商务礼仪第1章
第一章 导论 《商务礼仪》课程PPT
四 商务礼仪的作用
人是一种感情动物，不论做什么事，都不可能脱离感情而纯粹 地就事论事。而礼仪正是人们互相尊重的一种感情表现形式。 正因为如此，商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发展所起的 巨大作用已越来越引起人们的重视。
有利于 沟通与交流
有利于 良好形象的塑造
有利于 促进协调
3
泛指奴隶社会、封建社会的等级制及社会生活中的社会准则和道德规范。
4 指礼物。
二 礼仪
礼仪就是礼的规范化、制度化、系统化和条理化，即人们在社 会交往中形成的行为规范准则。其具体表现为以下方面：
1
礼貌
2
礼节
3
仪表
4
仪式
CHAPTER
TWO
第二节
商务礼仪概述
一 商务礼仪的含义
商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯 形式，多表现在各种礼节和仪式中。
CHAPTER
01
第一章 导论
CHAPTER
ONE
第一节
礼仪的含义
一 礼的释义
中国古代有
之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之
事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。民俗界认为礼仪包括生、
冠、婚、丧四种人生礼仪。
1
本义是敬神，即祭祀、烧香、拜神，或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、丧礼
商务礼仪是社会礼仪在商务活动中的体现和运用。在市场经济 不断发展的条件下，商界人士要想在激烈的市场竞争中取得成 功，保持良好的商业信誉，并长期立于不败之地，就必须了解、 熟悉和正确运用商务礼仪。
二 商务礼仪的特征
文化性
01
时机性
02
04
03
规定性 信用性
西财《商务礼仪》教学资料包 课后习题答案 第一章
第一章商务礼仪概述情景模拟训练1.一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。
后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。
根据有关礼仪知识，假如你是女推销员，你会怎样去做？答：一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。
后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。
后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。
可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体，适度的穿着已成为一门大有可为的学问。
就寻职或在职的女性而言，服装风格的第一个原则，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦的女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，一般都会持有怀疑态度。
这体现了商务礼仪的适度原则。
2.外交史上的一段佳话：有一次，在中国外交部宴请国际友人的宴会上，我国拿出了稀世国宝“九龙杯”为他们斟酒。
谁知其中一位地位显赫的先生宴后竟不客气地把九龙杯装进自己的提包里，带出了宴会厅。
外交员们得知后懵了。
这可是稀世珍宝啊。
要？贵宾难堪，不要？痛失国宝无法交代，怎么办？假如你是外交人员，你会怎样做？这样做有什么好处？答：周总理做出提示：不要声张，更不可直接去要，伤面子，又伤和气。
但国宝必须取回。
于是晚上组织了一场娱乐晚会，在杂技表演中，安排了一个叫“智取九龙杯”。
节目开始，只见魔术师将手里的九龙杯晃了下说“现在我就将这只杯子送到一位先生的皮包里，请诸位看仔细。
”白光一晃，杯子不见了，于是，魔术师指着那位先生的皮包说：“现在这只杯子跑到这位先生的皮包里去了”。
于是请这位先生打开皮包，不用说，里面果然有一只九龙杯。
就这样，稀世国宝收回了，一件外交史上罕见的麻烦，就这样戏剧性的解决了。
这体现了商务礼仪的灵活原则。
3.《韩诗外传》里有一个故事：楚庄王有一天与群臣宴饮，到天黑时大家都有些醉意了。
《商务礼仪》(附微课 第3版)习题参考答案-第1章[3页]
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第一章习题参考答案知识巩固与礼仪训练参考答案要点一、知识判断二、知识问答扫描二维码观看视频，以5人为一组，讨论“诚信为本”在商业经营中的效用，然后每组选派代表阐释理由。
答：“诚信为本”在商业经营的效用：（1）能够在公众中塑造良好的商业形象。
（2）能够成为本组织的一笔无形资产和无价财富。
（3）易于与公众建立彼此信任的商务伙伴关系，能够获取理想的商业盈利。
四、案例评析1．从商务礼仪视角分析雨果与稿纸推销员的关系。
答：雨果与稿纸推销员的关系看起来是一种买与卖的交易关系，实质上双方是一种相互平等相互尊重的关系。
2．运用商务礼仪知识，分析稿纸推销员获得成功的原因。
答：稿纸推销员成功的原因就是重拾自尊、自信、自强。
3．运用商务礼仪知识，试评价雨果的为人处世之道。
答：雨果的为人处世之道——他把平等和尊重给予生活中的每个人，即使面对一位衣衫褴褛的稿纸推销员，雨果说道：“我知道你是一个商人……”这样的话语点燃了稿纸推销员的生活热情和自信自强。
4．从商务礼仪角度审视这则案例给你的启示。
答：无论对方的地位是高还是低，无论对方是穷人还是富人，在生活中要平等对待每一个人，尊重每一个人，关爱每一个人。
“思考与练习”参考答案要点第8页：（1）你是否同意图示所传达的差异性？（2）以你所见，你认为图示中所表达的我国国人的生活习惯是否还存在？答：（1）同意图示所传达的差异性。
（2）个人认为图示中所表达的我国国人的生活习惯还存在。
第14页：结合平等互敬原则，分组讨论上述两个问题，每个人拿出自己的解决方案。
