
购买频次、客单价、品牌偏好 等
心理特征标签
性格类型、兴趣爱好等
04
社交关系标签
家庭状况、社交圈子等
信息安全保护策略在CRM中应用
数据加密
采用先进的加密算法对敏感数据 进行加密存储和传输，确保数据
安全性。
安全审计
定期对CRM系统进行安全审计， 检查系统漏洞和潜在风险，及时 采取补救措施。
规范化操作指南
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
CRM客户管理系统培训教程
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 系统概述 • 系统基础操作 • 客户信息管理 • 销售流程管理 • 服务与支持管理 • 系统集成与扩展
01
系统概述
系统定义与功能
定义
CRM客户管理系统是一种用于管理 企业与客户之间关系的软件系统，旨 在提高客户满意度、优化销售流程、 增强团队协作和提升企业业绩。
报告生成器
提供可视化报告生成工具 ，方便用户根据数据自定 义报表和图表。
数据分析模块
提供强大的数据分析功能 ，帮助企业进行数据挖掘 和市场预测。
系统升级与维护计划
定期升级
根据系统发展状况和企业需求， 定期进行系统升级和功能更新。
故障排除与修复
建立快速响应机制，及时处理系 统故障和问题，确保系统稳定运
服务质量标准制定
根据行业标准和公司战略，制 定服务质量标准。
实时监控
通过系统实时监控服务质量， 收集服务过程中的关键数据。
质量评估与报告
定期对服务质量进行评估，生 成质量报告，总结优缺点。
改进措施落实
针对质量报告中的问题，制定 并落实改进措施，提升服务质
量。
06
系统集成与扩展
与其他系统的集成方案
01
02
03
与财务系统集成
实现客户信息、交易记录 等数据的同步，方便财务 部门进行账务处理和数据 分析。
与ERP系统集成
集成销售、采购、库存等 模块，实现业务流程的自 动化和数据共享。
与邮件系统集成
集成邮件系统，实现邮件 自动发送、接收和归档， 提高客户沟通效率。
系统插件与扩展功能介绍
自定义字段
根据企业需求，自定义字 段以扩展系统功能，满足 特定业务需求。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 系统概述 • 系统基础操作 • 客户信息管理 • 销售流程管理 • 服务与支持管理 • 系统集成与扩展
01
系统概述
系统定义与功能
定义
CRM客户管理系统是一种用于管理 企业与客户之间关系的软件系统，旨 在提高客户满意度、优化销售流程、 增强团队协作和提升企业业绩。
报告生成器
提供可视化报告生成工具 ，方便用户根据数据自定 义报表和图表。
数据分析模块
提供强大的数据分析功能 ，帮助企业进行数据挖掘 和市场预测。
系统升级与维护计划
定期升级
根据系统发展状况和企业需求， 定期进行系统升级和功能更新。
故障排除与修复
建立快速响应机制，及时处理系 统故障和问题，确保系统稳定运
服务质量标准制定
根据行业标准和公司战略，制 定服务质量标准。
实时监控
通过系统实时监控服务质量， 收集服务过程中的关键数据。
质量评估与报告
定期对服务质量进行评估，生 成质量报告，总结优缺点。
改进措施落实
针对质量报告中的问题，制定 并落实改进措施，提升服务质
量。
06
系统集成与扩展
与其他系统的集成方案
01
02
03
与财务系统集成
实现客户信息、交易记录 等数据的同步，方便财务 部门进行账务处理和数据 分析。
与ERP系统集成
集成销售、采购、库存等 模块，实现业务流程的自 动化和数据共享。
与邮件系统集成
集成邮件系统，实现邮件 自动发送、接收和归档， 提高客户沟通效率。
系统插件与扩展功能介绍
自定义字段
根据企业需求，自定义字 段以扩展系统功能，满足 特定业务需求。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
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16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ 统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
客户关系管理(CRM)
——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客 户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
➢ 实行终身制的客户关系管理 ➢ 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购
买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用， 构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业 级协作平台。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标
通过合适的渠道，
将合适的产品和服务，
在合适的时间，
提供给合适的客户。
满足客户的需求, 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 ➢ 目标客户的定位
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
客户关系管理(CRM)
——如何帮助企业成功
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客 户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
消费者 B2B 渠道、分销商和特许经营者 用户(企业内部的个人和业务部门)
➢ 实行终身制的客户关系管理 ➢ 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购
买能力
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
什么是CRM？
CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management的 缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善 企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意 义的交流来了解并影响客户的行为，以提 高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度 和客户收益率。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用， 构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业 级协作平台。
CRM不仅仅是一套管理软件、一个系 统，更是一种管理理念，一种把客户信息 转化成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM的目标
通过合适的渠道，
将合适的产品和服务，
在合适的时间，
提供给合适的客户。
满足客户的需求, 降低企业的成本, 增加企业的利润。
CRM的目标
合适的客户
现有客户、目标客户、潜在客户 ➢ 目标客户的定位