会议接待服务内容、标准

客服、会议及接待服务内容及标准

1、前台接待服务内容

1）负责大厅的来访接待。

2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。

3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。

6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。

7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。

8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。

9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。

10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。

11）完成领导交办的其他任务。

2、会议服务内容

1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。

3）做好会议前的准备工作。

4）做好会议前迎宾工作。

5）做好会议期间服务工作。

6）负责会议室的设备设施的报修工作。

3、服务标准

（1）前台接待服务标准

1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。

2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。

3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。

4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。

5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。

7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。

8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。

9）根据来宾情况正确使用接待语言。

10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。

11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。

13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。

14）接听电话时，问候对方“您好”。

15）站立姿势端正，双脚稍微拉开，双手轻握于前；坐姿保持端正，不趴、卧，不依靠。

16）引导客人时，位于左前方，侧身与客人保持1米距离。

17）上班时不看书、报，不得使用电话用作非工作之用，接待客人时持站立姿势。18）不得随意翻动、使用用户物品。

19）按时到达和离开岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。

（2）客户接待服务规范

➢基本规范

1）上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满。与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平和亲切，讲普通话；

2）解答咨询事项的界定：

a)大楼的基本大楼状况；

b)物业服务的项目；

c)有关服务运作的规定制度等内容。

3）不得对外透露事项的界定：

a) 涉及客户的有关组织、个人信息；

b)商业机密；

c)涉及公司、管理处内部事务；

d)其它可能对公司、管理处、客户产生不利影响的事情。

4）客服人员在解答咨询时，首先要耐心倾听，可向咨询者做详细解答，不得夸大事实，无中生有；

5）客服人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，需其它部门办理的业务，应及时通知相关部门，并由部门负责人进行确认。

➢接听电话

1）所有来电务必在响铃三遍之内接听，规定电话用语为“您好！大厅”“您好！

会议中心”，语气要平和；

2）客服人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容；故障现象等），认真详细填写《客户服务诉求记录》，并及时把各种信息反馈至相关班组或专业人员处理：

a) 涉及环境卫生、安全、报修等通知管理处；

b) 涉及消防、设备设施方面的通知工程部；

c) 涉及本公司的其他联系事项通知相应部门。

3）同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事；4）需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼喊叫人；

5）通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔；

6）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

➢接待咨询求助和现场投诉

1）客服人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的客户，热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致地倾听，及时进行登记记录并做好解释；

2）若不能通过解释解决的，在规定时限交由相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导；

3）客服人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录；

4）客服人员应做好服务回访工作，对于投诉的必须100%回访，日常维修根据项目情况做好回访工作。

（3）会议服务标准

1）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。

2）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。

3）建立会议室管理制度，制订会议服务规程并认真落实，保持室内整洁。

4）服务员必须了解会议室的使用条件及要求。

5）服务员接到会议通知单时，必须了解以下内容：

A. 使用会议室的单位（部门）；

B. 开会时间及大约散会时间；

C. 参加会议的人数；

D. 此次会议使用什么茶水；

E. 是否还有其他服务要求，如：是否摆放鲜花、是否上香巾、水果等。

6）根据以上内容及相关要求，提前10分钟倒好茶水（可视具体情况而定）。7）服务员上茶、上香巾时可遵循先主宾后主人、先领导后随从、先老后幼、先女士后先生的原则，依次上香巾、茶水。

8）服务员在服务中要做到：操作轻、讲话轻、脚步轻。

9）会议散会后，服务员负责打扫使用过的会议室卫生，做到每天至少要清洁一次。

（4）会务卫生标准

1）门框无灰尘，同时检查它的完好性。

2）墙群无脏痕，地角线无灰尘，壁画、排风扇、灯具无浮尘。

3）室内无异味，无蜘蛛网，地面无污渍，桌面无浮尘，地毯无杂物。

4）用具准备齐全，按规定统一摆放，各种服务用具，清洁、消毒、干净，放置有序。

5）窗户玻璃干净明亮、窗框无灰尘。