答：（1）如果公司有这笔钱，我的解决方案是雪中送炭胜于锦上添花——借。
（2）我应该站着，父亲应该坐着，学生应该坐着。
第18页：扫描二维码查看他人乘自动扶梯的照片，思考自己喜欢生活在什么样的环境中，以后自己乘自动扶梯应注意什么。
答：（1）自己喜欢生活在讲文明讲礼貌讲规则的环境中。
（2）以后自己乘自动扶梯应注意规范自己的站姿，主动地自觉地站在自动扶梯的右侧。
商务接待礼仪常识
商务接待礼仪常识商务接待礼仪第一章商务礼仪概论一、什么是商务礼仪?商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。
顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪?随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。
因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。
第二章电话礼仪一、国内一些单位电话印象声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.......去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和)分机：部门名+自己的名字直线：先报单位(公司)名+部门名打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。
三、电话礼仪(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;(2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;(4) 最好在铃响三声内接起电话;(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;(6) 谈论公事，尽量在上班时间。
并事先准备好与电话内容相关的资料备查;(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;(8) 重要电话，事先拟草稿。
有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;(10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;(11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
(12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必"严加追问";(13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;(14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说"再见"，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。
现代商务礼仪之第一章商务人员的公共礼仪讨论及思考题答案
现代商务礼仪之第一章商务人员的公共礼仪讨论及思考题答案《现代商务礼仪》考试题型及习题总复习考试题型是单项选择题、多项选择题、判断对错题、判断对错并说明理由和指出正确的做法、案例分析题和简答等六种。
第一章商务礼仪概说【礼仪小测试】礼仪小测试】判断下列说法正确与否?1.电视会议只要看电视或只要打个就可以了。
2.电子商务不需要注重写作能力。
3当别人夸奖自己时越谦虚越好。
4当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。
5拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。
【课后选择题】1．现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（）。
A、商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视C、注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意2．在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，下面符合正确商务礼仪的做法是（）。
A、上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反；B、上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样；C、上下楼时都让领导、来宾走在前方；3．参加日本人的婚礼时，有人送了一束白色的百合花，你觉得这种做法（）A、符合礼仪规范，因为白色百合花代表百年好合，爱情纯洁美好B、不符合礼仪规范，因为在日本百合花只有在丧事时使用C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好4．在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到（）。
A、放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反B、加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C、保持脚步，谁先进出都无所谓5．在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（）。
A认清主客场原则B尊重他人原则C真诚原则D适度原则6．我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题，因为这些问题违背了（）。
