以人为本,增强服务意识

以人为本，增强服务意识

摘要：在留学生教育的管理过程中过去的做法一般是过分重视管理制度的建设和管理方法的实施，重点是“管理”，缺乏“服务”意识；本文重点探讨留学生教育如何改变管理生硬、简单服务的做法，努力探索符合留学生教育规律的服务管理模式。认为入学服务重在指导；生活服务提倡趋同管理；学习服务关键是丰富课余生活。

关键词：留学生管理服务管理入学服务生活服务学习服务中图分类号：g647 文献标识码：c doi：

10.3969/j.issn.1672-8181.2013.11.007

随着教育的国际化程度越来越高，我国的大学教育已经置于全球高等教育抗衡之中。在没有硝烟的国际战场上，生源争夺战越来越激烈，河北高校如果想吸引越来越多的海外学子来冀留学，就必须在留学生教育管理水平上下功夫，提高管理质量和服务效率。在留学生教育的管理过程中，过去的做法一般是过分重视管理制度的建设和管理方法的实施，重点是“管理”，缺乏“服务”意识；本文重点探讨留学生教育如何改变管理生硬、简单服务的做法，努力探索符合留学生教育规律的服务管理模式。在管理过程中要始终贯穿人文关怀，学习生活环境实现多元文化的有效融合，关注海外留学生的民主要求，做到留学生管理者和学子之间能双向互动、真诚沟通，在留学生教育管理中充分发挥柔性管理潜在的这种精神激励机制，实现以服务为基础的管理和以管理提高服务的留学生教育管

理机制，重点是做好留学生入学、学习、生活这三项的服务工作。

1 入学服务重点是指导

通过对河北部分高校和我校的留学生进行走访和问卷调查，他们普遍对留学生教育的管理现状不满意，问题主要集中在对高校生硬的管理不适应更有甚者达到反感的地步，对目前高校提供的服务不满意，究其原因是高校的管理做法生硬，缺乏人性化的服务。在管理和服务中过分强调“管理”，轻视“服务”。多数留学生在来华留学之前都是满怀踌躇，对中华文化充满好奇，希望在中国留学能进一步开阔眼界，丰富阅历。但是初来乍到，被完全不同的异域文化所包围，对中国的地理、交通等都不熟悉，再加上语言的障碍，与周围人沟通困难，外出活动不方便，难免有一种客居他乡，羁旅天涯的悲怆，再加上对中国气候和生活条件的不适应，外国留学生容易生病或者发生其他的意外事件。因此留学生入学第一件事就是，指导并帮助留学生尽快的安顿下来，慢慢适应新的生活环境。如果入学服务工作做不好，在留学生心理就会形成，中国大学管理是冰冷生硬的面孔。留学生入学服务工作要从细微之处入手，做到周到、热情、得体。既重人文关怀又要保证工作的高效率，为留学生们的留学生活留下美好的第一记忆。

留学生入学服务要以人为本，增强服务意识，实施柔性管理。首先是具体负责留学生管理的工作人员，必须全面准确的掌握来校留学的外国学生的特性，包括民族习性、饮食习惯、宗教信仰等文

化差异，其次要不断的提高工作人员的外语水平，自身修养，创新意识等方面的素质和技能。

对于留学生反映的管理效率底的问题，可以借鉴其他国家好的做法和经验。首先是简化入学手续，推行预约制，增加网上办公，力争减少不必要的等待时间和重复环节。其次是提供有效帮助，缓解他们在中国的适应期压力。针对留学生的生活安排、学习问题、时间管理、健康指导、相关法律法规等方面进行指导和建议，以减轻他们初来乍到的陌生感和处理各种问题的盲目性。再次是设置留学生指导顾问。指导顾问就是留学生的中国伙伴，一般是中国在校学生，可以是对外汉语专业的学生也可以是其他专业的学生来担当这个角色，尽可能的让他们提前融入中国学生的校园生活，可以有效指导他们如何选课，如何充分利用校园资源，如何适应中国老师的授课方法，以及如何有效规划自己的留学时间。留学指导顾问的设立将会是留学生在中国安顿下来的定心丸，这将改变留学生对中国管理的冷冰冰的第一印象。