A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则7．下列哪项不是现代商务礼仪的特点（）。
商务礼仪课件-第一章-商务礼仪概述精选全文完整版
三、礼仪的特点
时代性 地域性 具体性
时代性
例：20世纪初，欧美少妇遛狗：在20世纪 初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被 视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那狗 很有“教养”，同样证明少妇是没有教养的。 但是20年之后，欧美遛狗成风，成为最有 风度的少妇，最有风度的行为。
地域性
法国人、德国人忌讳数字13，和星期五。 中国人忌讳数字4，喜欢数字6、8，期待并
礼节：指在交际场合人们相互问候、致意， 表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、 握手慰问、亲切拥抱等。
二、礼仪的起源
祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖 先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关 系的风俗习惯。
风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而 来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改 造，变成系统的礼。
第一章 商务礼仪概述
第一节 礼仪
一、礼仪的含义
• 礼仪泛礼节、礼仪的区别和联系
礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成的 一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。
礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表 情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范， 如尊称、主动打招呼、道谢等。
（一）性格种类及性格要求 ·性格的要求
二、商务礼仪的作用
商务礼仪的沟通作用：商务活动是一种双向 交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟 通的效果。
案例：
有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生 意后不禁称赞中国人的老练：“You are an old dog”，直译就是你是一条老狗。 在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很 多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却 不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务 沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和 掌握，才可以消除差异，使双方相互接近， 达到感情沟通，使商务事务顺利进行。
老乡鸡-商务礼仪手册
商务礼仪手册上海博峰企业二00四年编制目录第一章商务礼仪第二章商务活动中仪容仪表的标准第三章商务活动中言谈举止的标准第四章电话礼仪第五章请柬礼仪第六章来访与接待的礼仪第七章办公室礼仪第八章会议礼仪第九章商务用餐礼仪『导言』说到商务礼仪，有的人认为它是整个员工职业化培训课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为，它是整个培训课程中最难以掌握的一门课程。
之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难于理解的定理或者结论，它是在我们日常的商务活动当中，经过长期的积累及总结，达成了共识的一种行为的标准。
为什么又说它难以掌握呢？是因为商务礼仪贯穿在我们日常工作生活的方方面面，养成良好的商务礼仪习惯，需要一个长期的艰苦的过程，需要我们不懈地努力才能够取得成效。
第一章商务礼仪在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，那么什么是商务礼仪？它的核心问题是什么？商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。
我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
第二章商务活动中仪容仪表的标准我们将分为男士的仪容仪表以及女士的仪容仪表两部门进行介绍。
一．男士的仪容仪表标准：1．发型发式：男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不宜过长。
2．面部修饰：男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。
3．在正式的商务场合中，男士着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。
衬衫的选择：衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透。
领带的选择：它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合。
皮鞋以及袜子的选择：男士在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。
第一章 商务礼仪概述
1. 尊位在商务活动中的意义
(1) 尊位要居于众星捧月的位置
(2) 尊位要具有最佳视野，如商务会议或商务庆典
时主席台上的尊位。
(3) 尊位要具有行动上最便利的条件
1.3
1.3.1
商务活动的尊位确定和位次排序
商务活动中的尊位确定
2. 尊位的确定方法
1) “以左为尊”及应用
2) “以右为尊”及应用
第一章
商务礼仪概述
1.1
1.1.1
礼仪概述
中华礼仪的渊源
1. 中华礼仪的起源
1) 礼仪起源于宗教活动
2) 礼仪产生于社会生活
1.1
1.1.1
礼仪概述
中华礼仪的渊源
2. 中华礼仪的发展
1) 礼仪的萌芽时期
2) 礼仪的草创时期 3) 礼仪的形成时期
4) 礼仪的发展与变革时期
5) 礼仪的强化时期 6) 礼仪的衰落时期 7) 现代礼仪时期 8) 当代礼仪时期
1.1
1.1.2
礼仪概述
西方礼仪的渊源
1. 西方礼仪的起源
2. 西方礼仪的发展
1.2
1.2.1
商务礼仪的含义和基本原则
商务礼仪的含义
1. 商务礼仪的含义
2. 商务礼仪的内容
1.2
1.2.2
商务礼仪的含义和基本原则
商务礼仪的特点
1. 普遍认同性
பைடு நூலகம்
2. 形式规范性
3. 时代变化性
4. 地域差异性
5. 文化交融性
本章结束
1.2
1.2.3
商务礼仪的含义和基本原则
商务礼仪的基本原则
1. 以右为尊
2. 职位优先
商务礼仪教程-金正昆(第五版)第一章思考题
商务礼仪教程第一章装束礼仪规范思考题1、为何要求商务人员认真地维护个人形象？答：个人形象对于商界人士而言之所以如此重要，主要是因为它体现这人的精神风貌和工作态度。
商务工作向来以严谨、正规、保守而著称，假如不注重个人形象，会直接有损于其所在单位的整体形象。
2、选择西装时，应兼顾哪些主要的细节？答：（1）面料；（2）色彩；（3）图案；（4）款式；（5）版型；（6）尺寸；（7）做工。
3、穿西装时，有什么重要的注意事项？答：（1）拆除商标；（2）熨烫平整；（3）扣好纽扣；（4）不卷不挽；（5）慎穿毛衫；（6）巧配内衣；（7）腰间无物；（8）少装东西。
4、应如何选择与西装搭配的衬衫、领带和鞋袜？答：衬衫1)对商界男士而言，与西装为伍的衬衫，应当是正装衬衫。
正装衬衫的特征：（1）面料。
正装衬衫，主要以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。
以棉、毛为主要成分的混纺衬衫，亦可酌情选择。
（2）色彩。
正装衬衫，必须为单一色彩。
白色最好，蓝色、灰色、棕色、黑色有时亦可考虑。
（3）图案。
正装衬衫，大体上以无任何图案为佳。
（4）衣领。
正装衬衫的衣领，多为方领、圆领和尖领。
（5）衣袖。
正装衬衫必须为长袖衬衫，短袖衬衫则具有休闲性质。
（6）衣袋。
正装衬衫以无胸袋者为佳，免得有人在那里乱放东西。
即便穿有胸袋的衬衫，也要尽量少往胸袋里塞东西。
2)正装衬衫与西装的搭配（1）系上衣扣；（2）袖长适度；（3）掖好下摆；（4）大小合身。
领带（1）面料。
最好的领带，应当是用真丝或者羊毛制作而成的。
以涤丝制成的领带售价较低，有时也可以选用。
（2）色彩。
领带有单色和多色之分，在商务活动中，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带都是十分理想的选择。
多色领带最好不要超过三种颜色。
（3）图案。
主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。
（4）款式。
领带有箭头和平头之分，有宽窄之别。
忌用简易式领带，同时慎用领结。
（5）配套。
商务礼仪第一章 礼仪概述
周代“三礼”
《周礼》：为典章制度之本，将百官应
该遵行的礼，详为记载； 《仪礼》：为人事、举止进退的社会规 范； 《礼记》：阐述礼仪的经义，记述礼的 制度。
如：《周礼》（又名《周官》）
是我国第一部流传至今的礼仪专著。其中春官是此书 6类官名之一。 天官：主管宫事、财货； 地官：主管教育、市政； 春官：主管五礼乐礼---吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉 礼； 夏礼：主管军旅、边防等； 秋礼：主管刑法、外交等； 冬礼：主管土木建筑等。
女祭司放飞和平鸽。
女祭司放飞和平鸽。
礼仪的若干类型：
按行业划分：学校礼仪、公司礼仪、商务礼仪、
酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗 教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。 仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、陪同礼仪、参观礼仪 等。
按交往程序划分：邀请礼仪、迎送礼仪、交谈礼
按主体单位划分：个体礼仪、团体礼仪等。 按主体地位划分：涉外礼仪、接待礼仪、社交礼
礼仪媒体的类型
类别
交 际 符 号 系 统 语言交际符号
类型
口头语言交际Байду номын сангаас号 书面语言交际符号
表现形式
有声语言 文字语言
非语言交际符 号
身体语言交际符号
近体语言交际符号
身体语言
主客体空间距离
辅助语言交际符号 音调、音量、变音、 节奏、停顿
类语言交际符号 语气词（啊、嗯）
2、礼仪的归属
1)应用性的学科 2)实践性的学科 3)普及性的学科 4)综合性的学科
3、现代礼仪与国际礼仪
在继承我国古代礼仪精华的同时，现代 礼仪也十分注意吸收国际礼仪的长处为我 所用。 国际礼仪的特点： 第一、强调个人至上。 第二、强调女士优先。 第三、强调交际务实。
商务礼仪第一章案例分析
商务礼仪第一章案例分析商务礼仪案例分析1、某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。
”张经理沉默了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。
金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。
这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。
第1章 商务人员礼仪修养习题(含答案)(《商务礼仪》高教版)