2 生活服务提倡趋同管理

生活管理是留学生教育中很重要的一环，通过调查发现河北高校的普遍的做法是，对留学生的生活管理采取有别于中国学生的做法，额外的照顾较多。一般会为留学生设立专用餐厅，开设符合留学生饮食习惯的风味饮食，但是事实证明我们做的所谓留学生的家乡菜根本不地道，留学生更想品尝的是中国的美食，因此留学生专

用餐厅空座率较高；留学生的住宿一般也都在相对独立的公寓楼，有专人负责保洁，安排专门的保安，实行24小时巡逻，所有来访人员都要实行严格的登记制度，这样做表面上是处于安全考虑而采取的必要的警戒制度，但是从另一方面又人为的阻断了留学生跟中国朋友的友好交往，其实在中国学生居住的大学公寓里相对来说是比较安全的，没有必要在中国学生公寓之外另搞一套很严肃的独立公寓，平添一份神秘和恐惧。留学生在学校划定的专门公寓住宿，在专用餐厅就餐，在专用教室上课，这种中外学生的差别化管理，其实恰恰是留学生不满意的地方，他们认为这是一种不平等，是一种特权行为，较为反感这种做法，对这种做法深感遗憾。

解决这个问题的关键就是要提高跨文化意识，对留学生进行趋同管理，这也是提高服务质量的最简单的行之有效的方法。

在留学生的生活管理上行之有效的方法就是混编宿舍，让留学生住在中国学生的公寓内。选定一至两名中国学生为留学生提供生活学习指导，留学生有任何困难可以寻求到及时的帮助，这样的混编住宿，不仅可满足留学生的语言环境需要，同时也可增进留学生与中国学生的友谊，对两国学生来讲可谓双赢，也减轻了高校中留学生管理人员不足带来的压力。

在留学生食宿问题上，高校还可以可以充分利用周边的社会资源。可以让周边住房条件好的居民提供住房，让留学生住在居民家里。进行留学生住家试点工程，可以更好的方便留学生全方面了解

中国文化和社会。同时，高校可以充分发挥学生会、勤工助学组织、青年志愿者协会等团体的作用，鼓励校园团体积极发展留学生成员，组织留学生参加更多的中国学生活动，提供机会让留学生体验中国大学生活，也增进留学生跟中国学生彼此间的了解。

3 学习服务的关键是丰富课余生活

近些年，由于孔子学院的蓬勃发展，汉语教育的国际化水平越来越高，来华留学生的汉语水平也较过去有较大的提高，这降低了课堂教学的语言障碍，但是留学生对我们的课堂教学效果也提出了更高的要求和期待。通过调查发现，目前对外汉语专职教师的教学水平一般能满足教学的需要，深受留学生的欢迎，遗憾的是留学生除了课堂之外的活动却很少，课余生活不够丰富。其实课余之外的学习服务正是留学生所需要的。

通过调查，留学生说，他们留学的目的是想多方面的多角度的了解中国古老的文化，了解中国老百姓的生活，但是每天都是专业课，把我们拘禁在教室里，感到有些单调。其实他们更感兴趣的是中国的书法、绘画、烹饪等课程。这就要求制定教学计划时，在处理文化的时代性和民族性的关系时，要实现时代精神、创新精神、科学精神的高度辩证统一，一边要继承和发展优秀的中国历史文化传统，一边又要“面向世界”；既要具备对外来一切文化的批判精神，又要以海纳百川的气度和胸襟吸收各国文化优秀部分。在中国传统文化教育方面，通过有计划地、系统地开设丰富多样的的中国