第一章商务人员礼仪修养单选(2分)礼仪，在西方，该词来源于法语“Etiguette”,原意为法庭上的通行证。
在中国，其与古代的祭祀活动有关。
现在，通说认为，礼仪是对（）的统称。
A.礼节、仪式B.礼貌、形式C.仪式、礼貌D.以上三者都不对礼仪的首要原则是（）。
A.尊重的原则B.平等的原则C.宽容的原则D.诚信的原则从本质上讲，礼仪、礼节、礼貌三者所表现的都是待人的尊敬与友好。
具体而言，（）是（）的基础，（）是（）的基本组成部分。
换言之，（）在层次上高于（）、（），其内涵更深、更广。
（）是由一系列的、具体的、表现（）的（）所构成的。
它不像（）一样只是一种具体的做法，而是一个表示（）的系统而完整的过程。
A.礼节、礼仪、礼貌、礼仪、礼仪、礼节、礼貌、礼仪、礼节、礼貌、礼貌、礼节B.礼貌、礼仪、礼节、礼仪、礼仪、礼貌、礼节、礼仪、礼貌、礼节、礼节、礼貌C.礼仪、礼貌、礼节、礼貌、礼貌、礼仪、礼节、礼貌、礼仪、礼节、礼节、礼仪D.以上三个选项均不正确商务礼仪，是指商务人员在商务活动中所应恪守的行为规范。
其中明确商务活动”这个概念，有助于我们明确商务礼仪的（）。
A.适用对象B.有效范围C.基本内容D.以上三个选项均不正确代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人是指（）。
A.礼仪的客体B.礼仪的主体和客体C.礼仪客体代表者D.礼仪主体代表者当《国歌》响起时，我们庄严而肃立。
（）是我们的礼仪对象。
A.国歌B.聂耳C.祖国D.我们自己《礼记﹒曲礼下》所云“谨修其法而审行之”，是礼仪（）的要求。
A.时空有序律B.等级相称律C.客随主便律D.约定俗成律孔子说季氏“八佾舞于庭，是可忍也，孰不可忍也？”原因是（）。
A.季氏“贱用贵礼”，违反了等级相称律B.违背时空有序律C.季氏“贵用贱礼”，违反了等级相称律D.违背客随主便律非洲人夸张的形容说“到了独脚居住的村子就应该用一条腿走路。
”这是对礼仪（）规律的表现。
A.时空有序律B.等级相称律C.客随主便律D.约定俗成律现代意义上的母亲节起源于美国，由Amanm Jarvis（1864－1948）发起。
商务礼仪实务作业指导书
商务礼仪实务作业指导书第1章商务礼仪概述 (5)1.1 商务礼仪的定义与重要性 (5)1.2 商务礼仪的基本原则 (5)1.3 商务礼仪与企业文化的关系 (6)第2章商务着装礼仪 (6)2.1 男士商务着装 (6)2.2 女士商务着装 (6)2.3 着装色彩的搭配 (7)2.4 商务配饰的选择与佩戴 (7)第3章商务交往礼仪 (7)3.1 商务见面礼仪 (7)3.1.1 自我介绍 (7)3.1.2 握手礼仪 (7)3.1.3 商务着装 (7)3.2 商务名片礼仪 (8)3.2.1 名片准备 (8)3.2.2 递送名片 (8)3.2.3 接收名片 (8)3.3 商务电话沟通礼仪 (8)3.3.1 电话接听 (8)3.3.2 通话态度 (8)3.3.3 结束通话 (8)3.4 商务邮件沟通礼仪 (8)3.4.1 邮件格式 (8)3.4.2 语言表达 (8)3.4.3 邮件回复 (8)3.4.4 附件及转发 (9)第4章商务接待与拜访礼仪 (9)4.1 商务接待礼仪 (9)4.1.1 接待前的准备 (9)4.1.2 机场（车站）迎接 (9)4.1.3 接待过程中的礼仪 (9)4.1.4 送行 (9)4.2 商务拜访礼仪 (9)4.2.1 拜访前的准备 (9)4.2.2 拜访过程中的礼仪 (9)4.2.3 拜访结束 (10)4.3 商务宴请礼仪 (10)4.3.1 宴请前的准备 (10)4.3.2 宴请过程中的礼仪 (10)4.3.3 宴请结束 (10)4.4.1 馈赠前的准备 (10)4.4.2 馈赠过程中的礼仪 (10)4.4.3 馈赠后 (10)第5章商务会议礼仪 (10)5.1 会议筹备与布置 (10)5.1.1 确定会议主题与目的：在筹备商务会议时，首先应明确会议的主题和目的，以便提前通知参会人员，保证会议的针对性和实效性。
(10)5.1.2 选择合适的会议时间与地点：会议时间应尽量避开参会人员的繁忙时段，保证大家能够准时参加。
商务礼仪-王玉苓(1-10章课后标准答案)
商务礼仪-王玉苓（1-10章课后标准答案）商务礼仪-王玉苓（1-10章课后标准答案）01章参考答案要点一、知识判断1√. 2√. 3√. 4√. 5√. 6√. 7×. 8×. 9×. 10√. 11√. 12√.13√. 14√. 二、知识问答以5人为一组，讨论商业经营以“诚信为本”的效应，然后每组选派代表阐释理由。
商业经营中坚守“诚信为本”的效应： 1.能够在公众中塑造良好的商业形象。
2.能够成为本组织的一笔无形资产和无价财富。
3.能够容易与公众建立彼此信任的商务关系，取得理想的商业盈利。
三、礼仪训练以班级为单位举行一次讲演，讲演主题“一名商务人士成功的启示”（以商务人士为例，从商务礼仪视角分析成功的秘诀）。
世界著名的玫琳凯化妆品公司董事长玫琳凯的成功启示玫琳凯之所以成功的秘诀之一就是尊重礼待她的每一位员工，真诚赞美她的每一位员工。
当玫琳凯创办了自己的公司，曾多次站在队伍的尽头同数百人握手，每次都要持续好几个小时。
可是无论多累，握手时总设法同对方说句话，如“我喜欢你的发型”或“你穿的衣服很好看”。
她在同每一个人握手时，总是全神贯注，不允许任何事情分散自己的注意力。
正是这种握手，玫琳凯让与她握手的人都觉得自己是世界上最重要的；正是这种握手，让玫琳凯公司成为世界著名的化妆品公司。
四、案例评析1.从商务礼仪视角评析雨果与稿纸推销员的关系。
雨果与稿纸推销员的关系既是一种卖与卖的交易关系，也是一种彼此平等的相互尊重的关系。
2.运用商务礼仪知识，评析稿纸推销员成功的缘由。
稿纸推销员成功的缘由是自尊，自信，自强，向上。
3.运用商务礼仪知识，评析伟大作家雨果的待人处世之道。
伟大作家雨果的待人处世之道——平等尊重生活中的每一个人，无论他是多么穷酸的一个人；同情爱怜生活中的穷苦人。
4.从商务礼仪角度审视这则案例能够让你得到哪些收获？无论地位是高还是低，无论是穷人还是富人，在生活中平等相待每一个人，尊重每一个人，关爱每一个人。
商务礼仪：窗口厅堂服务人员礼仪标准
商务礼仪：窗口厅堂服务人员礼仪标准第一章仪容仪表一、发型1、男员工头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不蓄须根。
2、女员工前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴统一头饰固定于脑后。
头部不佩戴夸张、耀眼的饰物。
3、员工头发不得染异色，发型简洁。
二、装饰1、女员工上班应化淡妆，不得使用浓烈香水。
2、员工应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3、员工不佩戴过多耀眼复杂的饰物，不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不得超过5毫米。
4、员工不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。
三、标识1、根据不同的岗位佩戴相应的工号牌上岗，柜面人员统一标识员工工号，其他人员均标识岗位名称。
工号牌统一佩戴在外衣左胸口处。
佩戴时应保持工号牌字迹清晰、位置端正。
2、员工应持本人服务牌上岗。
服务牌正面面对客户，统一摆放在工作柜台的左上角位置，保持服务牌的整洁完好，服务牌上姓名、工号、照片清晰完整。
四、着装1、统一着当季行服上岗，并保持服装整洁。
2、衬衫应勤于清洗，整洁干净、无污渍。
衣扣扣齐，熨烫整齐、不褶皱，衬衫袖口不得束起。
3、衬衫内应穿浅色内衣。
内衣衣领、袖口不露于衬衫外。
4、西服保持整洁、无污渍，熨烫整齐，衣领平整，衣扣扣齐，西服口袋盖置于口袋外，西服袖口不得束起。
5、西服（裤）口袋不装过多物品，以免变形，影响美观。
6、男员工统一佩戴领带，领带应系好拉正。
7、男员工应穿深色袜子，女员工着裙装行服时，应穿着款式简单的肉色无网纹丝袜，并保持丝袜的干净、无损坏。
8、员工应统一穿着黑色皮鞋，皮鞋前不露趾后不露跟。
9、新入行员工在行服尚未配发之前及实习期间，必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。
第二章行为举止行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准，体现良好的修养和素质。
一、坐姿坐姿要求姿态端庄、温文尔雅。
上身挺直，臀部一般坐在椅子的三分之二处。
不趴伏在办公桌上或斜躺在座椅上。
与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹、微向前倾，目光平视客户，不颤腿、不跷二郎腿。
第一章商务礼仪概述学习目标本章主要学习有关商务礼仪的基础部分
一、 礼仪的内涵
（一） 礼仪
礼仪作为人类交际的表现形式之一，是人类不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开化的标志和见证。
在中国古代，“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。在古代典籍中，最早“礼”和义。“礼”的三层含义： 一是政治制度； 二是礼貌、礼节； 三是礼物。“仪”的三层含义： 一是指容貌和外表； 二是指仪式和礼节； 三是指准则和法度。将“礼”和“仪”连用，始于《诗经·小雅·楚茨》： “为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”
商 务 礼 仪
Business Etiquette
第一章
商务礼仪概述
(二) 礼貌、礼节、仪式
1. 礼貌
礼貌泛指人们在社会交往中相互表示友好、谦恭、尊重的言行举止，人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它体现了时代的风尚与道德水准，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌侧重于表现人的品质和素养。礼貌的外在表现有两个方面，即礼貌语言和礼貌行为。
礼貌语言是指要求人们在待人接物时要使用文明语言，不讲脏话、粗话，说话和气谦虚，言谈得体，如称呼要得体，“小姐”“先生”“老师”“令尊”“ 令堂”等雅语。多使用“您好”“欢迎光临”“请问……”等谦语。礼貌语言是一种有声的行动。
礼貌行为则是一种无声的语言，要求人们行为上大方端庄、文雅有礼，合乎社会规范和遵守一般的礼节，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、拥抱、接吻、鼓掌等。礼貌行为需要通过人们的仪容、仪表、仪态来体现。在人们交往时讲究礼貌，就能使大家相处和谐、愉快。反之，容易使人产生反感，甚至会引起不必要的冲突。
纵观古代中外对“礼仪”含义的理解，我们可以归纳出几层基本含义： 第一，礼仪是一种行为规范或行为模式； 第二，礼仪是大家共同遵守的，当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于偶然性的行为，礼仪却是普遍的； 第三，礼仪有它存在的合理性，如约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐等。概括起来礼仪可以表述为： 礼仪是人们在社会交往活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，是以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，它具体表现为礼貌、礼节、仪式。宽泛地讲，一切表示尊重对方的过程和手段都可以看作属于“礼仪”这一道德范畴。礼仪作为一种文化现象，属于上层建筑领域。它随着社会经济的发展而变化，随着人类文明的进步而不断发展和完善。礼仪从属于伦理道德，必须符合伦理道德的准则规范。语言(包括书面的和口头的)、行为表情、服饰器物是礼仪最基本的三大要素。一般地说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三大要素才能够完成。礼仪影响社会风气，社会的文明程度主要是通过礼仪规范来体现。因此，国民是否按礼仪的规范立身处世，直接反映着国家文明程度的高低。礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。其中“礼”即是礼貌、礼节，“仪”即是仪表、仪态、仪式等。仪表、仪态，是指人的外表，包括仪容、举止、表情、谈吐、服饰、风度和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。
公共关系与商务礼仪-1第一章历史与发展
2013年3月
市场营销2011
成
熟
期
20世纪50年代以后，卡特李普和森特合著《有效公 共关系》一书，被称为公共关系的圣经，正式提出
“双向对称” 模式，即以相互理解为手段，组织
和公众之间的信息传递与反馈，其效果大致是均衡 的。并提出了“四步工作法”，成为公共关系工作 中最重要的工作流程。至此，现代公共关系学的理 论框架基本构成，标志公共关系走向成熟。
2013年3月 市场营销2011
技术基础：传播手段和通信技术的进步
近代有了公路、邮政、报纸，才有了报刊宣传运 动，有了公关的萌芽。进入20世纪，由于电报、 电话、广播、电视、电传、电脑互联网络等电子 媒体的发展，使信息可以迅速地传送到每个人手 中，公共关系从而也获得了飞速的发展。
2013年3月
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中国公共关系协会主办的“中国最佳公共关系案例 大赛”推进了公关理论研究和实践运作。
2.公关专业教育逐渐走向成熟。 3.公关理论研究贴近中国现实。 4.公关实践活动取得明显成效。
2013年3月
5.公关事业发展受到广泛重视。
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伯内斯的“灯光佳节”活动
伯内斯公关技巧中的一个最引人注目的案例发生在 1929 年。为了庆祝爱迪生发明灯泡 15 周年，伯内 斯组织了举世瞩目的“灯光佳节”活动。 10 月 21 日，世界上许多公用事业公司都同时切断了自己的 一切电源，为时一分钟，以示对爱迪生的纪念。胡 佛总统和许多名流要人还出席了一次盛宴，使这个 庆祝活动达到了高潮。这件事促使美国邮电部门专 门为此发行了一枚两分的纪念邮票。
2013年3月
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主要内容：
公共关系的历史
公共关系产生的历史条件
常用的商务礼仪培训教材
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状
胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口
他人正在相握的手去同另 外一个人握手。
原则。若戴手套，先脱手套再
握手。切忌戴着手套握手或握
完手后擦手。握手时注视对方，
不要旁顾他人他物。用力要适
度，切忌手脏、手湿、手凉和
用力过大。与异性握手时用力
轻、时间短，不可长时间握手
和紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
NO.3 行为姿势与礼节－视 线
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在 大都称先生、小姐。
致意
点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒 会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声 语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对 客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主 动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向。
NO.8 怎样拜访客户:约会和准备
1、约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会 议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
介绍他人
第一章商务礼仪概述
第一章商务礼仪概述【学习目的与要求】1. 了解商务礼仪的概念和起源。
2. 理解商务礼仪的特征。
3. 理解商务礼仪的功能和运用。
【关键概念】商务礼仪尊重规范表达【案例导入】商务礼仪对大学生求职面试的重要性黄莹是某大学管理学院大三的一名学生，下半年就要进入毕业顶岗实习、找工作就业阶段了。
她知道职场人士要有职场形象和职业素养，可她这方面的知识还是很欠缺，于是便找到“商务礼仪”课程的刘老师请教有关职场礼仪的问题。
刘老师称赞了她积极思考主动学习的精神，并告诉她理论是行动的先导，要在职场上有靓丽的形象，就要认真学习商务礼仪。
案例点评：大学生学习商务礼仪，首先要懂得什么是商务礼仪，具备商务礼仪的基本修养，并能够在生活及商务交往中加以运用，才能更好地立足于社会并笑傲职场。
第一节商务礼仪的概念和发展一、商务礼仪的界定在一般人的表述中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼貌、礼节和礼仪。
在大多数情况下，人们总是混为一谈。
其实，三者存在差别但也有联系。
(1) 礼貌。
一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
它侧重表现人的品质与素养。
(2) 礼节。
通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式。
没有礼节，也就没有所谓的礼貌。
(3) 礼仪。
即礼节、仪式的统称。
它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。
礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深、更广。
礼仪实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节所构成的。
它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完善的过程。
从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊敬、友善。
有鉴于此，为了更加完整、更加准确地理解“礼”，采用礼仪这一概念对此加以表述，是最为可行的。
站在不同的角度上看，往往还可以对礼仪这一概念做出种种不同的殊途同归的解释。
(1) 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
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现代商务礼仪重要原则
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• 真诚原则 • 适度原则 • 自律原则 • 入乡随俗和灵活应用原则 • 谦和原则
谢谢观赏
高顾客满意度的指标 • 9．有助于维护个人、单位乃至国家的形象
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现代商务礼仪特征
现代商务礼仪特征
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• 变化快 • 特殊性 • 实用化 • 趋同化 • 严肃性和规范性
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现代商务礼仪的重要原则
现代商务礼仪重要原则
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• 认清主客立场 ⑴主方保护客方 ⑵客随主便 ⑶主随客便 • 遵时守信 • 尊重他人 ⑴珍惜他人的健康和生命 ⑵多用商量语气 ⑶避免惊吓他人 ⑷尊重他人隐私
第一章 商务礼仪概述
• 授课教师：XX
目录
CONTENTS
1.礼仪概述 2.商务礼仪及其重要性 3.现代商务礼仪的特征 4.现代商务礼仪的重要原则
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礼仪概述
• 什么是礼仪. • 礼仪的特征.
前言
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人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. --Байду номын сангаас-荀子
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商务礼仪及其重要性
• 商务礼仪含义. • 商务礼仪重要性
商务礼仪
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商务礼仪的定义 是指商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖 方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程 中)应使用的礼仪规范。
商务礼仪重要性
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• 1．塑造个人与企业良好形象 • 2．规范行为,提高商务人员的素质 • 3．有助于建立良好的人际沟通 • 4．传递信息、展示价值 • 5．掌握优势，引向成功 • 6．协调作用，和谐关系 • 7．恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会 • 8．令人满意的礼仪成为评价服务水平和提
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• 规范性 • 限定性 • 可操作性 • 传承性 • 变动性
礼仪的功能
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• 从个人角度 ① 有助于提高人们的自身修养。 ② 有助于美化自身、美化生活。 ③ 有助于促进人们的社会交往，改善
人们的人际关系。 ④ 有助于净化社会风气。
礼仪的功能
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从团体角度 ① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容， 是企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的 要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容， 同时也是获得国际认证的重要软件。
什么是礼仪
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礼,就是尊重别人;仪,就是通过一定的规 范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是 人们约定俗成的以示尊敬的规范。
什么是礼仪
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——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。
——从交际的角度来看 交往的“艺术”
——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。
礼仪的特征